旅游景区管理课程讲稿.docx

1、旅游景区管理课程讲稿旅游景区管理授 课 讲 稿第一章导论技能目标：具备识别我国旅游景区管理部门等级体系和部门的技能能力目标：具备分析旅游景区性质及其管理特性的能力具备动态把握旅游景区行业发展趋势的能力第一节旅游景区概述一、旅游景区的产生与发展（一）古代旅游景区的产生（二）近代旅游景区的发展1.旅游景区类型以传统的自然旅游景区和人文旅游景区为主2.国家公园理念初步形成，并在一些国家得到推广3.旅游景区经营管理的科学化程度低，缺乏主动营销意识（三）现代旅游景区的综合发展1.主题公园大量出现并迅速发展，推动了旅游景区向戏剧化、舞台化发展2.大量旅游景区的出现，推动了旅游景区的保护与发展3.旅游景区管

2、理越来越注重采用企业化运营机制，管理科学化、规范化程度日益提高（四）旅游景区的未来发展趋势1. 类型多样化2. 内容综合化3. 规模大型化4. 主题特色化二、旅游景区的概念与性质（一）旅游景区的概念（二）旅游景区的性质三、旅游景区的功能四、旅游景区的类型（一）按照旅游景区景观资源的特征进行分类（二）按照旅游景区的主导功能和的特征进行分类（三）按照旅游景区的等级划分进行分类知识补充：2003年，我国推出了旅游旅游景区的质量等级标准，采用1A级、2A级、3A级、4A级、5A级。根据国家标准旅游区（点）质量等级的划分与评定（177752003）的规定，从旅游交通（145分）、游览（210分）、旅游安

3、全（80分）、卫生（140分）、邮电服务（30分）、旅游购物（50分）综合管理（190分）、资源与环境保护（155分）等8个方面，对旅游区进行平分。全部项目满分为1000分。其中1A级需要达到950分，2A级需要达到850分，3A级需要达到750分，4A级需要达到600分，5A级需要达到500分。（四）按照旅游景区的管理部门进行分类（五）按照旅游景区与旅游资源的关系进行分类第二节旅游景区管理的内容体系一、旅游景区的产生二、旅游景区管理的概念三、旅游景区管理的特点（一）旅游景区管理注重培育特色，创造独特体验（二）旅游景区管理重视旅游资源和生态环境保护（三）旅游景区管理重视战略、规划和市场营销的统

4、一（四）旅游景区管理注重过程管理和现场管理四、旅游景区管理的基本任务（一）吸引游客（二）为游客提供高质量的旅游体验（三）实现旅游景区的持续发展五、旅游景区管理的内容体系（一）不同层次的管理（二）各项专业管理1、旅游景区战略管理2、旅游景区规划管理3、旅游景区营销管理4、旅游景区环境管理5、旅游景区设施管理6、旅游景区质量管理7、旅游景区人力资源管理8、旅游景区财务管理9、旅游景区安全管理10、旅游景区信息管理第二章 旅游景区开发与规划技能目标：能够对旅游景区旅游市场现状和发展趋势进行评价能够对旅游景区旅游资源进行科学评价能够对旅游景区形象进行定位能够对旅游景区项目进行策划能力目标：具备撰写旅游

5、景区开发可行性分析报告的能力具备评价旅游景区规划文本的基本能力 第一节 旅游景区开发模式与程序一、旅游景区开发的含义与类型二、旅游景区开发模式三、旅游景区开发的基本程序 （一）策划与规划阶段 1. 开发项目策划与论证 2. 总体规划编制 3. 详细规划编制（二）决策阶段1. 项目建议书 2. 编制可行性研究报告（三）开发实施阶段第二节 旅游景区开发策划一、旅游景区开发策划的含义二、旅游景区开发策划的基本内容（一）旅游景区环境分析（二）旅游景区市场分析（三）旅游景区资源分析（四）旅游景区定位分析1. 旅游景区定位的层次（1）功能定位（2）市场定位（3）主题和形象定位2. 旅游景区定位的原则（1）

