麦肯锡综合技能培训材料.docx

1、麦肯锡综合技能培训材料麦肯锡综合技能培训材料0综合技能培训?访谈技巧?图表绘制技巧?金字塔式写作技巧?七步成诗法?项目管理培训内容 页码1-2627-4950-8788-129130-1591Prepare 成果共享访谈三步曲访谈准备 访谈2确定访谈目的了解企业文化建立信誉和信任找到前进中的障碍优化下一步工作收集信息/数据进一步了解相关议题、领域和公司现状3信息价值低 高对与被访者的关系的价值高了解访谈重点建立关系 建立长期合作关系一般性接触 了解实质内容4明确解答访谈对象关心的问题想要了解什么情况？ 具体说明我们需要何种信息(如有可能的话，举例)；让被访者了解访谈所需的时间为什么要了解这些情

2、况？ 说明项目背景情况为什么想从我这里了解这些情况？确定访谈对象能提供可靠的、必要的信息，向访谈对象说明他所提供的信息的重要程度，对其丰富的专业知识应加以赞赏对我有没有什么风险？ 如有必要，向访谈对象保证我们不会泄露任何谈话内容我是否会从中获益？ 如有可能，向访谈对象提供调查结果等资料下一步工作？ 解释数据的用途以及如何共享访谈成果典型的问题谁想了解这些情况？如何回答简明扼要地说明访谈目的5确定访谈方式细节宏观认识普遍的知识具体的知识开放式问题封闭式问题漏斗式开放式问题封闭式问题倒漏斗式结论具体数据具体细节普遍的知识6开放式问题的利与弊了解被访者认为的工作重点表明被访谈者的观点/判断标准给被访

3、谈者更多的成就感给被访谈者组织答案的自由提供更广泛、更深入的答案可能引出意料之外(而宝贵)的信息鼓励被访者畅所欲言有助于了解被访谈者对议题深度的认知耗费时间和精力难以控制访谈节奏难以记录或整理答案更难核查结果被访谈者很难把握回答的深度7封闭式问题的利与弊节省时间和精力最大程度地控制访谈节奏在你知道自己想要什么具体信息时的最佳提问方式更容易整理和归类帮助缺乏经验的访谈者有助于重新组织访谈结构鼓励内向/不爱直接了当说话的被访谈者阐明自己的观点用更少的时间完成更多的工作在不需要解释时的最佳提问方式所获得的信息有限被访谈者无法对自己的回答做进一步解释或说明较难辨别出虚假信息8选择正确的问题类型澄清概念

4、保证理解正确对您的部门来说，“短期”是指什么？探询加深理解还有哪些重要因素？质疑获得证据/证明，鼓励提出新观点有何证据可证明此点？假设尤其是不受欢迎的观点主题上假设您的竞争对手会发生什么样的情况？对各种方案优先排序/在不同选项之间取舍A和B两个解决方案哪个更好？事实收集信息这个部门共有多少人？拓宽思路鼓励创造性思维质量与数量之间是什么关系？建立良好关系，增进信任发生那些变化时您有何感受？引导沉默的人发言您了解这一领域；您对老李的建议会怎么回答？重新让讨论重点回到正轨上这一点与主要议题是什么关系？总结议题，核实结论的正确性这些是您所认为的主要障碍吗？9? 双重问题? “您为什么使用甲产品，对该生

5、产商有何了解？”? 关联性问题? “您怎样才能使客户感到满意，从而买得更多？”? 导向性问题? “您喜欢这个品牌吧？”? 尖锐问题“难道您不认为您应该停止 . . .?”避免落入典型的访谈陷阱10? 重申访谈目标? 决定由谁进行访谈? 确定成员的角色? 谁做开场白，谁收场？? 谁要负责记录？? 如何给小组成员分配不同的访谈题目组建访谈小组11? 让整个小组成员都明确访谈目的? 计划如何掌握时间，包括各议题的时间分配是深度重要还是广度重要是否有时间限制? 区别“必须了解的信息”和“最好了解的儿信息”? 确定访谈要达到的最终目标整理思路12访谈准备 成果共享访谈三步曲核心开始结束13? 自我介绍?

