客服人员操作手册范本.docx

1、客服人员操作手册范本客服服务操作手册一：客服须知1-客服人员的工作准则2-业务操守3-客服日常工作流程二:的接听及处理-客服接听的规(一)呼入1-咨询2-订购3-查询4-投诉(二)呼出1-在线订单的确认2-呼出回复客户的规3:-回访三:后台管理系统订单1-后台管理系统订单流程2-备注信息四：商家1-各商家配送原则2-商家退货原则3-订购方式4-付款方式5-开票容以及票据流程（一）工作人员工作准则一:工作标准1:要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.2:全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.3:发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.4:要不断的学习，不断地进步，

2、掌握各方面的知识。5:以良好的心态去做好工作中的每一件事。6:不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。7:在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。二:日常规1出勤1.1 不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管a.因病或意外事故，须予当值时间前二小时b.事假至少予当值前一天c.请三天以上的长假（含3天），至少提前一周d.年假如请三天以的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周2仪表2.1各位同事上班应衣着整洁。不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装2.2各位同时不可

3、将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分浓妆艳抹3工作操守3.1员工在公司应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意的举动3.2每天上线前5分钟在自己的座位上准备就绪。所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准备就绪3.3呼叫中心任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态3.4在呼叫中心不得打私人，使用手机的同事打只能在服务中心以外区域打，时间不得过长3.5休息及用餐必须在休息区3.6离开工作岗位需经主管同意，在任何时间除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位离开座位请自觉将系统处于休息状态3.7不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏

4、3.8员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户3.9如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料3.10员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理3.11为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等3.12晚上工作结束后，退出操作界面，签退。将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有遗失及人为损坏，酌情赔偿4环境卫生4.1保持工作环境的整洁，干净。不得在工作区域进食4.2休息区域进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。（三）订单客服日常工作流程关于不凡商城订

5、单的处理（后台接入后细化流程）1.打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码2.一切准备工作就绪后，状态调整为就绪3.根据接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务4.点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼确认订单信息5.外拨任务后，点击返回“主工作区”点击“修改”按钮，输入顾客收件人、收货人地址，发票抬头等订单信息，点击左下角下拉框中的“订单确认”或取消订单状态，并确认按键。6.点击上方的“完成”任务按键，并返回“主工作区”结束此任务。的接听及处理客服接听的规一、呼入基本服务规用语(一)、服务通用语接通时：您好，请问有什么可以帮您？用户声音较轻时：对不起，请您再讲一遍问候语：早上好

6、、下午好、晚上好(节日问候)迎候语：欢迎您致电*服务热线(录音已有)歉意语：打扰了、请原谅、请稍候、让您久等了、感语：不用、没关系、不客气询问语：您还有什么问题吗？结束语：感您的来电!/感您的订购!(二)、服务忌语来电错误时：喂、打错了、不知道、你问我,我问谁、这事不归我管、我不知道、我没办法、我不清楚等声音不清时：大声点、你听清楚没、喂,你出声啦、听不见,再讲一次、你太吵我怎么听、喂,有没有声音,说吧等对方答复时：你快点讲啦、什么?听不清,重讲、慢慢讲,急什么、有没有搞错,说那么大声、你真罗嗦、你说得不对等回复对方问题：你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你自己去看、你着急什么、我正忙着

7、呢、这事与我无关、你怎么这样烦你听我说、你刚才不是已查过了吗、你知不知道、你为何不问清楚、投诉时:有本事就投诉我等其他忌语：我问你贵姓、你怎么不早说、你为何不提前准备、我问你手机、我没有空、我要下班了、你明天再打来等.(三)特殊情况的规用语1. 节假日呼入时:“节日好!(周末好!新年好!)，请问有什么可以帮您?”结束时“祝您节日快乐!感您的来电,再见!”2. 客户声音太小时:“很抱歉,可能由于信号问题，我听不太清楚您的讲话,麻烦您重复一下，。3. 客户语速太快或使用方言:“很抱歉,方才没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?”4. 客户声音时断时续,听不清时:“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再

