客务部量化管理指标.docx

1、客务部量化管理指标客房部量化管理指标 第一节客房部经理 1对(副）总经理负责,计划、组织、指挥及控制客房部所有事宜； 。 保证楼面、洗衣及的工作正常、合理、有序地进行,每日巡视所管区域不少于次； .制定并督导员工的操作程序及行为规范，每3个月对员工的工作表现进行全面评估和考核,并与工资挂钩;每年度主持或组织员工培训至少0次，以提高下属的业务能力和个人素养; 5.每日查房至少0间，以保证客房的卫生质量。察看贵宾客房，拜访病客及长住客人；6每周与长住客人及VIP客人联系和沟通至少1次，以了解住客需求，减少投诉，完善服务;7。每周至少与相关部门,如工程、前厅、销售等就工作协调和服务事宜做1次较正式的

2、谈话和沟通；。每周就客房部为酒店内各部门提供的服务(如制服洗涤、台布洗涤、地毯清洗等)与各负责人进行沟通至少次，以保证对内服务的完善；9制定部门预算，严格控制各类支出。每月客耗品成本率应不高于5，各类成本指标和费用指标应在预算范围之内;10对资产进行系统的管理的控制，监督每月盘点及设施设备的使用情况,同时提出减少消耗、降低成本的措施，并督导主管落实.每月至少1次携带仓管亲临现场检查各项物资的使用和管理;11每年度至少1次就客房设施、设备的使用和更新情况向（副）总经理呈交书面报告;1留意市场的最新清洁用品及技术，选择适当的客房用品及清洁用具,以提高工作质量和工作效率。每年度主动与它酒店同行就清洁

3、保养技术问题相互学习和沟通至少2次；3.人员编制控制在5人以内；1。每3个月至少召开全体员工大会1次,会议既要呈报（副)总经理;15每周主持领班、主管例会至少1次；16每月与员工谈心和沟通至少5次，以了解员工的思想动态和需求，听取基层意见,完善工作;17。每年度组织员工活动不少于3次,以增进上下级之间的感情交流，增强部门凝聚力.第二节楼层主管 1。对客房部经理负责,主持所管楼层的房务工作; 具有较高的觉悟和思想高度，对于经理的各项指令都能不折不扣地贯彻执行。工作效率很高，对于经理的指示应在1小时之内传达下去，特殊情况的不超过24小时; 3熟知客房工作的日常操作程序，具有高超的操作技能，做床不超

4、过3分钟; 。每日至少检查相关文字资料2次，发现问题及时进行解决；(如领班查房报告、服务员工作报告、文员电话记录等); 5每日至少主持班前会议2次。总结前一天的工作,指出不足，布置当天的工作任务,明确分工； 每日至少巡视楼层3次。督导下属的仪容仪表、言行举止、行为规范和操作规范，检查经理下达的各项指令的贯彻情况；7. 每日至少向部门经理汇报工作1次;. 对于投诉、突发事件及员工违纪等事件的调查处理，普通的不过1分钟,特殊的不超过24小时; 9每日查房至少0间。所查房间必须清洁无尘、设施设备状况良好. 负责贵宾房间的卫生和服务,每日亲自检查VIP接待情况不少于2次； 11.对下属负有培训的责任，

5、每季度至少组织和安排员工培训1次;2。协助部门经理对员工进行评估、测试，每个月至少向经理提供考核内容和相关建议1次;.及时发现问题,协同、带领领班解决。与领班保持密切、良好的工作关系,每日至少与领班就当天工作中出现的问题沟通次，每周至少与领班开工作总结会1次；14协助经理做好员工的思想工作,保证员工以健康愉快的心情投入工作.随时观察和发现员工的思想情绪变化,及时查明原因并汇报经理.整个处理过程不应超过8小时;5协助经理做好楼层资产的使用和管理工作,对各类物耗严格控制，以保证客用品成本不高于5%，清洁剂等指标在预算之内；1随时与前厅部、收银、工程等相关部门保持联系，以保证各项工作的顺利开展;17

