实训初级客服答案1+x网店运营初级.docx

1、实训初级客服答案1+x网店运营初级客服:互动聊天:正SB您好.我是客1 “小艾正确价格有点去,下次有优息再买正确您好，恋可以关注店锚“艾迪辑包“ r有优懑会推送给你的唆正确書眼训缺分：22.00学生答案对比结果您好,我0危个己经是厂凉拿货的矗低价了 在同类奁吕里,我 们的价格肯定是杲低的了.亲，您好，我眾書眾“小艾，很高兴能为怎提供我务。正确警服躺总分:25.00客户问题处理学生答案对比结果你好,请问手提包参与什么活动吗?正确您好,手提包正在参加樂划瞬动正确你好,18问垃款双肩包容纳电肪尺寸多大的？正确你好,农款双肩包S8容纳11英寸的电脑。正确学生答案 对比结果W .斑包参与満减活动 正谄学

2、生答案 对比结杲警眼躺总分:12.50学生答案 对比结果你好,店舖默认发货快递是什么？ 正确你好r店铺默认发货快递是IS通快递 正确你好r拉杆箱在运锚过程中是否会受損？ 正确您好f追放心，我4琏打包装的时候会加入防翼防撞材料的。 错误警眼训练总分：7.25你好店铺默认发货快递是區通快递正诵客眼泌试总分：25.00交易促成学生答案对比结果你好，你们店铺有什么优崽活动讯?正诵你好,本店有一款手提包正在参加緊划瓦活动.正修你好 龙款拉杆箱怎样？正询你好，玆款拉杆箱的特点是万向静音轮应滑且耐笑.双层访爆拉链,装猖多正确客我训练总分：733学生答案你好r本店有一款手提包正在参加緊弦W舌动。学生答案 对比

3、结果你好,你们店铺有什么优惠活动吗？ 正瀚你好.本店有一款手提包正在参加除划动. 正确你好，左款拉杆箱怎样？ 正瀚你好玆款拉杆箱的特点是万向静音轮，坂滑且耐庭,双层访毎拉链,装得多 正诵客测I瓯总分:7.33对比结 学生答案 杲你好r玆裁竝杆箱的特点是万向静咅轮，皎滑且耐越.双层旳8拉链,装得多 正5S警眼躺总分：16.67W，有黒? 正确你好.弦款同款钱包有绿色、棕色、黒色.艾迪箱包为回渎老客户,现全店参与满99就5元的优惠，优恵券每人眼领2张。 正确你好.J2个鱼璨谕&星22寸吗？ 正确您好.12義拉如带贿22寸换国观稀只有20 W 24寸的赧.你可以看看列也尺寸合适不合适 正确警眼训晦总

4、分：4.83售后问题学生答案对 ttlg果你好r收货后不满怠可以退換货吗?正确学生答案对比结果正诵丕店贈送匹费B2 ,如果您收到不莊欢r我fiJJS受七天无理由退變炎.半年因有任1可质可題,我们免费为您更换一个晰旳， 并承诺终身保修.你好,追问可以开发票吗？正确本店默认提供电子发票r如需纸质发票,收到商品后”联系客眼提供发票抬头和收件信耳 该边给恋开出纸廣发票r并由陪 给您.如开错发票,请联系警眼。正确警眼训曲分：22.00例如：任务9聊天互动总分：100分 卜聊天互动场景训练：50分场景训练中两个问题：各25分提问内容占比70%: 25*70% = 17.5 回答内容占比30%: 25*30

5、%=7.5PS:回答内容回复对1条即得满分7.5 提问内容得分=正确条数与知识库匹配度 *70%最少添加5个问题，越多越好，16个选5 个对的得分；答案是只要一个答案对就得分慢一点，耐心一点、多写一点、少纠错一点，结果就会好一点自动回复 回答正确 回答错误 语义消极得分 不得分7O.MXMttam加.StS提问内容xEW正H60S 专対：14 50UUf回答内容P蘇旦动实训蹄脈词分析法提问内容关键词钱包、价格、太贵、放弃购买什么的语喜能表达出这些关键词的意思？回答内容关键词尊更选择、引导关注、艾迪箱包、根a告别将这些要素随贬合构成一 句话问题场景：聊天互动提问内容回答内容钱包有点贵，算了吧亲亲

