服务礼仪.docx

1、服务礼仪服务礼仪目录1. 日常礼仪 31.1 个人礼仪 31.2 着装礼仪 51.3 接待礼仪 82. 办公礼仪 113. 社交礼仪 134. 常用文明用语 175. 常见身体语言解析 171. 日常礼仪个人礼仪 注重仪表，讲究卫生 穿着打扮要遵守“TPO”原则：穿着、化妆和佩戴首饰均要兼顾时间（T）、地点（P）、场合（O），并与自身条件（性别、年龄、肤色、形体等）相适应。选择合适的服饰，注意搭配，追求和谐统一。 讲究服饰穿戴：穿着不能过于随便，应注重清洁、整齐。参加重要会议、活动和接待时，男士一般着深色西服、浅色衬衣、系领带；女士着职业套装或套裙。 化妆有度：不浓妆艳抹，不用香味浓烈的香水，

2、以淡雅、清新、自然为佳。在出汗、用餐、休息后，及时地自察妆容或补妆，但不要在社交场合当中化妆或补妆，女士不涂有色指甲油。 保持外貌整洁美观：头发要经常清洗，男士不蓄长须长发，女士不留怪异发型。 讲究个人卫生：保持面部和口腔清洁，勤修指甲。 谈吐文雅，讲究文明 讲文明，懂礼貌，相互谦让，注意分寸。 谈话和气亲切，表达得体。言语平和，不讲粗话、脏话。在公众场合不叫他人外号、小名等。 表情自然诚恳，态度和蔼可亲。与人谈话时，不要拉拉扯扯，嬉笑拍打。谈话时不要唾沫四溅。 说话时可辅以手势，但动作不要过大，不要用手指指人。 若因故未能准时赴约或谈话中遇有急事需处理，要先向对方打招呼，表示歉意。 在工作中

3、提倡使用普通话。 举止端庄，讲究风度 站姿挺拔。上身挺直、头正目平、挺胸收腹、双臂下垂、立腰收臀、双腿自然站直、嘴唇微闭、表情自然。身子不歪靠在一旁。 坐姿文雅。腿不摇，脚不跷，臀部要坐在椅子的三分之二处，胸口与桌面平齐。不要趴在桌子或斜躺在椅子上。坐在沙发上不要摆出懒散的姿态。 行姿从容、轻盈、稳重。上身挺直、头正目平、收腹立腰、步态优美、步伐稳健、动作协调且走成直线。遇急事可加快步伐，不可慌张奔跑。多人同行时不要并成一排。 在通道或走廊行走时要放轻脚步。在电梯、走廊里遇到上司或客户要礼让，不抢行。 在室内一般不戴墨镜，参加仪式或迎送活动等也不要戴墨镜。有眼疾须戴墨镜时，应向客户或主人说明。

4、 不在公共场合或非吸烟区吸烟，有女士在场时最好征得对方许可。 在重要场合要保持肃静，不大声说话，不高声喧哗，手机调整到静音状态。 遵守纪律，讲究效率 认真执行公司各项管理制度和业务操作规范，保持严肃的工作态度。工作期间要精神振作，高效敏捷。 上班前要做好当天工作计划。下班时要整理好办公台上的物品、文件，摆正座椅，保持办公区域的清洁和整齐。 准时出勤，不迟到早退，如有特殊情况，要提前请假。 上班时间不做与工作无关的事情。不打私人电话和煲电话粥，不串岗离岗。 爱护公司财产及公用设施，维护工作场所的环境卫生。下班及时关闭电脑和其他设备电源。 标准坐姿图 常见的不良举止 在公共场合大声接打电话。 随地

5、吐痰，随手乱扔垃圾。 在公众场合剪指甲、剔牙、脱鞋、挖鼻孔或掏耳朵、挠头皮。 在公众场合抖腿。 大众打哈欠、伸懒腰。 在公众场合抽烟、乱弹烟灰。着装礼仪 男士着装 西装：在正式场合，男士要着西装套装。西装可以不扣纽扣。但站立时，一般要扣上面一粒或全扣。西服上衣两侧的口袋和裤带一般不要装物品。小件物品，如名片夹可放在上衣内侧衣袋里。西服的袖口和裤边都不能卷起，裤脚要盖住皮鞋2/3鞋面。西装袖口外商标等标记要拆下。 衬衫：衣领要挺括，要系好领扣和袖扣。白色、浅色、条纹和方格面料的衬衣比较适合与西装搭配。衬衫衣领和袖口不要有污秽，衬衫的下摆要塞在裤内。在正式场合男士不要穿短袖配西装。衬衫衣领要比西装

