万科物业管理检查标准.docx

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万科物业管理检查标准

万科物业管理检查标准（新）

1、万科物业管理标准安全管理

2、万科物业管理标准管理服务类

3、万科物业管理标准环境管理类

4、万科物业管理标准设备管理类

万科物业管理标准安全管理

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

本标准包括四部分：

《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）。

1.人员素质

安全员岗位人员按照万科企业形象策划手册统一着装（地方政府有明确限定的除外），各岗位按照工作要求统一配戴值勤用具，并符合应急要求；私用物品的配带不得影响统一形象；站立时至少保持跨立姿势。

安全员应熟悉社区的环境，熟悉社区的消防设施位置，熟悉本岗位工作方法和流程。

安全员行为言语规范、作风严谨、值勤文明、训练有素、认真负责。

安全员具有使用消防器材、扑灭初始火灾、人工呼吸、外伤包扎、火灾救援、处理自然灾害等技能。

安全员每周必须进行身体素质训练和业务素质的培训，训练应达到以下标准：

年龄

项目内容

18-25岁

26-35岁

36岁以上

一百米冲刺

不超过15秒

不超过16秒

不超过20秒

三千米长跑

不超过15分钟

不超过16分钟

不超过20分钟

标准俯卧撑

不低于35个/分钟

不低于30个/分钟

不少于20个/分钟

队列基础

操作精通

步法操作

操作精通

紧急、突发事件处理

能协助正确处理

独立正确处理协调

法律知识

了解并掌握治安、消防、交通管理法律常识，能够以法律手段规避责任事故，保护业主人身和财产安全。

2.内务管理

安全岗位所用器具保持完好，摆放整齐，标识清楚，电器设备电力充足，不影响正常使用。

集中住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象，并具有完善的监督制度。

每周至少安排一次内部沟通，并保存记录。

每个项目须保存足够处理突发事件的力量，原则上安全员外出人数不超过不当班安全员总人数的50%（不含50%）[未安排集体住宿和社会警力及时可除外]

安全员宿舍应配备有效的紧急召集设施，如电话、警铃等。

3.综合安全

安全岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录。

根据社区状况实行至少二级监控安全保卫工作，整个社区安全防范有一个较封闭或有效的管理体系。

危险作业行为应符合相关危险作业安全要求。

对危机人身安全处应设有明显标识和具体的防范措施。

可控事件年发生数0。

4.治安管理

有效控制外来人员，确保形迹可疑人员或无明确目的的探访人员不逗留社区。

对外来施工人员或供方人员需进行登记、配戴明显标志，对其行为举止进行有效管理。

对大型物资搬运要做到责任可追溯到用户本人。

社区公共区域无易爆、剧毒、强腐蚀、放射性物品、严重危害生命和财产安全的危险品存放。

对危险物品有明确的管理办法，并落实。

对突发事件如偷盗强、抢劫、意外伤害、非法集会、在逃通缉犯等应有行之有效的处理办法和处理技能。

在社区范围内若发生紧急事件至少应作如下有效反应：

多层小区（7层以下）

20层以下

21-30层

31-40层

41层以上

作出正确判断和指挥

统一、及时、恰当

当班人员采取封锁行动

人防

2分钟内

3分钟内

技防

即时

救援人员赶到事发地点时间

徒步

2分钟内

4分钟内

6分钟

9分钟

12分钟

以上数据是指管理面积10万m2以下，超过的每10万m2增加1分钟

机动

2分钟内

携带事发性质对应工具

正确，有效

每个社区应具有两套以上的巡逻路线图，巡逻签到周期与规定周期差误不能超过整个周期时间的20%，特殊原因有注明的除外。

对保姆、钟点工等做到人人有记录的管理。

对租户、公司户、商铺做到户户有登记的管理。

社区项目管理面积在20万平方米以下登记率为100%，管理面积在21万平方米以上的登记率至少控制在90%以上。

5.交通管理

经营性停车场具有当地政府颁发的合法证照和手续。

停车场应有清晰、有效、规范的安全、交通标识。

小区内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志。

禁止通车的道路应有禁行标志或措施。

所有机动车施行一车一单据[纸制凭据（牌）或电子凭据]、进出有凭据或车辆进出要登记的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。

