电话邀约流程.docx

1、电话邀约流程第三篇 电话邀约流程解析第一部分 电话前的准备1、 确定邀约的“三位一体”思想“三位一体”是会议营销的中心思想。一定要使整个会议营销系统的邀约话术、讲课内容、谈单话术统一起来，形成一致。统一配合形成一个有机整体，只有这样才能够最大化的利用会议营销取得良好的业绩。（1） 、制定电话邀约的目标打电话给客户之前一定要明确此次通话的目标是什么。否则，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向不但浪费了时间同时在心理上造成负面的影响。要特别注意：A、时效性：电话产生的结果一定要有一个具体的时间，客户在什么时候会采取这些行动。这一点我们要有清楚的概念。B、具体C、真实D、从客户角度出发是以客户

2、为中心的一个目标，也就是要达成的目标是客户想采取的行动，而不是我们要让客户采取的行动；E、设定主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情：而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达主要目标时，你最希望达成的事情；F、在制定电话目标时，需要考虑以下两个问题：第一是在电话或通话结束时我们希望客户做什么（电话目标）？第二是客户为什么要按我们的建议采取行动(对他有哪些价值)？案例：（销售的首要目标和次要目标）秘书：非常抱歉，陈总不在，你有什么事情么？（首要目标受挫）销售人员：哦，我是王浩，请问怎么称呼您啊？（转向次要目标：了解熟悉接线人员，以便交流）秘书：哦，我姓王。销售人员：哦，是

3、王小姐啊（异常兴奋向遇见熟人一样），你好，陈总什么时间回来啊？秘书：不好意思，不大清楚。销售人员：这样啊，（停顿，有点为难的样子）哦，那我问您几个问题吧，你方便么？秘书：可以销售人员：（转向次要目标：了解需要的信息，以便交流）销售人员：真是谢谢您，哦不好意思，可以知道你的名字的么？秘书：王美，销售人员：真是好听的名字，谢谢你，再见。（2） 要把握和客户沟通的时间以筛选客户为目标的电话不会超过3分钟，所以，一般要求电话销售人员尽可能在3分钟内结束通话。（3） 在与客户沟通的过程中要善于提问，准备好问题销售过程中的提问能力跟你的销售能力是成正比的，很多商务代表在电话中没有意识去提问题，原因是没有帮

4、助客户斛决问题的意识1)提问的方式 A、开放式的问题 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题。如果你想多了解一些客户的需求，就要多提一些开放式的问题。能体现开放式的问题的问词有：“什么”、“哪里”、“告诉”、“怎样”、“为什么”、“谈谈”等。 B、封闭式的问题封闭式的问题是指为引导谈话的主题，由提问者选定特定的话题来希望对方的回答于限定的范围。封闭式的问题经常体现在“能不能”、“对吗”、“是不是”、“会不会”、“多久”等疑问词之间。如果你想获得一些更加具体的资料和信息时，就需要对客户提出封闭式的问题，这样才能让客户确认你是否理解了他的意思。在电话销售中，应多问一些开放式的问题。在目标

5、达成时，应多问封闭式问题。2)提问的目的在跟客户交流时，需要提问客户一些问题，而这些问题都具有很明确的目的性。A、判断客户的资格：根据自己的销售目标向客户提出一些特定的问题通过对方的回答来确定他究竟是不是符合你的目标的客户。B、把握客户的需求：根据客户表现的需求意向，用封闭式的提问的方式来进一步明确客户的需求，并尽可能多地获得其它所需的信息。 C、辨别客户的身份：用委婉的口气提问。确定客户方的决策人是谁。要让客户乐于回答你的问题，直截了当地问客户“您负责这事儿吗?”显然这并不是一种好的提问方式。如果换一种方式问：“除了您之外，还有谁参与这个决策呢?”客户觉得自己受到重视，事情的进展自然就会相对