6、衣领约高出1.5cm，衬衫袖子的长度要比西装袖子约长0.5-1.0cm，在两手伸直时，衬衫的袖子要比西装袖子长1cm左右。 内衣：内衣以一件为宜，衬衫里面一般不穿棉毛衫，更不要把领圈和袖口露在外面。当穿浅色衬衫时，里面不要穿深色内衣。 领带：要与西装、衬衫相配。系领带时衬衫的第一颗纽扣要扣好。标准领带的长度在132cm到142cm之间，领带打好之后，外侧应略长于内侧，领带尖要正好落在皮带扣上。 领带夹：已婚人士标志,一般夹在衬衣第四、五个纽扣之间。 皮带：黑色、粟色或棕色的皮带配以钢质、金质或银质皮带扣，适合许多场合。皮带颜色一般要和皮鞋、公文包颜色一致，宽度要与皮带袢协调，一般宽度约厘米。皮

7、带系好后尾段一般介于第一和第二裤袢之间。 皮鞋：黑色等深色较好，要保持鞋面清洁光亮，不能穿旅游鞋、轻便鞋和布鞋套西服。鞋底不要上铁钉。 袜子：深色为首选，黑色皮鞋不要配白色袜子。 服饰色彩搭配：一般不超过三种。 西服与领带的搭配 黑色西装：搭配银灰色、蓝色调或红白相间的协调领导，显得庄重大方，沉着稳健。 暗蓝色西装：搭配蓝色、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高雅。 乳白色西服：搭配红色或褐色的领带，显得文雅、夺目。 中灰色西服：搭配砖红色、绿色、黄色领带，显得别具一格。 斜纹领带：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲场合。 圆点/方格领带：中规中矩、按部就班，适合初次见

8、面和见长辈上司时用。 不规则图案：活泼有个性、创意朝气、较随意，适合酒会、宴会和约会时用。 领带的10种打法平结：平结为最常用的领结打法之一，几乎适用于各种材质的领带。双环结：一条质地细致的领带再搭配上双环结颇能营造时尚感，适合年轻的上班族选用。该领结完成的特色就是第一圈会稍露出于第二圈之外，可别刻意给盖住了。温莎结：适合用于宽领型的衬衫，该领结应多往横向发展。应避免材质过厚的领带，领结也勿打得过大。双交叉结：这样的领结很容易让人有种高雅且隆重的感觉，适合正式之活动场合选用。该领结应多运用在素色且丝质领带上，若搭配大翻领的衬衫不但适合且有种尊贵感。交叉结：这是对于单色素雅质料且较薄领带适合选用

9、的领结对于喜欢展现流行感的男士不妨多加使用。亚伯特王子结：适用于浪漫扣领及尖领系列衬衫，搭配浪漫质料柔软的细款领带，正确打法是在宽边先预留较长的空间，并在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。四手结(单结)：是所有领结中最容易上手的，适用于各种款式的浪漫系列衬衫及领带。浪漫结：浪漫是一种完美的结型，故适合用于各种浪漫系列的领口及衬衫，完成後将领结下方之宽边压以皱摺可缩小其结型，窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现于宽边领带旁。简式结(马车夫结)：适用于质料较厚的领带，最适合打在标准式及扣式领口之衬衫，将其宽边以180度由上往下翻转，并将折叠处隐藏于后方，待完成后可再调整其领带长度，是