对车辆进出敬礼且动作标准、规范。

（智能化管理除外）

机动车出入口设有减速装置和防强闯设施，并能有效发挥功能。

机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理。

机动车停放整齐有序，指挥车辆动作标准规范。

夜晚在机动车场值勤的安全员应着反光衣。

非机动车管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象。

与机动车车主有明确的车辆及车内物品管理责任关系。

车场现金应和票据相吻合，移交清晰。

恶性交通事故发生数为0。

6.消防管理

有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，并有保存相关记录。

消防设备设施完好无损，可随时启用，严禁挪作他用。

消防通道畅通，无阻碍物和无不符合消防规定的门等设施。

对社区用户每年至少进行两次消防知识的普及和宣传。

火警发生通报后紧急救援队成员应携带相应消防器具应在2分钟内（参照紧急事件处理相关标准）赶到现场，各岗位能熟练地按照规定的灭火流程投入灭火工作。

火警有效控制率为100%。

管理项目备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱及常用医药、防烟防毒工具等。

对燃油（气）罐储备时，进行隔离管理，区域内严禁烟火，附近配置足够灭火器材。

灭火器选择和配置数量标准如下：

灭火器灭火级别

1公斤

2公斤

3公斤

4公斤

5公斤

8公斤

24T公斤

35F公斤

CO2灭火级别

10B

干粉灭火级别

14B

22B

27A

45B

保护面积

严重危险级

5×8B

10×5A

5×8B

中危险级

×4B

15×5A

×4B

轻危险级

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

20×3A

10×1B

补充说明：

a）保护面积一栏中为不能选用。

b）

×4B

保护面积一栏中为可选用，保护面积为×4=30m2，用现场面积除以30即为灭火器个数。

c）

×4B

保护面积一栏中为可选用，但由于经济原因，不建议选用。

d）地下建筑灭火器配置基准数量应在配置基准上增加30%。

e）设有消防栓的场所，可相应减少30%；设有灭火系统的场所，可减少50%；设有灭火系统、消防栓的场所，可相应减少70%。

f）一个灭火器配置场所内的灭火器不应少于2只，每个设置点的灭火器不宜多于5只。

g）灭火器设置明显便于拿取，并有明显标识。

h）以上未能尽列规范参照《建筑灭火器配置设计规范》（GBJ140—90）要求。

7.技能防范

监视摄像机设置位置、摄影范围合理、画面清晰。

重要场所停车场和出入口应设有录像，录像带至少保存半个月。

因采取停车场智能管理而无人执守的出入口，监视摄像应能清晰录制驾车人体貌特征。

消防中心和监控中心实行24小时不间断值勤，对信号随时作出反应，并做必要记录。

红外报警系统等安全防范系统应确保能全天侯布防的需要，信号接受和反应灵敏。

8.安全管理监控

公司制订安全管理工作检查制度，并予以落实。

管理项目建立对安全各岗位工作检查制度，并有效落实。

9.安全管理和职业安全

公司建立安全管理机构，负责紧急安全事务的处理，相关人员责任明确，紧急联系电话予以公布。

安全管理制度健全。

具有相应的劳动保护措施。

员工工作环境符合国家劳动保护有关规定。

危险作业和特种作业管理得当，措施完善。

（常见的作业有登高、电工、焊接、机动车等）

10.装修管理

装修审批手续齐全。

装修施工人员有统一识别标志。

装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。

阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品。

装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，特种作业取得相关资质证明。

装修现场配备一定的消防器材，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算。

装修期无破坏周边环境现象，规定装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。

装修监管制度和流程完善，有明确的责任分工和责任人。

11.钥匙管理

公司和管理项目指定岗位对公用钥匙进行管理，对钥匙有明确标识，分类保管。

钥匙的领借用履行登记手续。

对公用钥匙制订管理清单。

12.顾客财产管理

对顾客委托管理的资金、资料、物品等办理相关接收和领取手续，明确责任，妥善保管。

万科物业管理标准管理服务类

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范物业公司服务质量。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

4.方法和过程控制

本标准是《万科物业管理标准管理服务类》（VKWG08-16-1）、《万科物业管理标准环境管理类》（VKWG08-16-2）、《万科物业管理标准设备物资类》（VKWG08-16-3）、《万科物业管理标准安全管理类》（VKWG08-16-4）系列标准的一部分。

