保安传菜迎宾吧台岗位职责及服务标准_精品文档.doc

1、迎宾员岗位职责直接责任：1、按时上岗，保证仪容仪表、个人卫生及区域卫生符合标准。2、按时站位迎宾，面带微笑，主动热情迎接客人，态度友善，语言亲切，礼节礼仪到位。3、熟记店内房间名称、设施、设备情况及台号位置，合理安排餐位。4、询问客人就餐人数，有无预定等情况，引领客人到合适的位置，及时传达客户信息。5、熟记VIP客户的相貌、特征、单位、姓名、职务等，如有重要宾客到来，应马上通知上级领导。6、引领客人过程中，主动与客交流，收集有价值的客户信息。7、合理安排顾客等位，提供等位服务并介绍相关优惠活动，协助服务员翻台。8、做好餐后送客服务工作。9、完成上级领导交办的其它工作。迎宾服务标准餐前接待准备标

2、准1、上岗后，仪容仪表符合标准。2、餐前准备物品：信息抄录本、等位卡、茶叶、水杯、托盘、爆米花、报纸、杂志；下雨时，提前备好10把雨伞，同时备好小心地滑提示牌；下雪时，提前备好地毯，小心地滑提示牌以及雨伞。3、区域卫生符合卫生检查标准。4、了解顾客信息标准，顾客信息主要包括：a是否有特级接待b顾客单位c姓名d电话e宴请性质f特殊要求g是否有重要领导h到店时间i消费标准g结算方式，并迅速传递至各部门。5、站位标准：（1） 站姿按仪表要求站立。（2） 站位位置要求：5月1日10月1日，至少有一名迎宾员在门外站位迎宾，按男左女右原则，两两对称站立，若有其他人员协助迎宾，则按照先迎宾再其他部门的顺序站

3、立。引领客人服务标准1、 介绍范围：包括企业文化、经营特色、装饰风格、消费模式、最新活动等。2、 语言要求：普通话，语速适中，声音柔和，语调热情，充满自信。3、 规范动作 指挥客人车辆停放。操作标准：（1） 主动为客拉门，点头问好， “您好，欢迎光临骄龙豆捞。”（2） 在客人右前方1.5米外引领，引领时，要根据客人的速度，快而不乱的前行。（3） 在公共场合与客同行时，不可抢道而行，要做到既不夸张，又自然大方到位。（4） 征得客人同意后，替客人提拿行李，衣物等。散客餐位安排标准1、 人数与餐位匹配，提高餐位利用率。2、 在零点大厅安排餐位时要注意：穿着华丽的客人安排在比较显眼的位置，老弱病残安排

4、在距离洗手间比较近出入方便的位置，情侣安排在安静的餐位。3、 客人对餐位有特殊要求的，可以根据情况合理满足客人要求，如果餐位不紧张，尽量将顾客安排在明档区域。等位服务标准 1、 凡是等位顾客，都要提供一杯热茶或一杯咖啡，一份当天的报纸，一包爆米花或一份冰激凌。2、 等位卡发放，需记录客人开始等候时间、人数，菜品安排及其他要求，并呼叫前台和吧台，为客人合理安排餐位，告知客人等候时间及等位的优惠政策。3、 安排餐位的原则：根据顾客到店顺序 根据人数与餐位匹配。送客标准1、 按A、B、C、D 四级划分顾客，A 级顾客为市、委、部、局等重要领导及加盟考察或消费较高顾客，由企管总监、客服经理带队送客。B

5、级顾客为各单位消费频率、标准相对较高者，由客服经理、客服部长带队送客。C级顾客为消费频率及标准相对稳定者，由客服部长、服务部长带队送客。D级顾客为散客，由服务员、迎宾员、保安员一起送客。2、 送客开门标准：（1） 老人、小孩及酒醉、残疾顾客开侧门（2） 其他顾客一律走转门3、 送客位置标准：（1） 送客送至台阶以下，协助顾客上车（2） 顾客车辆离开车场范围后返回工作区域保安员岗位职责工作职能：在保安部长的领导下，负责酒店车辆管理、指挥及酒店安全保卫、消防等工作。直接责任：（1） 按时上岗，仪容仪表及个人卫生符合标准，并负责停车场卫生清扫工作。（2） 指挥车辆有序停放并做好车况记录。（3） 提醒

