干锅、火锅店培训计划.doc

干锅、火锅店培训计划.doc

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干锅、火锅店培训计划

随着市场经济的迅速发展，人民生活水平的不断提升，品质要求的不断提高及****店的即将开业，为了能够更好地向前来用餐的顾客提供更优质的就餐环境和服务，针对新老员工对餐饮服务工作熟悉程度不一，特制定以下培训计划：

一、培训目的和培训效果：

提升本店服务员的自身素质及各方面的接待能力，增强团队意识和集体的凝聚力，让员工熟悉掌握各种接待的技能技巧，顺利迎接开业的一切接待工作。

二、培训时间和培训要求：

1、培训时间共计五天，理论知识：

一天；实际操作：

二天半；模拟练习：

一天半。

2、每天培训时间为：

早晨9：

00—12：

00，下午14：

00—17：

00；每课时：

40分钟；每课时与每课时之间休息5分钟。

3、培训期间不允许任何学员请假、迟到、旷工、早退等。

4、参加培训时，必须携带笔记本和笔具，凡当天的笔记在第二天进行检查，若有没有达到要求的，给予相应的处罚。

5、培训期间，除讨论课外，一律不允许私自聊天、嬉戏打闹，手机需关机或调至振动，非工作需要，一律不允许打接电话。

三、培训内容：

（一）理论知识内容：

1、仪容仪表要求，礼貌用语；

2、服务意识，服务常识，工作和服务的态度；

3、基本技能的理论知识；

4、服务流程表；

5、餐前准备工作、餐中服务工作和餐后收尾工作的要求和注意事项；

6、席间巡台服务内容及注意事项；

7、菜品和酒水知识（煮烫时间、成型状，度数、规格）；

8、推销的技能技巧；

9、常见问题的回答和处理；

10、店堂的各项规章制度；

（二）实际操作内容：

1、礼貌用语，站姿，手势；

2、服务流程（即客人入店消费至离店的整个服务程序）；

3、基本技巧（托盘、摆台、下菜、斟酒、十一勤等）；

4、点菜传单程序（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

5、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

（三）模拟练习内容：

1、服务流程；

2、基本技能技巧；

3、点菜传单程序及推销技巧（点菜点酒、加菜加酒、退菜退酒）；

4、买单程序（退酒、核单、收钱、找零、送客）。

5、席间巡台服务内容；

6、常见问题的回答和处理；

四、具体培训内容如下：

（一）仪容仪表要求：

1、仪容：

是指人的容颜、容貌，着重在修饰方面，总的要求是适度、美观。

2、仪表：

是指人的外表、外貌，着重在着装方面，总的要求是端庄、典雅。

3、具体要求如下：

头部：

当班前需梳理整齐，经常洗头，保持整洁，无异味，无头屑。

男员工发脚前不过耳，后不过衣领；女员工头发后不过领，前不过眉，长发必须盘起或束起，不染发。

面部：

男员工应经常刮脸剃须，不留胡须；女员工应着淡妆，切忌浓装艳抹。

手：

保持清洁，不留长指甲。

男员工吸烟者应特别注意洗净指头的烟渍，女员工不能涂抹指甲油。

装饰：

在工作时间，只能佩带手表（装饰性太强不可）及结婚戒指，其余的手饰不可佩带。

个人卫生：

勤洗澡，勤换衣服，身上无异味，保持体味清新。

保持口腔清洁，上班时间不吃异味食品。

制服：

保持清洁，按时更换，穿着整齐，留意是否破损，纽扣是否脱落，工牌佩带于左胸前正上方。

鞋袜：

男员工穿黑皮鞋，应经常檫示光亮，并穿深色袜子；女员工应穿黑布鞋，整齐无破损？

（管理人员应穿黑皮鞋），着裙装时应穿肉色长丝袜（丝袜无抽丝、钩洞）。

4、言谈要求：

（1）遇见客人面带微笑，站立问好；

（2）在客人交谈时，注意倾听，要让对方把话说完不要抢话；

（3）有十向客人请问时，言语要得当，注意分寸；

（4）客人互相交谈时，不上前旁听，窃听，更不可干扰。

5、举止要求：

（1）举止端庄，动作文明，迎客在前，送客在后，超时或超道应抱歉，遇到上司应点头微笑，致敬问好；

