招商接待流程及统一说辞.doc

招商接待流程及统一说辞.doc

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福建汇鑫商业运营管理有限公司

文献步行街招商统一说辞

第一部分客户接待流程

第二部分莆田地理区域介绍

第三部分文献步行街项目介绍

第四部分项目十大优势

第五部分周边商场优劣势对比

第六部分现阶段客户常见问题解答

第一部分客户接待流程

为了更好地指导整个招商接待流程，规范招商人员的接待服务，提升服务质量，明晰信息公示，在保证信息全面的基础上保证信息沟通的有效性，得到最终的提高客户满意度，特做以下招商接待流程指引，以客户为本，从客户对招商接待人员的感知出发，通过整个接待流程一步一步完成对客户从陌生到熟悉的过程，使得客户在接待过程中接受招商人员、接受文献步行街。

环节

行动内容

语言规范

客户关心问题

注意事项

1、轮班台接待

轮班的招商员在入口接待台等候，见客户进入招商大厅，应主动热情打招呼，微笑接待，递出名片。

“您好，欢迎光临文献步行街”请问“您是第一次来吗？

”，得到肯定的回答之后：

“我是招商顾问***，这是我的名片。

后可问客户：

“请问我该怎么称呼您呢？

”

对招商人员的第一印象，是否值得信任，是否专业

招商员精神饱满，着装正式，面带微笑。

2、区域地图

引领客户至区域地图及沙盘

介绍项目位置、区域现状、交通情况及规划利好。

对项目所在区域的大致了解，关注区域经济、人流量、消费力

招商员需持激光笔进行讲解，每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。

口齿清晰，语速适当。

3、项目情况讲解

　业务员站在与客户保持1米左右的沟通距离

介绍内容包括：

1、项目整体数据2、项目周边规划介绍3.产品类型及特点

对项目亮点的关注，如定位、业态规划、后期经营管理、引进的品牌等

每讲一段话，都用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。

口齿清晰，语速适当不宜过快。

初步建立客户对招商员的信任。

4、客户登记

客户登记要求在沙盘讲解完后，引导去看商铺的时候在前台登记。

“为了更好地为您提供后续的服务，需要耽误您几分钟时间在这里做一下登记。

我们保证对您的资料将完全保密。

”

　是否会保密资料

让客户做登记时掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量让登记资料齐全，客户不想登记时不要太过强求。

初步与客户建立朋友的关系，系统的了解客户的个人资料。

5、引导去现场

客户登记完后，引导客户去看商铺，将客户送出门，然后陪同客户去看现场。

边实地看铺，边介绍铺位的结构、业态规划、品牌组合等。

针对客户业态推出适合铺位。

对铺位位置、结构、人流动线、硬件条件的初步判定，能否开店

面带微笑，举止礼貌。

6、洽谈沟通

轮班招商员在门口等候，招商员引导客户在洽谈区坐下，由原招商人员递上茶水。

首先询问，“**先生/女士，看完商铺回来之后感觉怎么样？

我给您推荐几个位置怎样？

”，其次根据客户的需求和客户意向的特点，让客户对比判断。

租赁条件、意向铺位的进一步沟通

本着“三分询问，七分聆听”的原则，为提高客户的满意度，了解客户的需求，给出专业的意见。

适时用眼神与客户交流。

7、客户离开

客户离开招商中心，一定要送客户到门口，并目送客户离场。

“慢走，欢迎下次光临”“下次来记得找我，我是招商顾问**”