6、具有销售意识，善于督导员工推销和介绍酒店的服务项目，培养员工的全员销售意识。第三节 楼层领班 1.对部门主管负责，协助主管主持房务工作。对服务员的言行举止、行为规范进行管理和监督,力求服务达到规定标准; 每日参加1次班前会,每周参加1次经理主持的领班主管例会； 3经常巡视楼层，保证楼道的4小时洁净，立式烟筒内的烟头不超过2个； 4认真检查服务员的查房报告，每日至少与文员核对房态2次，以确保房态的准确; 5.每日查房不少于70间.每间脏房在5分钟之内，住客房在3分钟之内 ，空房在2分钟之内； 6对所查房间的卫生负完全责任。所查房间应保证：地毯清洁、床铺整齐、家俱无尘、物品配备齐全、空气清新、无虫

7、害、各类设施能正常使用。所查卫生间应保证:镜面光亮、马桶、浴缸、面盆洁净无毛发、地面无水迹、毛巾柔软洁净、洗漱用品齐全、所有设备状态良好。如客人因上述标准未达到而投诉客房的，领班承担全部责任。每周经经理、主管检查，发现卫生等明显不合格达3次的,将对领班作过失处理; 7。具有较强的动手能力和过硬的操作技能.西式铺床的速度应在3分钟之内.清查房间的速度：退客房在30分钟之内，住客房在2分钟之内,空房在2分钟之内； 8.具有提高的工作效率。接到办公室的指令，应在分钟之内传达给服务员,需要亲自服务的，全过程不超过5分钟; .与办公室随时保持密切的联系，以便高效地为客人服务.接到拷机20秒内必须回机，分

8、钟拷机不响应立即致电办公室要求试机； 1具有较强的服务意识，留意住客的特殊情况,寻找为客人服务的机会; 1处理投诉机智、果断,对于一般投诉，应在1分钟之内处理完毕,事后报告上级; 1严格管理下属，对于员工的违纪、违章行为应立即制止，并视情节在1分钟内作出批评、过失等处罚处理； 3利用空余时间对服务员进行随机培训，提高下属的业务水平； 1检查住店客人的物品遗失情况，配合文员做好失物招领工作； 15与工程人员保持良好的工作关系,对所辖区域的设施设备状态了如指掌，发现损坏及时报修。同时，负责对客房的设备及物品进行计划维护和保养; 16.严格管理和控制的所辖区域的各类物资,每天检查和核对布草及客耗品数

9、量1次，每月配合主管盘点楼面所有资产1次；1。每日细致检查清洁设备和工作用具至少1次，发现遗失、损坏应立即调查处理;18。具有销售意识,对酒店各前台部门的营业情况非常熟悉，能够主动推销酒店产品.第四节楼层服务员1对楼层领班负责，主要负责客房的整理工作；2每日参加1次班前会,每3个月参加1次全体员工大会;3保持过道卫生的4小时洁净，烟筒内的烟头不允许超过个;4认真检查房态，填写服务员查房报告，并于9:25分前交给领班； 5。清洁房间的速度：退客房30分钟以内，住客房5分钟以内，空房5分钟以内; 西式铺床的速度，不超过3分2秒; 7确保房间卫生合格,设备状态良好.每日返工次数不得超过3次;8累计3

10、张过失单，将被责令下岗或接受再培训;9.接到退房通知,应在3分钟之内检查完毕并报至办公室,从收银通知退房至文员报至收银全过程不超过5分钟;0.接到客人需要服务(送水、要租借物品等）的信息，自接到文员通知至服务完毕反馈给办公室,全过程不超过5分钟; 11接到拷机信息,应在0秒之内回机。0分钟拷机不响,应主动致电办公室要求试机;12为给宾客提供及时高效的服务,必须与办公室保持密切的联系,随时汇报所在位置。进入某房打扫卫生时，应在10秒钟之内向办公室汇报所在房号，以便文员调配人手；13接到加床通知，应在20分钟内服务完毕，并通知办公室；14.负责对客用毛巾、客耗品、清洁用具及设备的使用和管理，每日至

