金丰饮食餐饮部培训手册文档.docx

1、金丰饮食餐饮部培训手册文档第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能二、餐饮部的经营文化三、餐饮部的主要任务第二节 餐饮部员工的素质要求一、礼貌、礼节、周到。二、养成团结协作意识。三、积极主动的敬业精神。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一）餐饮部经理（二）餐厅经理（三）餐厅领班（雅间领班）（四）传菜领班（五）餐厅服务员（六）迎宾员（七）、传菜员（八）、酒水员（九）收款员（十）餐饮成本核算员（十一）厨师长（十二）灶头厨师（十三）砧板厨师（十四）打荷厨师（十五）凉菜厨师（十六）面点厨师（十七）上杂岗位（十八）洗碗工第四节 业务流程一、菜间工作流程：二、传菜工作流程三、散

2、客服务流程四、宴会服务流程五、退换食品、酒水流程（一）退换食品（二）退换酒水六、送餐工作流程第五节 操作细则（餐厅部分）一、电话接听二、接听订餐电话三、宴会预订四、托盘五、餐巾折花六、铺台布七、围台裙八、摆台的注意事项九、中餐摆台十、中式正餐的零点服务十一、迎送零点客人十二、铺餐巾和除筷套十三、小毛巾服务十四、加位服务十五、为客人点菜十六、为客人点酒水十七、红酒的开瓶十八、斟酒十九、中餐分菜服务二十、中餐整鱼服务二十一、中餐带骨、带壳和块状菜品的服务二十二、中餐服务中的餐具撤换二十三、香烟服务二十四、更换烟灰缸二十五、撤台二十六、结帐二十七、厅面清场二十八、宴会前准备二十九、中式宴会开餐前准备

3、三十、中式宴会服务三十一、中式宴会的斟酒服务三十二、宴会服务的“八知三了解”三十三、餐厅服务的“三轻三注意”三十四、餐厅服务的“四勤和二知一提醒”（厨房部分）一、冷冻贮存二、冷冷藏贮存三、食品原材料加工四、刀工要求五、原料成形六、原料熟处理七、油温判断八、烹调火候九、菜肴装盘十、干货涨发十一、干货保存十二、调味程序十三、调味原则十四、鉴别原料新鲜度十五、餐具清洁第六节 管理制度一、餐饮部员工仪表、仪容和仪态的要求二、餐饮部员工行为规范三、餐饮部服务语言的要求四、餐饮部员工个人卫生管理规定五、餐厅环境卫生管理规定六、餐厅餐前训导会制度七、餐厅员工请假制度八、厨房安全生产注意事项第七节 服务知识一

4、、酒水知识二、菜点知识三、宗教饮食禁忌四、服务导引第八节案例服务导引第一节 餐饮部概述一、餐饮部的主要功能 餐饮部是金丰饮食服务公司的主要业务部门之一，建筑面积5004平方米，水系面积598平方米，绿地面积840平方米，部门由宴会厅、1间豪华雅间 ，5间大雅间、11间中型雅间、特色雅间16间、一个吧台、厨房和洗碗间组成，拥有营业餐位618个。主要任务是向宾客提供优质健康的食品和饮料、热情、主动、礼貌、周到的服务，创造整洁、舒适、方便、安全、温馨的就餐环境；宣传企业高科技农耕文化，扩大营业收入，完成和超额完成酒店餐饮产品的营业收入和利润目标、。餐饮部还要为树立企业整体形象服务。我部业务的特点是接

5、待层次较高、会议餐接待多、与社会接触面广、工作量大、面对面的服务时间长，业务性强，从物资采购、原料加工、烹饪制作直到产品销售和接待业务，形成一个相对完整的业务系统。二、餐饮部的经营文化1 经营环境：健康舒适融合农业自然美、生态美、艺术美的健康环境。2 经营时间：灵活供应，方便顾客。3 服务态度：耐心细心，热情周到。4 服务程序：科学规范，突出人性化服务。5 饭菜质量：美味可口，质价相宜、突出生态。三、餐饮部的主要任务1 调查和掌握市场需求，合理制定菜单，对餐厅类型、顾客群体等进行恰当的定位。2 科学组织食品生产过程，合理搭配膳食。3 确保饮食卫生。4 开发餐饮新品种，创造经营特色。5 重视餐厅

