客服人员操作手册范本.docx

客服人员操作手册范本.docx

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客服人员操作手册范本

客

服

服

务

操

作

手

册

一：

客服须知

1-------------------------------- 客服人员的工作准则

2-------------------------------- 业务操守

3-------------------------------- 客服日常工作流程

二:

 的接听及处理

------------------------------ 客服接听的规

（一） 呼入

1------------------------------ 咨询

2------------------------------ 订购

3------------------------------ 查询

4------------------------------ 投诉

（二） 呼出

1------------------------------- 在线订单的确认

2------------------------------- 呼出回复客户的规

3:

------------------------------ 回访

三:

 后台管理系统订单

1------------------------------ 后台管理系统订单流程

2------------------------------ 备注信息

四：

商家

1------------------------------ 各商家配送原则

2------------------------------ 商家退货原则

3------------------------------ 订购方式

4------------------------------ 付款方式

5------------------------------ 开票容以及票据流程

（一）工作人员工作准则

一:

工作标准

1:

要具有高度的敬业精神及优秀的人格修养.

2:

全面地掌握专业知识，热情耐心地为客户提供服务.

3:

发扬高度的协作精神，同事之间经常保持沟通，提出更多合理化的建议.　

4:

要不断的学习，不断地进步，掌握各方面的知识。

5:

以良好的心态去做好工作中的每一件事。

6:

不要忽略客户的一言一行，以便帮助公司开发出更多的增值服务。

7:

在一个和谐的环境中工作，使自己感到更为轻松快乐。

二:

日常规

1 出勤

1.1不得迟到、早退，严格遵守公司请假制度。

员工上班时间及休息用膳时间须跟随公司

所安排之上班时间表，若因故或病未能准时上班，须在规定时间前通知所属主管

a. 因病或意外事故，须予当值时间前二小时

b. 事假至少予当值前一天

c.请三天以上的长假（含 3 天），至少提前一周

d.年假如请三天以的需至少提前一天，三天以上的至少提前一周

2 仪表

2.1 各位同事上班应衣着整洁。

不准穿背心、短裤等不雅，暴露及怪异的服装

2.2 各位同时不可将头发染成五颜六色（如绿色、蓝色等），女同事化妆宜淡妆，不可过分

浓妆艳抹

3 工作操守

3.1 员工在公司应保持专业形象，不得大声喧哗（包括休息区）不得做出过分亲昵及随意

的举动

3.2 每天上线前 5 分钟在自己的座位上准备就绪。

所有早餐，斟茶倒水等杂物需在此之前准

备就绪

3.3 呼叫中心任何私人通讯工具均应设置为振动或静音状态

3.4 在呼叫中心不得打私人，使用手机的同事打只能在服务中心以外区域打，

时间不得过长

3.5 休息及用餐必须在休息区

3.6 离开工作岗位需经主管同意，在任何时间除特殊原因，每次只能有一位员工离开岗位

离开座位请自觉将系统处于休息状态

3.7 不得在工作中从事与呼叫中心工作无关的事情，禁止在上线时间玩游戏

3.8 员工应保持应有的职业操作，尊重同事，尊重客户

3.9 如非工作需要，不得翻查顾客的任何资料，不得对外泄露公司及客户任何资料

3.10 员工应该按公司的要求执行工作流程，否则由主管视情况处理

3.11 为配合其他部门的工作，请各位员工注意执行其他部门的工作规定，以避免不必要的

时间延误，例如及时提供相应的材料给人力资源部以便及时办好录用手续等

3.12 晚上工作结束后，退出操作界面，签退。

将桌面整理干净，保管好自己的耳机，如有

遗失及人为损坏，酌情赔偿

4 环境卫生

4.1 保持工作环境的整洁，干净。

不得在工作区域进食

4.2 休息区域进食后，请自觉清理，将桌椅放好，剩余食物丢弃。

（三）订单客服日常工作流程

关于不凡商城订单的处理（后台接入后细化流程）

1. 打开呼叫中心的系统，输入用户名及密码

2. 一切准备工作就绪后，状态调整为就绪

3. 根据接入弹屏，或点击订单外呼下的订单处理下拉框，获取新任务

4. 点击任务栏，查看顾客订单信息，拨打顾客外呼确认订单信息

5. 外拨任务后，点击返回“主工作区”点击“修改”按钮，输入顾客收件人、收

货人地址，发票抬头等订单信息，点击左下角下拉框中的“订单确认”或取消订单

状态，并确认按键。

6. 点击上方的“完成”任务按键，并返回“主工作区”结束此任务。

的接听及处理

客服接听的规

一、 呼入基本服务规用语

（一）、服务通用语

接通时：

您好，请问有什么可以帮您？

用户声音较轻时：

对不起，请您再讲一遍

问候语：

早上好、下午好、晚上好（节日问候）

迎候语：

欢迎您致电**服务热线 （录音已有）

歉意语：

打扰了、请原谅、请稍候、让您久等了、

感语：

不用、没关系、不客气

询问语：

您还有什么问题吗？

结束语：

感您的来电!

 / 感您的订购!