6、资源特色和市场导向相结合的原则（2）易识别性和难替代性相结合的原则（3）弹性原则（4）写意原则（五）旅游项目策划（1）旅游项目名称（2）旅游项目风格（3）旅游项目所占土地面积以及地理位置（4）旅游项目的产品体系三、旅游景区开发策划的原则（一）创新性原则（二）因地制宜原则（三）全局性原则（四）综合设计原则（五）现实性原则（六）一致性原则（七）三大效益统一原则四、旅游景区策划书的内容（一）旅游景区策划书的内容一份完整的策划书包括以下内容：1、策划的名称（主题）；2、策划者的姓名（小组名、成员名）；3、策划完成的时间；4、策划的目的及内容概要；5、策划的内容及详细说明；6、策划的进度表（时间表）；7

7、、策划的预算和计划（人力、费用、物力）；8、策划的相关资料；9、如果有第二、第三方案，写出其概要；10、 策划实施需要注意的事项。（二）旅游景区策划书的撰写规范1封面2. 序文3目录4内容5预算6策划进度表7相关参考资料第三节 旅游景区规划一、旅游景区规划的概念二、旅游景区规划的类型（一）从技术方法层面分类1. 总体规划2. 控制性详细规划3. 修建性详细规划（二）从内容层面分类（三）从时间阶段层面分类三、旅游景区规划的内容与要求（一）旅游景区总体规划的内容与要求（二）旅游景区控制性详细规划的内容与要求（三）旅游景区修建性详细规划的内容与要求1. 规划期限2. 任务和作用3. 资料收集内容4.

8、 修建性详细规划的主要内容5. 修建性详细规划的成果要求四、旅游景区规划的核心环节第四节 旅游景区开发的可行性分析一、开发可行性分析的含义 旅游景区开发的可行性分析包括以下几个方面：（一）市场可行性 （二）投资可行性 （三）政策可行性 （四）技术可行性 （五）环保可行性 二、开发可行性分析报告的基本内容（一）分析旅游景区的资源和特色（二）分析目标市场的需求和竞争态势（三）分析开发的环境可行性（四）分析开发的技术可行性（五）分析开发的融资可行性（六）分析开发的外部影响（七）分析开发的财务可行性三、可行性分析报告的编制第三章旅游景区战略管理知识目标：理解景区经营战略内容与体系掌握景区战略管理的基本

9、过程掌握景区战略环境调查与分析方法掌握景区基本经营战略技能目标：能够使用分析法对景区进行战略分析掌握常见的景区战略选择与评价工具能力目标：能够综合应用战略环境分析方法对景区战略环境进行分析并制定战略第一节旅游景区战略管理概述一、旅游景区战略内容与体系（一）旅游景区战略内容（二）旅游景区战略体系二、旅游景区战略管理的含义与过程第二节旅游景区战略环境调查与分析一、旅游景区外部环境调查与分析旅游景区外部环境调查与分析的重点内容包括以下方面：（一）客源市场规模分析（二）收入因素分析（三）市场结构分析（四）市场竞争状况分析二、旅游景区内部环境调查与分析旅游景区内部环境调查与分析的重点内容包括以下方面：（

10、一）组织状况分析（二）区位条件分析（三）产品状况分析（四）营销能力分析三、旅游景区战略综合分析（一）分析法（二）崀山旅游开发的对策1、多方筹集资金，加大基础设施投入2、准确定位客源市场，采取正确的营销策略3、大力开发多种旅游功能，提高旅游竞争力4、全面开发独具特色的旅游商品第三节旅游景区战略选择与评价一、旅游景区使命和宗旨的制定典故：著名景区企业的使命 迪斯尼主题乐园：使人们过得快乐华侨城集团：通过独特的创想文化，致力提升中国人的生活品质。宋城集团：创建中国旅游文化演艺第一品牌横店影视城（5A级景区）：集中国影视旅游文化之精义，打造国际化的观光与休闲的梦幻之城、快乐之都。大连老虎滩海洋公园：建