1.组织规范

组织机构健全，部门职责明确，部门间职责接口清晰、工作流程通畅。

建立、健全内部管理、服务提供、人力资源、质量管理、信息管理、行政后勤管理等各项企业管理制度，制订各岗位工作标准及其具体的落实和考核办法。

公司所有员工对本职范围和职责明确，并有效履行。

所属管理项目实行综合一体化管理。

公司制订年度工作计划和三年或五年战略规划，制订一定时期内的企业（质量）方针、目标，并进行有效的宣传，使全员熟知。

公司质量管理体系满足质量方针要求，整个组织活动满足体系要求。

质量方针和目标形成文件，由最高管理者批准。

公司至少每年按计划进行一次管理评审活动，并确保管理评审输入的翔实，输出有效，记录完整，评审措施获得落实。

公司在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通，并有明确的沟通形式，如自上而下的例会；自下而上的报告、申诉等等；横向沟通流程顺畅等。

2.文件资料记录管理

明确文件管理的岗位职责，所有文件、记录标识清晰，存放整齐有序，分类合理，方便检索，能保证在三分钟内取阅。

文件资料记录保持完整、清晰、无缺失、无破损。

对与本企业经营运作有关的法律、法规、行业规定进行收集，并确保完整、有效。

客户档案、工程档案、物业档案资料齐全、管理完善。

保持文件的现实有效性，作废文件有适当标识。

涉及到公司机密的文件确保安全，设置借阅权限，借阅手续完备；文件管理人员变动有重要文件交接记录。

为安全起见，存储于电脑中的公司内部及公司与外部单位间的来往审批文件、与业主相关的资料、行政管理制度等重要电脑文件有备份。

文件柜内文件摆放整齐，所有文件夹设有明确标识。

柜内无尘、无潮、无虫，室内环境适宜储存。

文件、资料的编制或收集、发布、更改、作废、保管等符合文件管理要求。

接管新建物业，在物业正式接管前，与发展商（或物业所有人）签订（前期）物业管理委托合同，业主委员会成立后与业委会续签物业管理委托合同。

接管原有物业，在物业正式接管前，与业主委员会（物业所有人）签订物业管理委托合同。

物业管理委托合同内容、时间和签约应具有有效性。

合同及资料应保存完整，设置合同清单，并注明合同有效期限。

合同应符合公司利益和法律要求，应确保保存的有效性。

3.品质监控

公司建立ISO9000质量管理和运作模式，定期进行内部审核。

内审符合ISO9000标准要求。

通过ISO9000外部审核的管理小区，年度累计外部审核中出现的观察项和轻微不合格项≦8项，严重不合格项为0项。

开展鼓励员工参与的品质改善活动。

建立完善的投诉处理程序，并能根据不同的投诉性质做到及时、有效、满意的解决或平息。

物业管理项目设置专门岗位负责客户服务。

及时反馈和处理顾客投诉，所有投诉在收到信息之日起2个工作日内反馈给业主，并不断跟进、反馈处理结果。

物业管理项目至少每月一次将具有共性的业主投诉处理结果，以适当方式向业主公布。

所有投诉有完整的记录，有跟进结果。

对有效投诉予以回访，定期统计分析投诉处理情况。

顾客有效投诉处理率为100%。

制订质量事故处理程序，并留存记录。

质量事故处理包含原因调查、责任分析、应急措施和预防措施。

公司定期对质量事故进行分析，并落实预防措施。

对信息分析和管理中常用的统计技术有明确文件规定。

相关职责人员掌握常用统计技术工具运用方法，并能有效运用。

规定合同评审程序，明确对顾客要求的评估程序和方法。

按照文件规定的方法评估顾客要求。

公司对新开展或新接管的物业项目和服务进行策划，并保留策划评估记录。

公司建立物业工程改造前评审程序，并按照程序落实，以确保工程的合理、有效、低成本。

4.信息管理

建立信息管理制度，公司内及各物业管理小区设立专门岗位负责信息的收集和传递。

按要求定时编制并传递半月报及重要的管理和服务信息。

重大的质量事故、突发事件、顾客投诉在一个工作日内通报给相关部门或人员。

按照集团信息管理的相关要求，及时、准确的向集团传递相关信息。

公司加强与同行业的交流，每年至少组织两次外部交流活动。

积极参加集团内部物业管理交流活动。

公司建立内部工作平台，用以对内管理和信息传递。

有专门岗位负责信息的及时登载、更新与维护。

推进办公网络化管理，公司和各管理项目的电脑联网，职能部门的电脑普及率达到80％，管理项目至少有1台可联网电脑。

