招商接待流程及统一说辞.doc

1、福建汇鑫商业运营管理有限公司 文献步行街招商统一说辞第一部分 客户接待流程第二部分 莆田地理区域介绍第三部分 文献步行街项目介绍第四部分 项目十大优势第五部分 周边商场优劣势对比第六部分 现阶段客户常见问题解答第一部分 客户接待流程为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。环节行动内容语言规范客户关心问题注意事项

2、1、轮班台接待轮班的招商员在入口接待台等候，见客户进入招商大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。“您好，欢迎光临文献步行街”请问“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是招商顾问*，这是我的名片。后可问客户：“请问我该怎么称呼您呢？” 对招商人员的第一印象，是否值得信任，是否专业招商员精神饱满，着装正式，面带微笑。2、区域地图引领客户至区域地图及沙盘介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好。对项目所在区域的大致了解，关注区域经济、人流量、消费力招商员需持激光笔进行讲解，每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当。3、项目情况讲解业务员站在与客户保持1米

3、左右的沟通距离介绍内容包括：1、项目整体数据2、项目周边规划介绍3.产品类型及特点对项目亮点的关注，如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当不宜过快。初步建立客户对招商员的信任。 4、客户登记客户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看商铺的时候在前台登记。“为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。我们保证对您的资料将完全保密。”是否会保密资料让客户做登记时掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量让登记资料齐全，客户不想登记时不要太过强求。初步与客户建立朋友的关系，系统的了解客户的个人资料。5、引导

4、去现场客户登记完后，引导客户去看商铺，将客户送出门，然后陪同客户去看现场。边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。针对客户业态推出适合铺位。对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定，能否开店面带微笑，举止礼貌。6、洽谈沟通轮班招商员在门口等候，招商员引导客户在洽谈区坐下，由原招商人员递上茶水。首先询问，“*先生/女士，看完商铺回来之后感觉怎么样？我给您推荐几个位置怎样？”，其次根据客户的需求和客户意向的特点，让客户对比判断。租赁条件、意向铺位的进一步沟通本着“三分询问，七分聆听”的原则，为提高客户的满意度，了解客户的需求，给出专业的意见。适时用眼神与客户交流。7、客户离开客户

5、离开招商中心，一定要送客户到门口，并目送客户离场。“慢走，欢迎下次光临”“下次来记得找我，我是招商顾问*”送客户到停车场或的士，并目送客户离去才转身。（一） 与客户沟通要点在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。新客户老客户（一）必须传达的内容区域规划、区域人口、消费力、交通业态、招商进度项目十大优势租赁条件、合作细节项目定位、业态方向、品牌组合意向铺位特色、租赁条件周边商业规划我司相关优惠政策招商折页中的内容

6、简单介绍租售操作模式 （二）需要主动沟通（重要）项目周边商业情况、市场租金交诚意金流程、签合同细节已确定合作的主力商家、品牌商家交铺标准、进场装修事项、开业节点发展商、经营管理及物业管理公司背景管理费标准、经营管理相关内容（二） 客户到访：1. 您好，请问您是第一次来我们现场吗？(确定是本地客户还是外地客户)2. 之前有别的业务员跟您联系过吗？（客户界定）3. 我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？4. 之前有没有了解过我们项目？（了解对方获知信息途径）5. 你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。（介绍项目）（三） 电话CALL客：（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电

7、话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。）1. 您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人）吗？2. 请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？3. 您近期有开店计划吗？4. 那您之前有听说过我们的项目吗？5. （如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。6. 您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。（电话里约定好看铺的具体时间，趁热打铁） （四） 上门拜访1. 对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1) 您好，我是莆田文献步行街

8、招商部的XX。上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有开店计划。今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。2) 。（介绍项目）（介绍项目控制在5-10分钟以内）3) 这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问XX，您看这周什么时候去现场看下我们项目？（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间）4) 您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好点的铺位给您。2. 对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：1) 您好，我是莆田文献步行街招商