11、成中国的圣淘沙海洋公园知识拓展：企业文化的三要素：使命是企业的基础愿景是企业的发展方向价值观为企业保驾护航1 旅游企业使命的形成与表述 1.1 旅游企业愿景1.1.1企业愿景的内涵1.1.2 旅游企业愿景的内容（1）使整个人类社会受惠受益。 （2）实现企业的繁荣昌盛。 （3）员工能够敬业乐业。 （4）使客户心满意足。 三、旅游景区战略选择（一）生命周期法（二）安索夫矩阵模式（三）三种通用战略第四节旅游景区基本经营战略一、品牌战略（一）品牌的功能1. 识别功能2. 信息功能3. 价值功能4. 安全功能（二）品牌战略实施要点质量为本 突出特色强化传播二、战略和战略设计三、产品生命周期战略（一）产品

12、生命周期的内涵战略（二）实施产品生命周期的要点四、可持续旅游战略（一）可持续旅游战略的内涵（二）实施可持续旅游战略的要点1. 深度把握可持续发展的内涵，处理好开发与保护之间的关系。2. 以生态环境的良性循环和旅游资源的合理利用为基础，科学规划，有效管理。3. 坚持景区旅游产品的设计和提供做到人与自然的和谐统一。4. 加强综合协调，实现系统优化。5. 依靠科技进步、管理提高和经营服务者素质提升。第四章旅游景区营销管理知识目标：理解景区市场营销的含义理解景区市场营销的特点和内容掌握景物市场现状分析方法及调研程序和内容掌握景物营销组合策略的内容掌握景区体验营销、网络营销、事件营销的技能目标：能够对景

13、区市场调研进行调研能够选择合适标准对景区进行市场细分具有选择目标市场并准确定位的能力能力目标：能够用波士顿矩阵对景区产品进行分析评价并提出相应策略的能力能够针对特定景区选择运用不同营销组合策略的能力能够撰写景区市场营销策划书第一节旅游景区市场营销概述一、市场营销的含义二、旅游景区市场营销管理的概念与内容（一）旅游景区市场营销管理的概念（二）旅游景区市场营销管理的内容三、市场营销在旅游景区管理中的作用第二节旅游景区市场现状调研一、旅游景区市场现状调研的类型二、旅游景区市场现状调研的程序三、旅游景区市场现状调研方法第三节旅游景区目标市场选择与定位一、旅游景区市场细分（一）旅游景区市场细分的概念（二

14、）旅游景区市场细分的标准（三）旅游景区市场细分的步骤1. 列举潜在游客的基本需求2. 分析潜在游客的不同需求3. 细分市场的初步调整4. 为细分市场命名二、旅游景区目标市场选择（一）目标市场选择的原则1. 可测量性2. 可进入性3. 可盈利性4. 可操作性（二）目标市场选择的策略1. 无差异市场策略2. 差异性市场策略3. 集中式市场策略三、旅游景区目标市场定位（一）旅游景区目标市场定位的含义（二）旅游景区市场定位的方法1. 领先定位法2. 攀附定位法3. 心理逆向定位法4. 狭缝市场定位法5. 变换市场定位法第四节旅游景区市场营销策略一、旅游景区市场营销组合策略（一）产品策略（二）价格策略1

15、. 资源因素2. 季节因素3. 需求因素4. 竞争因素5. 政策和法律因素（三）渠道策略（四）促销策略1. 广告 2. 公共关系 3. 旅游宣传手册 4. 录像带和光盘 5. 网络促销二、旅游景区营销方式的新发展（一）旅游景区体验营销（二）旅游景区事件营销（三）旅游景区网络营销（四）旅游景区联合营销（五）旅游景区品牌营销（六）旅游景区关系营销第五章 旅游景区质量管理第一节 旅游景区质量质量内涵与评价一、旅游景区质量的概念二、旅游景区质量的分类三、旅游景区质量的评价第二节 旅游景区质量管理一、旅游景区质量管理的含义二、旅游景区质量管理的基本原则三、旅游景区质量管理的程序四、旅游景区质量管理的基础

16、性工作第三节 旅游景区服务质量管理一、游客入园服务管理二、游客游园服务管理三、跟进服务管理四、游客个体行为管理第四节 旅游景区质量管理体系的构建一、旅游景区质量管理体系结构二、旅游景区质量管理体系的构建（一）9000族系列标准1、质量保证标准2、质量管理标准3、旅游景区9000族标准的实施（二）绿色环球21系列质量体系1、绿色环球21的产生与发展2、“绿色环球21”标准体系3、绿色环球21认证在国内外的发展现状 （三）14000系列标准1、14000标准产生的背景2、14000标准的内容 3、014000标准的基本要求和特点第六章旅游景区设施管理第一节旅游景区设施管理概述致命游乐场世界各地游乐