6、顺利一些。D、验证客户的实力：为了能成功地推销出自己的产品你要了解客户方的预算。如果客户的预算较低而你却需要向他推销高价产品，成功的概率相应地就会很低，反之亦然。这里可能会有一些困难，因为客户一般都不愿意把他的预算是多少告诉你你可以从其它的项目谈起，逐步地诱导其透露一些预算的问题。E、获取竞争对手信息：提问竞争对手信息的最佳时机是当客户提到竞争对手的时候不要自己主动地提问有关竞争对手的信息。在客户提起时注意了解竞争对手的信息分析其优势和劣势。如果客户认为竞争对手的不是正是自己的强项下次谈时要突出自己的优势，以此来吸引客户。F、成交的时间期限：了解客户对需求的时间限制有利于你进一步制认销售策略。

7、假如对方以不确定的回答你，那么很可能是他还没有真正决定要跟你合作。这时你要进一步地去引导他，比如暗示他尽快开始的好处和延迟的不利影响，让客户尽快地做出合作的决定。G、达到成交的目的：也就是引导客户做出达成生意的决策。在恰当时，例如客户的满意度很高或情绪很好时你可以主动地建议客户，完成签字手续，达成生意。H、传递有利的信息：用恰当的方式把有利于自己的信息传递给客户，让客户感到购买你的产品是一个正确的决定，提高客户的满意度，这些对你日后的销售工作也可能会有很大的帮助。3)提问的技巧A、前奏也就是做好提问前的铺垫，让客户知道回答你的问题是必要的或至少没有坏处的。如果你要提客户可能不愿叫答的敏感问题，

8、运用一个前奏就能有望改变客户的想法。例如提问客户的项目预算，一般的客户都是不愿意告诉你的。这时你可以加一个这样的前奏：“为了给您推荐一个最适合的方案我想知道这个项目大概的投资水平在怎样的范闱内呢?”通过前奏就能有效地提醒客户，让我了解项目预算是必要的，客户就有正面回答的可能性。 B、反问如果客户向你提出的问题而你却不知道怎样回答这时你有两种方式可以选择：一是实事求足切忌不懂装懂：二就足反过来提问客户，让客户说出他是怎样看待这个问题的这通常就是他希望得到的回答你也就正好可以据此投其所好了。 C、沉默如果在通讯过程中出现了长时间的沉默，这当然会造成很尴尬的局面。但是适当的沉默也是十分必要的。例如向

9、客户提问后，保持一小段时间的沉默，正好能给客户提供一次必要的思考的时间。 D、唯一也就是说同一时间只问一个问题。通常你可能需要同时提出几个问题要对方回答，而他也往往只会记得其中的一个，感觉得无从谈起。所以同一时间只问一个问题才是最好的选择。（4） 不断提高声音的感染力沟通的感染力主要来自于三个方面：身体语言，声音和措辞1）面对面沟通中感染力的构成因素：声音38；措词7；身体语言55电话沟通中感染力的构成因素：成功的因素大概有55以上是跟声音相关的，剩下的45才是讲话的内容相关的。你讲话的方式和讲话的内容，这两者的有效结合才能对客户产生很大的影响力。2)语速要适中 增强声音感染力的另外一个重要的

10、因素就是讲话的语速。如果语速太快，对方可能还没有听明白你在说什么，你说的话却已经结束了这势必会影响你说话的效果。当然也不能太慢你讲话太慢，假如对方是性子急的人就肯定受不了。所以打电话时的讲话语速要正常，就像面对面地交流时一样。3)音量要合适讲话的音量很重要，声音既不能太小也不能太大，这足因为：打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白，甚至会因听不太清话音而误解了你的本意：打电话时说话的声音太大了，首先会过分地刺激人脑中的听觉神经，时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度，太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的噪音，它会严重地扰乱人的正常情绪，使人心烦意乱、烦躁不安。此外，你自己

11、不太注意时音量会变小一些，小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。得是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。所以应尽量要保持音景正常。如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙，先打个电话给同事让他帮你听听你的声音大小是否合适，然后进行调整。4)发音要清晰清晰的发音可以很好地充分表达自己的专业性。清晰跟语速有一定的关系，如果语速较慢相对就会清晰一些。这里需要强调的是，宁可语速慢一些，讲话时多费一些时间，也要保持声音的清晰。5)善用停顿在讲话的过程中一定要善于运用停顿。例如在你讲了一分钟时你就应稍微停顿一下，不要一直不停地说下去，直到谈话结束。因为你讲了很长时间，但是你不知道客户是否在听，也不知道客户听