6、服务管理，提高服务质量。6 加强餐饮促销，增加营业收入。7 控制餐饮成本，增加餐厅盈利。8 重视并经常性地组织员工培训，保证行业素质和技术水平。第二节 餐饮部员工的素质要求餐厅是员工与顾客接触较多的地方，既有服务员与顾客面对面的直接接触，又有厨师通过餐饮产品与顾客的间接接触，故员工必须经过专门的餐饮操作技能培训才具备为顾客服务的资格。顾客对餐饮部有着比其他部门更高的服务要求，而且需求也是千差万别。这种特殊性决定了员工必须有较高的素质，否则便无法为顾客提供高素质的服务，甚至会因服务不佳而影响到酒店的整体形象。因此，餐饮员工必须具备以下素质：一、礼貌、礼节、周到。员工要养成运用礼貌用语的习惯，讲究

7、语言艺术，掌握文明语言运用技巧，依据场合，多用敬语，注意语言、表情和行为的一致性，做到“七要、五声、五到位”。1 七要：运用语言要简练明确；要亲切生动；要谦虚谨慎；要委婉灵活；要吐字清晰；要稳重大方；要音调柔和。2、五声：客来有迎声；见客有问候声；得到方便有感谢声；防碍客人有道歉声；客走有告别声；3、五到位； 客人到、人到、礼貌用语到、香巾到、茶水到 二、养成团结协作意识。餐饮部的任务繁重，从餐饮原料的验收、净洗、配菜到烹制；从迎接客人、给客人引座、等候客人点菜到将客人需求传递到厨房；从食品的质量到厨师的烹饪技巧和餐饮员工对顾客周到热情的服务，都构成紧密联系的环节，其中的哪一个环节出现差错，都

8、会影响到整个服务质量。这就要求员工在服务过程中要树立高度的大局意识、集体意识，把顾客满意摆在首位，团结协作，互帮互助，遵章守纪，共同把服务工作做好。必须做到四个服务；上级为下级服务；二线为一线服务；上工序为下工序服务；全员位客人服务；三、积极主动的敬业精神。1具备灵活高效的工作能力 餐厅经营高峰期员工需要同时面对大量顾客，不能因为接待一个顾客而冷落另外的顾客，尽管接待工作很忙。因此员工一定通过自己灵活应变的能力和较高的工作效率，兼顾所有的顾客进行交叉式服务，做到见缝插针，见机行事，有条不紊，忙而不乱，使所有的顾客都能感受到热情的接待。2积累丰富的专业知识和技能服务人员在给就餐客人提供服务的同时

9、必须营造出较高的饮食文化氛围，这种高附加值服务的提供，要求厨师通过精巧的制作工艺将菜做得色、香、味、形俱全，食品搭配符合营养要求，服务员则必须掌握菜系、烹饪、营养等知识，向顾客作出精彩引人的介绍和推介，增加顾客的消费趣味，传递酒店餐厅的魅力。四、健康的体魄餐厅服务是一项脑体都要消耗得比较多的劳动，只有当具备健康的体魄时才能以精神抖擞的状态去服务于客人，让客人满意。第三节 餐饮部组织结构及岗位职责一、餐饮部组织结构二、岗位职责（一） 餐饮部经理 层级关系直接上级：总经理、直接下级：主管、厨师长、餐饮成本核算员、收款员岗位职责 在总经理的直接领导下，全面负责餐饮工作计划及预算的制订和实施。控制经营

10、成本；考核餐厅主管、厨师长；围绕酒店总体营销策略,做好餐饮促销工作,完成总经理下达的经营管理任务。主持督导餐饮部的日常工作，确保为宾客提供优质高效的餐饮服务。工作说明1分析餐饮市场，制定餐饮促销计划及长、短期经营预算；主持建立和完善各项规章制度、服务程序和标准，并指挥实施。2严格控制餐饮部收支状况，制定餐饮价格，并进行有效的成本控制，降低费用,增加盈利。3根据市场需求，定期与厨师长研究新菜点，总结经验, 不断推出新菜单，使之成为特色系列，并有针对性地组织服务人员和厨师学习其他酒店技术和经验。4现场组织、指挥宴会和重要接待的安排和运作。5审批餐饮部的食品、物品申购单用报价单。6抓好餐饮系统食品卫

11、生的管理工作。7抓好设备、设施维护保养的管理工作。8制定和实施员工培训计划、发展规划及考核制度，抓好员工队伍的团队建设。9主持召开餐饮系统工作例会与专题经营会议，传达总经理指示，布置工作。任职条件1自然条件：身体健康、精力充沛，相貌端正，30-45岁；男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上。2文化程度：大专以上学历或同等学历；通过经理人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐饮部副经理以上经历。 4语言能力：流利国语。（二）餐厅主管层级关系直接上级：前厅部经理直接下级：宴会领班、雅间领班、传菜领班、酒水员、迎宾员岗位职责对餐厅实施全面的管

