干锅、火锅店培训计划.doc

1、干锅、火锅店培训计划随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及*店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：一、培训目的和培训效果：提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。二、培训时间和培训要求：1、培训时间共计五天，理论知识：一天；实际操作：二天半；模拟练习：一天半。2、每天培训时间为：早晨9：0012：00，下午14：0017：00；每课时：40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。3、

2、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。三、培训内容：（一）理论知识内容：1、 仪容仪表要求，礼貌用语；2、 服务意识，服务常识，工作和服务的态度；3、 基本技能的理论知识；4、 服务流程表；5、 餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；6、 席间巡台服务内容及注意事项；7、 菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；8、 推销的技能技巧；9、 常见问

3、题的回答和处理； 10、店堂的各项规章制度；（二）实际操作内容：1、 礼貌用语，站姿，手势；2、 服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；3、 基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；4、 点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；5、 买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。（三）模拟练习内容：1、 服务流程；2、 基本技能技巧；3、 点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）； 4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。5、席间巡台服务内容；6、 常见问题的回答和处理；四、具体培训内容如下：（一）仪容仪表要求：1、仪容：是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面

4、，总的要求是适度、美观。2、仪表：是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。3、具体要求如下：头部：当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。面部：男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。手：保持清洁，不留长指甲。男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。装饰：在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。个人卫生：勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。制服：保持清洁，

5、按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。鞋袜：男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。4、言谈要求：（1）遇见客人面带微笑，站立问好；（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；（4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。5、举止要求：（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；（3）客人在包房内谈重要事情时

6、，服务员应回避，在招呼是方可服务；（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。（6）在客人面前禁止各种不文明行为。如：吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。（二）礼貌用语：先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！请问您有预定吗？请问您几位？请问预定人的姓名或单位？请问您是坐包房还是大厅？这边请。请坐，请用茶，请稍等。您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！请问现在可以点菜吗？请

7、问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？请问你们需要什么酒水或饮料？请问是冰的还是不冰的？请稍等打扰一下，为您上锅点火这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。请问还需要添加些什么？打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。请问今天的用餐您还满意吗？如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！帮您把多的酒水和饮

8、料退回吧台这是你们的消费帐单，请问哪位买单？您一共消费了168元，谢谢！这是找您的零钱和发票，请收好。谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！（三）服务意识：1、 我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？2、 客人意识包括：A、客人是餐厅的衣食父母；B、客人是我们的服务对象；C、客人是来餐厅寻求服务的；D、客人的要求是很多的；E、客人是付款来购买食品和服务的；F、客人是有血有肉的；G、绝大多数客人是通情达理的。3、对客人尊重的三个观点：A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一样，看法、想法和做法自然就不一样； B、客人的合理要求应给予满足； C、

9、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和安抚客人。（四）服务常识：1、 服务方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌；2、 客人五感：亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；3、 四勤：口勤、眼勤、手勤、耳勤；4、 火锅三勤：勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；5、 三轻：走路轻、说话轻、操作轻；6、 三了解：嗜好、口味、禁忌；7、 四快：招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；8、 卫生四勤：勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；9、 五声：客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声； 10、五一样：早到晚来一样主动，身份高低一样热

10、情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心； 11、五无：无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费； 12、服务中三步曲：迎宾服务 ，餐中服务，送客服务； 13、杜绝四语：轻视语，烦躁语，否定语，仰气语； 14、上菜四不走：分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走； 15、工作中的十一勤：勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜； 16、五字工作的口诀：拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理

11、顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感兴。17、什么是“NO”服务：在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。18、什么是微笑服务：是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素

12、质的尺度。19、“团结精神”的内涵：围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。20、绿色餐饮消费：就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费。（五）工作态度和服务态度：1、 对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；2、 不卑不亢，任劳任怨；3、 吃苦耐劳，积极上进；4、 以集体利益为前提

13、，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中；5、 接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。（六）基本技能的理论知识：1托盘：1、理盘：根据所托物品选择好托盘擦干净；2、装盘：盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当；3、 托盘：左手向上弯曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。平托于胸前，上不过胸，下不过腰。手指随时根据盘上各侧的

14、轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；4、 起托：装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。5、 落托：将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。待托盘放好后，再取物。6、 行走：行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在

15、胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。2斟酒：1、 示酒：站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确认。在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。2、姿势及位置：斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，两脚呈倒“T”字形侧身站立。斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。斟酒完毕后，应顺时针方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。斟酒时注意酒水不滴，不洒、不溢。手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商标。3、酒量： A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2； D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/34、斟酒顺序：先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男先长后幼。5、注意事项：A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