10、最常见的一种结形。十字结(半温莎结)：此款结型十分优雅及罕见，其打法亦较复杂，使用细款领带较容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬。 职业女性着装禁忌 忌过于时髦。工作场合和公务活动宜着职业套装。 忌过于暴露。衣扣、衣领要系到位，不要太低。裙长过膝盖，内衣不外露。 忌过于随意。要与环境氛围协调，不给人以肤浅、不稳重的感觉。 忌过于杂乱。服装搭配以同色系为首选，色彩以不超过三种为佳。 如何区分色调 红色、橙色、黄色等属于暖色调，给人以温和，华贵的感觉。 紫色、蓝色、绿色等属于冷色调，给人以凉爽、恬静、安宁、友好的感觉。 白色、黑（藏青）色、灰色等属于中和色，给人以平和、稳重、可靠的感

11、觉，是常用的工作服用色。 在选择服装和饰物时，要考虑各种色调的协调，挑选合适的搭配。接待礼仪 迎送礼仪 客户上下车前要在车外等候并为客户开关门，一只手开门，另一只手垫在车门顶上防止客户碰头。 到机场、车站迎接客户，一般提前分钟等候。为重要客户送行，要提前到客户住地陪同前往机场（车站）。 接站（机）时要准备好接站牌。 接到客户后，要首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您”等。送行分别时，可说“祝您一路平安”、“欢迎您再来”。 指派专人提前办理行李提取和托运手续。 主动为客户提拎行李等，女士随身小包除外。 在走廊或楼梯间引路时，引路人要走在客户左前方的、步处，让客户走在右侧，与客宾的步伐保持一致，行进中

12、要提醒客户注意台阶等。 送别客户时，在客户未伸手时不要抢先握手；不要等客户刚一出房门就用力把们关上；不要在客户未进电梯间或乘坐的交通工具尚未离去时转身就走。最好让客户离开视线范围以外才回身。 住宿礼仪 提前为客户安排好住宿，订好房间，拿好房卡（钥匙）客户人数较多时，要作好房间安排表。 对于重要客户要事先在房内放置鲜花、果盘等。要提前将有关活动计划、日程安排以及公司宣传画册、城市地图（旅游图）、名胜古迹简介等材料放入客户房间。 住宿费用由客户自己承担，则要事先了解客户的要求，征得同意后安排。 提前检查房内设施，如有不妥要立即与宾馆（酒店）联系并予以解决。 将客户送到住处后，直接带领客户进入客房，

13、并介绍住处设施、服务等情况。 主动询问客户有无其他要求，如需安排要尽量满足。 接待人员到别时要将下一个行程的时间、地点、方式等告诉客户。 宴请礼仪 宴请前的准备 明确宴请范围.要考虑宴请性质、主宾身份、一般惯例以及当前双方关系等，草拟邀请和陪同名单。 明确时间地点。根据双方情况和禁忌，约定宴请时间和地点。一般不选择重大节假日、重要活动或有禁忌的日子和时间。 发请柬。邀请上级单位、友好单位的主要领导作为主宾参加宴会要单独发邀请函。请柬一般提前一至二周发出。请柬内容包括单位名称、举行宴会的时间及具体地点、活动形式等，必要时注上席次号。 落实出席情况。请柬发出后，要通过回执及时掌握出席人员情况，以便

14、安排和调整席位。 确定菜单。根据活动形式和规格，在规定的预算内安排。接待重要客户时，要提前了解客户的饮食习惯和个人喜好。 准备席位卡。座位卡置于酒杯或平摆于餐具上方，勿置于餐盘内。 落实讲话稿。请客户讲话要事先打招呼并落实，必要时提供代拟讲话稿。 重要宴请活动要准备音响和麦克风并提前调试。 要根据客户喜好提前准备酒水。 陪同领导一般要提前十五分钟到达用餐地点，服务人员和工作人员要提前半小时到达。 座次和桌次 座次一般按身份和职务的高低安排。宴会客户中若有政府官员、社会团体领袖及社会贤达参加，则依政府官员、社会团体领袖、社会贤达为序。一般面向门的座位为主位，背对门的位置为次位。如果有多人陪同就餐