11、少核对和检查1次；15。留意住客的特殊情况，负责楼层的防火、防盗工作。对于客人的一般投诉,应在5分钟之内给予答复,20分钟内处理完毕。无法处理的应立即报告上级；对酒店营业情况熟悉，能流利地回答客人对酒店服务项目的询问，做简单的推销;1。具有热情的服务态度和良好的职业道德,待客真诚，为人正直。有一定的思想觉悟，能积极配合部门的一切工作安排。第五节仓库保管员 1.对客房部经理负责，领用、发放、管理和控制客房部所有物资; 2每天参加1次班前会，每周参加1次领班主管例会； 3对仓库进出帐目记录清楚,做到出入帐准确清晰，帐目整洁易查找; 能够清楚掌握库存物品的使用量和使用周期,采取有效措施，做到库存物品

12、无积压，无过期，并可根据库存量及时补仓，对已造成积压的物品提出处理意见，及时妥善解决； 5掌握所管库房物品的性能、价格、质量和保管技巧，对各类库存物资做到心中有数，每月对有关物资进行维护保养至少1次； 6每周对库存物品盘点至少1次，及时核对帐目，做到帐实相符； 7负责楼面、PA、洗衣房物品的发放，针对住客情况有效控制数量并严格监督所发物品的使用情况。工作效率较高，发完310F八个楼屋的客用品一般不超过2小时，其它用品不超过30分钟;8.每周对楼面等处的周转物品、清洁物品进行检查至少次，发现问题及时报告经理；.与楼面等处保持良好的工作关系，主动配合其开展工作,在接到配酒水、加棉被等通知时应1分钟

13、内到位;10与酒店总库房保持密切联系,协助总库人员检查进货质量,发现问题3分钟内必须报告经理。根据本部门货品使用情况,向总库提供进货的数量和质量要求，每月至少2次与总库工作人员检查总库客房用品的积压情况，事后汇报经理；1每月对客房所有物资进行全面清点次，认真填写盘点表并就物资使用、保管情况作分析报告呈交经理;12非常熟悉年度预算中的各类指标,采取各种措施协助经理保证各类费用达标。良好地掌握楼面、A、洗衣房的工作流程，经常性针对营业中的节约问题向经理提出创建性意见;.分析每日损益表，在接表后24小时内至成本部查询明细科目并制成分析报告呈交经理；14对可二次利用的资源进回收、保管及加工，使之投入重

14、复使用；15向经理提出物品报损的计划，并对报损物品进行检查和确认；1负责库房的安全与消防工作,保证库房的24小时清洁整齐；17.有良好的职业道德和勤俭节约的意识，不断完善自身素质，作经理的贤内助；第七节 P主管1对客房部经理负责,确保全饭店范围内公共区域的清洁；2每日主持2次班前会，每周参加1次领班主管例会; 3.严格完成经理当天下达的任务，对工作质量和工作效率进行督导。主管安排的卫生,经经理检查3次明显不合格的，将对主管作过失处理；4经常巡视卫生区域，检查服务员的仪容仪表、礼节礼貌和操作规范,合理调配人手，保证区域的24小时洁净无尘。发现违章、违纪行为,应立即制止并在10分钟内作出批评、过失

15、等处罚的处理; 5熟知各项卫生操作程序,对各类清洁剂的用途、使用方法了如指掌,了解各类地面、墙面、地毯的清洁和保养方法， 对各类机器的使用方法与注意事项非常熟悉，具有过硬的操作技能和较强的动手能力； 6.制定机器的使用和管理制度，严格监督服务员,确保其正确使用机器设备.每3个月对员工进行1次现场培训，每2个月对员工的操作技能进行考核1次，以提高下属的业务水平; .熟知各种机器设备的保养方法，每日监督下属做好日常保养工作,每月亲自清洁、保养机器设备1次；8.根据经理要求和酒店实际情况安排公共区域的大清洁计划：a每3个月对木质地板面、家俱进行打蜡1次; 每个月对电梯进行打蜡次;c每周清洁客用卫生间