8、重复一下,好吗?”如客户仍时断时续,可告知:“很抱歉!我确实无法听清楚您的讲话容,可能是信号的问题，您试着转换个方位可以吗？或让顾客留下其他号码，主动回拨。5. 客户不讲话时:“您好,您的已接通,请讲.”(重复两次后):“很抱歉,您的没有声音,请稍后再拨,感您的来电，再见!”6. 客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时:“很抱歉,我听不清楚您的声音,请讲(停顿3秒).您好,请讲话(停顿3秒)!很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请稍后再拨,再见”!7. 当客户对我们工作进行表扬时: “不客气,这是我应该做的,为您服务是我的职责所在，请问您还需要其它帮助吗?”8. 客户拨错时:“您好,这里是不凡商

9、城客户服务热线，,请问您有什么问题需要咨询?”抱歉您可能拨错服务热线了“麻烦您查正后再拨”,如客户说很抱歉,打错了,应讲:“没关系,再见!”（来的都是客户，顺道可以把我们近期的优惠活动告知一下此客户）9. 因系统故障(网络问题)引发的投诉或大量客户咨询时:“很抱歉,因系统临时做调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们的和论坛）稍后再试一下好吗?”抱歉，目前正在技术维护中，请您留下您的联系方式稍后客服人员会主动回拨您的，给您添麻烦了，请您谅解。分情况处理呼入(一)咨询分三种类型：价格咨询;产品知识;促销活动铃声响起2声-3声后接起坐席: 您好!。,请问有什么能够帮到您?客户: *(认真听完顾客

10、的述)坐席 请问先生/小姐如何称呼?客户: *坐席: *(加上称呼按顾客提问直接作答)客户: 得到肯定回复/再次发问坐席: 请问*先生/小姐还有什么其它问题吗?客户: 再次发问/没有坐席: *先生/小姐感您的来电,再见！PS:如需确认再作答的坐席: 很抱歉,关于这个问题需要帮您跟有关部门确认后回复您要咨询的商品是*/ 您的问题是* (再次跟顾客确认提问)客户: (确认回复,更正回复)坐席: *先生/小姐您的来电是*稍后给您回电（或者10分钟后回复您）客户: (确认回复,更正回复)坐席: *先生/小姐感您的来电,再见！详解见下:1)暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:很抱

11、歉,您所提到的问题,由于*原因,我需要进一步核实,请您留下联系,我们会将结果及时回复给您.2)客户进行订单查询或到帐查询,接听客服查询资料时:请您稍等,我帮您查询,请不要挂机!3)客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息(严禁根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感):很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主管,知道正确答案后及时告诉客户)4)请客户稍等后再次向客户进行解答时:一般咨询问题：“感您的耐心等待.您咨询的问题是*”一般查询问题：“感您的耐心等待，为您查询到*”5)客户非常着急时:请您不要着急,我会尽力帮您

12、解决.6)不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清(有口音)时:很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?7)查找客户资料时因电脑运行较慢,需要客户等待片刻时:电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等.8) 客户咨询非我公司业务时:很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.9) 客户要求聊天,占用较长通话时间时(骚扰):很抱歉,我们不提供此项服务,感您的来电,请挂机,再见10)客户提出一些建议时:(1)您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,您的支持!或:非常感您向我们提出这个建议,您的支持!(2)如果客户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的容要求,我们暂时无法向您提供,请谅解!同时,也感您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后能够继续关注我们,支持我们.(二)订购类铃声响起2声-3声后接起坐席: 您好!*,请问有什么能够帮到您?客户: 我要订购*商品(做好后台订单录入。.如果顾客没有直接报出订购商品,可以先确认顾客称呼,再跟进确认顾客订购的商品容做好引导工作)坐席: 请问先生/小姐如何称呼?客户: *