保安传菜迎宾吧台岗位职责及服务标准_精品文档.doc

保安传菜迎宾吧台岗位职责及服务标准_精品文档.doc

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迎宾员岗位职责

直接责任：

1、按时上岗，保证仪容仪表、个人卫生及区域卫生符合标准。

2、按时站位迎宾，面带微笑，主动热情迎接客人，态度友善，语言亲切，礼节礼仪到位。

3、熟记店内房间名称、设施、设备情况及台号位置，合理安排餐位。

4、询问客人就餐人数，有无预定等情况，引领客人到合适的位置，及时传达客户信息。

5、熟记VIP客户的相貌、特征、单位、姓名、职务等，如有重要宾客到来，应马上通知上级领导。

6、引领客人过程中，主动与客交流，收集有价值的客户信息。

7、合理安排顾客等位，提供等位服务并介绍相关优惠活动，协助服务员翻台。

8、做好餐后送客服务工作。

9、完成上级领导交办的其它工作。

迎宾服务标准

餐前接待准备标准

1、上岗后，仪容仪表符合标准。

2、餐前准备物品：

信息抄录本、等位卡、茶叶、水杯、托盘、爆米花、报纸、杂志；

下雨时，提前备好10把雨伞，同时备好小心地滑提示牌；

下雪时，提前备好地毯，小心地滑提示牌以及雨伞。

3、区域卫生符合卫生检查标准。

4、了解顾客信息标准，顾客信息主要包括：

a是否有特级接待

b顾客单位

c姓名

d电话

e宴请性质

f特殊要求

g是否有重要领导

h到店时间

i消费标准

g结算方式，并迅速传递至各部门。

5、站位标准：

（1）站姿按仪表要求站立。

（2）站位位置要求：

5月1日—10月1日，至少有一名迎宾员在门外站位迎宾，按男左女右原则，两两对称站立，若有其他人员协助迎宾，则按照先迎宾再其他部门的顺序站立。

引领客人服务标准

1、介绍范围：

包括企业文化、经营特色、装饰风格、消费模式、最新活动等。

2、语言要求：

普通话，语速适中，声音柔和，语调热情，充满自信。

3、规范动作指挥客人车辆停放。

操作标准：

（1）主动为客拉门，点头问好，“您好，欢迎光临骄龙豆捞。

”