12、理，确保为客人提供优质的餐饮服务，完成每月的营业指标。工作说明1积极落实餐饮部经理下达的工作任务和各项营业指标。2督导、管理和实施对服务员的培训，确保餐厅服务员有良好的专业知识、服务技能和良好的工作态度。3营业时间加强现场督导，坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中出现的问题。4与宾客沟通，妥善处理宾客投诉，征询客人的意见和建议，不断提高服务质量。5与厨房通力合作，共同完成每周或每日的“菜肴特别推荐”项目。6加强餐厅财产管理，控制好物品使用情况，根据经营需要拟定更新计划。7抓好餐厅环境、餐具、用具的卫生工作，落实餐厅设备设施的维护保养工作。8合理安排服务员的班次及考勤的考核。9每月对餐厅员工进行

13、绩效评估。10主持餐厅的餐前训导会，传达上级指示，布置工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，精力充沛，口齿清楚；男2535岁，身高1.70m以上；女2535岁，身高1.60m以上。2文化程度：大专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和技能培训。3工作经验：4年以上酒店餐饮服务和管理经验，同星级以上酒店餐厅副经理以上经历。4语言能力：流利国语、中级以上英语。（三）餐厅领班（雅间领班）层级关系直接上级：餐厅主管直接下级：服务员岗位职责 督导本餐厅员工向客人提供优质高效的餐饮服务。工作说明1按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。2检查本厅面员工仪容、仪表及出勤状况。3开餐前，了解客情，

14、布置任务，进行合理分工，做好各项准备工作。4熟悉菜单、酒水牌，熟悉当天菜肴特别推荐及估清单内容，与传菜间领班协调合作。5搞好现场培训，带领员工严格按服务规程进行接待服务。6掌握客人就餐情况，做好补位服务，尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯，做好客史资料的收集与整理，同宾客建立良好关系。7处理一般小投诉，及时解决问题，不断积累经验。8检查每班次卫生工作，确保餐厅整洁卫生。9餐厅营业时间结束后，检查关闭窗、门、水龙头、照明系统、空调开关、音响等，做好节能和安全工作。10每月对本班组员工进行绩效评估，向经理提出奖惩建议。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上；男2035岁，身

15、高1.70m以上；女2030岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和培训。3工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(四)传菜领班层次关系直接上级：餐厅主管直接下级：传菜员岗位职责 负责餐厅与厨房之间的联络，督导传菜服务员做好备餐及传菜工作。工作说明1开餐前向传菜服务员布置当餐的传菜任务。2与厨房做好沟通，填写估清单，交给餐厅主管。3督导下属并带头做好开餐前的准备和收餐后的清理工作。4传菜过程中注意检查菜品质量并控制好传菜速度。5落实重要客人及宴会传菜的注意事项。6负责餐厅与厨房

16、之间的联络沟通，确保餐间服务的协调、顺利。7收餐时，回收各种用具并做好安全检查。8负责对下属员工进行培训及绩效评估，向主管提出奖罚建议。9检查每班次前所属区域卫生，确保达标。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上；男2035岁，身高1.70m以上；女2030岁，身高1.60m以上。2文化程度：中专以上或同等学历；通过督导人员岗位基本知识和培训。3工作经验：3年以上酒店餐饮服务和管理经验，同档星级以上酒店餐厅副领班以上经历。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(五)餐厅服务员层级关系直接上级：餐厅领班岗位职责 向客人提供优质高效的餐饮服务。工作说明1做好开餐前的各项准备

17、工作。2负责餐厅的各项接待服务：点菜、上菜、分菜、酒水服务、结账等。3满足客人就餐过程中的各类要求，将客人的投诉和建议及时上报。4在开餐过程中，注意与其他服务员协作，做好补位服务。5做好餐厅餐具、布草、其他物品的补充替换和服务结束工作。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1827岁；男身高1.70米以上；女1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等到学力；经过服务员岗位基本知识和技巧培训。3语言能力：流利国语，初级以上英语。（六）迎宾员 层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责向客人提供优质的迎宾服务，使客人对餐厅产生良好印象。工作说明1.迎送客人，引领客人入席，为客人

18、拉开座椅并摊开餐巾。2为客人送上菜谱，妥善解答客人的提问。3在餐厅开始营业前，负责准备好酒牌和菜牌。4仪容整洁，落落大方地迎接宾客。5平等对待客人，不能有轻重贵贱之分。迎送客人不卑不亢。6熟悉常客及VIP客人的姓名，使顾客有一种亲切感。7如客人有特殊要求，负责转告餐厅服务员。8对迟来或早来的客人主动、热情地安排就席、就餐，高峰时期要积极主动想办法为顾客找到就餐席位，使其尽早入席就入餐。9保持餐厅门前的门窗洁净、美观。任职条件1 自然条件：女性，体健康，相貌端正，气质高雅、举止得体、口齿伶俐，视力1.0以上；1827岁；身高1.65m以上。2 文化程度：高中以上或同等学历；经过服务员岗位基本知识

