南开17秋学期《客户心理与沟通》在线作业100分答案1.docx

1、南开17秋学期客户心理与沟通在线作业100分答案117秋学期客户心理与沟通在线作业 试卷总分:100 得分:100一、 单选题 (共 20 道试题,共 40 分)1. 在客户已经了解商品的特性、价格等已经有了全面认识时，服务员应采取（）A. 处理反对意见B. 出售连带商品C. 顾问式积极推荐D. 了解客户需求 满分：2 分正确答案:C2. 可以接触，但需设法找到有决定权的人是（）。A. M+A+NB. M+A+nC. M+a+ND. m+A+N 满分：2 分正确答案:C3. 销售人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣，从而接近客户的方法，被称为（）。A. 介绍接近法B. 利益接触法C

2、. 产品接触法D. 迂回接触法 满分：2 分正确答案:C4. 客户服务的首要原则是（）。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求 满分：2 分正确答案:B5. 顾客说：我要考虑一下时，可以使用的方法（）。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法 满分：2 分正确答案:D6. 较强的补偿性消费心理的消费群体是（）。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年 满分：2 分正确答案:D7. 对文化的描述错误的是（ ）A. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的 满分：2 分正确答案:C8. 下列不属于应对有备而来者投诉的方法是（）A. 告知我们公司的发展离不开广大客户的爱护与支持B. 处理人要清楚公司的服务政策及消法的有关规定C. 充分运用政策及技巧，语调充满自信D. 明确我们希望解决客户问题的诚意 满分：2 分正确答案:A9. 商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻，一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交，这反映了人们的（）