店铺营运管理篇.doc

1、店铺营运管理篇4 Q8 Y6 J, j+ e3 o一.店铺每日工作流程： 到岗登记更换工服、佩带工牌、检查仪表; h ; d L6 o2 K6 b2 p5 D5 g* P 打扫卫生、整理货架货品 准备营业( S; m6 / N: W8 V2 ) ?( u , 营业开始停止营业 ( l* J, V5 B% B$ f$ x$ n 注意交接班的工作顺序# B6 i. N: 5 h$ 9 C, : |8 L3 R! h! B7 P( s: o8 t 到岗、离岗登记, 整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目& C# G1 a6 _* E! 5 B 6 l: n3 5 x3 F* h 更换工服离岗登记 二.

2、店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）* V6 q: m- 1 U! V营业前操作规范（售前）：& : l- A4 d F7 K% N4 I v4 |2 _ 1、开门亮起店堂照明 2、检查导购仪容仪表- ! X: p- |4 n5 f+ e 3、到岗登记 4、早会& B( H0 n7 6 d0 n/ a6 S 5、主题培训6 # Q& k0 . e3 P. D: G 6、分配工作并监督检查 7、清洁店堂卫生及货品整理/ G4 o9 g# C* N2 M$ NV4 S 8、检查各种设备运作是否正常4 r3 W( x# Y6 W3 r. F 9、点数、检查陈列品 10、收银员准备零钱和信用

3、卡收据等收银工具 11、收银员清洁收银工具 12、开启收银电脑并使之操作正常; 13、开启音乐 14、开始营业，分区站立迎宾注意：& h5 b/ C$ G- O0 | J（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。) W& e- 2 r8 & h. k2 o: L# x: M（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。- D2 l# A% . h+ q1 ow5 W9 C（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境* H+ a4 I1 w0 f) M/ Cg( J（4）早上的点货

4、，是为了防止特殊情况的发生如：商品流失。因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：如发现商品有破损应及时更换。) a/ g6 v& w# l2 z1 p2 r0 d（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。; C# r4 P# S r: z6 F# v（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。（7）收银员工作：打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。E ! UT7 ?; D* Q营

5、业中操作规范（售中）：2 m: i/ b- AU* V) x4 1.继续检查店铺清洁，包括：中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。) q) D! zi- i I 2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。 3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。$ / n5 lT) / Q0 U 4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。$ d3 c9 S b5 Y M$ l* r2 w* A注意：（1）检查商

6、品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。/ Y M o% M+ t, |（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。( P1 z. G, E Q- x（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。9 C k0 k1 u% N1 p. O ! j营业后操作规

7、范（售后）： 1、下班前督促做“商品陈列”并检查。 2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作) T% ?/ , i& K |( F- X6 3、收银电脑关机：结算出当日店铺销售金额，并核对。 4、做商品进出帐表。% Y% u6 B, c( 5、开晚会：回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。9 o$ B4 v5 L6 R( y 6、晚班结帐核对并检查签名。 7、关闭音乐、照明系统、电源。+ I5 B5 x( q1 * 1 v 8、关门。8 o$ E0 : Z$ 9 s/ A( F注意：! 1 L+ 0 N% （1）清点商品，查点数量，做好所缺商品

8、的补货登记。; _+ f/ : r_9 d; ! j（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。$ m0 u/ n+ O3 lE. r2 j4 H, e（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。2 k8 E1 s7 y- x: a; C/ K1 H! N* _三如何解决顾客的投诉; 做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。而*店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，

9、以至于终为顾客所弃而不知。其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。今天的顾客，到*店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现 ,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。1 S, i( j; k6 i0 o# G1.顾客投诉的主要六大原因： 1.店员口头承诺大于实际行动。* u1 |# D8 u# Q2.产品品质或服务水准让

10、顾客不能接受。& I L6 z* b0 R3 X. M1 W3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。9 i f1 T0 u k) q5 |4.顾客感到被忽视或忽略。( |6 - ) y4 ?+ E7 R5.服务态度令顾客感到不满。- V7 y0 Z0 * V) G* V; 6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。2.顾客在投诉时想得到什么/ Pn+ k: g/ ?% l1.希望受到认真的对待； 2.希望有人聆听；6 T1 ( r8 : 0 X3 Z+ X2 / f+ E4 Y2 F3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；& e! b& e

11、f) _5 d! + q4.希望获得补偿；4 $ _% p Y% / c5.希望得到受感激的态度。3.接受投诉的六大要素：; _: |; r6 4 w9 p1.建立良好的关系；) A. p& b9 k: * f2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩； 3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求； 4.要了解并表明（达）公司的立场； 5.能够尽量满足顾客的要求； 6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。- - Y* b) k! p* D9 P4 4 o4.妥当处理投诉的重要性：/ F9 a- 5 n! i0 E1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；+ Q! b2 J! |)

12、B9 F# y2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历； 3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满； 4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量； 5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入； 6.妥当的处理可节省更多的时间； 7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。5.投诉未得到正确处理的后果： 1.顾客本身所想- n0 V0 a; p7 H: w2.心中产生不良印象； 3.一次性购买或不再购买； 4.不再向身边的群体推荐； X3 u/ V: q; r+ s2 n5.大肆进行负面宣传。6.对*店造成的影响6.1*店的信誉下降；7 q1 F4 k. x* a! 7 % i- 8 ?& f6.2*店的发展受到限制；0 M# h: 1 P LG1 A; A) i S6.3*店的生存受到威胁；- ( 7 2 6.4竞争对手获胜。! L; l. F3 bF7 ?% 7.有效处理投诉的原则# u0 V: j: F7 z# O& F. x4 . E1.树立“顾客永远是对的”的观念； 2.克制自己，避免感情用事；: _+ I. M