15、时，可设副陪、副陪一般坐在主陪对面。 如主宾身份高于主人，为表示尊重，可把主宾居中，主人坐在主宾右侧，第二主人坐在主宾左侧。 宴会可用圆桌、方桌或长桌，一桌以上的宴会，桌子之间的距离要适中，各个座位之间的距离要相等。桌次的高低以离主桌位置远近而定。 团体宴请，要摆桌次牌。餐桌排列一般以最前面的或居中的桌子为主桌。右边依次2、4、6席，左边为3、5、7席。 两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置可以与主桌主人位置同向，也可以面对主桌的位子为主位。 上菜和斟酒 要按菜单的顺序上菜。上菜和斟酒时，可由两名服务员分别从主陪和副陪右侧的客户开始，按顺时针方向上菜，主宾先上，最后为主、副陪和其他陪同人员。

16、 上菜一般要用普通话报菜名。 一般从客户左边上菜，从客户右边斟酒。 一般在客户用完第一道菜后再从客户右边撤换餐具。 红酒一般要提前开瓶氧化。 就餐 入席（离席）时，要帮临座长者或女士就座（离座）。 就餐时待主宾或长者坐定后，其他人员方可入座。用餐后，须等主宾离席后，其他人员方可离席。 就餐时坐姿要端正，肘部不要靠桌缘或将手放在邻座椅背上。 餐巾摊开放在大腿上，不要系在腰上或挂在西装领口。不要用餐巾擦试餐具。就餐结束后将餐巾折好房在桌上。 湿巾，一般用来擦手，不要擦脸、擦嘴、擦汗。 取菜、舀汤要用公筷公勺，自用餐具不要深入餐盘夹取菜肴。取菜时，不要翻来覆去，挑挑拣拣。 不要口含食物说话。在他人咀

17、嚼食物时，要避免跟他人敬酒。避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏。 喝酒宜各随意，敬酒以礼到为止，切忌强行劝酒。 切忌用手指掏牙，要用牙签或牙线并以手或手帕遮掩。 女士用餐前要先试去口红，以免餐具留下口红唇痕。 宴请期间，要安排好司机等工作人员的用餐。 自助餐要排队取食，正确顺序依次为冷菜、汤、热菜、点心、甜品、水果、讲究多次少取。 馈赠（接受）礼仪 要考虑接受方的职位、年龄、性别等。礼物的赠送要注意选择时机、地点和方式。 要尽量考虑受礼人的爱好和禁忌，不要送一些会刺激对方的东西。 要除去价格牌。 礼物一般要精心包装和当面赠送。必要时要随礼品附上送礼人的名片。也可附上手写祝贺词，还可放置问候卡。 接受礼物

18、时，要双手接过，并感谢对方。也可当面打开包装，对礼品作一些介绍。 当收到转交或邮寄的礼品，要回复表示感谢。2. 办公礼仪 来访礼仪 有人来访时要起身相迎，上级、长者、客户来访，要上前迎候。 不能让来访者坐冷板凳。如果自己有事暂不能接待来访者，要安排相关人员接待。 正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，要尽量让他人接待。如要结束接待，可以婉言提出，也可用起身的体态语言告诉对方。 对能够马上答复或可立即办理的事，要当场答复，迅速办理。对来访者的无理要求或错误意见，要有礼貌地拒绝。 接待来访人员时，不要在座位上吃东西、看报纸等。 拜访礼仪 事先通知被拜访人，说明拜访目的，征得对方同意，约定拜访

19、时间。 不要在他人的休息时间拜访。要准时或稍提前几分钟到达，但不可提前太久，以免打乱对方安排。 进门时，先敲门或按门铃，等被拜访人开门或说“请进”后方可进入。切忌擅自推门直闯，给拜访人措手不及。 要注意仪表和言谈举止，保持衣冠整洁，彬彬有礼。 要赠送礼物，可在互相问候后或在道别时赠给。 拜访时间不宜过长，适时告辞。 会议礼仪 与会人员要衣着整洁，仪表大方，进出有序，按照会议安排落座，遵守会议纪律。 与会者应提前5分钟到达会场。会前请关闭移动电话及一切可能发出声响的设备。 尊重会议主持人和发言人。当别人发言时，要认真倾听并记录，不要说话、随意走动、打瞌睡、做小动作等。 讨论时不要保持沉默。阐述见