12、了你说的话后究竟有什么样的反应。适当的停顿一下就可以更有效地吸引客户的注意力。客户示意你继续说，就能反映出他是在认真地听你说话。停顿还有另一个好处，就是客户可能有问题要问你，你停顿下来。他才能借你停顿的机会向你提出问题。在一问一答互动的过程中自然更能加深对你讲话的印象。建议：使用录音机把自己的声音录下来，反复听，看看有什么不完美的地方。（5） 把握跟客户交流时的措辞措辞是很重要的，因为你的专业程度的高低就体现在措辞上。要尽量做到自己表达的内容精致、精确、精准、精彩、精练。1)逻辑性如果你所要表达的内容非常给客户一种很清晰的逻辑性，可以体现出你的专业程度。建议在讲话时，尽量使用“第一、第二”这样

13、的词语。2)肢体语言不要认为这时的肢体语言是没作用的，当你与客户面对而地交流讲到“第一”的时候一般要配合着一些手势，你的手势又会反过来影响你的声音，比如在合适的地方加上重音，在适当的地方再稍做停顿等等。在电话交流时客户虽然看不见你的动作，但是你的动作却能有效地影响你的声音，客户是可以通过你的声音感受到的。肢体语言中最重要的就是微笑，也是最容易通过声音传递的肢体语言。微笑是世界的通用语言，建议大家抽出一些时间对着镜子笑一笑，早上起床时也可以对着镜了笑一笑，逐渐养成自己习惯的面部表情。商务代表天天坐着打电话会感到很累而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好，所以应鼓励商务代表打电话时来回走动

14、。3)措辞积极 讲话时一定要用积极的措辞。例如：你在某个行业里只有过一个客户的经验，于是直接告诉客户，在这个行业里你只曾有过一个客户，显然这会对客户造成消极的影响，认为你经验不足。如果你换个积极的措辞，说在这个行业里面已经有过一个客户了，给客户的感觉就是你已经有过经验了，就会对客户产生积极的影响。 4)自信说话时不要吞吞吐吐尽量不用“可能、大概”之类模梭两可的词。如果客户觉得你信心不足，他势必也很难相信你说的话。说话时自信、果断，敢于给客户承诺，可以有效地增加客户对你的信任程度，成功的概率相应地自然就会增大。5)语调要热情 同客户在电话里交流时，如果你板着脸不笑，讲起话来相应地也很难有热情，所

15、以这种热情程度跟你的身体语言有很大的关系。你要尽可能地增加你的面部表情的丰富性，如果你希望靠热情来影响对方你的面部表情就一定要丰富起来，要微笑。同时要注意以下两点： A、自我调节 有时电话打多了感觉很疲倦。精神状态也会相应地越来越差。这就需要自我调节一下。在你精神状态不佳时打电话，一定要注意自已是在笑还是板着脸讲话。你的精神状态客户虽然看不见但是可以感受到如果你自己没有注意到，就很有可能因此而失去一次机会。如果电话室内有面镜子就不一样了一旦看到镜子中的你在扳着脸与客户通话你就可以及时地提醒自己笑一笑，以增加自己的热诚度。 B、把握尺度 太热情了也不好。因为凡事都应有个适量。人是有差别的，有的人

16、喜欢跟热情的人交流有的人却不喜欢跟太热情的人打交道，这是跟人的性格有关的。对于不是很熟悉的客户，不要在电话里表现得太过热情，太过热情了反而可能让对方觉得有点儿假而产戒备心。（6） 学会倾听倾听非常必要的，客户势必不会总是重复同一问题。如果你心不在焉，听而不闻，就很可能漏掉一些很重要的信息，以致失去成交的机会倾听的技巧： A、确认 在客户讲话过程r中，可能会有一些词语你没有听清，也可能有一些专业术语你不懂这就特别需要向客户进行确认，进一步明确客户所讲的内容。同时，你跟客户交流时一定要注意自己的术语使用问题，你不能运用太多的术语，以免容易给客户造成理解上的障碍。 B、澄清 对容易产生歧义的地方，要