物业管理专业软件在公司和管理项目得到推广和应用，相关人员接受相应培训，能熟练使用软件办公。

物业管理、物业资产、物业人事软件资料及时更新与维护，其内容至少2个月更新一次。

5.人力资源管理

公司通过大专院校、人才市场、劳务市场等专门机构招聘人员。

新聘人员应通过面试、笔试或现场操作合格后方可录用。

对所有正式员工，按照国家劳动法的规定签订劳动合同，并按照国家和地方政府的有关规定为其购买相应的社会保险

为员工提供符合劳动法要求的劳动保护，所有员工都接受职业安全培训。

每年针对不同的岗位人员，制订相应的培训计划，并落实和实施，保证所有人员每季度接受培训的时间不少于8小时，并对培训效果进行考核。

公司每年至少组织两次管理项目经理级以上人员参加专业培训研修。

对各级管理人员进行相关物业管理法律、法规培训，熟悉物业管理的基本法律知识。

员工培训工作符合培训制度要求。

公司建立定期考核制度，并有效落实。

每年至少进行一次员工满意度调查，并对调查结果进行分析，并对员工反映的问题进行整改落实。

管理人员和专业技术人员具有相应资格，持证上岗。

专业技术人员持证上岗率达到100%，物业管理人员物业管理证持有率达到80%以上。

建立创新机制，鼓励员工开展各种管理、服务和技术创新活动。

公司确保每年度有超过3项在内部管理、客户服务、企业经营上的创新措施得以有效应用。

6.顾客关系

物业管理项目按规定成立业主委员会。

管理项目积极协助业主委员会建立和运作。

管理项目和业主委员会建立规范、友好的关系，沟通顺畅。

所有住宅类物业管理项目与业主签订业主公约，接管原有物业的管理项目未签订的，应补签业主公约。

物业管理项目向业主公布紧急联系电话、日常服务电话及公司投诉电话。

建立24小时接听电话制度，接听业主报修、求助、投诉等，并做好相关记录。

住宅类物业管理项目每季度至少组织一次社区文化活动。

社区文化活动按计划开展，活动结束后进行评估积累经验。

有相应社区活动场地、设施。

物业管理项目至少每半年召开一次业主恳谈会，加强与业主的沟通与联络，听取业主的建议与意见。

物业管理项目内设立业主意见箱。

物业管理项目至少每年进行一次顾客意见调查，并对调查结果进行分析，对调查中所反映的问题采取相应措施进行改进。

物业管理项目至少半年公布一次物业管理服务费收支情况。

两个业主以上的物业管理项目编制季度管理服务报告，每季度将管理、服务及财务信息向业主公布；单个业主的物业管理项目，编制物业管理周报，定期向业主公布管理、服务信息。

要求提供的季度管理报告和物业管理周报全面、真实、客观。

7.居家、商务服务

服务人员服务及时、不拖沓，赴约提前到达时间不超过5分钟，迟到最迟不超过2分钟。

服务过程中服装要求穿戴整齐，符合公司CI手册的规定，不浓妆艳抹，不佩带金银首饰，仪态符合礼仪规范要求，面带微笑.

对顾客的资料、物品、现金有明确收交记录。

各项居家、商务服务提供按照公司规定的程序进行。

公布服务项目及价格表，并在服务前向服务对象说明服务内容及相应的价格。

零修、急修及时率100%，返修率不高于1%（随机抽样值）。

服务质量回访满意率不低于95%。

会所等其他服务提供符合公司相关要求

8.商铺管理

消防符合规定，并建立和落实定期检查消防设施的制度。

无违法违章装修、乱搭建、乱悬挂、张贴。

门前三包落实好，铺面整齐，无违章摆买，无乱扔垃圾、无污水。

排放油烟、噪音等符合环保标准，无存放有毒有害物质。

商铺手续齐全，并有登记管理。

商铺周围清洁美观卫生、商铺经营行为不影响业主正常居住和生活。

广告、霓虹灯、招牌整洁统一美观、无安全隐患或破损等。

9.接管验收

公司在接管新项目时进行房屋接管前验收，并留有记录。

公司制定房屋验收标准。

管理项目保留房屋返修跟进记录。

10.入住办理

制订入住手续办理程序规定并得到落实。

保存各种已签有效协议，含业主公约等。

保留完整的房屋交付验收等有效记录。

在迎接新项目业主入伙时，进行入伙前策划和培训。

11.经营管理

公司开展与物业有关的多种经营业务，物业管理项目开展房屋代理租赁业务、各种生活配套服务及公共配套设施代理经营业务等。

公司收支至少达到平衡状态。

公司应严格控制成本支出，单位面积物业管理成本应控制在下列标准内：

单位面积管理成本

（元/平方米?