19、和技巧培训。3 语言能力:流利国语、初级以上英语。（七）、传菜员层级关系直接上级：传菜领班岗位职责做好传菜准备，准确、迅速地完成传菜工作。工作说明1根据操作程序做好餐前准备。2接受领班的分工，了解当餐估清单的内容。3检查汁酱等能否满足当天的供应，如不足马上补充。4接到餐厅送来的点菜单马上送入厨房。5快速准确的将烹制好的菜肴送达餐厅，并带上必要的汁酱（小料）及收回菜盖、单夹，如发现有偏差的菜式及时向传菜领班汇报。6传菜过程中，检查菜品质量；与餐厅紧密联系，控制传菜速度。7收餐后搞好传菜间的卫生并回收餐具。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1825岁；男身高1.70

20、米以上；女1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等学力；经过服务员岗位基本知识和技巧培训。3 语言能力：流利国语，初级以上英语。（八）、酒水员层级关系直接上级：餐厅主管岗位职责负责酒吧的酒水及饮料的保管、发货、记帐、盘点等工作，做到帐物相符，确保餐厅营业所需的各种酒水、饮料能得到及时供应。工作说明1认真做好吧台的日常卫生和酒水、饮料、烟草的摆放工作，保持良好的工作环境。2根据酒水存量规定，对酒吧的酒水、饮料和香烟进行申领、补充。3根据服务员开出的酒水单，发出相应的酒水、饮料、香烟。4负责酒吧日常酒水盘点，核对酒水烟草数量，并填写每日销售日报表。5月终认真盘点库存酒水、饮料、烟草填写统计表，上

21、交财务部。6掌握酒吧各种工具、器皿的使用方法。7掌握一定的酒水知识，对酒水、饮料、烟草品种进行分类保管。定期清理打扫酒水库，消灭“三害”，保持库房的整洁、卫生。任职条件1自然条件：身体健康，相貌端正，18-27岁；男，身高1.70米以上，女，1.60米以上。2文化程度：高中以上或同等学历。3工作经验：同档星级酒店同类工作3年以上工作经验。4语言能力：流利国语、初级以上英语。(九)收款员层级关系直接上级:前厅部经理岗位职责按酒店收款规定,及时、快捷、准确的收款、打印账单，找赎零钱。工作说明1熟练掌握收款机的操作技术和结账的方法以及现金、支票、信用卡、签单、转账等程序。2. 熟悉外单位和集团内部的

22、优惠幅度、消费项目可打折范围和领导批免的权限。3每天核对备用周转金，不得挪用借给他人；对每收入的现金做到日结日清，发现长短款必须及时查明原因，并向餐饮部经理汇报。4严格遵守酒店财务制度，按时上交销售收入，按财务部要求在规定时间内做好收入上报报表。5将所有账单保存好，并交餐饮核算员进行核查。6细心使用和维护收款机、计算器、点钞机等设备，并认真做好收款台的清洁工作。7认真签阅交接班登记表，做好交接班工作。任职条件1自然条件：女性，身体健康，相貌端正，口齿清楚，视力1.0以上，1827岁；身高1.60以上。 2文化程度：高中以上或同等学力；经过收款员岗位基本知识和技巧培训；能熟练操作计算机。3语言能

23、力：流利国语，初级以上英语。(十)餐饮成本核算员层级关系直接上级：餐饮部经理岗位职责负责餐饮用具、用品的核算与控制，确保餐厅、厨房按计划使用餐饮用具、用品不超标，以降低餐饮经营成本。工作说明1根据年度计划严格控制餐厅、厨房的餐饮用具、用品使用量，并进行月度核算。2做好餐饮设备、器具、餐具、用品的保管、发放和回收工作。3每月月底将库存情况和需申领物品数量向餐饮部经理汇报，并呈交申领单经经理审批。4统计餐厅每天的的营业收入及成本，编制每天及月份的营业报表和成本报表上交餐饮部经理和财务部；做好餐饮成本的核算工作，为餐饮部经理的经营决策提供科学依据。5定期与财务部审计员核对有关单据防止错漏。6每月对餐

