万科物业管理检查标准.docx

1、万科物业管理检查标准万科物业管理检查标准（新）1、万科物业管理标准安全管理2、万科物业管理标准管理服务类3、万科物业管理标准环境管理类4、万科物业管理标准设备管理类万科物业管理标准安全管理1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制本标准包括四部分：万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-16-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-16-2

2、）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-16-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-16-4）。1.人员素质安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。 安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：

3、年龄项目 内容18-25岁26-35岁36岁以上一百米冲刺不超过15秒不超过16秒不超过20秒三千米长跑不超过15分钟不超过16分钟不超过20分钟标准俯卧撑不低于35个/分钟不低于30个/分钟不少于20个/分钟队列基础操作精通操作精通操作精通步法操作操作精通操作精通操作精通紧急、突发事件处理能协助正确处理独立正确处理协调独立正确处理协调法律知识了解并掌握治安、消防、交通管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。2.内务管理安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善

4、的监督制度。每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）未安排集体住宿和社会警力及时可除外安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。3.综合安全安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。可控事件年发生数0。4.治安管理有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。对外来施工人员或供方

5、人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。对危险物品有明确的管理办法，并落实。对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：多层小区（7层以下）20层以下21-30层31-40层41层以上作出正确判断和指挥统一、及时、恰当当班人员采取封锁行动人防2分钟内3分钟内技防即时救援人员赶到事发地点时间徒步2分钟内4分钟内6分钟9分钟12分钟以上数据是指管理面积10万m2以下

6、，超过的每10万m2增加1分钟机动2分钟内携带事发性质对应工具正确，有效每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。社区项目管理面积在20万平方米以下登记率为100%，管理面积在21万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。5.交通管理经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。禁止通车的道路应有禁行标志或措施。所有机动车施行一车一单据纸制凭据（牌）或电子凭据、

7、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。对车辆进出敬礼且动作标准、规范。（智能化管理除外）机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。与机动车车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。车场现金应和票据相吻合，移交清晰。恶性交通事故发生数为0。6.消防管理有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。消防设备设施完好无损，

8、可随时启用，严禁挪作他用。消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。火警有效控制率为100%。管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。灭火器选择和配置数量标准如下：灭火器灭火级别1公斤2公斤3公斤4公斤5公斤8公斤24T公斤35F公斤CO2灭火级别2B3B4B10B

9、干粉灭火级别1A2B1A3B2A5B2A9B3A14B4A22B27A45B保护面积严重危险级58B58B58B58B105A58B中危险级4B4B4B4B4B155A4B轻危险级101B101B101B101B203A101B203A101B101B203A101B补充说明：a)保护面积一栏中 为不能选用。b)4B保护面积一栏中 为可选用，保护面积为4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。c)4B保护面积一栏中 为可选用，但由于经济原因，不建议选用。d)地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。e)设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭

10、火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。f)一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。g)灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。h)以上未能尽列规范参照建筑灭火器配置设计规范（GBJ14090）要求。7.技能防范监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏。8. 安全管理监控公司制订安全管

11、理工作检查制度，并予以落实。管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。9. 安全管理和职业安全公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。安全管理制度健全。具有相应的劳动保护措施。员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。危险作业和特种作业管理得当，措施完善。（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）10. 装修管理装修审批手续齐全。装修施工人员有统一识别标志。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。装修现场配备一定的消防器材，原则上每

12、50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。11. 钥匙管理公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。钥匙的领借用履行登记手续。对公用钥匙制订管理清单。12. 顾客财产管理对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。万科物业管理标准管理服务类1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。2. 范围 本规定适用于集团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、

13、修改、发布。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 4.方法和过程控制本标准是万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-16-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-16-2）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-16-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-16-4）系列标准的一部分。1.组织规范组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。公司所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。所属管理

14、项目实行综合一体化管理。公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入的翔实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。2. 文件资料记录管理明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

15、文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。接管新建物业，在物业正式接管

16、前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。3. 品质监控公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。内审符合ISO9000标准要求。通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项8项，严重不合格项为0项。开展鼓励员工参与的品质改善活动。建立完善的投诉处理

17、程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，以适当方式向业主公布。所有投诉有完整的记录，有跟进结果。对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。顾客有效投诉处理率为100% 。制订质量事故处理程序，并留存记录。质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。相关职责人员掌握常用统计技术工具

18、运用方法，并能有效运用。规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。按照文件规定的方法评估顾客要求。公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。4. 信息管理建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。积极参加集团内部物业管理交

19、流活动。公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80，管理项目至少有1台可联网电脑。物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。5. 人力资源管理公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险为

20、员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。员工培训工作符合培训制度要求。公司建立定期考核制度，并有效落实。每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。建

21、立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。6.顾客关系物业管理项目按规定成立业主委员会。管理项目积极协助业主委员会建立和运作。管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。有相

22、应社区活动场地、设施。物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。物业管理项目内设立业主意见箱。物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。7. 居家、商务服务服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超

23、过2分钟。服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。服务质量回访满意率不低于95%。会所等其他服务提供符合公司相关要求8. 商铺管理消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒

24、有害物质。商铺手续齐全，并有登记管理。商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。9. 接管验收公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。公司制定房屋验收标准。管理项目保留房屋返修跟进记录。10. 入住办理制订入住手续办理程序规定并得到落实。保存各种已签有效协议，含业主公约等。保留完整的房屋交付验收等有效记录。在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。11. 经营管理公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。公司收支至少达到平衡状态。公司应严格

25、控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内： 单位面积管理成本（元/平方米?月）深圳、上海、北京地区其他地区多层住宅小高层住宅高层住宅综合大厦写字楼 注：单位面积管理成本 = 物业管理总成本（月） 物业管理面积 12.管理目标标准管理目标标准管理目标标准物业管理费收缴率（%/年）95%公共火灾发生数（件/年）0火警有效控制率（%/年）100%可控事件发生数（件/年）0顾客满意度（年）员工满意度（年）顾客有效投诉率住宅类物业（件/户?年）8其他物业（件/平方米?年）万科物业管理标准环境管理类1.目的 建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。2. 范围 本规定适用于集

26、团下属各物业公司。3. 职责集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。 5.方法和过程控制本标准是万科物业管理标准管理服务类（VKWG08-16-1）、万科物业管理标准环境管理类（VKWG08-16-2）、万科物业管理标准设备物资类（VKWG08-16-3）、万科物业管理标准安全管理类（VKWG08-16-4）系列标准的一部分。1.人员素质熟悉社区的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，

27、正确佩戴工牌。言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。2.内务管理保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。机械性工具应做到定期维护保养，确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。每周至少安排一次内部沟通活动。3.绿化管理小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。新建小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿

28、地人均不低于平方米。花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高

29、度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。4清洁卫生公共设施4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。4.1.4玻璃：（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。4.1.5地面：（1）需打蜡的地面光亮、显本色。（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之