17、及时地与对方沟通，以便充分了解客户的真正想法。客户说的某一句话可能存在着两种或多种理解如果自以为是，只按照臼己的好恶去理解，就必然容易产生误解。所以一定要及时地与客户进行交流澄清事实。 C、反馈 在倾听的过程，要积极地向客户及时进行反馈。你要不断地让他意识到你始终都在认真地听他讲行。如果你只顾自己长时间的讲话而听不到回应，势必会给客户造成心理压力，他自然就不愿意继续讲下面的内容而只想尽快地结束通话了。 D、记录 在进行电话交流时一定要做好记录。电话交流的时间很有限，你很难记住客户需求的所有关键点，最好的办法是随时把客户提到的重点及时地记录下来。E、判断 通过打电话听出客户讲话的声音、语调、语速

18、、内容等判断对方的性格和喜好。根据不同类型的性格，给目前的客户一个大概的定位，然后对应这个定位去适应对方。一个人的声音跟他的性格将有很大的关系，所以接通电话以后，你可以通过声音来判断客户的性格特征。对于不同类型的人你要满足他们不同的情感需求。 客户往往总是用理性来分析，但却又总用感情来做决策。所以作为销售人员来说，对于不同类型的客户，要满足他们不同的情感需求要注意，假如客户在电话里讲话的声音非常快你也要把声音放快以适合他：如果客户讲话的速度很慢你也要尽量慢一点儿：如果客户足一个非常热情的人，喜欢激情地展现自己，你也要把自己的热情尽情地表现出来：如果客户是一个非常冷漠的人相对不太容易笑你也要把自

19、己的热情稍微降一降，以便尽可能地适应他，这是建立融洽关系的第一个非常重要的因素。 另外就是使用赞美，因为赞美适用于任何人。赞美对方是沟通中的润滑剂。在电话中要善于把握住恰当的机会去赞美客户，这一点对建立融洽的关系是非常有帮助的。赞美对方有很多的方法，其中最容易切入的方法就是赞美对方的声音，这是非常直接、有效的手段。 例如：如果客户经常在电话里问：“你们怎么知道我们公司的?”有些商务代表就会实事求是的回答：“是这样的，我是从黄页上查到你们公司的。”而有些头脑聪明、灵活的商务代表则会机智地回答说：“王经理，你们这么大的一家十分著名的公司谁不知道呀在我们公司里面算是最重要的客户，早就存在我们的数据库

20、里了，所以找到您是非常容易的事情。”这就是赞美对方的一个小技巧。2、 一个完整的资料包括那些内容？公司名称 、联系人 （法人）、联系方式、公司的主营业务等，前三项是我们电话资料中必不可少得部分。3、 怎样查找北京市企业的法人？1）登陆HTTP:/218.247.177.177查询企业法人2）XX搜索法人姓名4、 常见查找资料的方式？1)销售无处不在（行业杂志，站牌，报纸，客户朋友介绍)2)搜索引擎 （BAIDU GOOGLE）A、北京空格行业词空格公司B、行业词空格行业网站(化工 行业网站)中国化工机械网C、中国XX 网(BAIDU里搜中国建材网中国建材采购网)3)通过公司名称在BAIDU里引

21、导行业网站。 如：北京中远汇丽精细化工有限公司- 中国泵阀网4）一些导航网站里有“各行各业、行业网站”等栏目，如、等5）其他企业黄页型网站5、 资料排版得一般格式是什么？1) WORD存档资料排版的基本格式是：页边距上下左右一般要求为2cm，为了节约办公用品特统一要求为不得大于1cm。须正反面打印；2) 页眉和页脚标注必须包括：部门、姓名、页码、日期。另外最好根据自己的喜好，标注一句公司文化和激励自己的话语；3) 资料唯一有效保存地址为：“共享文件夹”目录下的部门文件夹里，否则会被定期删除。第二部分 电话绕前台 6、 情景：请问你是哪里？错误应对：1.“我们是一家专业的移动营销服务提供商” 2