24、厅、厨房进行盘点，盘点结果填表报餐饮部经理及财务部经理。任职条件1自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄25-40岁，身高1.60M以上。2文化程度：大专以上或同等学历，接受过财务统计学培训，通过岗位知识和技能培训考核。3工作经验：3年以上酒店餐饮成本核算控制经验。4语言能力：流利国语。（十一）厨师长层级关系直接上级：餐饮部经理直接下级：厨师、洗碗工岗位职责全面负责厨房的运作和管理，保证各餐饮消费场所的营业需求，为宾客提供优质的菜品，并做好菜品的成本核算和控制工作。组织厨师进行菜品创新，抓好技术培训，培养一支合格的厨师队伍。工作说明1 加强餐厅的联系，了解客人需求以及销售情况，及时改进。2

25、采购部紧密联系，了解供货情况，合理调济厨房物料，减少积压，降低资金使用成本。3 随时掌握物料库存，审批厨房报购物料，严把质量、数量关。4 主持厨房食品成本核算和控制工作。5 及时向餐饮部经理汇报汇报厨房运作状况和存在问题。6 召集厨房例会，传达餐饮部经理指示，分派任务。7 制定厨房预算计划、培训计划及其他工作计划并贯彻实施。8 制定厨房各岗位规章制度和工作规范并检查落实。9 组织厨师创新产品。对酒店各时期特色菜肴进行资料整理编撰成册，并归类存档。10 负责厨房消防安全工作，发现隐患及时整改。11 组织厨师做好厨房卫生工作，确保食品和厨房卫生合格，杜绝发生食品卫生事故。12 落实厨房设备维护保养

26、工作，延长设备使用寿命，节约资金。13 现场指挥、监督，确保营业万无一失。14 根据营业状况和新菜品创新情况，及时推出每月经营新菜单和每周的菜色推荐。15 做好厨房财产管理工作。16 每月对厨师进行考勤统计和绩效评估。17 完成餐饮部经理交办的其他工作。任职条件1自然条件：男性，身体健康、精力充沛，年龄30-55岁，身高1.65以上。2文化程度：初中以上学历。3培训经历：通过厨师专业知识和技能培训，特级以上厨师资格。4工作经验：5年以上酒店厨房主管管理经验或三星级以上酒店两年厨师长经历。5语言能力：流利国语。(十二)灶头厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据各种热菜烹调的程序和标准，负责热菜

27、烹调出品的操作，向客人提供品质优良、美味可的菜肴。工作说明1 根据据操作程序和工艺标准烹制各式热菜，严把出口品质量关；2 烹制后的热菜进行装盘、点缀。3 正确使用调味品并妥善保管剩余的调料。4 正确使用燃气灶并做好炉头岗位的安全防火工作。5 做好本操作区域环境及设备的卫生工作，杜绝发生食品卫生事故。6 收餐后严格按操作规定关闭所有燃气灶的燃气阀门。任职条件1 自然条件：男性,身体健康，五官端正，年龄25-40岁，身高1.65m以上。 2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验：5年以上厨师工作经历,具备厨师资格。4 语言能力:流利国语。（十三）砧板厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据原料

28、加工切配的程序及标准，做好食品原材料的加工，确保切配合理、优质高效。工作说明1 对食品原材料进行加工切配。2 按规格配齐每份菜单的主料和配料。3 正确保存各类原材料。4 随时与打荷厨师联系，控制好出品的速度和质量。5 做好工作区域的清洁和设备用具的维护保养。任职条件1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男25-40岁，身高1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训。3 工作经验：5年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十四）打荷厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责负责厨房菜肴的编排、配器和拼摆，确保厨房生产秩序顺畅和菜品质量优良。工作说明1 据每份菜单的内容、份

29、量做好菜品的排菜、配器、装盘和拼摆。2 做好砧板岗与灶头岗之间、厨房与传菜间之间的衔接工作。3 负责把砧板厨师切配好的菜肴原料转给灶头厨师烹制，并为灶头厨师提供盛装器皿，当好炉灶厨师的助手，做好菜肴装盘后的点缀；4 监督菜品的质量，并将烹制好的菜品送至传菜间。5 负责工作区域、用具的清洁。任职条件1 自然条件：男性，身体健康，五官端正，年龄男22-40岁，身高1.65m以上。2 文化程度：通过厨师专业培训学习获喜爱厨师岗位人员。3 工作经验：两年以上厨师工作经历，具备厨师资格。4 语言能力：流利国语。（十五）凉菜厨师层级关系直接上级：厨师长岗位职责根据凉菜切配制作的程序和标准加工制作凉菜，向客人提供品质优良的凉菜品。工作说明1 制作散餐和宴会的凉菜。2 负责凉菜的装盘和点缀。3 合理使用食品原材料，并妥善保存原料。4 经常检查并整理冷柜