（2）上班前不能吃带有强烈异味的食品；

（3）客人在包房内谈重要事情时，服务员应回避，在招呼是方可服务；

（4）严禁在客人面前开玩笑、打闹；

（5）对穿着奇装异服的客人，切忌交谈客人，指手划脚，更不围观，客人的方言土话，不可模仿，讥笑。

（6）在客人面前禁止各种不文明行为。

如：

吸烟、挖鼻孔、剔牙、挖耳、抓脑等。

（二）礼貌用语：

先生/小姐，早上好、中午好、晚上好，欢迎光临！

请问您有预定吗？

请问您几位？

请问预定人的姓名或单位？

请问您是坐包房还是大厅？

这边请。

请坐，请用茶，请稍等。

您好，我是本台服务员XXX，很高兴为您提供服务，如果您有什么需要请吩咐，我将竭诚做好每一项工作，如果有什么服务不周的地方，敬请谅解，谢谢！

打扰一下，帮您把多的餐具撤走，谢谢！

请问现在可以点菜吗？

请问你们吃红汤锅还是鸳鸯锅？

请问你们需要什么酒水或饮料？

请问是冰的还是不冰的？

请稍等

打扰一下，为您上锅点火

这是你们点的酒水，请问可以为你打开吗？

打扰一下，为您上菜，帮您把这道菜下入锅里，可以吗？

打扰一下，帮您换骨碟，帮您换烟灰缸，帮您把空盘撤走，帮您加点茶水，帮您加点酒水。

您点的酒水快没有了，您看是否还需要加点

打扰一下，您的菜已上齐，请慢用。

请问还需要添加些什么？

打扰一下，帮您把火调小点，避免把您烫伤了。

帮您加点汤，搅拌一下锅底，避免锅底糊锅影响了味道。

请问今天的用餐您还满意吗？

如果您对我们的菜品或服务等方面有什么不满意的，敬请告诉我们，我们将在今后的工作中努力做得更好，谢谢！

帮您把多的酒水和饮料退回吧台

这是你们的消费帐单，请问哪位买单？

您一共消费了168元，谢谢！

这是找您的零钱和发票，请收好。

谢谢光临，请慢走，请带好随身物品，小心地滑，欢迎下次光临！

（三）服务意识：

1、我们为什么选择从事餐厅服务员这个工作岗位？

2、客人意识包括：

A、客人是餐厅的衣食父母；

B、客人是我们的服务对象；

C、客人是来餐厅寻求服务的；

D、客人的要求是很多的；

E、客人是付款来购买食品和服务的；

F、客人是有血有肉的；

G、绝大多数客人是通情达理的。

3、对客人尊重的三个观点：

A、客人总是对的，即使他提出不合理的要求，也是因为每个人站的角度不一

样，看法、想法和做法自然就不一样；

B、客人的合理要求应给予满足；

C、当客人利益与餐厅利益发生矛盾和冲突时，要以不损坏餐厅利益为前提下尽量满足和安抚客人。

（四）服务常识：

1、服务方针：

主动、热情、耐心、周到、礼貌；

2、客人五感：

亲切感、亲热感、朴实感、真实感、安全感；

3、四勤：

口勤、眼勤、手勤、耳勤；

4、火锅三勤：

勤调火、勤加汤、勤搅拌锅底；

5、三轻：

走路轻、说话轻、操作轻；

6、三了解：

嗜好、口味、禁忌；

7、四快：

招呼嘴快、招待眼快、开单、翻台手快、动作快；

8、卫生四勤：

勤剪指甲、勤洗澡、勤剪头、勤洗手；

9、五声：

客到有迎声、问声，客人不满有歉声，客人问时有应声，客人帮助时有谢声，客人走时有送声；

10、五一样：

早到晚来一样主动，身份高低一样热情，消费水平高低一样周到，内宾外宾一样礼貌，男宾、女宾、小宾一样平等耐心；

11、五无：

无重大投诉、无不安全事故，无私自兑换代金券现象，无丢失客人财务，无私收小费；

12、服务中三步曲：

迎宾服务，餐中服务，送客服务；

13、杜绝四语：

轻视语，烦躁语，否定语，仰气语；

14、上菜四不走：

分量不足不走，颜色不对不走，温度不够不走，不卫生不走；

15、工作中的十一勤：

勤添加茶水和酒水，勤更换骨碟和烟灰缸，勤加汤，勤搅拌锅底，勤调火，勤撤换空盘，勤巡台，勤整理台面和落台柜；

16、五字工作的口诀：

拿物用托盘，上菜报菜名，顺序不能乱，斟酒要旋转，斟茶要殷勤，撤盘要征求，换盘要积极，提问要回答，桌面要理顺，结帐报金额，收台要快速，餐具分开叠，请字不离口，冒犯对不起，看见说你好，感激说谢谢，离开请慢走，大家都感兴。

