店铺营运管理篇.doc
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店铺营运管理篇
4Q8Y6J,j+e3o一.店铺每日工作流程：
到岗登记→更换工服、佩带工牌、检查仪表;h
↓
;d \'L6o2K6b2p5D5g*P 打扫卫生、整理货架货品
↓
准备营业
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营业开始→停止营业
↓
（l*~"J,V5B%B$f$x$n 注意交接班的工作顺序
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o8t 到岗、离岗登记,
↓
整理货架货品、打扫卫生、统计报表帐目
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n3~5x3F*h 更换工服→离岗登记"
二.店铺售前.售中.售后工作规范（由店长监督执行）
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V营业前操作规范（售前）：
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l-A4d"F7K%N4I'v4|2_ 1、开门亮起店堂照明
2、检查导购仪容仪表
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p-|4n5f+e 3、到岗登记
4、早会
&B（H0n7{6d0n/a6S 5、主题培训
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G 6、分配工作并监督检查
7、清洁店堂卫生及货品整理
/G4o9g#C*N2M$N V4S 8、检查各种设备运作是否正常
4r3W（x#Y6W3r.F 9、点数、检查陈列品
10、收银员准备零钱和信用卡收据等收银工具
11、收银员清洁收银工具
12、开启收银电脑并使之操作正常;
13、开启音乐
14、开始营业，分区站立迎宾
注意：
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（1）根据店铺情况指定导购员到达店铺的时间，如因特殊原因不能按时营业，应提前张贴时间变动告示，以便顾客选择购买商品的时间。
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（2）换上制服，保证制服清洁整齐，同时佩带好工号牌，化妆简洁大方。
-D2l#A%}.h+q1o w5W9C（3）早上的清洁主要上打扫灰尘，为顾客提供一个舒适的购物环境
*H+a4I1w0f）M/C g（J（4）早上的点货，是为了防止特殊情况的发生如：
商品流失。
因此，早上要清点核对商品数量是否和前晚一样。
在清点是要注意保持双手的清洁，保证标签齐全，做到货物相符：
如发现商品有破损应及时更换。
）a/g6v&w#l2z1p2r0d（5）检查库存，备齐商品，清洁仓库。
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z6F#v（6）早会20分钟左右，目的是总结昨天销售情况，分享经验心得，提升员工的工作积极性，制定当日销售目标，卫生分配、区域分配等工作。
（7）收银员工作：
打扫收银区域，整理好帐目，将昨天的营业额，存到银行指定帐户，备好零钱、包装袋、礼品收银工具（笔、店章等）、调试电脑。
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营业中操作规范（售中）：
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i/b-A U*V）x4} 1.继续检查店铺清洁，包括：
中岛、层板、试衣间、收银台、电脑、打印机、镜子、海报架、植物、陈列道具、圾箱清理、检查照明设备、橱窗、模特等包括任何细小地方。
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z i-i"I 2.检查吊牌、合格证、核对价格、做到有货有签、有签有价。
3.店长督促各个区域的导购检查陈列品、货、整理挂装、叠装、包、皮带、手套及袜等饰品是否按要求陈列摆放。
$\/n5l T）\/Q0U 4.店长安排并督促每天日常工作任务的完成，不时的检查导购是否快速有效的完成工作。
$d3c9S'b5Y'M$l*r2w*A注意：
（1）检查商品的清洁度，避免把弄脏的商品卖给客户。
（2）面料出现残次的商品不要上架，尤其不要作为展示穿在模特身上。
/Y"M"o%M+t,|（3）对已断码的商品要心中有数，在给客户推荐时，要尽量介绍颜色、尺码齐全的商品，对于那些断码的货品要在销售中针对不同顾客的喜好、高矮胖瘦等特征灵活推荐销售。
（4）顾客试穿时弄脏的商品，在公司可以处理的情况下，应尽快返回公司，避免销售给顾客。
（5）经常注意维持商品的二次陈列工作，在冷场的时候可以组织大家一起对商品进行整理。
（P1z.G,E'Q-x（6）销售出去的商品要及时补货，保持货品的丰满度。
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j营业后操作规范（售后）：
1、下班前督促做“商品陈列”并检查。
2、做好商品点数和手帐记录工作，做好营业结束时的清洁和整理工作
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/@,i&K'|（F-X6[ 3、收银电脑关机：
结算出当日店铺销售金额，并核对。
4、做商品进出帐表。
%Y%u6B,c（^ 5、开晚会：
回顾今天的销售等情况，尽量用表扬鼓的话语，制造一个轻松快乐的晚会。
9o$B4v5L6R（y 6、晚班结帐核对并检查签名。
7、关闭音乐、照明系统、电源。
