海外售后服务解决方案.docx

1、海外售后服务解决方案海外客户关系管理与客户忠诚度建设-海外售后服务解决方案拟订：陈硕一、海外客户管理战略 海外客户服务管理理念1.面对终端的服务管理理念与本地化运营体系2.面对经销商的服务管理理念与海外客户支持体系3.面对功能提供商的服务管理理念与海外供应链管理体系海外客户售后服务市场环境分析1.服务竞争分析及竞争策略2.服务竞争分析及竞争策略3.服务竞争地位与原则4.服务市场细分售后服务营销规划服务战略1.售后服务营销战略组合策略2.从4PS到关系营销（4PS：产品、价格、促销、渠道）3.从4PS到综合方案解决4.从产品供应商到方案解决者5.从产品供应商到全程供应链管理联盟战略1.联盟战略目

2、标2.战略联盟的建立与管理 3.联盟融合的五个层次4.联盟业务操作的五个层次接触战略 1.接触战略目标2.关键人物分析 3.关键人物的关注要点及本身的任务分析4.如何赢得关键人物的信任与支持5.如何赢得最高决策者资源分配战略 1.业务单元之间的配置资源2.分配给客户资源的详细清单3.评估资源价值4.合理分配资源及次资源 人力资源战略1.海外客户管理人员的特殊能力2.海外客户管理人员的角色与担当二、海外客户管理模式1.服务营销计划的设定2.现场的管理3.自我管理4.抽屉式管理5.危机式管理 6.报表与会议管理7.破格式管理8.合拢式管理9.走动式管理10.细节化管理11.看板管理与海外客户激励管

3、理三、海外客户管理客户信息管理1.客户信息管理目标分类与客户关系ABC分类管理2.客户关系之SWOT分析3.服务人员素质管理与情境领导暨前沿人员的跟人领导力与影响力4.客户管理与执行5.服务中的部门沟通与协调6.完善的客户基本资料与信息预测 7.海外客户的管理 8.客户档案与客户关系管理9.建立与客户的定期沟通机制10.客户信息的反馈与客户跟进11.使用协议和合同条款约束客户12.海外总经销与特别海外客户的管理13.客户业务中的保障机制：预警机制建设与应急方案设置服务管理的分析工具与海外客户的表格化管理1.利用表格管理工具分析服务现状2.运用图表进行服务管理3.销售管理表格 -销售日志与销售跟

4、进4.市场分析表格 -历史、现状、将来5.物流与服务管理表格 -支持体系6.客户管理表格 -信用、业绩、跟进7.海外营销策划管理表格 -营销计划、排程、保障过程管理1.目标实现的关键 2.时间管理 3.过程管理 客户管理 1.终生客户价值 2.客户经验 3.客户经验对客户管理的意义 4.客户经验对客户管理的意义 5.客户经验对客户管理的意义 6.客户满意度 7.客户满意程度 8.重视跳槽顾客 9.根据跳槽者意见，改进客户管理 10.调查小组 11.直接理念防止客户跳槽1.客户跳槽原因2.客户跳槽征兆3.防止客户跳槽a)一个沟通 b)二个一致c)四个保证客户服务 1.商业目标 2.具体操作海外客

5、户管理手段1.客户数据库的充分利用2.计算机技术的应用3.将客户纳入品牌怀抱4.一对一建立客户关系纽带1.建立信任2.制造进入障碍3.开展合作性的项目4.巩固退出障碍四、跟进管理-海外客户的跟进1.海外公司对客户的日常跟进与沟通2.角色扮演在客户沟通中的使用3.本地化在海外客户沟通中的作用4.使用跟进策略将客户意向转化为订单5.本地化对订单的影响6.保持订单连续性的跟进与沟通方式五、冲突管理大客户与特定经销商的冲突分析 解决方案探讨 1.协商是原则2.陈情厉害3.强调利益而非立场合同与协议管理海外总经销商的选择 1.总经销商选择的要点：总经销商协议 六、客户投诉管理与客户忠诚度建设1.忠诚计划 2.满意顾客不等于忠诚顾客 3.转换成本与忠诚计划 4.应用转换成本 5.梯度忠诚计划升级 6.客户投诉的认知 7.客户投诉的原因分析 8.有效处理客户投诉9.客户“跳槽”原因 10.客户“跳槽”征兆 11.防止客户“跳槽” 12.海外市场变化趋势与忠诚度解析