酒店客厕岗位职责共多篇.docx

1、酒店客厕岗位职责共多篇酒店客厕岗位职责（共多篇）篇：酒店客服部岗位职责 金瑞古井大酒店酒店客服部各岗位工作职责一、客服人员的岗位职责1、认真贯彻执行公司销售管理规定和实施细则，努力提高自身业务水平。2、积极完成公司规定或部门承诺的工作目标。3、为客户提供主动、热情、满意、周到的服务。4、为公司各类客户提供业务咨询。5、收集客户信息和用户意见，对公司形象提升提出参考意见。6、负责公司客户资料、公司文件（复件）及相关旅行社、会议中心、团体预订、学习培训班、会员、散客、协议单位的合同（复件）等资料的管理、归类、整理、建档和保管工作。7、协助一线部门做好上门客户的接待和电话来访工作，及时转告客户信息，

2、妥善处理。8、负责接听客户投诉电话，做好电话记录。9、完成上级领导临时交办的其他任务。二、2、检查员工的客服工作流程，以身作则倡导客户想到的我们做到，客户没有想到的我们为顾客想到的服务理念。3、维持良好的服务秩序，提供微笑、主动、热情、细致、快速、准确的客户服务。4、负责与客户之间建立良好的沟通关系，实施客户咨询和顾客问答，反馈客户的意见和建议。5、认真正确回答客户的提问，解决好每一宗客户投诉工作；做好客户投诉和接待工作，及时向领导反馈客户的意见和建议。6、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核。7、完成上级领导临时交办的其酒店销售预订工作流程客服经理的岗位职责1、维持良好的服务秩序，提供

3、优质的顾客服务，做好客户与公司沟通的桥梁。2、确保部门所有人员执行公司的礼仪礼貌的服务标准，树立良好的外部形象。3、确保本部门积极配合营销部门开展工作。4、建立并维护公司客服服务体系，建立客服信息管理系统，客户服务档案、跟踪和反馈。5、能根据反馈信息我们公司的产品推广提出改善意见。6、组织客户服务系统对客户实施技术升级服务 。7、制订客户服务人员培训计划并组织实施 。8、考核部门下属并协助制订和实施绩效改善计划。9、监督并控制各种客服费用开支。10、参与制定公司产品手册。11、参与公司营销策略的制订。12、受理客户投诉。13、完成公司领导临时交办的其他任务。 客服人员应具备的基本工作技能1、具

4、备团队合作意识以及良好的沟通能力。2、具备良好的人际关系，及一定的协调人际关系能力。3、具备良好的情绪控制能力及一定的调节心态能力。4、具备良好的客户服务意识和综合素质。5、熟悉公司的业务流程；熟练掌握公司对外宣传知识。 客服人员的工作规范1、着装整洁大方，有工装应着工装，带公司徽标。2、接听客户来电，普通话标准，语速缓，耐心聆听客户话语，应在客户说再见挂断电话后，再挂断电话。3、接听客户来电，禁忌直接回答不、我不知道我不清楚我不想回答你的问题之类话语，确实对事件有不清楚的地方，应委婉想客户说明，例如：这个问题我帮您请更专业的人员回答好吗？具体情况我向当事人了解清楚再回复您，可以吗？4、遇到客

5、户抱怨应心平气和，听清原由，平复客户情绪，客观、泠静处理客户问题。5、工作记录应书写规范，记录详细。6、严格按照公司工作流程开展客服工作。 名片的用途十分广泛，最主要的是用作自我介绍，也可随赠送鲜花或礼物，以及发送介绍信、致谢信、邀请信、慰问信等使用，并在名片上面留下简短附言。使用时最重要的是知道如何建立及展现个人风格，使名片更为个性化，例如：送东西给别人，在名片后加上亲笔写的：友谊天长地久祝你工作顺利，早日升职加薪，职业生涯顺风顺水等。第2篇：酒店咨客岗位职责 酒店咨客岗位职责 【篇1：餐饮咨客的岗位职责】 餐饮咨客的岗位职责一、岗位职责和重要性 a、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，

6、仪态端庄大方，面带微笑，见到客人进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 b、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。二、迎宾岗位要求： a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快，手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然

7、并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。 b、微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静状态。 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊重和友好的行为规范。礼貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客

8、气、欢迎下次光临。 c、记住老顾客： 对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了投诉。 d、协助和补充服务员的工作。 在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。三、工作程序和标准 a、餐前准备工作： 1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、 抹布、工号牌)，准时参加班前例会。 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空调、地毯。 b、快餐时段的迎宾： 1)客人进门，要主

9、动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意：给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入，如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。五、餐后工作 搞好区域卫生，收进广告牌，

10、经领班、主管同意后方可下班。六、注意事项1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办？ 答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告知正确答案。 3、客满时怎么办？ 答：先向客人道歉，并向客人解释，请先到吧台点单，一有空位马上帮您安排，然后与各区域领班或主管联系，尽快为其安排座位，主要是服务员必须提高翻率。 4.餐厅确实无座位怎么办？ 答：餐厅确实无座时，应先跟客人道歉，讲明今天生意好，确实是无座位