6、.很遗憾您没腮到心仪的宝贝.欢迎关注-艾迪箱包-期找包贵了点.有活动再买吧待醐下枷血1个拔包169,太贵了.接受不了亲，没关系哦，现在是有点小贵呢，您可以关注下我们的店铺这个钱包价格.超出了我接受的范围“艾迪箱包”，随时关注下活动信息，欢迎您的下次光临问题场景：商品相关问题提问内容回答内容双JB包可以装多大的滋？亲，您好.这款双肩包可以轻松装下們英寸的笔记本电脑.11英寸的电脑，可以使用这个双包吗？双JR包轄多大尺寸电厕我电脑是们英寸的，这IR双庙D可以装下吗？杀，屯*送畝刈肩赳PJ以用采茨英寸及以卜旳聒心不电晒就。提问内容关键词拉杆箱、需求、推荐表达需求，犹豫不决回答内容关键词卖点、引导购买

7、卖点是什么（背疑资料）问题场景：商品推荐提问内容回答内容你好.我想买个拉杆箱.给推荐下吧亲，本店这款拉杆箱采用万向静音轮.顺滑且耐磨.双层防爆拉 链，装得多，F化加强拉杆.内置坚固加强筋，72。更稳固. 特选闪光膜箱面.带来360。闪耀颗粒.拒绝撞箱子。店里哪款拉和卖的比较好？这款拉杆箱耐用吗？亲，您好,这款拉杆箱采用万向静音轮”顺滑且耐磨.店里有好看的拉杆箱吗？问题场景：售后问題处理提问内容回答内容你好.谓问可以幵发蕨吗？亲，您好，欢迎光Iffi艾迪箱包.本店默认提供电子发票，如需纸友萦开错了.可以重新开吗？质发票，收51商品后.联系客mi供发票抬头和收件信息.你好.可以开纸质发It吗？亲，

8、您好本店默认提供电子发票哦，如需纸质发票，收到品 后.联系客服提供发票抬头和收件信息这边给您开出妊质发票, 并邮寄给您。如开错发票.请联系客服匪牧货后还晞开友農吗？任 *w*.任歸分析,专总ilATKG佃盯代尺軌“用履“分盯rim F4HU4f- A&itx引w的浜1“人m r*rnMatw ie人“Hit的皈tt&*知尺釧 引人的*車传曲Vttwu r作的ar付 时kiititz外讥慷俱的佰付h术兀糕* （俗何k场uta帳離以1实*惯况M从还件的角復优化MiA术“MAlIKi 的问題场景：双肩包拍下未付軟（对防水程度存題虑）B 提问内容回答内容你好，这款双肩包防水吗？亲，您好.欢迎光临艾迪箱

9、包，这款双肩包防水程度非常 好峨，内藏式玉米牙拉链，防止雨水港入.如果枣欢可以 尽快下单购买哦。双肩包如果防水好的话.就更好了4q：证书怎么考/考什么/考试考多长时间/多少及格/K得证书的标准A:本预计6月份1次，12月份1次，今年受疫情影响，上半年考试时间待定，但确定后会在 鸿科经纬官网及鸿科经纬公众号及时发布通知。/q：教师认证怎么考/考什么/考试考多长时间/多少及格/k得证书的标准A:考核内容和考核时间与学生考核一样（考核具体要求见公司网站通知）/Tq：初级技能考核主要考哪些任务/目前任务童太大，做不完A:现在大家所用的平台是实训平台，为了满足实训的需求，所以同类型任务设置了多个商 品，

10、实际考核中，只会抽取部分任务.比如首页的装修设计与制作，Log。和Banner可能不会 同时考核，详情贪设计与制作中只会考核1个商品的配套图片和详情描述的制作.0 Q:初级知识考核有题库吗/所有的题目都来自于题库中吗?A:初级知识的考核都是客观题，目前大家接触到的题目一部分来自网店运营基础课程 中的单元测试，一部分来自于理论教每个模块后边的同步测试，一部分就是理论考试中的 100道题，实际考核中，有可能会出现相同的题目，但比例不会很高，会以同一知识点下题目 变体的方式出现.例如：（1） 使用FAB法则逬行卖点提炼时，通常来说其中的B是指商品的（）.A.优点或优势 B.属性或功效C.材质或外观