6、客人保管好个人的贵重物品，关好车门、车窗，以免出现丢失。（4） 在客人就餐过程中，做好停车场的巡视工作，看管好车辆，防止丢失或车辆划伤。（5） 规范使用礼貌用语，为客人提供开车门、打车沿等迎客服务。（6） 随时掌握餐位的空缺情况，向顾客提供准确餐位信息，避免出现空等情况。（7） 保持高度警惕性，对一切可疑现象或安全隐患及时发现、及时汇报。（8） 工作中如遇到突发事件，应在第一时间赶到现场，确保酒店及员工、顾客的生命、财产安全，并及时向上级汇报情况。（9） 负责酒店防火、防盗、安全隐患检查，熟悉消防器材的配置情况并能熟练操作，定期进行消防演练、疏散演习。（10） 完成上级领导交办的其它工作。保安

7、服务标准1、语言标准（1） 市、委、部、局等宾客称呼“领导”（2） 私人营业主，个体老板称为“ 老总”（3） 对军队宾客称呼“首长”（4） 见到年龄较大的女士或男士，称呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爷爷”（5） 常来顾客一定要做到称谓服务，如“XX，您来了”（6） 一般顾客下车后称呼“您好，欢迎光临”（7） 站岗时有客人经过，行军礼问候（8） 客人走时，致以礼貌用语：“领导，感谢光临，请走好。”2、动作标准岗中车辆指挥手势必须规范，符合打车手势操作标准。（1） 当客人车辆驶入酒店车场时应立即跑步上前，在距车3米处用（2） 并在司机左侧或右侧用规范姿势为客人开车门，标准：用左手或右手将车门打开，另

8、一只手挡在车门上沿顶部，请客人下车。（3） 当客人离开酒店时，应快速跑到客人车前，左手或右手拉开车门，另一只手挡在车门上沿顶部，请客人上车。（4） 酒后驾车者，应适当提醒，指挥车辆时切忌站在车辆的正前方和正后方，要在车辆左侧，靠近司机的位置指挥车辆，以便司机能够听到指挥语言。3、信息沟通标准餐前要了解信息a、 特级接待车辆的车牌号、车型及需要预留车位数。b、 要随时与吧台和迎宾沟通，随时掌握订餐情况，以便回答顾客的提问。如果需要顾客等位时，一定要告诉客人具体等多少时间，让客人决定是c、 否等位，同时把等位优惠政策告诉客人。遇到客人车辆前灯未关，车窗未关，车门未锁、漏油、轮胎跑气等情况，要仔细记

9、录车型、车牌号及具体问题，用对讲机呼叫前厅各区域管理人员，协助寻找车主。时刻保持对讲机畅通，当听到前厅管理人员呼到帮忙叫一辆出租车，或有老人、小孩、残疾人及醉酒者要送客时，第一时间满足前厅需求，协助服务员和迎宾送客。4、交接班标准（1） 次日值班人员和前夜值班人员在9:00进行交接班。（2） 交接内容：前夜检查安全隐患问题、突发事件处理结果、次日应跟进完成的工作。5、站位标准（1） 餐中站岗时，呈立正姿势站好，精神饱满，注意力集中，不倚不靠，双臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线。（2） 站位时必须站在各区域规定的岗标之上，同时以岗标为依据，划分区域，划分责任车辆，站位如

10、果无故离开岗标，视为脱岗，若在脱岗时间出现车辆摩擦问题，直接落实相关责任，注意岗标的日常维护，出现磨损及时修补。6、突发事件处理标准 （1） 房内如发生打架、斗殴、聚众闹事等治安事件，保安应立即赶赴现场，观看情势，初步判断责任归属，在保证自身安全的前提下，尽量把打架双方分开。事后检查事故现场，是否有客人遗留物品，如果有，要妥善保管好，并及时归还客人。检查酒店设施是否遭到损坏，如有损坏，将损坏的程度及数量做好记录及时上报。（2） 如果事态严重，有伤害事故发生，第一时间上报当值最高管理层处理并果断报警，事后应协助保护现场并维持恢复正常经营秩序。（3） 在停车场如果发生客人车辆摩擦现象，如果是保安员