11、，劝奉客人是否今开先去别的店用餐，并欢迎光临。 【篇2：餐厅咨客岗位职责】 餐厅咨客岗位职责1.熟悉餐厅业务流程，熟悉餐厅所有服务项目，品种供应，订餐电话，管理人员名字；2.仪容仪表大方，服装整洁，精神饱满；3.服从领班指挥安排，积极配合楼面服务员的接待工作；4.善于运用礼貌语言和客人说话；5.掌握及了解客人的需求，迎接客人到满意的座位上，待服务员迎上前才可离去；6.迎送客人要面带微笑，主动，热情，礼貌，做到客到有请声，客问有应声，客走有送声；7.走路要注意礼让，客过要让路，同行不抢道，迎客走前面，保持三步一回头，送客走在后；8.不断加强业务知识学习，提高服务水准。 【篇3：咨客岗位职责】 餐

12、饮咨客的岗位职责一、岗位职责和重要性a、岗位职责：站在餐厅大门两侧迎接客人入店，仪态端庄大方，面带微笑，见到客人 进店须热情致以问候，并用“欢迎光临”“你好”之类的礼貌用语，引领客人，帮助安排座位。 了解熟悉本店的出品和服务内容，以便随时回答客人的询问。客人离店时，要用同样热情地 欢送客人，并使用“谢谢光临”“欢迎下次光临”等礼貌用语。 b、重要性：迎宾是公司的门面，是公司形象的窗口，其仪容仪表礼貌素质、服务水准 将给客人留下第一印象，对整个餐厅的形象、服务、销售、利润等产生极重要的影响。迎宾 的工作好坏能够影响和调节整个餐厅的气氛。 二、迎宾岗位要求：a、站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至前。

13、行走时脚向前迈步，步伐均匀，速度要快， 手臂和、自然摆动，帮客人指引位置时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴 指向目标，声音要亲切、温和、音量适中。b、微笑服务和礼貌用语 1)微笑服务是服务态度中最基本的杯、标准，是良好服务态度的重要外在表现形式。 2)微笑服务实际就是使饭店员工有较高的礼貌修养，时刻保持良好的工作情绪处于宁静 状态。 3)微笑服务不仅是饭店员在向客人提供服务过程中职业道德的内容，也是饭店员工对其 从事职业有较深刻有情感和情绪。 4)微笑给人一种亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，加上适当的敬语会使人感到宽慰。礼 貌是文明行为的起码要求，是人与人之间在交往接触中相互表示尊

14、重和友好的行为规范。礼 貌用语有：您好、欢迎光临、对不起、打扰了、实在很报歉、请、谢谢、请原谅、别客气、 欢迎下次光临。 c、记住老顾客： 对经常来店的顾客我们应了解客人的姓氏，以便称呼，记住其外貌，记住老顾客的爱好 和特殊要求，和老顾客成为朋友，可以给餐厅带来新客源，防止了顾客流失，也轻易减少了 投诉。 d、协助和补充服务员的工作。在作好本职工作的同时，门迎有必要帮助服务员接单、收台、送餐(门口有两个咨客)。三、工作程序和标准a、餐前准备工作： 1)提前十五分钟到岗，按要求整理好仪容仪表，配齐工作五宝(圆珠笔、开瓶器、打火机、抹布、工号牌)，准时参加班前例会。 2)搞好岗前卫生，负责玻璃大门

15、、空气幕、门口阶梯、门外植物、门外广告牌、门口空 调、地毯。 b、快餐时段的迎宾： 1)客人进门，要主动引导客人安排就座，并使用礼貌用语“欢迎光临，请到这边”(注意： 给客人指引方向时手臂伸直，手自然并拢，手掌向上，从肘关节为轴指向目标，声音要亲切、 温和、单量适当，切误用一外手指指引，说话生硬、冷淡、机械化。 2)当餐厅没有座位时，客人进入店内，先向客人致以道谢，并向客人解释，请先到吧台 点单，一有空位便马上帮客人安排，然后与各区域领班、主管联系，为客人安排座位。 3)如果需要客人与其他搭桌或要移动位置时，应向客人道歉，请求客人能谅解帮助，征 得客人同意后方可安排搭桌或移位，并向客人致谢，将移位客人食品按原有座位顺序移入， 如果客人不愿意要说“对不起，打扰了”。 五、餐后工作 搞好区域卫生，收进广告牌，经领班、主管同意后方可下班。六、注意事项1.特殊顾客光监，如老人、孕妇、残疾人光临，应主动上前打招呼，并给予帮助。2.遇到乞丐、发传单的一律谢绝入内，如不能解决，应立即联系保安。3.服务员忙不过来时，主动帮忙，补充服务员。七、突发事件如何处理 1.顾客问路怎么办？ 答：顾客问路时工作人员应马上给予答复，给予正确的答案或求助别人告