16、地面至少1次；d。每4个月清洗各营业点的地毯、墙壁次;.每月清洁公共区域的排风口、空调封口1次；。每周对铜器进行抛光次;。每6个月对大厅及2楼地面进行打蜡1次； 10与各相关部门保持密切联系,了解其对卫生的要求，并主动向其征询意见,确保它部对客房提供的清洁服务满意。对于非本部门管辖的卫生区域,若发现问题，应主动提供清洁技术和相关资料，不允许视而不见。每周与各部主管就卫生问题沿通次，对于各部对卫生及员工服务不到位方面的投诉，应在24小时内调查清楚并作出处理； 1.与爱委会保持密切联系,做好酒店虫宣的预防和消灭工作.每日对大堂打1次坟子药，每周次通知爱委会至各餐厅、厨房杀虫； 12。负责安排对所有

17、绿色植物的清洁和保养，向经理提供更换等建议；13协助经理做好员工的思想工作,确保员工队伍健康、积极、向上；14.协助经理做好成本控制工作,严格控制清洁剂及清洁用品用具的发放和使用,确保各类成本和费用达标；.协助经理做好对PA员工的评估工作，每月就员工工资向经理提供个人意见；6.保证酒店在各类卫生检查中顺利过关，由于工作安排不当、督导不力导致酒店蒙受损失的，主管将受严肃处罚。第八节 领班 1对A主管负责,督导属下清扫员的工作，确保其达到酒店标准; 2每日参加1次班前会，每周参加次领班主管例会； 。每日至少向主管汇报工作1次;4 巡视公共区域,对服务员的仪容仪表、礼节礼貌以及劳动纪律进行检查。发现

18、违纪，应在20分钟内作出批评、过失等处罚处理； 有较高的工作效率和较强的责任心，对于主管安排的一般清洁工作，要在20分钟内落实好并反馈上司。地面等处的明显水迹、污迹存留时间不允许超过20分钟；6应练就一双慧眼，及时发现任何需要清洁的地方，确保公共区域地面、墙面、镜面、洗手间等处的24小时洁净。发现卫生质量不达标,应立即督导清扫员返工。每日经主管检查，发现卫生明显不合格达3次的，将对领班作过失处理；7。业务能力较强，熟知各类清洁剂的功能和用途，能熟练操作各类机器设备进行工作。负责向员工讲解正确的操作程序和安全事宜， 督导下属正确使用各类用具和机器设备;8负责监督各类工作钥匙的领取和退回,发现下属

19、违反钥匙管理制度,应严肃处罚并汇报主管;9负责对公共区域内设施设备的检查,发现损坏，应在5分钟内致电办公室要求维修，同时监督维修情况.报修后4小时仍无人修理， 应立即报告主管.10负责公共区域的消防工作，熟悉各类消防器材的用途和使用方法; 1负责对公共区域遗留物品的处理，督导员工及时交至办公室并与前台联系，以便客人查找;2.检查公共区域内花卉植物情况，向主管提出更换等建议；负责公共区域内虫害的消灭工作，发现问题及时汇报；14。具有培训员工的义务,利用一切机会对员工进行随机培训；15。与它部门保持良好的工作关系,明确自己的服务身份。在为相关部门提供清洁服务时,应督导员工礼貌、热情、确保各类清洁任

20、务出色完成；16与楼层保持联系，收集楼面用剩的香皂等物品以备二次利用。具有较强的节约意识，监督对控制各类清洁物耗的使用，协助主管做好成本控制工作；1接到拷机秒内必须回机,30分钟内拷机不响,必须致电办公室要求试机;1每日对会议室的卫生进行细致检查至少1次,确保会议室卫生清洁、设施状态良好,可随时投入使用；9.每周对下属的工作表现进行评估并汇报主管,协助主管采取各类措施,确保卫生质量和工作效率；0.每日对所有机器设备进行细致地清洁1次,以确保设备状态良好；21每日盘点机器设备、清洁工具及清洁剂1次，在交接班本上注明损耗和使用原因。对不正常损耗，应主动汇报主管；22。协助主管，带领员工完成大清洁任

21、务和各类保养工作;23具有较强的服务意识，善于发现客人的需求，适时帮助客人。对各营业点的位置及服务情况非常熟悉,可向客人作主动介绍和推销.第九节 PA服务员 1.对PA领班负责，对公共区域内的所有物件进行清洁，并达到酒店卫生要求; 2。每日参加次班前会，每3个月参加次全体员工大会; 3。仪容仪表合格，待客微笑、有礼貌。发现员工不向客人问好达3次的，将受适当处罚; 4为保证公共区域随时清洁,应做到眼勤、腿勤、手勤，工作效率高，卫生质量好.每日所辖区域的卫生明显不合格达3次或明显污迹、水迹存留地面、墙面等达5分钟仍未清理的,将受适当处罚； 5.有一定的操作技能，熟悉各种清洁剂的性能和使用方法，了解