17、场安全事故一览一、旅游景区设施管理的意义（一）提高旅游景区产品质量（二）降低旅游景区运营成本 （三）保证游客安全 二、旅游景区设施分类（一）基础设施1. 交通道路设施2. 给排水及排污设施3. 电力及通讯设施4. 绿化设施5. 建筑设施6. 安全防范设施（二）服务设施1. 工程设施设备2. 接待设施3. 娱乐、游憩设施 三、旅游景区设施管理的任务四、旅游景区设施管理的核心内容人员管理人员的角色管理、人员的技能培训、人员的人性化管理安全管理档案管理应急管理引入拓展阅读：游乐场安全注意事项旅游景区基础设施管理一、道路交通设施管理（一）车行道（二）停车道（三）步行道（四）特殊交通道延伸阅读：景区道路

18、设计原则二、电力设施管理三、通信设施管理四、给排水设施管理五、绿化环卫设施管理第三节旅游景区服务设施管理一、住宿接待设施管理二、旅游商品购物设施管理三、解说设施管理四、导引系统管理（一）公共信息指示子系统（二）空间位置服务子系统（三）旅游设施和服务指示子系统第七章旅游景区安全管理第一节旅游景区安全管理概述一、旅游景区安全管理的重要性二、旅游景区安全问题发生的主要原因三、旅游景区安全管理的主要对策（一）建立社会联动系统（二）加强景区旅游安全统计并及时通报（三）加强旅游安全宣传与教育（四）景区要设立专门的旅游安全管理部门（五）完善旅游保险制度（六）完善安全管理的制度和法规建设（七）提高景区安全监测

19、的技术水平第二节旅游景区安全事故的类型与等级一、旅游景区安全事故的类型（一）旅游景区安全事故的类型划分1. 根据安全事故的表现形态划分2. 根据安全事故的性质划分3. 根据所依托的资源环境的性质划分4. 根据受害游客在旅游景区的性质划分5. 根据造成安全事故的主体责任划分6. 根据安全事故造成的损失程度划分7. 根据安全事故造成的受害者的规模划分8. 根据安全事故发生的雨季或意料情况划分9. 根据安全事故发生的频率和概率划分10. 根据安全事故的牵涉层面划分第三节旅游景区设施设备的安全管理一、旅游景区基础设施设备安全管理（一）安全标志、警示标志设施设置安全管理（二）交通设施设备安全管理二、旅游

20、景区专项设施设备安全管理第四节旅游景区突发事件的应急处理一、旅游景区交通安全事故的应急处理二、旅游景区治安安全事故的应急处理（一）盗窃和抢劫事故的应急处理（二）敲诈勒索、诈骗事故的应急处理三、旅游景区火灾事故的应急处理四、旅游景区自然灾害事故的应急处理五、旅游景区食物中毒事故的应急处理六、游客购物行为安全管理第八章旅游景区环境管理第九章一、旅游景区环境的概念及其构成要素（一）旅游景区环境的概念（二）旅游景区环境的构成要素二、旅游景区环境问题（一）旅游景区环境问题的主要形态（二）旅游景区环境问题产生原因（1）建设性破坏（2）管理性破坏第二节旅游景区环境管理的基本方法一、法律方法 1. 各级法律法

21、规2. 环境质量标准3. 旅游景区管理章程 二、经济方法 1. 税收调节2. 环保费用征收3. 经济奖励与处罚 三、教育方法 1. 游客教育2. 旅游景区工作人员教育3. 当地居民教育 四、技术方法 1. 旅游景区环境监测与预测技术2. 旅游景区环境影响评估技术3. 分区管理技术4. 环境容量测量技术五、行政方法 1. 行政通告2. 行政倡议3. 专项和综合整治第三节旅游景区绿化卫生管理一、旅游景区绿化的作用与基本原则（一）旅游景区绿化的作用（二）旅游景区绿化的基本原则1. 因地制宜2. 美学原则3. 经济原则二、旅游景区的观赏植物配置（一） 观赏植物在景区绿化美化中的作用（二） 旅游景区观赏