17、什么是“NO”服务：

在营业场所内，客人提出一切合理要求，都不能说“不”

，当客人提出不合理要求时，也不能当面拒绝，应委婉拒绝；当客人提出的要求无法解决时，应请客人稍等，在请示、询问后，立即给予客人满意的答复。

总之，要树立顾客至上，顾客永远是对的这一信念。

18、什么是微笑服务：

是员工在服务过程中，发自内心的对客人的尊重，对岗位的热爱，微笑服务是餐厅精神面貌的总体反映，是体现餐厅服务质量高低，每个员工的微笑是给客人总体印象的第一印象，既是宾客满意的基础，也是餐厅水准的体现，更是员工素质的尺度。

19、“团结精神”的内涵：

围绕着集体利益和目标，每一个成员都能够自觉地组织在一起相互协作，尽心尽责，对企业、集体忠诚度非常高，个人的一切服从集体的需要，把为集团、集体贡献引以为荣，大家互相尊重，积极工作，主动配合，协作注重城信，以信取物待人，全身心地投入努力实现团队目标。

20、绿色餐饮消费：

就是餐饮也为客人提供的食品和服务符合国家食品卫生法、环境保护法和野生动植物保护法的法律规定，做到了安全卫生，无污染，无公害，有利于身体健康的绿色餐饮消费。

（五）工作态度和服务态度：

1、对待管理人员的工作安排，先服从后上诉；

2、不卑不亢，任劳任怨；

3、吃苦耐劳，积极上进；

4、以集体利益为前提，切忌将个人的感情和恩怨带到工作中；

5、接待就餐顾客要像对待自己远方来的朋友一样热情；像对待自己亲生小孩一样耐心、周到；像对待自己的父母一样尊敬；像对待自己的领导一样主动。

（六）基本技能的理论知识：

《1》托盘：

1、理盘：

根据所托物品选择好托盘擦干净；

2、装盘：

盘内物品摆放整齐，重物、高物、后用的物品放在里档；轻物、低物、先用的物品放在外档，重量分布要得当；

3、托盘：

左手向上弯曲成90度，小臂垂直于左胸部，肘部离腰部约15公分，掌心向上，五指分开，以大指拇端到手掌的掌根部位和其他四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不与盘底接触，形成五指六点。

平托于胸前，上不过胸，下不过腰。

手指随时根据盘上各侧的轻重变化而作相应的调整，以使托盘平稳；

4、起托：

装盘后，先将左脚向前一步，上身前倾，左手和左手肘放在与托盘同样的平面上，如果有必要可屈膝和腰，右手将托盘拉出台面1/3，使托盘最外面的边放在左手上，而托盘其余部分仍留在原来所在的平面上，然后右手慢慢将托盘全部拉出台面，左手应配合右手托稳托盘，完全离开台面后，右手帮助左手调节好重心后，方可放开。

5、落托：

将托盘放于落台时，右脚向前一步，上身前倾，右手帮助左手将托盘稳住移向台面，左手离开盘底，用左手肘缓缓将托盘全部推入台面。

待托盘放好后，再取物。

6、行走：

行走时头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，随着步伐托盘在胸前自然摆动，左手腕放松以便不断地调整托盘的平衡，右手自然摆动。

《2》斟酒：

1、示酒：

站在客人右侧，右手扶瓶颈，酒标朝向客人，报上酒名，并请客人确

认。

在上台斟酒前，应在工作台上拭净瓶口、瓶身，检查酒水质量，如发现瓶子破裂或水变质，应及时调换。

2、姿势及位置：

斟酒时，站在宾客的右侧，身体稍向前倾，右脚伸入两椅间，

两脚呈倒“T”字形侧身站立。

斟酒时，瓶口不可搭在酒杯上，以瓶口相距酒

杯口两厘米为宜，以防止将杯口碰破或将酒杯碰倒。

斟酒完毕后，应顺时针

方向转动酒瓶1/4圈，以免瓶口的酒滴下来。

斟酒时注意酒水不滴，不洒、

不溢。

手握酒瓶要求握酒瓶中下部，商标朝向宾客，方便宾客看到酒水的商

标。

3、酒量：

A，白酒八分；B，啤酒八分；C，红葡萄酒1/2；D，白葡萄酒2/3；F，香槟酒2/3

4、斟酒顺序：

先主宾，再主人，然后按顺时针方向斟倒；先宾后主，先女后男

先长后幼。

5、注意事项：

A，当客流量较多时，服务人员可以将宾客所点酒水（擦