海外售后服务解决方案.docx

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海外售后服务解决方案

海外客户关系管理与客户忠诚度建设

------海外售后服务解决方案

拟订：

陈硕

一、海外客户管理战略

Ø海外客户服务管理理念

1.面对终端的服务管理理念与本地化运营体系

2.面对经销商的服务管理理念与海外客户支持体系

3.面对功能提供商的服务管理理念与海外供应链管理体系

Ø海外客户售后服务市场环境分析

1.服务竞争分析及竞争策略

2.服务竞争分析及竞争策略

3.服务竞争地位与原则

4.服务市场细分

Ø售后服务营销规划服务战略

1.售后服务营销战略组合策略

2.从4PS到关系营销（4PS：

产品、价格、促销、渠道）

3.从4PS到综合方案解决

4.从产品供应商到方案解决者

5.从产品供应商到全程供应链管理

Ø联盟战略

1.联盟战略目标

2.战略联盟的建立与管理

3.联盟融合的五个层次

4.联盟业务操作的五个层次

Ø接触战略

1.接触战略目标

2.关键人物分析

3.关键人物的关注要点及本身的任务分析

4.如何赢得关键人物的信任与支持

5.如何赢得最高决策者

Ø资源分配战略

1.业务单元之间的配置资源

2.分配给客户资源的详细清单

3.评估资源价值

4.合理分配资源及次资源

Ø人力资源战略

1.海外客户管理人员的特殊能力

2.海外客户管理人员的角色与担当

二、海外客户管理模式

1.服务营销计划的设定

2.现场的管理

3.自我管理

4.抽屉式管理

5.危机式管理

6.报表与会议管理

7.破格式管理

8.合拢式管理

9.走动式管理

10.细节化管理

11.看板管理与海外客户激励管理

三、海外客户管理

Ø客户信息管理

1.客户信息管理—目标分类与客户关系ABC分类管理

2.客户关系之SWOT分析

3.服务人员素质管理与情境领导暨前沿人员的跟人领导力与影响力

4.客户管理与执行

5.服务中的部门沟通与协调

6.完善的客户基本资料与信息预测

7.海外客户的管理

8.客户档案与客户关系管理

9.建立与客户的定期沟通机制

10.客户信息的反馈与客户跟进

11.使用协议和合同条款约束客户

12.海外总经销与特别海外客户的管理

13.客户业务中的保障机制：

预警机制建设与应急方案设置

Ø服务管理的分析工具与海外客户的表格化管理

1.利用表格管理工具分析服务现状

2.运用图表进行服务管理

3.销售管理表格------销售日志与销售跟进

4.市场分析表格------历史、现状、将来

5.物流与服务管理表格------支持体系

6.客户管理表格------信用、业绩、跟进

7.海外营销策划管理表格------营销计划、排程、保障

Ø过程管理

1.目标实现的关键

2.时间管理

3.过程管理

Ø客户管理

1.终生客户价值

2.客户经验

3.客户经验对客户管理的意义

4.客户经验对客户管理的意义

5.客户经验对客户管理的意义

6.客户满意度

7.客户满意程度

8.重视跳槽顾客

9.根据跳槽者意见，改进客户管理

10.调查小组

11.直接理念

Ø防止客户跳槽

1.客户跳槽原因

2.客户跳槽征兆

3.防止客户跳槽

a）一个沟通

b）二个一致

c）四个保证

Ø客户服务

1.商业目标

2.具体操作

Ø海外客户管理手段

1.客户数据库的充分利用

2.计算机技术的应用

3.将客户纳入品牌怀抱

4.一对一

Ø建立客户关系纽带

1.建立信任

2.制造进入障碍

3.开展合作性的项目

4.巩固退出障碍

四、跟进管理---海外客户的跟进

1.海外公司对客户的日常跟进与沟通

2.角色扮演在客户沟通中的使用

3.本地化在海外客户沟通中的作用

4.使用跟进策略将客户意向转化为订单

5.本地化对订单的影响

6.保持订单连续性的跟进与沟通方式

五、冲突管理

Ø大客户与特定经销商的冲突分析

Ø解决方案探讨

1.协商是原则

2.陈情厉害

3.强调利益而非立场

Ø合同与协议管理

Ø海外总经销商的选择

1.总经销商选择的要点：

Ø总经销商协议

六、客户投诉管理与客户忠诚度建设

1.忠诚计划

2.满意顾客不等于忠诚顾客

3.转换成本与忠诚计划

4.应用转换成本

5.梯度忠诚计划升级

6.客户投诉的认知

7.客户投诉的原因分析

8.有效处理客户投诉

9.客户“跳槽”原因

10.客户“跳槽”征兆

11.防止客户“跳槽”

12.海外市场变化趋势与忠诚度解析