奥林匹克花园集团销售实战手册.docx

1、奥林匹克花园集团销售实战手册奥林匹克花园集团销售实战手册地 产 销 售实战手册2008年7月7日第一章：概述售楼员正参与到一个专门的服务行业，并成为房地产营销推广中不可忽视的构成元件。从珠三角地区到内地二、三线都市的房地产营销推广过程中，售楼员的岗前培训、在职培训、过程监控及成效评估等已成为一项系统工程，并逐步完善。在房地产业进展日趋理性、竞争日益猛烈的时代里，售楼员的工作性质和重要性正发生着变化。那么，作为营销推广中的主角售楼员自身应如何样定位？其本身所起的作用和工作职责又该如何鉴定？我是谁售楼员的定位一、公司形象的代表 职员制造公司，职员是公司的财产，不单只有有老总才代表公司，每一个职员都

2、代表着公司。作为房地产公司的销售人员，直截了当代表公司面向客户，其形象也代表着公司形象，服饰的整洁、笑容的甜美、建议的中肯，都会给客户一个好的印象，增加客户对公司的信心，拉近双方的距离。二、经营理念的传递者公司与客户的中介，把进展商的背景与实力、楼盘的功能与素养、价格政策、促销优待、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。三、客户购楼的引导者/专业顾问充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购楼。 地段的考察 同类楼盘的比较 户型格局的评判 建筑结构的识别 区位价值的判定 住宅品质的检测 价值的推算 面积的丈量 付款按揭的运算 合同的签署 办理产权四、将楼盘举荐给

3、客户的专家 三个相信：相信自己所代表的公司 相信自己所推销的产品 相信自己的推销能力五、将客户的意见向公司反馈的媒介将客户的意见向公司反映，使公司能及时作出响应、修正与处理，建立公司良好的企业形象。六、市场信息的收集者宏观房地产进展状况与趋势的判定区域市场整体发燕尾服水平的把握周边楼盘与竞争对手优劣势消费者心态的把握为公司的的决策提供准确的市场依据。我面对谁售楼员的服务对象一、售楼员对客户的服务1、传递公司的信息2、了解客户对楼盘的爱好和爱好3、关心客户选择最能满足他们需要的楼盘4、向客户介绍所举荐楼盘的优点5、回答客户提出的疑问6、向客户介绍售后服务7、让客户相信购买此楼是明智的选择二、售楼

4、员对公司的服务1、公司文化的传播者2、市场信息的提供者3、客户与公司沟通的桥梁和纽带我的使命售楼员的工作职责及要求一、常规工作职责1、推广公司形象，传递公司信息2、积极主动向客户举荐公司楼盘3、按照服务标准指引、保持高水准服务素养保持笑容保持仪容整洁耐心、的礼地向客户介绍积极的工作态度每月有销售业绩保持服务台及展场的清洁及时反映客户情形准时提交总结报告培养市场意识、及时反映竞争对手及同类项目的进展动向爱护销售物料，包括工卡、工衣等不断进行业务知识的自我补充与提高服从公司的工作调配与安排严格遵守公司的各项规章制度 严格遵守行业内保密制度二、营业前预备工作及售楼部日常工作服 务 标 准目 标避 免

5、售楼部店内外保持光线充足，玻璃洁净；空调操作正常，空气流通；保持销售资料齐全钉妥，陈设洁净整齐；写字台和柜台保持整洁；写字台上需整齐地放置应用 文具：笔记纸、笔、客户登记表、销售资料等。报到准时上班阅读报章刊物售楼部于任何时刻一律禁止阅读报章刊物。吸烟售楼部于任何时刻一律严禁吸烟。进食售楼部任何时刻一律禁止于店面进食。舒服完善的服务环境，整洁洁净的环境，便于工作的空间设施。做好营业前预备，迎接新的一天。报章文具凌乱放置，摆设惊奇，桌面乱七八糟；到处找不到书写工具或销售材料；销售资料不足，不齐全或散落。迟到或仍吃早餐。三、展销会及其他环节工作职责、要求类 别工 作差不多守那么展销会1）利用人多烈

6、火的气氛进行促销；2）完成推销，清晰解说，签署认购书；3）对未购买但已同意推销的客人进行记录及跟进；4）利用展销会后的优待进一步督促客人下定金。1）着装统一、洁净；2）展场整洁；3）资料齐全；4）尽量把握意向客户的资料。展销会跟进工作1）对未购买的客人进行全面性跟进，了解不购买的缘故，进一步推销；2）与客户服务部保持联络，确定客人依期签署合同及交款。1）确保左右客人都已跟进；2）确保所有买家按时签合同，依时付款。售楼部1）对来访者进行推销、跟进；2）对来电者进行推销、跟进；3）保持售楼部及示范单位整洁，进行清洁工作，保证售楼部有充分的销售用料及工具，方便正常运作。1）确保所有来访、来电客人登记