9、部的XX。想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？2) （如果对方说有，则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区，规划有8栋商业，整个项目体量近50万平方米，现在在招商中。您是否有兴趣？（打开项目总平面图，和客户介绍,时间控制在5分钟内）3) （如果对方感兴趣）您看这周哪天有空？到现场，我给您做更详细的介绍，实地看下铺，推荐好的位置给您。4) （如果对方不感兴趣，可以把项目的资料留下）希望以后我们有合作的机会，不打扰您了。3. 对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可参照以下说辞：方式一：你们老板（店长）在吗？（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长），贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？（如有，可继续沟通

10、项目简单情况。如无，则留下资料，记得索取其名片。如对方让找代理商，可进一步索要代理负责人电话）方式二：（店老板不在，则和店员沟通 ）你们店有名片吗？我想加盟你们这个品牌。（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。并索要代理负责人电话）第二部分 莆田介绍讲解要求：介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。讲解时间控制3-5分钟。目的:让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。讲解内容建议：1、莆田地理区域简介（外地客户）：1、我们先来了解一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南亚的要地，也是距离台湾最近的城市。莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡，拥有一

11、批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。莆商的足迹遍布全国，莆田优势产业集群包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。2、近年来，莆田市GDP增长速度均保持15%左右的速度增长，2013的GDP达1342亿元，增速为全省前列。现有人口约320万人。莆田作为海西发展的重要区域，经济辐射闽西、闽东、闽北，是海西经济发展的重要枢纽，迎来投资的黄金机遇。2、莆田交通规划：1、莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。“三横”即八一五大道、胜利路和学院路，“三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三纵”向外延伸进行开发的。2、未来，本项目将会在地下规划公交总站和大

12、型停车场，届时每日将会有数十班公交车往返，日人流量近达30万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。您再看下我们这里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增加近1000个地面停车位方便消费者购物泊车。3、随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集，利于莆田商业的快速发展。第三部分 文献步行街项目介绍讲解要求：介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总体规划和商铺特点。每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。口齿清晰，语速适当使讲解控制在5-8分钟。讲解内容建议：1、您现在所在的位置，也就

13、是我们的营销接待中心是这里F3的位置。我们是海西最大的城市综合体项目。整个项目占地约7.3万平方米，总建筑面积约48万平方米，商业面积达到23万平方米。2、不同于以往的城市综合体，我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分，都是具有超前性的。文献步行街打破传统，通过成熟的商业环境，便捷交通体系，超大空间尺度、充足的停车位，形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街为一体的一站式购物核心街区，8栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为莆田的地标新名片。3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、商业旺地，项

14、目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道，是莆田车流、人流最多的主干道。项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有10万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有10万人流经过。东侧为传统的商业步行街，也就是莆田老步行街，是莆田人流最集中的区域，也是莆田人心中传统的购物区，每天约有15万人汇集到步行街逛街购物。老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田市第一个也是唯一个提供人们休闲、娱乐、购物于一体的商业步行街街，但现在老步行街即将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、仙游县的一个交通枢纽，带动莆田其他区域的人流来此消费。

15、区域总结：大量人流将会从凤凰山、新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目，从文献路、胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口，加上公交站、地下停车场至下而上所带来的滚滚人流，总共高达人流量30万从四面八方涌向本项目，实现外围与内部，地下与地上，横向与纵向的人山人海商业购物氛围，大大地保障我们后期运营的成功。随着我们项目超前规划的落实，将成为莆田商业地标，势必成为最具影响力的商业项目。在诸多利好的齐发力下，莆田文献步行街未来值得想象！第四部分 项目十大优势 对比其他的商业项目，我们项目具有明显的优势1、项目地段和体量：莆田一直缺少一个有代表性的大型购物广场，已经开业的文献路周边的大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场等因体量小，业态不全，未能全部辐射到足够多的消费人群。而文献广场50万的体量，几乎等于大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场三者体量的总和。大洋百货的知名度和品牌影响力，几乎可以垄断莆田消费市场几十年。2、规划：项目由美国道琳公司操刀，融合东西方成功的商业元素，旨在打造集购物、