22、植物配置注意事项1. 植物配置要体现区域性的特点；2. 植物配置要有一定的文化内涵；3. 植物配置要讲究几何构图；4. 注重树种选择搭配；5. 注重观花和观叶植物相结合；6. 注意层次；7. 配置植物要有明显的季节性；8. 草本花卉可弥补木本花木的不足。三、旅游景区绿化管理的主要措施（一）科学规划，提升地位 （二）顺理成章，保障绿化（三）充分借景，适度造景（四）加强养护，大力宣传 四、旅游景区卫生管理（一）旅游景区卫生管理的特点（二）旅游景区卫生管理的主要内容1. 旅游景区游览卫生管理2. 旅游景区公共卫生管理3. 旅游景区住宿卫生管理4. 旅游景区食品卫生管理5. 旅游景区员工个人卫生管理（

23、三）旅游景区卫生管理的措施1. 加强制度建设2. 坚持统一管理与分散管理相结合的原则3. 兴建和完善卫生设施第九章旅游景区信息系统管理第十章一、信息技术对旅游景区管理管理的影响（一）信息技术的定义（二）信息技术对旅游景区管理的影响 二、我国旅游景区信息化（一）我国旅游景区信息化建设发展历程（二）我国景区信息化发展现状和存在的问题三、旅游景区信息化管理发展趋势（一）基于的旅游信息管理系统得到发展（二）景区信息管理系统与高度融合（三）景区功能及表现形式更加多样化第二节旅游景区信息系统一、旅游景区信息系统概述二、旅游资源信息管理系统（一）旅游资源信息管理系统的构成（二）旅游资源信息系统的应用（三）旅

24、游资源信息系统的功能 三、旅游市场信息管理系统四、游客接待信息系统（一）游客服务子系统（二）游客信息查询子系统五、门禁票务信息系统（一）门禁票务信息系统的作用（二）门禁票务信息系统的构成1. 售票子系统2. 检票子系统3. 管理指挥中心4. 键控工作站（一）旅游景区卫生管理的特点（二）旅游景区卫生管理的主要内容1. 旅游景区游览卫生管理2. 旅游景区公共卫生管理3. 旅游景区住宿卫生管理4. 旅游景区食品卫生管理5. 旅游景区员工个人卫生管理（三）旅游景区卫生管理的措施1. 加强制度建设2. 坚持统一管理与分散管理相结合的原则3. 兴建和完善卫生设施第十章旅游景区管理创新一、景区管理创新的含义

25、二、景区管理创新的基本途径1. 理念创新 2. 管理制度创新 3. 运作管理创新 4. 市场营销创新 三、景区管理创新的基本原则（一）有效性原则（二）开放性原则（三）创造性原则（四）重点性原则（五）全员性原则（六）分析综合性原则（七）系统性原则（八）可行性原则第二节旅游景区管理制度创新一、旅游景区管理制度的构成（一）景区外部行政管理制度（二）景区内部经营管理制度二、我国旅游景区管理制度（一）公益性旅游景区管理制度（二）经营性旅游景区管理制度三、我国旅游景区管理制度中存在的问题（一）产权不清，多头管理现象严重（二）政企不分，现代企业制度待建（三）责权不清，激励约束机制缺位四、景区管理制度创新的要点1. 适度集中景区行政管理权2. 建立法人制度，构造现代企业型经营主体3. 明晰景区产权的分配关系4. 营造健全的政策法规环境第三节旅游景区产品创新一、旅游景区产品创新的重要性二、旅游景区产品创新的基本途径（一）开发新产品（二）改造老产品三、旅游景区产品创新的原则举例讲解以下内容：（一）市场导向原则（二）主题突出原则（三）特色性原则（四）参与性原则（五）经济可行性原则注意：从游客体验出发，强化游客体验（二）深度挖掘文化内涵（三）开展各种活动，增加游客的参与性（四）保护生态环境，提高景区环境质量