+I5B5x（q1`*\1v 8、关门。
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Z$}9s/A（F注意：
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（1）清点商品，查点数量，做好所缺商品的补货登记。
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（2）收银员做好手写帐记录，以备查阅。
$m0u/n+O3l E.r2j4H,e（3）打扫卫生，晚上主要是进行对地面的清洁，如拖地。
（4）晚会以检讨当天的销售业绩与促销活动为出发点，设定明天的销售目标，并考虑如何达成。
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N*_三．如何解决顾客的投诉;
做生意不仅要创造顾客，更要留住顾客。
听顾客诉抱怨，绝不是一件乐事，有时还会觉得罗嗦、讨厌。
因此，经常有导购员视抱怨为麻烦，或充耳不闻，或只是做适度道歉来处理抱怨。
而**店也将顾客的抱怨想得极为简单，或置之不理，或马马虎虎地处理，以至于终为顾客所弃而不知。
其实，抱怨是极为珍贵的顾客心声，导购员对顾客的抱怨不应一味地敷衍、逃避或搪塞，应从正面去解决，以求得顾客的信赖。
今天的顾客，到**店购买的是多层次的需要，而不仅仅是有形的商品本身。
顾客不仅希望能买到称心如意的商品，更希望得到接待人员的关怀与尊重。
能否留住顾客，在很大程度上取决于顾客对商品品质、导购员的服务态度、售中服务态度、售后服务及时兑现等等的期望是否实现,其中关键的一环，在于导购员如何对待、如何处理顾客的抱怨。
1S,i（j;k6i0o#G1.顾客投诉的主要六大原因：
1.店员口头承诺大于实际行动。
{*u1|#D8u#Q2.产品品质或服务水准让顾客不能接受。
&I"L6z*b0R3X.M1W3.顾客要求多种选择，包括服务、颜色、尺寸等，而店员不能提供。
9i"f1T0u'k）q5|4.顾客感到被忽视或忽略。
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+E7R5.服务态度令顾客感到不满。
-V7y0Z0[*V）G*V;^6.店员取错货品或在错误时间骚扰顾客。
2.顾客在投诉时想得到什么
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%l1.希望受到认真的对待；
2.希望有人聆听；
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\0X3Z+X2^/f+E4Y2F3.希望立即见到行动（立即解决问题，或能感觉到商家对问题的处理有紧迫感）；
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`+q4.希望获得补偿；
4@$_%p"Y%^/c5.希望得到受感激的态度。
3.接受投诉的六大要素：
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|;r6[4w9p1.建立良好的关系；
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\*f2.要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩；
3.分析出顾客投诉产生的原因，确定投诉者的要求；
4.要了解并表明（达）公司的立场；
5.能够尽量满足顾客的要求；
6.提供后续资源，迅速解决售后的服务问题。
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p*D9P4~4o4.妥当处理投诉的重要性：
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i0E1.寻找新顾客所需的成本比留住老顾客多出四倍以上；
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|）B9F#y2.顾客会再来光顾，并与他（她）的亲朋好友分享经历；
3.一个顾客投诉不等于只使一个顾客不满，会使更多的顾客不满；
4.公司可从顾客的投诉中改进产品品质和服务质量；
5.吸纳更多的顾客等于积累更多的收入；
6.妥当的处理可节省更多的时间；
7.培养我们长期而忠诚的顾客群体。
5.投诉未得到正确处理的后果：
1.顾客本身所想
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w2.心中产生不良印象；
3.一次性购买或不再购买；
4.不再向身边的群体推荐；
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q;r+s2n5.大肆进行负面宣传。
6.对**店造成的影响
6.1**店的信誉下降；
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&f6.2**店的发展受到限制；
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~1P"L G1A;A）i'S6.3**店的生存受到威胁；
-{（}7{2^'`6.4竞争对手获胜。
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%]7.有效处理投诉的原则
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F7z#O&F.x4@.E1.树立“顾客永远是对的”的观念；
2.克制自己，避免感情用事；
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