22、.“我们是青岛博诚科技有限公司北京分公司”专家建议： 电话销售的白金准则按人们喜欢的方式对待人 电话销售的黄金准则你喜欢别人怎样对你，你就要怎样对待别人经典话术1：销售人员：你好！请问是某某公司吗？前台：是的。你是哪里？销售人员：我们是中科聚盟。前台：中科聚盟销售人员：是的，你好！请问你贵姓？前台：我姓张销售人员：张小姐，你好！我是中科聚盟公司的李宁。麻烦你帮我转接一下总经理办公室，好不好？前台：好的，请稍等。经典话术2：销售人员：你好！是总机吗？前台：是的。请问你哪里？销售人员：我是李宁，请问贵公司的负责人在吗？前台：你是说赵经理吗？销售人员：对。他现在办公室吗？前台：这个我不太清楚，要不我

23、帮你转接过去试试吧？销售人员：好的，谢谢。经典话术3：销售人员：请问是某某公司吗？前台：是的。你是哪里？销售人员：你好！昨天我和贵公司张总通过电话，他当时很忙，让我今天这个时候再打电话给他，请你帮忙转接一下，好吗？前台：是张总吗？请稍等。7、 情景：你有什么事情吗？错误应对：1.“我想向贵公司的总经理介绍一下我们的产品”2.“我想找贵公司的负责人谈一些关于开放一个行业市场资源的事情”3.“我想了解一下贵公司是否需要通手机行业市场宣传你们的产品” 专家建议： 说话的语气要缓和，态度要坚决。 只要你说话有益于别人，到哪里会说受到欢迎经典话术1：销售人员：你好！请问你这里是某某公司吗？前台：是的。你

24、有什么事情吗？销售人员：你好！我是中科聚盟公司。昨天我们给贵公司的张总发送了一封邀请函，今天需要了解张总是否能够参加我们的会议。能不能麻烦你帮忙转接给张总？前台：好的。请稍等。经典话术2：销售人员：你好！麻烦问一下贵公司总经办的分机。前台：你找我们的总经办的分机有什么事情吗？销售人员：是这样的，我们公司对你们的软件产品很感兴趣，想进行批量采购。现在需要向贵公司的相关负责人确定一下具体的信息 。前台：哦。好的，请稍等。经典话术3：销售人员：你好！请帮我转接张总。前台：请问你有什么事情吗销售人员：我要和张总谈一下合作的事情。前台：是关于哪方面的合作呢?销售人员：当然是公司管理方面的。这件事情很重要

25、，我需要和他直接沟通，谢谢你！前台：好的，请稍等。 8、 情景：你有事先预约过吗？ 错误应对： 1“没有” 2.“还没有，请你帮我预约一下吧！” 3.“哦，今天我就是想和他预约的”专家建议： 1.于负责人直接对话，是电话销售成功的开始。 2.生活中很多的障碍，皆是人们过度的思考与固执造成的。经典话术1：销售人员：你好！请帮我转接一下李先生秘书：请问你你是找我们公司的总经理吗？销售人员：对，就是李总秘书：请问你之前预约过吗？销售人员：预约过的秘书：好的，请稍等。经典话术2：销售人员：你好！请帮我转一下刘总。秘书：你是找刘总吗？销售人员：对。秘书：很抱歉，与刘总通话要事先预约。销售人员：这个我知道

26、，我们昨天预约过了。刘总很忙，不事先预约怎么冒昧打扰啊？秘书：好的，那你稍等，我帮你转接过去。经典话术3：销售人员：你好！请问你是总裁办公室吗？秘书：是的。你找哪位?销售人员：我找张总。秘书：你是哪里？销售人员：我们是中科聚盟公司秘书：很抱歉，张总很忙，找张总需事先预约。销售人员：请问你贵姓？秘书：我姓刘销售人员：刘秘书你好！我刚才一时口快,说错了。我要找的是贵公司的财务部门，能麻烦转接过去吗？请稍等 （转到财务部门）销售人员：你好！请问是张总吗？财务部；不是的，这里是财务部。真是抱歉，我把张总的分机号记错了。销售人员：麻烦你将张总的分机号告诉我 好吗？ 财务部： 6818销售人员：好的，谢谢