6、 感谢被访者能抽空接见你，通报访谈的目的及时限? 营造良好氛围及增加好感自我介绍事先告诉被访者，我们将在采访时做记录，并说明记录的用途如需要，向被访人重申我们将严格为访谈内容保密态度友好营造良好的访谈氛围14对不同行为的反应被访谈者紧张或焦虑? 向被访者明确阐述项目背景? 解释此行的目的及被访者将获得的益处? 和被访者建立相互信任的关系? 轻松，自信被访谈者滔滔不绝? 避免提开放式的问题将其分解成具体的小问题? 具体明确? 提醒被访者时间有限被访谈者沉默不语? 和被访者建立相互信任的关系，找出共同语言及共同经历? 避免问封闭式问题，利用开放式问题引导被访者的思路被访谈者态度不好，充满敌意? 当

7、对我们生气时? 勇于承认错误或在可能时做些让步? 避免反过来生被访谈者的气? 解释自己的感受，消除不快? 当被访谈者因其他人生气时? 不偏不倚? 巧妙地更正错误信息，不要质询被访谈者的坦诚意见15? 先花时间消除不确定因素打消被访者的顾虑：这将保证被访谈者能顺利回答所有问题? 畅所欲言：在进入正题之前，有时被访谈者要先发泄一下抑制已久的情绪? 表示投合默契：大多数人都喜欢诚恳热诚的态度? 认可/表扬：予以肯定能鼓励双方交谈? 质疑并刺激 只有在建立了较好关系时才适用? 外部奖励或威胁 只作为最后采取的方法鼓励被访谈者16访谈技巧目的方法?收集信息?开始讨论?所提的问题包括开放式及封闭式提问?建

8、立关系?鼓励被访谈者畅所欲言?获取信息?发送/接收非语言信号?跟着访谈者的思路?对被访谈者的反应有所回复积极听取问题?验证理解是否正确?进一步探究?达成共识(包括对今后要采取的工作)?提出明确问题?解释?做阶段性总结汇总17? 尽可能少说，鼓励对方提供更多信息? 通过点头或中性词表达自己的态度 (“对”、“嗯”、“好”、“我知道了”)? 明确：要求陈述真实案例或具体事实? 逐字重复，检验理解是否正确? 阶段性总结? 理解被访者合理的顾虑? 保证对一个问题充分讨论完之后再转向下一个问题悉心探究18? 聆听并记住用关键词总结听到的信息广泛地联想? 细心聆听，从长篇大论中搜集到有价值的信息? 注意被

9、访谈者的潜台词? 找出没有用语言表达出的线索? 不断地总结、归纳并及时地与被访谈者核实有效地聆听19? 总结要点? 提问最后一个开放式问题? “有没有什么没有谈到的问题您想补充的？”? 就下一步工作达成共识? 为今后进一步提问留有余地? 谢谢被访谈者，表示说讨论很有意义? 在48个小时之内送出致谢信结束访谈20访谈准备 成果共享访谈三步曲核心开始结束21? 及时补充落记的要点? 加入背景资料? 记录要引用的被访谈者谈话修改补充原始记录? 首先确保访谈记录数据和信息的真实性和客观性，并能充分反映出访谈者的主观看法做正式访谈记录共享访谈结果? 与项目小组共同从访谈中共同找出关键信息? 考虑哪些结论

10、/观点是可行的? 汇报内容繁简适当向项目小组介绍访谈情况22访谈纪要的内容?背景介绍?访谈目的?人员，地点，时间/长度?被访谈者的背景?访谈气氛总结关键成果?被访谈者的判断和结论?访谈者的结论?论据明确下一步工作如需要附上其它文件23最终的建议访谈准备 分享成果访谈作为公司代表进行访谈，始终遵守职业道德24? 确定访谈目标? 确认访谈是否是获取信息的最佳途径 访谈耗时较长? 建立访谈背景资料? 考虑细节问题 时间、地点，如可能，亲自安排访谈? 尽可能了解与访谈有关的基本情况(例如：竞争对手、行业术语等)? 如果你要索取某些文件，应事先通知被访谈者? 以“问题树”为基础设计访谈提纲? 在整个过程

11、中，不断修改访谈提纲和议题最佳做法访谈准备 分享成果访谈25? 在对被访谈者没有风险的环境中进行访谈? 注意力集中，表示出对访谈者的尊敬，访谈时不要迟到? 使被访谈者有交谈的意愿，不要咄咄逼人? 处处为被访谈者考虑? 保持适当的眼神接触? 灵活应对，不应完全局限于访谈提纲，在适当时候也可以完全抛弃访谈提纲? 完成后续工作；履行诺言? 不要一口气做太多的访谈，试着在两次访谈中间做些分析工作最佳做法访谈准备 分享成果进行26? 及时记录谈话要点(例如，通过给自己电话留言)? 遵循80/20原则在20小时内写完访谈纪要与其在一个星期内完成一个完美的访谈纪要，不如立即做一个有80%准确性的访谈纪要?