20、解时，不要打断别人发言。别人反驳时不要急于争辩。 会议进行中不要离开会场，如果确需离开要轻手轻脚，不影响发言者和其他与会者。如需长时间离开或提前退场，要与会议组织者打招呼，说明理由，取得同意后方可离开。 要配备专业服务人员负责会议服务，提前打开会议室空调，温度一般设在24C，每二十分钟续水一次。 电话礼仪 打电话前要考虑对方是否正在休息。 电话响后尽量在三声内接听。接电话时首先问候“您好”并报姓名和公司名。如果对方要找的是其他同事，要说“请稍等”并热情地帮助传呼。如果电话响了三声后才拿起话筒，要先向对方致歉。 电话机旁准备好纸和笔，准确了解来电者的目的，问清事由，如自己无法处理或对方要找的人不

21、在，要有礼貌地告诉对方，并做好记录。 电话记录要牢记5W1H技巧，即：（When）何时；（Who）何人；（Where）何地；（What）何事；（Why）为什么；（How）怎么样。 一般有打电话的一方先结束通话，如对方是贵宾、领导、长辈或女士，要听到对方放下话筒后才挂电话。 接电话和挂断电话时要轻拿轻放。 若正在与别人交谈时要接听电话，应向交谈者致歉。如有些场合不便通话，要告诉来电者稍后回电话，不要因接听而影响别人。3. 社交礼仪 如何进行目光接触 如何称呼 职务性称呼：称职务；在职务前加上姓氏；在职务前加上姓名（适用于正式场合）。 职称性称呼：在职称前加上姓氏；在职称前加上姓名（适用于正式场合

22、）。 行业性称呼：对于从事某些特定行业的人，可直接称呼对方的职业，如老师、医生、会计、律师等，也可以在职业前加上姓氏、姓名。 性别性称呼：一般称呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是称未婚女性，“女士”是称已婚女性。 姓名性称呼：一般限于同事、熟人之间，可直呼其名；或只呼其姓，在姓前加上“老、大、小”等前缀；或直呼其名不呼其姓，这种情况一般是上司称呼下级、长辈称呼晚辈，在亲友、同学、邻里之间，也可如此称呼。 学衔称呼：对于有博士学位的人，可直接以学衔相称。 如何握手 握手时要双目注视对方，微笑致意。握手要由上级、主人、年长者、身份高者、女士先伸手，年轻者、身份低者见面要先问候，待对方伸手再

23、握。男士与女士握手时，往往只握一下女士的手指部分。年轻者、身份低者要用双手握住年长者、身份高者得手，表示尊敬。 握手姿势要正确。握手时，通常距离受握者约一步，两腿立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握。握手一定要用右手。 握手的时间通常是秒钟。 握手时一般使用站姿。 握手时的用力，要因人而异。初次见面不太熟悉的人握手，不宜用力。如双方是熟人，又较知己，可适当用力或延长相握时间。 不要戴着手套和他人握手。 握手时不能把另一只手放在口袋里。 如何使用名片 交换名片要在与人初次见面时自我介绍后或经他人介绍之后进行。名片要提前准备好，放在易于掏出的口袋或皮包里，但不可放在裤兜里。

24、不要把自己的名片和他人的名片、其他杂物混在一起，以免用时手忙脚乱或递错名片。 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 递交和接收名片时要起身用双手，目光注视对方，微笑致意。名片的正面要向着接受者。 接过名片后要认真看一遍。遇到难认字，要及时询问。不要在接收的名片上作标记或写字。离开时不要遗漏对方的名片或存放时不注意掉落在地上。 递名片的次序是由下级或访问方先递名片。递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。 互换名片时，要用右手拿找自己的名片，用左手接对方的名片。在会议室如遇到多数人相互交换名片，可按对方座次排列名片，以免混淆。 如何介绍 自我介绍或为他人介绍时要讲清姓名、单位、身份，