月）

深圳、上海、北京地区

其他地区

多层住宅

小高层住宅

高层住宅

综合大厦

写字楼

注：

单位面积管理成本=物业管理总成本（月）÷物业管理面积

12.管理目标标准

管理目标

标准

管理目标

标准

物业管理费收缴率（%/年）

95%

公共火灾发生数（件/年）

火警有效控制率（%/年）

100%

可控事件发生数（件/年）

顾客满意度（年）

员工满意度（年）

顾客有效投诉率

住宅类物业

（件/户?

年）

8‰

其他物业

（件/平方米?

年）

‰

万科物业管理标准环境管理类

1.目的

建立万科物业统一的管理标准，进一步规范衡量物业公司业务体系。

2.范围

本规定适用于集团下属各物业公司。

3.职责

集团物业管理部负责本文件的编写、修改、发布；并在VPS活动中作为评比依据开始运用。

各地物业公司负责本文件的具体实施，并可提出动议修改的意见或建议。

5.方法和过程控制

1.人员素质

熟悉社区的环境，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能。

按照万科物业企业形象策划手册统一着装（业务外包除外，但仍须着工作服），保持整洁，正确佩戴工牌。

言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

2.内务管理

保洁、除雪、绿化工具、设备管理责任落实到人，统一存放于指定的干燥场地，摆放整齐、保持清洁，标识清楚，存放不能有碍观瞻。

机械性工具应做到定期维护保养，确保连接部位无异常、机油不发黑且无明显浑浊现象、动作无异音、操作灵敏，机身清洁；对长时间不使用的机械性工具要定期试动作，以保持其工作灵敏性。

集体住宿房间应保持干净、整齐、无异味、无乱挂乱放乱贴等现象。

每周至少安排一次内部沟通活动。

3.绿化管理

小区公共绿地、庭院绿地及道路两侧绿地合理分布，花坛、树木、建筑小品配置得当、层次分明。

新建小区，公共绿地人均1平方米以上；旧区改造的小区，公共绿地人均不低于平方米。

花草树木长势良好，修剪整齐美观，无明显病虫害，无折损现象，无斑秃，无灼伤。

枝干无机械损伤，叶片大小、薄厚正常，不卷、不黄、无异常落叶现象。

小区植物干体和叶片上无明显积尘、无泥土，绿地无纸屑、烟头、石块等杂物,无积水。

小区无枯死乔木，枯死灌木、枯萎地被植物每块不超过平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范围内累计面积不超过2平方米。

枯死挽救乔木可只保留树干但须能见青皮，新移植乔木需保留部分树叶，要达到景观效果。

乔木类树干正常生长挺直，骨架均匀，树冠完整。

乔灌木应保持美观的形状、造型植物必须形态明显、枝条无杂乱现象。

草坪长势良好，目视平整，生长季节浓绿，深圳地区茎叶高度在4cm左右，立春前可修剪为2cm左右。

其它地区草坪茎叶高度可在6-8厘米左右。

绿地和花坛无杂草（人不常经过区无明显杂草）、无破坏、无积水、无杂物、无枯枝、无践踏、无鼠洞及随意占用、无直面向天裸露黄土现象。

主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当、醒目，标识清晰、完整、干净。

4．清洁卫生

公共设施

4.1.1公共楼梯、走道、天台、地下室等公共部位保持清洁，无乱贴、乱画，无擅自占用和堆放杂物现象。

4.1.2房屋雨棚、消防楼梯等公共设施保持清洁、畅通，地面无积水、无纸屑烟头等，无蜘蛛网、无异味、无积尘，不得堆放杂物和占用。

4.1.3门，目视表面无尘、无油迹、无污物、无明显手印、无水迹、无蜘蛛网、呈本色。

手接触处要求用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

4.1.4玻璃：

（1）距地面2米范围内，洁净光亮无积尘，用白色纸巾擦拭50cm无明显污迹。

（2）距地面2米以外玻璃目视无积尘。

（3）通风窗侧视无明显灰尘、呈本色。

4.1.5地面：

（1）需打蜡的地面光亮、显本色。

（2）大理石地面目视无明显脚印、污迹、一米之

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