（2）在客人右前方1.5米外引领，引领时，要根据客人的速度，快而不乱的前行。

（3）在公共场合与客同行时，不可抢道而行，要做到既不夸张，又自然大方到位。

（4）征得客人同意后，替客人提拿行李，衣物等。

散客餐位安排标准

1、人数与餐位匹配，提高餐位利用率。

2、在零点大厅安排餐位时要注意：

穿着华丽的客人安排在比较显眼的位置，老弱病残安排在距离洗手间比较近出入方便的位置，情侣安排在安静的餐位。

3、客人对餐位有特殊要求的，可以根据情况合理满足客人要求，如果餐位不紧张，尽量将顾客安排在明档区域。

等位服务标准

1、凡是等位顾客，都要提供一杯热茶或一杯咖啡，一份当天的报纸，一包爆米花或一份冰激凌。

2、等位卡发放，需记录客人开始等候时间、人数，菜品安排及其他要求，并呼叫前台和吧台，为客人合理安排餐位，告知客人等候时间及等位的优惠政策。

3、安排餐位的原则：

①根据顾客到店顺序②根据人数与餐位匹配。

送客标准

1、按A、B、C、D四级划分顾客，A级顾客为市、委、部、局等重要领导及加盟考察或消费较高顾客，由企管总监、客服经理带队送客。

B级顾客为各单位消费频率、标准相对较高者，由客服经理、客服部长带队送客。

C级顾客为消费频率及标准相对稳定者，由客服部长、服务部长带队送客。

D级顾客为散客，由服务员、迎宾员、保安员一起送客。

2、送客开门标准：

（1）老人、小孩及酒醉、残疾顾客开侧门

（2）其他顾客一律走转门

3、送客位置标准：

（1）送客送至台阶以下，协助顾客上车

（2）顾客车辆离开车场范围后返回工作区域

保安员岗位职责

工作职能：

在保安部长的领导下，负责酒店车辆管理、指挥及酒店安全

保卫、消防等工作。

直接责任：

（1）按时上岗，仪容仪表及个人卫生符合标准，并负责停车场卫生清扫工作。

（2）指挥车辆有序停放并做好车况记录。

（3）提醒客人保管好个人的贵重物品，关好车门、车窗，以免出现丢失。

（4）在客人就餐过程中，做好停车场的巡视工作，看管好车辆，防止丢失或车辆划伤。

（5）规范使用礼貌用语，为客人提供开车门、打车沿等迎客服务。

（6）随时掌握餐位的空缺情况，向顾客提供准确餐位信息，避免出现空等情况。

（7）保持高度警惕性，对一切可疑现象或安全隐患及时发现、及时汇报。

（8）工作中如遇到突发事件，应在第一时间赶到现场，确保酒店及员工、顾客的生命、财产安全，并及时向上级汇报情况。

（9）负责酒店防火、防盗、安全隐患检查，熟悉消防器材的配置情况并能熟练操作，定期进行消防演练、疏散演习。

（10）完成上级领导交办的其它工作。

保安服务标准

1、语言标准

（1）市、委、部、局等宾客称呼“领导”

（2）私人营业主，个体老板称为“老总”

（3）对军队宾客称呼“首长”

（4）见到年龄较大的女士或男士，称呼“阿姨”“奶奶”“叔叔”“爷爷”

（5）常来顾客一定要做到称谓服务，如“XX，您来了”

（6）一般顾客下车后称呼“您好，欢迎光临”

（7）站岗时有客人经过，行军礼问候

（8）客人走时，致以礼貌用语：

“领导，感谢光临，请走好。

”

2、动作标准

岗中车辆指挥手势必须规范，符合打车手势操作标准。

（1）当客人车辆驶入酒店车场时应立即跑步上前，在距车3米处用

（2）并在司机左侧或右侧用规范姿势为客人开车门，标准：

用左手或右手将车门打开，另一只手挡在车门上沿顶部，请客人下车。

（3）当客人离开酒店时，应快速跑到客人车前，左手或右手拉开车门，另一只手挡在车门上沿顶部，请客人上车。

（4）酒后驾车者，应适当提醒，指挥车辆时切忌站在车辆的正前方和正后方，要在车辆左侧，靠近司机的位置指挥车辆，以便司机能够听到指挥语言。

3、信息沟通标准

餐前要了解信息

a、特级接待车辆的车牌号、车型及需要预留车位数。

b、要随时与吧台和迎宾沟通，随时掌握订餐情况，以便回答顾客的提问。

如果需要顾客等位时，一定要告诉客人具体等多少时间，让客人决定是

c、否等位，同时把等位优惠政策告诉客人。

遇到客人车辆前灯未关，车窗未关，车门未锁、漏油、轮胎跑气等情况，要仔细记录车型、车牌号及具体问题，用对讲机呼叫前厅各区域管理人员，协助寻找车主。

时刻保持对讲机畅通，当听到前厅管理人员呼到帮忙叫一辆出租车，或有老人、小孩、残疾人及醉酒者要送客时，第一时间满足前厅需求，协助服务员和迎宾送客。

4、交接班标准

（1）次日值班人员和前夜值班人员在9:

00进行交接班。

（2）交接内容：

前夜检查安全隐患问题、突发事件处理结果、次日应跟进完成的工作。

5、站位标准

（1）餐中站岗时，呈立正姿势站好，精神饱满，注意力集中，不倚不靠，双臂自然下垂，五指并拢，拇指贴于食指第二关节，中指贴于裤缝线。

（2）站位时必须站在各区域规定的岗标之上，同时以岗标为依据，划分区域，划分责任车辆，站位如果无故离开岗标，视为脱岗，若在脱岗时间出现车辆摩擦问题，直接落实相关责任，注意岗标的日常维护，出现磨损及时修补。

6、突发事件处理标准

（1）房内如发生打架、斗殴、聚众闹事等治安事件，保安应立即赶赴现场，观看情势，初步判断责任归属，在保证自身安全的前提下，尽量把打架双方分开。

事后检查事故现场，是否有客人遗留物品，如果有，要妥善保管好，并及时归还客人。

检查酒店设施是否遭到损坏，如有损坏，将损坏的程度及数量做好记录及时上报。

（2）如果事态严重，有伤害事故发生，第一时间上报当值最高管理层处理并果断报警，事后应协助保护现场并维持恢复正常经营秩序。

（3）在停车场如果发生客人车辆摩擦现象，如果是保安员自己指挥不当而发生，应迅速向客人致歉，同顾客协商解决，，并承担责任。

（4）如果客人车辆出现摩擦是客人自身造成，在上客高峰期，因争执有碍其他车辆进店，保安应观察情形，初步判断损失，如果赔偿金额在一定范围以内，建议双方协商解决，若客人车辆破损相当严重，则应拍照留下依据，把双方劝到安静处协商解决，不要影响其他客人车辆进入。