11、D利益与价値（2） 以下是根据FAB法则提炼出的商品卖点，其中能体现客户利益与价值的是（）、 A.穿着舒适 B.纯棉材质 ）J C螺纹设计 D.耐洗耐穿 丿X. Q:初级技能考核有图片设计与制作，学生必须会PS吗A:对于初级内容的考核，学生需要具备一定的图片处理基础，这样才能更好的完成考试 ,优先建议掌握基卿的PS工具的使用和简单的图片处理技巧，如果对Dreamweaver有一定的 了解会对详情描述的排版设计有一定帮助，对此不作强制要求.6.Q:考核的时候可以自己带素材吗？A：进入考场除了准考证、身份证外，不允许学生自带任可跟考试相关的素材.考试机上会 提前预装考核所需的工具软件.Photos

12、hop CS6或者Photoshop CC初级技能考核主观评分占多大比重/客服部分占多大比重A:初级技能考核主要包括网店装修、网店基础操作、网店客户服务三个工作领域的内容,其中网店装修属于主观评分模块，三部分分值比重相当，都在30%左右.8.Q:在考核中，各实训任务有先后顺序吗/任务有作答时间限制吗A：因为订单处理是与商品发布任务关联的，商品发布又与详情页设计与制作关联的，所以 建议这些任务按照软件的顺序依次去做.网店客户服务作为一个单独的模块来处理，每个模块 没有作答时间限制。9.Q：客服在技能考核时候，几个场景、几个问题A:客服考核时候会从现有场景中抽取部分场景作为考核内容，每个场景个问题

13、，个 小场景左右具体以当年发布的考核方案为准。10.Q:技能考核中的所有任务都是从现在的实训系统抽取吗A:技能考核的任务类型和任务操作流程和现在实训系统一样的，但是任务的背景资料会有 所变化、商品类目会有变化，是不同案例背景的实训任务，但是考核的技能点是一样的。11. Q：网店装修评分的标准A:网店装修采取的是专家评分，评分路径：逬入店铺首贡一评分一商品详情页一评分A:教材虽是考证的配套教材，但是也可以作为教材用于教学和学习。所以案例分析题只是 作为学习的题型，实际考核中没有主观的案例分析题。13.Q:考核的通过率高吗职可以考吗/初、中级必须分阶段考吗A:目前只组织过两次考核，平均通过率40%

14、左右，高低差距悬殊。因为去年试考，所以时间仓促，所以这个通过率并不能说明什么。初级主要面向中职，但是高职也可以从初级幵始考起初级.中级是平行1进行的，可以同时考。P实训操存问題K Q：子账号管理，填写员工顺序是否影响判断A：学生填写答案的顺序不需要与答案顺序一致躍g: 疼宣:倾MHwwsVSns1315622B3W网wit-ai99STOw1王*-刼w工tsit1S597U初wMXW1XImsS朗RcAIBJ36MSWBEw15W7U(Bg壬*-l$W639eMw1MI32.Q:子账号内容没问题，却没有得到满分A:有可能是操作步骤不正确导致，具体的子账号添加任务步骤如下所示：步骤一：点击部门结

15、构”新建”.根据任背景资料新建部门（可一次性将几个部门全輙 好）步骤二：点击岗位管理丄二新建自定义岗位-选择分类（根据任务背累填写）-岗 位名称（根据任务背景填写）备注可以不用填写.点击保存,第一岗位新建完成.步骤三：继续点击岗位管理，依照步骤二依次添加剩余岗位.步骤四：点击部门结构新建员工按照背景资料填写相关信息.填写完成后，点击右上 角确认新建”.然后继续添加其他员工.3.Q:详情页设计与制作怎么上传A:详情页设计与制作实四步骤如下所示：步骤一：点击图片空间才新建文件夹选择所属上级文件夹输入分 组名称（输入商品的名称即可）步骤二：点击上传，然后选择所要上传到的文件夹。点击“上传，选择图片.

16、点击 完成.重复上述步骤，上传所有图片即可。4-Q:商品发布任务需要上传图片吗？A:商品发布任务按照背景资料填写信息，然后通过图片空间或者本地上传，将在网店装修 模块做好的商品主图和详情描述图片逬行上传。（宝贝图片和宝贝描述两部分图片上传）i 4 J C3 raartiLI l .j-t.Q：曰常订单处理操作步骤A:发货处理点击订单页面中的发货然后根据指引填写相关内容.处理退换货订单, 点击请卖家处理”然后根据指引填写相关内容6.Q:客服回答内容两次答案几乎一样，为什么一个对，一个错?原因分析:错误答案：亲，你好，此款双肩包是防水的哦，防水程度是防泼水，请放心购买，喜欢的话记得付款除 系统分词