22、机器设备和各类清洁用具的技术性能及简单维修保养知识，能独立操作。违章操作损坏设备、用具的，按价赔偿并作严重过失处理； 6熟知酒店各营业部门的服务项目、服务时间、能向客人作简单介绍。了解当日会议安排，能对问询客人作指引； .及时报告所辖区域内设施、设备的损坏及修复情况;8.熟悉公共区域内消防器材的存放位置和使用方法，具备一定的防火、灭火常识；发现虫害，及时汇报领班；0。在公共区域内捡到遗留物品，应在5分钟交至办公室，并与总台联系，以备客人查找，同时，留意是否有客人返回寻找失物；1每日至少全面清洁会议室1次。确保会议室在使用前20分钟内被打扫干净，使用后40分钟内清洁完毕;1每周至少打扫1次行政办

23、公室,保证卫生合格、物品配备齐全;3每日至少1次对商务中心、TV、歌舞厅进行吸尘次,对餐厅和大堂吧至少吸尘次；14每日至少抛光大理石1次；5。每日至少推尘0次;16。每日清洁栏杆至少1次；17.烟筒内的烟头不允许超过个；18.每日返工次数不允许超过3次,累计张过失将被现令下岗或接受再培训;1。各区域员工必须随时在岗，离开岗位应请示领班，擅自离岗0分钟的，将作为过失处理；20对待它部门员工和善、有礼貌、服务热情，不允许发生争执;1严格遵守钥匙管理制度,领取、返回钥匙应按规范操作；22。服从领班的一切工作安排，配合领班做好成本控制工作。对于造成浪费的员工,部门将作处罚。 1对客房部经理负责,确保酒

24、店客衣、制服、布草等的收发、保管和洗涤工作顺利开展; 2每日主持1次班前会，每周参加1次由经理主持的领班主管例会；3.不断巡视车间，合理安排下属的工作,发现员工违纪或违章操作，应在10分钟内作出处罚； 4对所有岗位的操作程序非常熟悉,可以亲自动手带领属下完成工作。技术熟练,具备处理各类疑难问题的能力，随时监督和指导下属工作； 对各类机器的使用方法和保养技巧了如指掌,并掌握一定的维修技术.每日上下班各检查机器运行状况1次;6.每周至少与工程部就机器运作中产生的问题沟通1次,事后将结果汇报经理；7每3个月对下属进行岗位培训次,每个月协助经理对员工进行考核和评估1次;8 每周与各餐厅楼层主管沟通1次

25、,主动征询意见,进一步提高洗、熨质量； 9。 督导员工的工作效率，确保各营业点的布草及员工制服能够及时得到供应。对洗涤和熨烫质量负完全责任,每周它部门投诉3起，将对主管作过失处理；1. 对于酒店内部员工对制服或布草的投诉,应在4小时内调查清楚并作出处理,事后还应向它部门反馈；11.对所有洗衣的洗涤、熨烫质量负完全责任，每日检查所有待送客衣的质量,发现不合格应及时再处理.每周客人对客衣的投诉超过2起,将对主管作过失处理。同时，确保所收洗衣在规定时间内送回：普通洗衣应从收衣时间起8小时内送回,加快客衣则在4小时内送回。对于VP和长住客人的洗衣要尤其关注，要求保质保量,必要时亲自处理； 1出现客衣投

26、诉，主管应在10分钟内赶至现场,并在1小时内圆满解决;3协助经理做好部门的成本控制工作，对各类洗涤原料严加控制,确保各项指标在预算之内;4每月末对洗衣房的机器设备、洗涤原料和库存物资盘点1次，并制成报告呈经理审核；15合理安排运营时间,节约水电、蒸汽;.确保操作车间物品整齐、卫生干净;7.负责洗衣房的消防工作,严禁员工吸烟或动用明火。第十一节 制服房员工1.对洗衣房主管负责，收发、保管制服和餐厅口布、台布，并对巾类和制服作修补、钉扣及加工;2.每日参加1次班前会，每3个月参加1次全体员工大会；3.服从主管的任何工作安排，不折不扣地完成各项工作任务,遵守部门的一切规章制度; 4。 明确自己的服务