（5）如果出现停电事故，值班人员一定要在岗标上严格执岗；在酒店各重要部位，必须有保安值班，保证酒店人财物的安全。

7、安全检查标准

（1）客人车辆停放后应随时在其周围巡查，防止车辆损坏或丢失物品，巡视时若发现形迹可疑人员，应及时禁止其进入酒店，及时向上级反映，并密切关注其动向，预防不安全事件发生。

（2）在客人全部离开酒店后，应及时巡查店内水电气的关闭情况，杜绝浪费，节约成本，并清理无关人员，禁止其在店内逗留。

（3）夜间巡查要对仓库、财务、吧台、员工餐厨房等重点区域，重点巡查，如发现异常情况，应采取有效措施，并及时通知值班经理，将处理结果做详细记录。

服务员岗位职责

直接责任：

（1）按时上岗，仪容仪表及个人卫生符合上岗标准。

（2）服从部长管理，做好餐前准备、餐中服务和餐后整理工作。

（3）严格执行服务程序、服务标准和卫生要求，努力提高工作质量。

（4）按照主动、热情、耐心、礼貌、周到的要求，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，快速为顾客提供服务。

（5）观察顾客动态，收集顾客信息，倾听意见和建议，及时整理汇报，协助客服人员做好客户维护工作。

（6）遇到顾客投诉，根据情况及时处理或向上级领导汇报。

（7）熟悉掌握本店特色及各项促销活动，主动推销酒店的经营特色。

（8）不断学习，提高自身素质及业务技能。

（9）完成上级领导交办的其它工作。

服务员服务标准

餐前准备标准

1、日常准备工作标准：

（1）地漏浇水工作：

向地漏内倒入三杯凉水

（2）餐湿巾的摆放：

a、保证餐湿巾干净、整洁、无破损；

b、湿巾距垫碟1cm，下端与垫碟下边缘在一条直线上，餐巾纸放于湿巾上方中央，两侧与湿巾对齐；

（3）口布折花：

a、选用无毛边、无破损、平整干净的口布

b、根据不同的餐位，按要求摆放不同花样的口布

c、将折好的口布按标准摆放，露出店标

（4）布草摆放：

将干净的口布、桌布按标准折好，放于指定位置

（5）提水：

保证水温达90度以上

将暖瓶擦干水渍，以免途中滴洒

将暖瓶及暖瓶垫按六常要求摆放

（6）打汤：

a、检查汤壶是否干净，有无异味

b、根据工作需求准备不同种类的汤，保证质量

c、打汤至八分满，行走匀速，以免滴洒

d、将干净的汤壶放于指定位置

（7）补充干果：

a、干果盘干净、无破损

b、干果要保质、保量

c、根据干果类别、颜色进行合理搭配和摆放

d、用保鲜膜将干果密封，保证美观

e、干果盘按要求摆放于茶几的右下侧

f、将干净的干果提示牌放于果盘正上方

（8）烟缸加水、放花瓣：

a、开餐前烟缸加水，水量盖过烟缸底部为准

b、将两片大小均匀、新鲜的花瓣放于烟缸中间正面朝上，避免叠放

（9）常用物品准备：

a、客用物品：

冰糖、茶叶、醋、一次性手套、手机袋、打包袋、扑克牌、牙签

b、服务用品：

员工三带（酒启、打火机、笔）、垃圾袋、加退单、点菜器、菜谱、酒水单、饮品单、托盘、醒酒器、干净抹布、洗洁精、胶皮手套、苍蝇拍等

c、服务用具：

备用餐具、不锈钢食品夹、垃圾夹、打沫缸、公勺、打滑刀、茶壶、蟹钳、小料勺、果叉、菜架等

（10）抹尘范围：

壁画、装饰物、窗台、吊灯（定期清理）、电视、衣橱、背景墙、地角线、绿植、、茶几、沙发、椅子、地面、酒水车、菜架、备餐橱、洗刷池、电话、垃圾筒、门、化妆镜、面盆、马桶等

（11）设施设备检查范围：

电磁炉、灯、空调、排风、电视、音响、家私、水笼头等

（12）仪容仪表自检及处理个人问题：

仪容仪表符合岗位要求，个人问题：

如喝水、补妆、去洗手间等

（13）用电设施的开启：

a、根据规定时间及营业需求及时开启照明、空调、排风

b、已经预定的房间提前开启电磁炉的总开关

2、预定信息的了解