27、！ 9、 情景：我们总经理不在 错误应对： 1“那我改天再打过来” 2.“那我怎样才能联系到他”专家建议： 寻找机遇，错过的机会不会再来！ 成功者在问题中找机会，失败者在机会中找问题。 经典话术1： 销售人员：你好，请问是某某公司吗 秘书：是的。你找哪位？ 销售人员：请帮我转一下周总 秘书：周经理现在不在。 销售人员：请问他是离开公司了吗？秘书：不，他正在开会，现在不方便接电话。 销售人员：原来如此。谢谢你，请问你贵姓？ 秘书：我姓王 销售人员：王小姐，你好！还要麻烦你一下，你估计周经理今天什么时候才方便通电话呢？ 秘书：这个不好说，要不你下午再打过来看看吧！ 销售人员：你看我是下午2点还是3

28、点打过来比较好呢？ 秘书：3点吧，那时周经理应该不是很忙。 销售人员：好的。谢谢你王小姐。下午3点我再打过来！经典话术2：销售人员：你好！请帮我转一下孙总。秘书：对不起，孙总现在不在。销售人员：哦，谢谢！你是孙总的助理吧？请问你贵姓？秘书：免贵姓郑。销售人员：郑先生，你好！孙总他是去外地出差了吗？秘书： 对销售人员：果然啊，我们上次联系的时，孙总跟我提起过这几天可能要出差，没想到他这么快就动身了。郑先生，请问一下，孙总这次出差大概要多久才能回来呢？秘书： 可能要下月了。销售人员：哎呀，都怪我记性太差，把这么重要的事情给耽误了。可现在失事情很急，我必须联系到孙总。要不这样，郑先生，你看我如果现在

29、拨打孙总的手机，他方不方便接听？秘书： 如果事情紧急，你可以拨打孙总手机和他联系。销售人员：好的。谢谢，他现在手机还是132xxxxxxx那个号码吗秘书： 不是的，他现在的手机号是135xxxxxxx。销售人员：好的，郑先生。谢谢你！ 10、 情景：总经理现在很忙，有什么事情你先跟我说吧错误应对： 1“好的，我就给你介绍一下我们公司新开发的产品”2.“这样啊！按我简单的跟你说一下吧！” 3.“好吧,不过你一定要转告你们总经理啊！”专家建议： 把希望寄托在别人身上无异于拒绝成功“好运”照顾努力不懈的人，我们需要高频率的开发客户经典话术1： 销售人员：你好！请问你这里是市场部吗？ 秘书：是的。你找

30、哪位？ 销售人员：请问陈经理在吗？ 秘书：你是找陈经理吗？销售人员：对。麻烦你转接一下，谢谢。 秘书：非常抱歉，陈经理现在很忙，不方便接听你电话。你可以先和我说，之后我帮你转告陈经理的。 销售人员：不好意思，这件事情很重要，我想还是直接和他谈吧！ 秘书：对不起，陈经理现在真的很忙。如果你不放心的话，也可以改天和陈经理联系。 销售人员：我下午要出差了，这件事情是在不能耽误，关系到咱们两家公司长期合作，事关重大，你看，我跟你说合适吗？ 秘书：如果这样的话，我觉得你还是和陈经理直接沟通比较好。 销售人员：可时间来不及了，我下午就要去外地，陈经理现在又忙，你看怎么办？ 秘书：这样吧，我先为你转接一下陈

31、经理，请你尽量长话短说吧！ 销售人员：好的。谢谢你经典话术2： 销售人员：你好，请问王总在吗秘书：王总现在很忙，你跟我说吧，我会转告他的。 销售人员：谢谢！你是王总秘书吧？请问你贵姓？ 秘书：不客气。免贵姓李。 销售人员：李小姐，你好。我今天找王总商量的事情很重要，我觉得还是和本人沟通比较好。所以，能不能麻烦你帮忙转接一下王总？ 秘书：是这样的，王总下午要出席一个重要的会议，而且有一个讲话，他现在正在做准备。 销售人员：好的，我知道了。李小姐你也很辛苦，我就不给你添麻烦了。不过你能告诉我，王总什么时候方便接听电话吗？ 秘书：最快也要到明天下午了。 销售人员：明天下午，好的。非常感谢李小姐！祝你工作愉快，再见！11、 情景：你过一会