25、要有礼貌地以手示意，不要用手指指点，应手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人。自我介绍的态度需友善、诚恳、谦逊且语言简洁。 介绍时要把身份低、年纪轻、职务低的介绍给身份高、年纪大、地位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把客人介绍给主人；把公司同事介绍给客户或其他人；把个人介绍给团体；把资历浅的介绍给资历深的；把晚到者介绍给早到者。 把很多人介绍给一个人时，要先介绍其中地位最高或年纪最大者。 如何乘坐电梯 等候电梯时，要站在电梯门两侧，不要妨碍电梯里的人出来，要先出后进。 电梯内有人时，无论进出都要客户、上司优先。 电梯内没人时，在客户之前进入电梯，再请客户进入；到达目标楼层时，按住“

26、开”的按钮，请客户先出。 电梯内先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人。 电梯内不要大声喧哗或嬉笑吵闹。 电梯内已有很多人时，后进的人要面向电梯门站立。 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按按钮。 重要客户要事先安排专梯。 如何上下楼梯 上下楼梯基本礼仪原则是客户在右，陪同者在左。 上楼时，男士在前，女士在后；而下楼时，才能适用“女士优先”的礼仪原则。 在客人认路的情况下，客人在前，陪同人员要主动跟在客人左后方1-1.5米处。 在客人不认路的情况下，陪同人员在前，客人在后。陪同人员要在客人左前方1-1.5米处带路，身体侧向客人，左手引导方向，不得背对客人。 如何安排车辆 小轿车的座

27、位，以后排右侧为首位，左侧次之，前排右座殿后。 吉普车以前排右座为尊，后排右侧次之，后排左侧为再次之。 商务车以司机座后第一排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。 中巴或大客车，驾驶员后第一排座位为主宾位，以右为尊。重要接待活动，要在客户乘坐的中巴车或大客车上配备一名工作人员。 上下车顺序，一般让客户先上后下。 如果陪同主宾坐小轿车，一般主宾坐后排右座，主陪坐后排左座。如果主陪自驾车，主宾一般坐前排右座。 接待车辆超过辆（含辆）时，一般要对车辆编号。主宾车辆一般编号为号，按顺序排在车队第的位置。车辆编号要张贴在前挡风玻璃右下角及尾部玻

28、璃中上部。 如何选择礼品 出席酒会、招待会、宴会等，一般送花篮、花束。 赴私人家宴，可带小礼品，如土特产、小艺术品、纪念品、食品、水果以及花束等。 应邀参加婚礼，除艺术品外，还可赠送花束及实用物品等。 探视病人，可送对病人有益或为病人喜爱的食品、补品、花束等。 新年、圣诞节，一般送日历、酒、茶、烟、糖果、巧克力等。 礼品要用礼品纸包装，外面配上彩带、蝴蝶结或梅花结。 如何送花 春节。以水仙花、天堂鸟、佛手、百合、松枝为主。 开业/竣工。万年青、月季、太阳菊、桃花、火百合、牡丹、山毛榉树、向日葵。 婚礼。白百合（完美、百年好合）、红掌（天长地久）、合欢（夫妻相爱）、常春藤、菩提树、柠檬树花（忠诚

29、、白头皆老）、薄荷（感情热烈）、 牵牛花、石竹（爱情永结）、山茶（真爱）、毋忘我（永恒的爱）。 祝寿。松树、长寿竹、梅、福寿花、黄水仙、兰花、万年青、千日莲、金鱼草。 探病。罂粟花、樱草花、剑兰、白杨、雏菊、蔷薇花瓣、虞美人、山楂、鸢尾、满天星。 母亲节。以康乃馨为主。 圣诞节。以太阳花、玫瑰和圣诞红为主。4. 常用文明用语 “您好”：客户来访时问候语。 “对不起，请问”，“让您久等了”：在客户等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “麻烦您，请您”：如需让客户登记或办理其他手续时，要使用此语。 “不好意思，打扰您一下”：当需要打断客户或其他人谈话的情况下使用，要注意语气缓和，音量要轻。 “谢谢”，“非常感谢”：对他人所提供的帮助和支持，均要表示感谢。 “再见”，“欢迎您下次再来”。5. 常见身体语言解析 摇晃一只脚.厌烦 把铅笔等物放到嘴里.需要更多信息/焦虑 没有眼神的沟通.试图隐瞒什么 脚置于朝着门的方向.准备离开 揉眼睛或捏耳朵.疑惑