7、、被推销及跟进；2）确保售楼部及示范单位正常运作，整洁明亮。GOLD-CALL1）主动到各写字楼派发宣传资料，猎取客户名片，以便日后跟进；2）每有新单位推出前，主动联络旧客户，介绍新单位资料。主动去找新客户，提高销售额。第二章：售楼员的差不多素养售楼员的职前培训是进展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售报创下良好的业绩，是每一位进展商和销售人员最为关怀的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好一个中心、两种能力、三颗心、四条熟悉、五必学会的培训工作，即：一个中心客户为中心两种能力应变能力、和谐能力三颗心对工作的热心、对客户的耐心、对成

8、功的信心四条熟悉熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情形五必学会学会市场调查、学会分析算帐、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友要求售楼员在培训后达到如下目标：把握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培养良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。我要了解的专业素养的培养售楼员自身素养的高低，服务技能和服务态度的好与坏，是阻碍进展商报务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要同意如下差不多专业知识的培训：一、了解公司进展商的历史状况获得过的荣誉房地产开发与量治理售后服务承诺之内容公司服务理念公司以后进展方向二、了解房地产业

9、与常用术语房地产整体宏观市场、微观市场房地产业进展趋势准确把握区域市场动态竞争楼盘优劣势及卖点行业相关专业知识：房地产经营知识金融知识物业治理知识工程建筑知识房地产法律知识专业术语容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积等三、了解顾客特性及其购买心理 求实心理 求新心理 求美心理 求名心理 求利心理 偏好心理 自尊心理 仿效心理 隐秘心理 疑虑心理 安全心理四、了解市场营销相关内容 4P策略 Product产品 Price价格 Place渠道 Promotion促销 4C策略 Consumer顾客 Cost成本 Convnience便利 Communication沟通我要培养的综合能力要求

10、一、观看能力 观看能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、躯体语言、摸索方式等的观看和准确判定，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。 房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在那个过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏捷的职业观看能力，以判定下一步应采取的行动和措施。二、语言运用能力 语言，是人们思想交流的工具。 售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直截了当阻碍着自身和公司的形象。在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，要紧注意以下几点：态度好，有诚心突出重点和要点表达怡当，语气委婉语调柔和通俗易明白配合气氛不夸大其词留有余地三、社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力，

11、处理异议争端的能力以及操纵交往氛围的能力等。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特点、生活爱好与爱好各不相同，优秀的售楼员能充分把握客户，凭丰富的体会能快速判定客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客户从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、良好品质1、从公司角度看进展商喜爱的售楼员一样具备以下优良品质：积极的工作态度饱满的工作热情良好的人际关系善于与同事合作热诚可靠独立的工作能力具有创作性热爱本职工作，不断提高业务技能充分了解楼盘知识明白顾客的

12、真正需求能够显示出进展商和楼盘的附加价值达成业绩目标服从治理人员的领导虚心向有体会的人学习虚心同意批判忠实于进展商2、从顾客角度看 顾客喜爱的售楼员一样具备以下特点：外表整洁有礼貌和耐心亲切、热情、友好的态度，乐于助人能提供快捷的服务能回答所有的问题传达正确而准确的信息介绍所购楼盘的特点能提出建设性的意见关怀顾客的利益，急顾客所急关心顾客作出正确的楼盘选择耐心地倾听顾客的意见和要求记住老顾客的偏好3、销售人员的任务与个人素养、性格的关系销售人员的任务有关个人的素养和性格确定以后顾客需要制造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合以后顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得以后顾

13、客的合约说服能力、机智、坚决、博识处理异议信心、知识、机智、体谅猛烈竞争情形下之推销持久、到里面去精神、信心每日清单、打算及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的差不多素养是：应能依照每一位消费者在选购商品房时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞悉消费者的反应与需求，并赶忙作出判定，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素养：做事的的干劲 充沛的体力 参与的热忱明明的个性 勤奋性 谦虚责任感 制造性 易于靠近灵敏性 忍耐性 自信心上进心 诚实 平复洞悉力

14、良好的经历力 不屈的精神积极性 具有爱心我要根除的售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧，体会和政策支持的结果，是一个系统工程。在那个工程中任何席位处显现问题都会阻碍到其他方面，而导致失败或不完全成功，因此，售楼员应好好地检讨自己，幸免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、言谈侧重道理 有些售楼员适应用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感受其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰巨，或全然就与这种人有心理距离，因此常会拒绝购买或拒绝其建议。二、喜爱随时反对 在与客户的交谈中，应鼓舞客户多多发表自己的意见，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。 假如我们不

15、断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反对，会使我们失去在最适合时刻找到客户真正异议的机会，而当这种反对不附有建议性提案时，反对仅仅是一时爽快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程。三、谈话无重点 销售时刻是宝贵的，而购买时刻亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的预备和打算，并反复申述我们的要点。 假如谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉我们的要求，就无从谈起满足我们的要求了，反而会认为我们对他不重视，预备不足而导致销售失败。四、言不由衷的恭维 对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们关于市场的正确判定。假如为了讨好客户，以求得到订单而进行华而不实的恭维，实在是对客户的一种轻视，会降低消费者对

