联想集团员工行为规范.docx

1、联想集团员工行为规范 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 注意保密 内部资料 册 手 范 规 为 行 工 员 版）01（ 联想（北京）有限公司（联想电脑公司） 一九九九年七月 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页1 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 3 、联想介绍1 5、专卖店经营理念2 6 、员工仪容仪表规范3 8 、员工接电话规范4 8 、日常行为规范5 10 、媒体拍照规范6 11、偷窃行为处理规范7 、8 12附表：员工行为规范检查表 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页2 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 员 范 规

2、为 行 工 言 前常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准则来指导 作为联想这是使事业顺利进行的必要保障。员工的日常工作与行动， 请每一位员为了更有效地开展工作，,特许专卖店体系的重要成员1+1 正确地遵守了联想以便时常检查自己是否全面、工仔细阅读本手册， 特许专卖店体系所要求的行为准则。本手册叙述不详尽、不全面1+1 并请随时注意特许专卖店体系的其它手册，1+1请查阅联想之部分， 特许专卖店体系的最新通知。1+1联想电脑公司对联想 企业背景 : 、联想电脑公司概况1 年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业1984 家海外公司、千余家经销代21余家分、子公司、30集

3、团，拥有国内 16余人，净资产7000理网点，海内外职工 亿元人民币。 月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之3年1994成立于 主要致力于联想品同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，一， “结 牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。公司以联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页3 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 “幸福之家” 站五大系列产品。“商等软件产品以及“我的办公室”、 联想的功能电脑和应用等应用产品。“电子教室”、“网

4、博士”、博士” 。电脑真正实现了“让中国人用的更好”随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供 INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已 产品的接入INTERNET成为公司重中之重的发展战略。其开发包括 上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。INTERNET装置、 的速度增100%销量连续以每年超过年以来，94联想品牌个人电脑自 、97年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，96长。年又98 万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息表明，80万台和50以 的市场份额仍15.2%并以年三季度

5、联想电脑已进入亚太区前三名，98 。报告）IDC居中国市场第一（据公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一8 公司高度重视产万台的整机生产厂。100个现代化的年生产能力达到 整机生产企业。PC质量体系认证的ISO9001是全国首家通过品质量， 进入世界个万台，150公司确立了年产销个人电脑面向二十一世纪，人电脑制造商前十位的年发展目标。并努力为中国信息化事业2000 作出自己的贡献。 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页4 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 、联想2: 特许专卖店提供的是

6、1+1 规范的服务； 专业的关怀； 信息与传统生活方式的结合。INTERNET 3: 、涵义界定 服务就是产品。特许专卖店店, 我们提倡特许专卖店内的产品与服务 特许专店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。内、卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过 是人性特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，程服务。 化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。 : 特许专卖店的经营理念 规范专业 亲和便利 : 特许专卖店的工作方针 的经1+1将联想为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案， 带动特许专卖店整体形象的价值观和企业文化传递给用户，营理

7、念、 提升。 专业、规范、亲和、关怀我们的服务理念： 真心关怀您的家1+1联想我们的服务口号： （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页5 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 二、店内规范： 1 、员工品德及仪容仪表规范： 、品德：2 诚实、责任感、协作、集体荣誉感原则： 对专卖店、对社会作一个有责任感的人目的： 合法经营 诚实待人 谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，互相帮助 专卖店的形象1+1时刻维护联想 3 、仪表形象： ：端庄、整洁、大方原则 创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店目的： 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。 、仪容要

8、求：4 ，保勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖） 持清洁。 头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页6 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。 女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。在岗 时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。 : 、着装要求5 在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，（培训员除外）员工 在左胸前端正地佩带胸牌。 服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣 。袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣

9、脱落。领和袖口） 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝 公分）和紧身裤。7盖上 男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、 。深色皮鞋（最好统一成黑色） 厘米。3女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于 夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 附加说明： 每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。 对不符合标仪表和着装。当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、 影响恶劣的员工，对于情节严重、限定改正时间；准的员工进行警告， 可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页7 第 特许经营手册1+1联想 店面

10、运营管理手册 : 、员工用语及电话应答规范1 : 言行1.1 礼貌，周到，文雅，耐心。原则： 。不否定任何时候，不能强硬的说“不” 不指责你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑 对方的言行。 解站在客户的立场考虑问题。 理 记让对方不满意的离开是我们最大的失败。 切 日常行为 、1.2: 时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象； 技术以及机密信息的保密；财务、注意保守联想电脑公司的商业、 机密文件由专人管理，不随便丢放； 不得使用无版权或盗版的软件； 不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需 为您服务是我我从内心感谢您，“您的好意我领了，要婉言谢绝。 ”们应尽的职责，是份内的

11、事，谢谢！ 当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。因 故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作； 不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页8 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品； 不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼品； 无顾客要求，不准玩电脑游戏； : 电话回访 、.3 )特殊时间段应在一周内(内天31、在为用户安装、调试电脑后1 重点询问用户对上门安装服务满意程度。,做第一

12、次电话回访 天内做第二次回访服务。事先与用30在为用户安装、调试电脑后、2 如在电话中重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，户电话联系， （不不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。 硬件故障由特许专卖店通知指定维，硬件故障能解决的问题不应涉及 。修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障） 1.4: 电话应答规范 、 接电话响应时间； 电话铃响三声之内必须有人接听； 打电话要领； : 分别为, 打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间 ）WHEN何时（ ）WHERE何地（ ）WHO何人（ （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页9 第 特许经营手册1+

13、1联想 店面运营管理手册 ）WHAT何事（ ）HOW如何（ ）WHY原因（ 接听电话要领； “联想您好，“接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名： ”1+1 。” 专卖店 ；“请问您有什么事情”询问对方： “对不起，请稍等”并请其它熟悉顾客询问事情无法回答对方： 所询问事项店员接听； 电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在 时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。随时用笔 记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起， ，再以顾客结帐为优先；请稍等一下” 商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的 问

14、题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 : 、媒体拍照应对规范2 专卖店里原则上不准摄像； 媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传 真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费 市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准 许证明为每次有效，过后必须重新申请。 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页10 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 、3: 偷窃行为处理规范 员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定； 如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地 收回商品； 如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联

15、系，由收银 员提示其是否还有商品未交款； 如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或 派出所处理； 无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁 有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉 的违法行为。 每日履行规范内容将使员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。 你成为合格的专卖店成员！ （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页11 第 特许经营手册1+1联想 店面运营管理手册 附表： 仪表检查表专卖店行为规范1+1联想目的：保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企 业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。 求 要 骤 步

16、 头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、 头发 自然。 领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 梳理整齐、应束在脑后，（即长于领口）女士的长发 利落，前面不应遮住脸。 所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 胡须 鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。 允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 首饰 配戴耳环不夸张。 必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。 个人卫生 。 男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清 胸卡 楚。 每天着专卖店标准制服上岗。 制服上衣 清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 裤子 清洁、整齐、无破损。 裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至 地面。 鞋 擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚 跟，鞋必须保持清洁。 袜子 必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 _ 培训经理_受训员工 _ 考核日期_受训日期 （联想电脑公司） 联想（北京）有限公司 页12 共 页12 第