27、身份，深知自己是“服务员的服务员，对待各部员工热情、有礼貌，服务周到细致。当月由于服务态度或工作不负责任导致员工投诉达起的，将对该员工作最后警告或辞退处理; 5.各类制服按部门分类摆放，有条理，易查找；具有较强的工作责任心和较高的工作效率,裁剪、缝纫技术熟练;a员工更换制服需1分钟;b入职员工领取制服需10分钟;c离职员工退回制服需分钟；d在制服上绣号，1件需3分钟;e缝补一件制服需分钟；f更换一条拉链需8分钟;g每分钟可钉粒纽扣；h每分钟可按标准叠好制服3件并对号；i每分钟可挂放制服5件;j裁剪、修改一件制服需0分钟;k缝补一张台布需8分钟；l缝补一条床单需8分钟;m与餐厅清点（或发放）布草

28、，全过程不超过10分钟；n制作制服日洗报表和台布日洗报表需0分钟；o制服增减业务发生后0分钟内，应在制服卡和进销帐本上登记; . 每月对制服房所有制服和巾类进行盘点1次,确保帐实相符，并就积压或短缺制服向主管报告； 8。同主管提出制服更换、报损等建议; 9负责制服房的卫生区域洁净无尘，保证所存衣物、巾类有一个清洁、干燥的存放环境； 1。负责制服房的消防工作，严禁烟火并掌握消防器材的使用方法。第十二节 客衣取送工1.对洗衣服主管负责,确保客衣的收取、洗涤、熨烫和发放;2.每日参加1次班前会，每3个月参加次全体员工大会；3.每日按时上楼层收取客衣，见到客人要微笑、问好;4.有较高的工作效率，确保收

29、完所有客衣不超过30分钟。临时通知有洗衣的,应在分钟内赶至楼面收取;5.对每件客衣进行检查、分类和打号,全过程不超过分钟;6.对于收衣时间和应送回时间做到心中有数,确保：a加快洗衣应从接到通知起小时内送回;b普通洗衣应从接到通知起8小时内送回;c加快熨衣应从接到通知起2小时内送回；d普通熨衣应从接到通知起4小时内送回;7.根据洗衣单上的数量和收费标准制作统计表,将洗衣单和客衣收入报表送至收银。第十三节 水洗、干洗员工1.对洗衣房主管负责，负责客衣、制服、布草的洗涤和烘干;2.每日参加1次班前会，每月参加1次由经理主持的全体员工大会；3.按照程序做好布草和衣物的检查分类和洗前去污工作，确保洗涤质

30、量。每日不合格洗涤物未被剔出而直接投放洗涤达5次的，将给予员工过失处罚;4.熟知干洗机和水洗机的操作方法,并具备一定的维修保养知识;5.具有较强的节约意识,严格按照规定的剂量投放洗涤原料。人为造成浪费2次，作严重过失处理；6.具有较高的工作效率，操作规范:水洗:(容量125磅)A床单1）分类:一车布草约4分钟;2）洗涤：一机床单约5分钟;3）原料：低温碱8盎司，漂白剂-盎司，中和剂盎司.B毛巾1）洗涤：一机毛巾约分钟；2）原料：高温碱8盎司，去渍剂2盎司，中和剂2-4盎司，漂白剂盎司，柔顺剂5盎司；C台布1）洗涤：一机台布约60分钟（70-80）条；2）原料:高温碱10盎司，漂白剂4盎司，去渍剂3盎司,浆粉20盎司。D客衣、制服1）分类、检查：1分钟2件;2）洗涤:一机可洗354件，洗涤时间约50分钟;3）原料：高温碱(或低温碱）6盎司，去渍剂2盎司，漂白剂或彩漂剂3盎司,中和剂2盎司，柔顺剂3盎司.干洗：洗前分类、去污每分钟1