12、在访谈纪要中应提及被访谈者对问题的反应和态度，而不仅仅局限于她的回答? 引用被访谈者原话，以此强调重要观点? 对被访谈对象的观点/评论，持必要的怀疑态度访谈准备 分享成果访谈最佳做法27综合技能培训?访谈技巧?图表绘制技巧?金字塔式写作技巧?七步成诗法?项目管理培训内容 页码1-2627-4950-8788-129130-15928图表在商业沟通中扮演重要的角色文字沟通 语言沟通图表多媒体沟通29图表的作用?迅速传达信息?直接专注重点?更明确地显示其相互关系?使信息的表达鲜明生动30成功的图表都具备以下几项关键要素每张图表都传达一个明确的信息销售额正稳步上升2000年销售额百万美元图表与标题相

13、辅相成清晰易读格式简单明了并且前后连贯01002003004005001月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月少而精311991年预测法19941.01.21.41.61.82.02.22.42.62.83.01991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 199910亿美元19921993实际情况预测流程需要改进32饼形图 条形图柱形图 线形图 散点图表格销售额东部中部西部总计(-$000)$1.25.712.3$19.2数据类图表数值?地图 Gantt流程图 概念 矩阵图组织架构非数据类图表地点?人员? 时间?方式?CBA时间1月 12月陈述信息? 文

14、字内容? 文字内容? 文字内容内容? 文字内容文字内容图表类型33如何设计成功的图表? 数据类图表? 概念类图表34制作以数据为基础的图表分三个步骤数据 确定要表达的信息 确定比较类型 选择图表类型35第一步：分析图表并确定要表达的信息数据 信息 比较 图表类型1993年-1998年销售额1993年 4,2441994年 4,3681995年 6,2911996年 6,9891997年 8,4121998年 9,213信息销售额在1993年至1998年间增长迅猛36第二步：确定比较类型数据 信息 比较 图表类型成分排序 频率分布时间序列关联性37五种基本比较类型比较类型成分 各个部分占整体百分

15、比的大小举例5月份，甲产品占销售总量的最大份额排序 不同元素的排序（并列、高于/低于其它元素）5月份，甲产品的销售超出乙产品和丙产品时间序列 一定时间内的变化（在几周、几个月或几年间的变化趋势；上升、下降或保持稳定）销量自1月份以来稳步上升频率分布 在渐进数列中的数量分布 5月份，大多数销售集中在1,000元和2,000元之间关联性 两种可变因素之间的关系 5月份的销售业绩显示销量与销售人员的经验并没有联系38第三步：选择图表类型数据 信息 比较 图表类型饼形图 条形图 线形图 柱形图 散点图39通过不同的图表表达特定的比较图表类型比较类型成分 排序 时间序列 频率分布 关联性饼形图条形图柱形

16、图线形图散点图40以麦肯锡制作的图表为例，一个好的图表应遵循一定标准的格式36 58 94467319936109*1416零售商批发商1994199751996 1997对甲产品的需求在过去5年已经增长了2倍多甲产品的市场需求百万元初步* 1995年2月在甲产品包装容器中发现有毒物质资料来源: 甲公司； 调研公司信息标题陈述对所列数据的理解脚注对图表中的某一元素进行评述图表标题介绍图表的主题资料来源(Source)赋于数据可信度，使我们可以用来作为参考标签(Sticker)对图表内容进行评述(随选项)图例(Legend)阴影部份进行说明(随选项)41练习利用所提供的数据来表示1.玩具熊在一定

17、时间内的销售增长2.客户在一定时间内市场份额的变化3.客户业绩的排名与竞争对手的对比情况4.出生人数与玩具熊销售的关系数据 设计图表选择图表类型确定比较种类确定要表达的信息42练习：玩具熊行业，1988-1998玩具熊生产企业净销售额；百万元198*019911992199319941995199619971998123456客户总额出生人数（百万）232.6256.6292.6269.4252.2248.7247.0204.2242.8278.4312.7134.1142.0163.6151.0204.6241.3270.4342.3422.8468.7524.861.065.669.061

18、.682.589.793.2105.5137.1167.1170.259.364.571.452.089.397.1108.7114.8146.2158.3163.9394.8404.9430.1399.5510.4536.5589.6607.9761.2879.9957.5128.3134.7144.1130.0176.1194.0209.6212.2254.9281.6353.41409.41451.61564.71420.51781.71884.62012.12059.52586.92751.72997.4400.3386.3393.6357.4466.6477.3493.4472.95

19、21.9517.7514.94.874.924.984.314.424.754.904.524.724.975.0043如何设计成功的图表? 数据类图表? 概念类图表44饼形图 条形图柱形图 线形图 散点图表格销售额东部中部西部总计(-$000)$1.25.712.3$19.2数据类图表数值?地图 Gantt流程图 概念 矩阵图组织架构非数据类图表地点?人员? 时间?方式?CBA时间1月 12月陈述信息? 文字内容? 文字内容? 文字内容内容? 文字内容文字内容图表类型45根据以下信息分别绘制概念草图影响企业发展的作用力包括?系统组合的不断老化?业务变化不断加速?技术上的机会层出不穷这就需要管