11、自己指挥不当而发生，应迅速向客人致歉，同顾客协商解决，并承担责任。（4） 如果客人车辆出现摩擦是客人自身造成，在上客高峰期，因争执有碍其他车辆进店，保安应观察情形，初步判断损失，如果赔偿金额在一定范围以内，建议双方协商解决，若客人车辆破损相当严重，则应拍照留下依据，把双方劝到安静处协商解决，不要影响其他客人车辆进入。（5） 如果出现停电事故，值班人员一定要在岗标上严格执岗；在酒店各重要部位，必须有保安值班，保证酒店人财物的安全。7、安全检查标准（1） 客人车辆停放后应随时在其周围巡查，防止车辆损坏或丢失物品，巡视时若发现形迹可疑人员，应及时禁止其进入酒店，及时向上级反映，并密切关注其动向，预防

12、不安全事件发生。（2） 在客人全部离开酒店后，应及时巡查店内水电气的关闭情况，杜绝浪费，节约成本，并清理无关人员，禁止其在店内逗留。（3） 夜间巡查要对仓库、财务、吧台、员工餐厨房等重点区域，重点巡查，如发现异常情况，应采取有效措施，并及时通知值班经理，将处理结果做详细记录。服务员岗位职责直接责任：（1） 按时上岗，仪容仪表及个人卫生符合上岗标准。（2） 服从部长管理，做好餐前准备、餐中服务和餐后整理工作。（3） 严格执行服务程序、服务标准和卫生要求，努力提高工作质量。（4） 按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，快速为顾客提供服务。（5） 观察顾客动态，收集顾客

13、信息，倾听意见和建议，及时整理汇报，协助客服人员做好客户维护工作。（6） 遇到顾客投诉，根据情况及时处理或向上级领导汇报。（7） 熟悉掌握本店特色及各项促销活动，主动推销酒店的经营特色。（8） 不断学习，提高自身素质及业务技能。（9） 完成上级领导交办的其它工作。服务员服务标准餐前准备标准1、日常准备工作标准：（1）地漏浇水工作：向地漏内倒入三杯凉水（2）餐湿巾的摆放：a、 保证餐湿巾干净、整洁、无破损；b、 湿巾距垫碟1cm，下端与垫碟下边缘在一条直线上，餐巾纸放于湿巾上方中央，两侧与湿巾对齐；（3）口布折花：a、 选用无毛边、无破损、平整干净的口布b、 根据不同的餐位，按要求摆放不同花样的

14、口布c、 将折好的口布按标准摆放，露出店标（4）布草摆放：将干净的口布、桌布按标准折好，放于指定位置（5）提水：保证水温达90度以上将暖瓶擦干水渍，以免途中滴洒将暖瓶及暖瓶垫按六常要求摆放（6）打汤：a、 检查汤壶是否干净，有无异味b、 根据工作需求准备不同种类的汤，保证质量c、 打汤至八分满，行走匀速，以免滴洒d、 将干净的汤壶放于指定位置（7）补充干果：a、 干果盘干净、无破损b、 干果要保质、保量c、 根据干果类别、颜色进行合理搭配和摆放d、 用保鲜膜将干果密封，保证美观e、 干果盘按要求摆放于茶几的右下侧f、 将干净的干果提示牌放于果盘正上方（8）烟缸加水、放花瓣：a、 开餐前烟缸加水

15、，水量盖过烟缸底部为准b、 将两片大小均匀、新鲜的花瓣放于烟缸中间正面朝上，避免叠放（9）常用物品准备：a、 客用物品：冰糖、茶叶、醋、一次性手套、手机袋、打包袋、扑克牌、牙签b、 服务用品：员工三带（酒启、打火机、笔）、垃圾袋、加退单、点菜器、菜谱、酒水单、饮品单、托盘、醒酒器、干净抹布、洗洁精、胶皮手套、苍蝇拍等c、 服务用具：备用餐具、不锈钢食品夹、垃圾夹、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壶、蟹钳、小料勺、果叉、菜架等（10）抹尘范围：壁画、装饰物、窗台、吊灯（定期清理）、电视、衣橱、背景墙、地角线、绿植、茶几、沙发、椅子、地面、酒水车、菜架、备餐橱、洗刷池、电话、垃圾筒、门、化妆镜、面盆、马桶等（11）设施设备检查范围：电磁炉、灯、空调、排风、电视、音响、家私、水笼头等（12）仪容仪表自检及处理个人问题：仪容仪表符合岗位要求，个人问题：如喝水、补妆、去洗手间等（13）用电设施的开启：a、 根据规定时间及营业需求及时开启照明、空调、排风b、 已经预定的房间提前开启电磁炉的总开关2、预定信息的了解