17、后：r你好丁双肩包丁防水丁放水丁程度丁泼水丁放心正确答案：亲，您好，此款双肩包是防水的哦，防水程度是防泼水.谴放心购买.喜欢的话记得付款哦系统分词后：您好丁双肩包丁防水丁放水丁程度丁泼水丁放心-分析结果：匹配度最高的那条:韵岀6个关键词，匹配度50%以上为正确错误答案只匹配上2个关键词，正确答案匹配上3个关键词.所以就因为“你“和“您”的区别.导致两个答案一?正确一t错误。网店刊势实叱示例V聊天互动场景问题描述买家主动简单问好（首次咨询客服小艾）问题列表答案列表您好.亲，您好，我是客服小艾，欢迎光!|5湄箱包，有什么可以帮助您的 吗？你好，想咨询个问题.亲，您好，欢迎光临艾迪箱包，有什么需要帮

18、助的吗？1 聊天互动场景问题描述买家因钱包价格太贵放弃购买（未成交订单，从引导买家关注店铺艾迪箱包 角度进行味甌告别）问题列表答案列表现在钱包价格太 高，算7亲，没关系哦，现在是有点小贵呢，您可以关注下我们的店铺”艾迪箱包,随 时关注下活动信息，欢迎您的下次光由.钱包贵了点，有 翻再买吧亲，您好，感谢您光1咳迪箱包，关注艾迪箱包，可以享受更多优惠哦.2.商品相关问题问题描述咨询双肩包容纳电脑尺寸问题问题列表答案列表双肩包可以放电脑吗？亲亲，您好。这款双肩包最大可以容纳11英寸的电脑哦。店酗这包可urn下电脑 吗？亲，您好，这欷双肩包可以容纳11英寸的电脑哦.2.商品相关问题问题描述咨询手提包養

19、与什么活动问题列表 f答案列表1手提包有活动吗？亲，您好现全店参与满99减5元的优惠，手提包参与聚划算活动哦.手提包参与聚划算 活动吗？亲亲，全店参与满99减5元的优惠活动，优惠券每人限领2张哦。手提包还 参与聚划算活动哦.问题描述咨询拉杆箱在运输过程中是否会受损（从商品包装角度回答）N 问题列表彝列表您好，拍下的拉杆箱在 运输过程中会觸吗？亲，您好拉杆箱采用坚实的外包装，五层加厚设计，防护抗冲击，您可 以安心购买哦.您好,拉杆箱勰纟瓏 翻吗？亲亲，本店商品是采用坚实的外包装，斑加厚设计，防护抗;中击的哦.3.物流相关问题问嘶述咨询店舖默认发货快递问题列表答案列表默认发什么快递？亲”本店默认支

20、持申通快递。本店默认快递是什么快递？亲”本店默认申通快递.如果需要指定快递请联系客服哦。4.交易促成问题描述钱包替代关联（咨询黑色钱包，关联推荐同款其他所有颜色促使多件购买）问题列表答案列表你好，有黑色 畴包腥？亲，您好，欢迎光1脱迪箱包，这款钱包有黑色的哦，还有绿色、棕色两个颜 色，您可以多个颜色搭配一下单哦.你好，想买照 色钱包，可以 般f吗？亲，您好，钱包有黑色的哦，这款还有绿色、棕色两个颜色哦.4.交易促成问题描述拉杆箱替代关联（咨询22寸拉杆箱，关联推荐同款店铺现有坝洛商品）问题列表葛案列表m?,这个拉杆 箱有22寸的吗？亲，您好，这款拉杆箱有20寸和24寸两个规格，您可以看一下哦。

21、你好，这个拉杆 箱主图展示的是 22寸吗？亲，您好，这款拉杆箱的尺寸是2Oj和24寸哦，喜欢可以下单哦。4.交易促成问题描述双肩包拍下未碱（对防水程度存疑虑）问题列表 4答案列表包防水吗？亲，您好，欢迎光1眩迪箱包，这款双肩包是防水的哦，内藏式玉米牙拉链， 防止雨水渗入，喜欢的话尽快下单哦.这款双肩包防水 程度如何？亲，您好，欢迎光1馭迪箱包，这款双肩包可以防水哦，喜欢的话请尽快下单 购买哦5.售后问题处理问题描述咨询店铺退换货服务问题（从退换货承诺角度回复）问题列表 4答案列表支持七天无理由退换货吗？亲，如果您收至恼品不喜欢，我们接受七天无理由退换货哦。收到后，多长时间内可以退 换货？亲，本店支持七天无理由退换货哦.