20、理层要有发展变化的眼光高绩效的组织应该?以明确的目标作为推动力?从员工中不断获得动力?建立以业绩和客户为核心的组织架构?通过由业绩驱动的核心流程进行组织整合?以开放的沟通作为支持由于新招聘人员在行业和职能方面的经验不尽相同，我们的培训方案也必须因人而异项目通常经历五个阶段：1) 初次接触 2) 项目启动 3) 制定解决方案 4) 提出建议 5) 实施改革123446? 影响企业发展的作用力技术机会层出不穷业务变化不断加速系统组合不断老化技术机会层出不穷系统组合不断老化以目标为推力的管理业务变化不断加速公司47? 高绩效组织（HPO）团队目的 人员核心流程结构沟通HPO明确的目的富有活力的员工以

21、客户为中心的组织架构以业绩为驱动的流程团队开放的沟通48? 培训方案行业经验职能经验强化培训重要技能的介绍简单介绍，温故知新行业介绍49? 项目的五个阶段I.初次接触II.项目启动III.制定解决方案IV.提出建议V.实施改革1. 初次接触2. 项目启动3.制定解决方案4.提出建议5.实施改革I.初次接触II.项目启动III.制定解决方案IV.提出建议V.实施改革50综合技能培训?访谈技巧?图表绘制技巧?金字塔式写作技巧?七步成诗法?项目管理培训内容 页码1-2627-4950-8788-129130-15951内容?从结论说起 金字塔原则?中心思想?逻辑论证?逻辑组合?周密完整52策略性写作

22、方式造句IIIIII写故事从结论写起53雪莉吾友：相交多年，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话两个星期前你又没来参加我办的聚会后来雪莉吾友：相交多年，共渡过许多好时光但一个月前你说了些令人难受的话两个星期前你又没来参加我办的聚会后来54雪莉吾友：我恨你！因为雪莉吾友：我恨你！因为55从结论说起(金字塔写作原则)雪莉吾友我恨你第一个理由 第二个理由 第三个理由56解决问题与沟通解决方案事实 分析 结论建议方案对解决方法进行沟通建议 工作/步骤/理由 事实/分析该做什么？ 如何做？为什么做? 怎么知道这个方案是无懈可击的？解决问题的方式57“从结论说起”的文章结构中心思想主要论据论据论

23、据58内容?从结论说起 金字塔原则?中心思想?逻辑论证?逻辑组合?周密完整59“您能用一句话介绍您的这本大作吗？”60中心思想的要诀T O P S有的放矢(Targeted)贯穿整体(Over-arching)掷地有声(Powerful)言之有据(Supportable)61检验中心思想是否合乎标准?本公司在甲、乙、丙三个市场具备发展潜力本公司应积极打入新兴市场，在竞争中先发制人62内容?从结论说起 金字塔原则?中心思想?逻辑论证?逻辑组合?周密完整63中心思想主要论据中心思想论证法 归纳法逻辑论证的两种基本方法64论证法的结构(演绎推理)主要论据中心思想无可争议的事实陈述对事实的评论 启示和

24、评论(因此)65逻辑论证举例贵公司必 须立即 付诸行 动，研 拟及实行对象 明确的 营销计 划以改 善LX20 产品的销售正如你所 料想的 ，生产过程的 瑕疵影 响了新产品 LX20 的销 售然而，真 正使得 销售不振的主 要原因 则在於贵公司 市场营 销的重点不集 中因此，贵 公司应 立即研拟一 份更明 确强调重点 对象的 营销计划且 开始实 行66部分逻辑论证模式需有 X 才能成功需要 X 才能成功你正朝 X 发展你认为 X 是问题绩效不如预期你无法作到 X你的重心不在 X但 Y 比较有利但调查显示 Y 才是问题问题出在 X因此，建立作 X 的能力因此，转移重心到 X 因此，转向 Y 前进

25、因此，转移重心到 Y因此，设法解决X67逻辑论证的利弊主要理由中心思想以无可争议的说法来陈述情况对情况的评论意见情况所代表的涵义及评论 (因此 )利弊?证明内容的必然走向 (没有第二条路可走 )?对有拒绝心理的听众尤为有效?如听众不同意情况或意见，该论证即失去了说服力?听众在听到最后的所以结论时，先要记忆大量信息68内容?从结论说起 金字塔原则?中心思想?逻辑论证?逻辑组合?周密完整69逻辑组合式架构(归纳结论)主要理由中心思想同类想法 ? 原因? 例子? 行动70逻辑组合举例贵公司必须立即付诸行动，研拟及实行对象明确的营销计划以改善LX20 产品的销售确实找出高优先性的客户群及其需求发展针对目标客户设计的促销活动及工具建立合宜的客户联络及追踪制度71这是个好的逻辑组合吗？ 1该部门应实行多种措施，改善盈利改变战略重点 重新检讨销售队伍的激励改善计划对公司而言有很重大的意义72这是个好的逻辑组合吗？ 2为未来筹划推行建议的计划