16、售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、懒惰 成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管可不能也不可能随时随地检查你的工作，因此，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多的更大的失败。 天上是可不能掉馅饼的一份辛劳一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好方法，自律是克服懒惰的最正确督导。第三章：售楼员的仪容外表与行为规范我穿我戴售楼员仪容外表在日常销售工作中，不管售楼员是男是女，常会发生如下的情形：风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗一身白色或浅色西

17、装，零星点缀着油污白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮一双皮鞋，满是灰尘伸出的手，指甲缝里塞满黑泥浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动制造良好的销售氛围。因此，我们要有以下的仪容外表：一、男性1、服饰 必须保持衣装整齐、洁净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一样以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一样袖口最多到手腕2厘米；衬衫袖口要露出西服袖口35厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一样是两个，但只需

18、要扣上面一个如是三个那么只需扣中间一个；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原那么上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持洁净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地点，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。2、头发 常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。二、女性1、服饰女式西服须做得略微短些，以充分表达女性腰部、臀部的曲线美；假如是配裤子那么可将上装做得略微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。2、装饰化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持平均，与其皮肤底色和谐；眼影以上不易

19、被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原那么上以补偿眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的成效；涂胭脂以较淡和补偿脸型不足为差不多标准，并能使人表达出精神饱满和具有青春朝气；不得留指甲，女职员不得涂色油在指甲上；忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。三、整体要求每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。 在为客户服务时，不得显露出厌烦、冷淡、愤慨、僵硬、紧张和惧怕的表情，要友好、热情、精神饱满和风度文雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗衣物，以免躯体上发出汗

20、味或其他异味。办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地点都要时刻保持整洁。我言我行售楼员行为举止一、站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺拔、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方。3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。专门营 业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。二、坐姿1、眼睛目视前方，用余光凝视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，幸免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中情况站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落

21、在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光凝视对方，依照谈话的内容确定凝视时刻长短和眼部表情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。8、从座位上展期，动作要轻，幸免引起座椅倾倒或显现响声，一样从座椅左侧站起。9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。三、动姿1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔驰危急情形例外，也

22、不可脚擦着地板走。2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，要紧以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时显现明显的正反八字脚。3、走廊、楼梯等公共通道，职员应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几个人同行时，不要并排走，以免阻碍客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。5、在任何地点遇见客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。7、在走廊行走时，一样不要随便超过前行的客人，如需超过，第一应说对不起待客人闪开时说声感谢，在轻轻穿过。8、和

23、客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照管客人。10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、瞬间、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、上班时刻不得在营业场所吸烟或吃东西。13、注意三轻，即说话轻，走路轻，操作轻。14、社交场合或与专门客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极专门场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光凝视客人.四、交谈1、与人交谈时，第一应保持衣装整洁。

24、2、交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示明白得客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、严禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得明白的语言。8、不得仿照他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。10、讲话时，请、您、感谢、对不起、不用客气等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用轻视性和侮辱性的语言。不开过分的玩

25、笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、讥讽、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不承诺举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么兴奋都必须保持平复。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生或某小姐或女士14、不管任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说感谢，对客人造成的任何不便都要说对不起；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。15、客人讲感谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16、任何时

26、候招呼他人均不能用喂。17、对客人的问询不能回答不明白，确不清晰的情况，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直截了当与相关部门或人员联系。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打 时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快终止手头工作，不得无所表示而冷落客人。20、如确有急事或接 而需离开面对的客人时，必须讲对不起，请稍候并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了不得一言不发就开始服务。21、假如要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需赶忙与客人说时，应趋前说对不起，打搅一下能够吗？我有急事要与这位先生商量如蒙客人

27、点头承诺，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。23、客人来到公司时，应讲欢迎您光临送客时应讲请慢走或欢迎您下次光临。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。25、所有 ，务必在三声之内接答。26、接 时，先问好，后报项目名称，再讲请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说 。27、通话时，手旁须预备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。28、童话时，假设中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在 中提出问讯或查询时，

28、不仅要礼貌地回答，而且应尽量米面使用也许、可能、大致之类语意不清的回答。不清晰的问题应想方法搞清晰后再给客人以清晰明确的回答，如碰到自己不清晰而又无法查清的应回答对不起，先生，目前还没有这方面的资料。30、如碰到与客人通话过程中需较长时刻查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一会儿。31、通话完毕时，要礼貌道别，如再见感谢您欢迎您到来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相互交谈时，不能够随便插话，专门需要时必要先说对不起，打搅您33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关怀，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应对。34、客人提出过分要求时，应耐心说明，不可发火，指责或批

29、判客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并平复妥善地处理。35、全体职员在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲五声既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用四语，即轻视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西文件。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。第六章：现场销售差不多流程 因房地产业产品的异质性，楼盘具有不可移动、每一个产品都不得因其地理位置、周边环境不同而具有唯独性，因此，在房地产业的销售过程中，客户到访、售楼接待是其最重要的组成部分。客户在通过多次到访、考察后才能产生购买决定。因此能够说，买楼是一项系统的工程，售楼人员只有在这一工程中充当专业的解说员、优秀的推销专家、客户的购买决策伙伴后，才能赢得客户最后的购买。CALL ME来电接听要求岗前系统训练，统一说词。广告公布前，应提早了解广告内容，认真研究和认真应对客户可能会涉