送客户到停车场或的士，并目送客户离去才转身。

（一）与客户沟通要点

在招商接待流程的各环节中，信息传达和信息沟通对提升客户满意度有着至关重要的作用。

由于招商员传达的信息量较多，为了有效地为不同类型的客户传达信息，并保证能够传达最有效的信息，我们以信息沟通的指引表来规范和指引招商人员的接待服务。

新客户

老客户

（一）

必须传达的内容

区域规划、区域人口、消费力、交通

业态、招商进度

项目十大优势

租赁条件、合作细节

项目定位、业态方向、品牌组合

意向铺位特色、租赁条件

周边商业规划

我司相关优惠政策

招商折页中的内容

简单介绍租售操作模式

（二）

需要主动沟通

（重要）

项目周边商业情况、市场租金

交诚意金流程、签合同细节

已确定合作的主力商家、品牌商家

交铺标准、进场装修事项、开业节点

发展商、经营管理及物业管理公司背景

管理费标准、经营管理相关内容

（二）客户到访：

1.您好，请问您是第一次来我们现场吗？

（确定是本地客户还是外地客户）

2.之前有别的业务员跟您联系过吗？

（客户界定）

3.我是文献步行街招商部的XX，请问怎么称呼您？

4.之前有没有了解过我们项目？

（了解对方获知信息途径）

5.你可以先了解一下我们项目的基本信息，我可以帮你做个介绍。

。

。

。

。

。

。

。

（介绍项目）………

（三）电话CALL客：

（控制在5分钟内，层层推进，尽量不在电话里聊太多项目的细节，把客户约到现场再细谈，主要是约客户来看场。

）

1.您好，我是莆田文献步行街招商部的XX，请问您是XX品牌的XX（老板/拓展负责人）吗？

2.请问之前有我们的其他业务员联系过您吗？

3.您近期有开店计划吗？

4.那您之前有听说过我们的项目吗？

5.（如客户感兴趣，则主动要求客户的电子邮箱、手机号码）您能把邮箱地址给我吗？

我把项目相关招商介绍发到您邮箱，您可以了解下。

6.您这周什么时候有空到现场来了解下我们项目，我到时给您做详细的介绍。

（电话里约定好看铺的具体时间，趁热打铁）

（四）上门拜访

1.对于已预约好的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

1）您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。

上回我们电话沟通，了解贵司今年在莆田有开店计划。

今天我特地过来拜访，您可以更多了解下我们项目。

我可以先给您简单介绍一下我们项目的情况，相信您听完了我的介绍会对我们的项目有很大的兴趣。

2）。

。

。

。

。

。

。

（介绍项目）………（介绍项目控制在5-10分钟以内）

3）这是我们项目的一些资料您可以看一下，这是我的名片，我是招商顾问XX，您看这周什么时候去现场看下我们项目？

（先确定哪天，然后进一步问几点，趁热打铁敲定看场时间）

4）您到时到了，记得先联系我，届时我会更详细给您介绍一下我们这个项目，同时推荐好点的铺位给您。

2.对于初次登门拜访的客户，上门拜访，可参照以下说辞：

1）您好，我是莆田文献步行街招商部的XX。

想了解下贵司今年是否在莆田有开分店计划？

2）（如果对方说有，则继续介绍）我们项目是在莆田商业旺区，规划有8栋商业，整个项目体量近50万平方米，现在在招商中。

您是否有兴趣？

（打开项目总平面图，和客户介绍,时间控制在5分钟内）

3）（如果对方感兴趣）您看这周哪天有空？

到现场，我给您做更详细的介绍，实地看下铺，推荐好的位置给您。

4）（如果对方不感兴趣，可以把项目的资料留下）希望以后我们有合作的机会，不打扰您了。

3.对于跑盘搜集客户时，上门拜访，可参照以下说辞：

方式一：

你们老板（店长）在吗？

（如在，就和老板或店长沟通）老板（店长），贵司品牌是否今年在莆田有开分店计划？

（如有，可继续沟通项目简单情况。

如无，则留下资料，记得索取其名片。

如对方让找代理商，可进一步索要代理负责人电话）

方式二：

（店老板不在，则和店员沟通）你们店有名片吗？

我想加盟你们这个品牌。

（如果店里没有名片，留下店长电话及店面电话。

并索要代理负责人电话）

第二部分莆田介绍

讲解要求：

介绍项目的位置，区域情况，交通情况及规划利好。

讲解时间控制3-5分钟。

目的:

让客户了解片区的同时凸显片区的价值和商业价值潜力。

讲解内容建议：

1、莆田地理区域简介（外地客户）：

1、我们先来了解一下区域的情况，莆田位于福建省的中部，是连通长三角、珠三角、东南亚的要地，也是距离台湾最近的城市。

莆田民间资本较为雄厚，是福建省重点的侨乡，拥有一批千万甚至超亿元资本的莆籍民营企业家队伍。

莆商的足迹遍布全国，莆田优势产业集群包括民营医院、林业加工、鞋业、电子、能源产业等。

2、近年来，莆田市GDP增长速度均保持15%左右的速度增长，2013的GDP达1342亿元，增速为全省前列。

现有人口约320万人。

莆田作为海西发展的重要区域，经济辐射闽西、闽东、闽北，是海西经济发展的重要枢纽，迎来投资的黄金机遇。

2、莆田交通规划：

1、莆田的整体规划主要围绕着“三横三纵”展开着。

“三横”即八一五大道、胜利路和学院路，“三纵”即梅园路、文献路和蒲阳路，交通、商业、市政配套都是围绕着这“三横三纵”向外延伸进行开发的。

2、未来，本项目将会在地下规划公交总站和大型停车场，届时每日将会有数十班公交车往返，日人流量近达30万人次，辐射范围莆田城乡城区的各个角落的人流。

您再看下我们这里，将会开通一个快速车道，届时，大量车流会通过快速车道，于文献路、胜利路地面再增加近1000个地面停车位方便消费者购物泊车。

3、随着莆田交通规划不断完善，有利于吸引省内省外人流、物流、资金流的聚集，利于莆田商业的快速发展。

第三部分文献步行街项目介绍

讲解要求：

介绍项目情况时，顺序应依次是客户来时的路、售楼处所在的位置、项目总体规划和商铺特点。

每讲一段话，都可以用眼神与客户交流，征询客户是否有疑问。

口齿清晰，语速适当使讲解控制在5-8分钟。

讲解内容建议：

1、您现在所在的位置，也就是我们的营销接待中心是这里F3的位置。

我们是海西最大的城市综合体项目。

整个项目占地约7.3万平方米，总建筑面积约48万平方米，商业面积达到23万平方米。

2、不同于以往的城市综合体，我们项目参照全球著名的商业步行街为样本进行打造，不论是商业建筑形态、商业环境营造还是业态划分，都是具有超前性的。

文献步行街打破传统，通过成熟的商业环境，便捷交通体系，超大空间尺度、充足的停车位，形成集大型超市、五星级酒店、国际购物中心、世界名品旗舰店基地、金融街、洒吧风情街为一体的一站式购物核心街区，8栋商业楼体通过连廊、主题广场，有机联系在一起，成为莆田的地标新名片。

3、我们项目位于莆田新街口核心商圈、商业旺地，项目紧邻文献路和胜利路两条黄金大道，是莆田车流、人流最多的主干道。

项目北侧是新街口，紧靠已建成大唐广场，每天约有10万人往返于此；西面遥望凤凰山，连接文献西路，每天约有10万人流经过。

东侧为传统的商业步行街，也就是莆田老步行街，是莆田人流最集中的区域，也是莆田人心中传统的购物区，每天约有15万人汇集到步行街逛街购物。

老步行街曾经的繁华，主要是因为它是莆田市第一个也是唯一个提供人们休闲、娱乐、购物于一体的商业步行街街，但现在老步行街即将通车，其地段、昭示性、购物环境、经营管理不及我们项目；项目南面是南门，目前是连接莆田市区和涵江区、黄石、秀屿、仙游县的一个交通枢纽，带动莆田其他区域的人流来此消费。

区域总结：

大量人流将会从凤凰山、新街口、南门三大主要区域汇聚至我们项目，从文献路、胜利路、快速干道以及老步行街涌向本项目各个主次出入口，加上公交站、地下停车场至下而上所带来的滚滚人流，总共高达人流量30万从四面八方涌向本项目，实现外围与内部，地下与地上，横向与纵向的人山人海商业购物氛围，大大地保障我们后期运营的成功。

随着我们项目超前规划的落实，将成为莆田商业地标，势必成为最具影响力的商业项目。

在诸多利好的齐发力下，莆田文献步行街未来值得想象！

第四部分项目十大优势

对比其他的商业项目，我们项目具有明显的优势——

1、项目地段和体量：

莆田一直缺少一个有代表性的大型购物广场，已经开业的文献路周边的大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场等因体量小，业态不全，未能全部辐射到足够多的消费人群。

而文献广场50万㎡的体量，几乎等于大唐广场、金鼎广场、正荣时代广场三者体量的总和。

大洋百货的知名度和品牌影响力，几乎可以垄断莆田消费市场几十年。

2、规划：

项目由美国道琳公司操刀，融合东西方成功的商业元素，旨在打造集购物、