联想集团员工行为规范.docx
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联想集团员工行为规范
特许经营手册1+1联想店面运营管理手册
注意保密内部资料
册》手范规为行工《员
版）0．1（
联想（北京）有限公司（联想电脑公司）
一九九九年七月
（联想电脑公司）联想（北京）有限公司页12共页1第
特许经营手册1+1联想店面运营管理手册
3…………………………………………………、联想介绍1
5…………………………………………、专卖店经营理念2
6………………………………………、员工仪容仪表规范3
8…………………………………………、员工接电话规范4
8……………………………………………、日常行为规范5
10……………………………………………、媒体拍照规范6
11………………………………………、偷窃行为处理规范7
、8
12……………………………附表：
员工行为规范检查表
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特许经营手册1+1联想店面运营管理手册
员范规为行工
言前
常言道：
没有规矩，不成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来指导
作为联想这是使事业顺利进行的必要保障。
员工的日常工作与行动，
请每一位员为了更有效地开展工作，,特许专卖店体系的重要成员1+1
正确地遵守了联想以便时常检查自己是否全面、工仔细阅读本手册，
特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面1+1
并请随时注意特许专卖店体系的其它手册，1+1请查阅联想之部分，
特许专卖店体系的最新通知。
1+1联想电脑公司对联想
企业背景
:
、联想电脑公司概况1
年成立的联想集团，如今已成为中国计算机行业中最大的产业1984
家海外公司、千余家经销代21余家分、子公司、30集团，拥有国内
16余人，净资产7000理网点，海内外职工亿元人民币。
月的联想电脑公司，是联想集团的六大支柱产业之3年1994成立于
主要致力于联想品同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，一，
“结牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以
联世界，着想中国”为产品策略，保持与世界先进技术同步发展。
现
已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作
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“幸福之家”站五大系列产品。
“商等软件产品以及“我的办公室”、
联想的功能电脑和应用等应用产品。
“电子教室”、“网博士”、博士”
。
电脑真正实现了“让中国人用的更好”
随着社会信息化建设的进一步发展，社会网络化程度的进一步加强，
联想电脑公司已逐步从一家计算机硬件厂商向一家倡导和提供
INTERNET产品和服务的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已
产品的接入INTERNET成为公司重中之重的发展战略。
其开发包括
上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
INTERNET装置、
的速度增100%销量连续以每年超过年以来，94联想品牌个人电脑自
、97年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，96长。
年又98
万台的销量继续雄居中国市场榜首。
最新消息表明，80万台和50以
的市场份额仍15.2%并以年三季度联想电脑已进入亚太区前三名，98
。
报告）IDC居中国市场第一（据
公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。
在
全国（包括香港）设有个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一8
公司高度重视产万台的整机生产厂。
100个现代化的年生产能力达到
整机生产企业。
PC质量体系认证的ISO9001是全国首家通过品质量，
进入世界个万台，150公司确立了年产销个人电脑面向二十一世纪，
人电脑制造商前十位的年发展目标。
并努力为中国信息化事业2000
作出自己的贡献。
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、联想2:
特许专卖店提供的是1+1
规范的服务；
专业的关怀；
信息与传统生活方式的结合。
INTERNET
3:
、涵义界定
服务就是产品。
特许专卖店店,我们提倡特许专卖店内的产品与服务
特许专店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。
内、
卖店的服务是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全过
是人性特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口，程服务。
化的产品服务，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。
:
特许专卖店的经营理念
规范﹑专业
亲和﹑便利
:
特许专卖店的工作方针
的经1+1将联想为每一位进入特许专卖店的顾客提供最满意的答案，
带动特许专卖店整体形象的价值观和企业文化传递给用户，营理念、
提升。
专业、规范、亲和、关怀我们的服务理念：
真心关怀您的家1+1联想我们的服务口号：
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二、店内规范：
1、员工品德及仪容仪表规范：
、品德：
2
诚实、责任感、协作、集体荣誉感原则：
对专卖店、对社会作一个有责任感的人目的：
合法经营
诚实待人
谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神
与同事之间和谐相处，互相帮助
专卖店的形象1+1时刻维护联想
3、仪表形象：
：
端庄、整洁、大方原则
创造良好的专卖店氛围，体现员工的良好风貌，使专卖店目的：
的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
、仪容要求：
4
，保勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖）
持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣
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领，两侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方，不得进行彩色染发。
男士不得留胡须。
女士可佩戴得体的首饰或服饰，不准佩带悬挂式大耳环。
在岗
时可以化淡妆，不准浓妆艳抹。
:
、着装要求5
在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装，（培训员除外）员工
在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣
。
袖口不能卷起，服装不能出现开线或钮扣脱落。
领和袖口）
在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙（不得在膝
公分）和紧身裤。
7盖上
男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、
。
深色皮鞋（最好统一成黑色）
厘米。
3女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不应高于
夏季女士可以着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，员工应对自己的仪容仪表和着装进行自检。
对不符合标仪表和着装。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、
影响恶劣的员工，对于情节严重、限定改正时间；准的员工进行警告，
可以要求其首先解决问题，否则不予上岗。
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:
、员工用语及电话应答规范1
:
言行1.1
礼貌，周到，文雅，耐心。
原则：
。
不否定——任何时候，不能强硬的说“不”
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出怀疑
对方的言行。
解——站在客户的立场考虑问题。
理
记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。
切
日常行为、1.2:
时刻维护联想电脑公司及特许专卖店形象；
技术以及机密信息的保密；财务、注意保守联想电脑公司的商业、
机密文件由专人管理，不随便丢放；
不得使用无版权或盗版的软件；
不接受客户的礼品，宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时，需
为您服务是我我从内心感谢您，“您的好意我领了，要婉言谢绝。
”们应尽的职责，是份内的事，谢谢！
当天的工作要当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。
因
故不能上班及时通知值班店长，以免影响正常工作；
不准在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活；
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不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语；
不准在店堂内暴露与堆放个人用品；
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理睬顾客询问；
不准顶撞嘲讽、挖苦顾客；
不准私分或私拿礼品；
无顾客要求，不准玩电脑游戏；
:
电话回访、.3１
）特殊时间段应在一周内（内天3—1、在为用户安装、调试电脑后1
重点询问用户对上门安装服务满意程度。
做第一次电话回访
天内做第二次回访服务。
事先与用30在为用户安装、调试电脑后、2
如在电话中重点询问用户电脑的使用状况及存在问题，户电话联系，
（不不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、服务。
硬件故障由特许专卖店通知指定维，硬件故障能解决的问题不应涉及
。
修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）
1.4:
电话应答规范、
接电话响应时间；
电话铃响三声之内必须有人接听；
打电话要领；
:
分别为,打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间
）WHEN何时（）WHERE何地（）WHO何人（
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）WHAT何事（）HOW如何（）WHY原因（
接听电话要领；
“联想您好，“接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：
”1+1
。
”专卖店
；“请问您有什么事情”询问对方：
“对不起，请稍等”并请其它熟悉顾客询问事情无法回答对方：
所询问事项店员接听；
电话是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在
时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔
记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人；
顾客结账与电话铃响同时，应先接听电话并请其稍等“对不起，
，再以顾客结帐为优先；请稍等一下”
商量时须用手遮住话筒，必须与店长或同事商量后才可回答的
问题时，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。
:
、媒体拍照应对规范2
专卖店里原则上不准摄像；
媒体如需对专卖店进行摄像，需事先将摄像目的和配合要求以传
真件形式发给联想电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费
市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方，准
许证明为每次有效，过后必须重新申请。
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、3:
偷窃行为处理规范
员工在发现偷窃者后，不能大声呼叫，切记镇定；
如果偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是否合意，并巧妙地
收回商品；
如果偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银
员提示其是否还有商品未交款；
如果拒不拿出被窃商品，可以借口叫其稍候，通知当地保安或
派出所处理；
无论任何情况下，员工不能流露出怀疑情绪，任何情况下严禁
有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉
的违法行为。
每日履行规范内容将使员工行为规范是专卖店员工工作的基本规范。
你成为合格的专卖店成员！
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附表：
仪表检查表—专卖店行为规范1+1联想
目的：
保持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；努力保持企
业形象。
请记住：
您的外表代表着特许专卖店的形象。
求要骤步
·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、□头发
自然。
·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。
梳理整齐、应束在脑后，（即长于领口）女士的长发·
利落，前面不应遮住脸。
·所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。
□胡须
·鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。
·允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。
□首饰
·配戴耳环不夸张。
·必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。
□个人卫生
。
·男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油
·配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清□胸卡
楚。
·每天着专卖店标准制服上岗。
□制服上衣
·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。
□裤子
·清洁、整齐、无破损。
·裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至
地面。
□鞋
·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚
跟，鞋必须保持清洁。
□袜子
·必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。
______________培训经理______________受训员工
_______________考核日期______________受训日期
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