（二）、服务忌语

来电错误时：

喂、打错了、不知道、你问我,我问谁、这事不归我管、我不知道、我没

办法、我不清楚等

声音不清时：

大声点、你听清楚没、喂,你出声啦、听不见,再讲一次、你太吵我怎

么听、、喂,有没有声音,说吧等

对方答复时：

你快点讲啦、什么?

听不清,重讲、慢慢讲,急什么、有没有搞错,说那么大

声、你真罗嗦、你说得不对等

回复对方问题：

你到底有没有听我讲、刚才不是告诉你了吗、你自己去看、你着急什

么、我正忙着呢、这事与我无关、你怎么这样烦你听我说、你刚才不

是已查过了吗、你知不知道、你为何不问清楚、

投诉时:

 有本事就投诉我等

其他忌语：

我问你贵姓、你怎么不早说、你为何不提前准备、我问你手机、我没

有空、我要下班了、你明天再打来等.

（三）特殊情况的规用语

1.节假日呼入时:

“节日好!

（周末好!

新年好!

），请问有什么可以帮您?

”结

束时“祝您节日快乐!

感您的来电,再见!

”

2.客户声音太小时:

“很抱歉,可能由于信号问题，我听不太清楚您的讲话,麻烦您

重复一下，。

3.客户语速太快或使用方言:

“很抱歉,方才没有听清您的问题,请您重复一遍好吗?

”

4.客户声音时断时续,听不清时:

“很抱歉,您讲话的声音时断时续,请您再重复一

下,好吗?

”如客户仍时断时续,可告知:

“很抱歉!

我确实无法听清楚您的讲

话容,可能是信号的问题，您试着转换个方位可以吗？

或让顾客留下其他号

码，主动回拨。

5.客户不讲话时:

“您好,您的已接通,请讲.”（重复两次后）:

“很抱歉,您的

没有声音,请稍后再拨,感您的来电，再见!

”

6.客户中途与他人讲话时或停顿时间较长时:

“很抱歉,我听不清楚您的声音,请讲

（停顿 3 秒）.您好,请讲话（停顿 3 秒）!

很抱歉,由于线路原因我听不到您讲话,请

稍后再拨,再见”!

7.当客户对我们工作进行表扬时:

“不客气,这是我应该做的,为您服务是我的职

责所在，请问您还需要其它帮助吗?

”

8.客户拨错时:

“您好,这里是不凡商城客户服务热线，,请问您有什么问题需

要咨询?

”抱歉您可能拨错服务热线了 “麻烦您查正后再拨”,如客户说很抱歉,

打错了,应讲:

“没关系,再见!

”（来的都是客户，顺道可以把我们近期的优惠活

动告知一下此客户）

9.因系统故障（网络问题）引发的投诉或大量客户咨询时:

“很抱歉,因系统临时做

调整,相关技术人员正在处理,请您（关注我们的和论坛）稍后再试一下

好吗?

”

抱歉，目前正在技术维护中，请您留下您的联系方式稍后客服人员会主

动回拨您的，给您添麻烦了，请您谅解。

分情况处理

呼入

（一）咨询

分三种类型：

 价格咨询 ; 产品知识; 促销活动

铃声响起 2 声-3 声 后接起

坐席:

您好!

。

。

。

。

请问有什么能够帮到您?

客户:

**************************（认真听完顾客的述）

坐席请问先生/小姐如何称呼?

客户:

*****

坐席:

********（加上称呼按顾客提问直接作答）

客户:

得到肯定回复/再次发问

………………………………………………………

坐席:

请问**先生/小姐还有什么其它问题吗?

客户:

再次发问/ 没有

………………………………………………………

坐席:

**先生/小姐感您的来电,再见！

PS:

 如需确认再作答的

坐席:

很抱歉,关于这个问题需要帮您跟有关部门确认后回复

您要咨询的商品是****/您的问题是****（再次跟顾客确认提问）

客户:

（确认回复,更正回复）

坐席:

**先生/小姐您的来电是***稍后给您回电（或者 10 分钟后回复您）

客户:

（确认回复,更正回复）

坐席:

**先生/小姐感您的来电,再见！

详解见下:

1） 暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时:

很抱歉,您所提到的问题,由于****原因,我需要进一步核实,请您留下联系,我们会

将结果及时回复给您.

2） 客户进行订单查询或到帐查询,接听客服查询资料时:

请您稍等,我帮您查询,请不要挂机!

3） 客户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信息（严

禁根据自己的猜测回答客户的问题,引起客户反感）:

很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.（注:

不能对客户说我不知道或我不清楚,要及时询问主

管,知道正确答案后及时告诉客户）

4） 请客户稍等后再次向客户进行解答时:

一般咨询问题：

“感您的耐心等待.您咨询的问题是******”

一般查询问题：

“感您的耐心等待，为您查询到*****”

5） 客户非常着急时:

请您不要着急,我会尽力帮您解决.

6） 不能正确领会客户的意图,或因客户自身表达不清（有口音）时:

很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗?

7） 查找客户资料时因电脑运行较慢,需要客户等待片刻时:

电脑正在查找,请您稍等.或:

我们的系统正在执行指令,请您稍等.

8）客户咨询非我公司业务时:

很抱歉,您咨询的问题不是我公司业务,请您拨打其它服务热线.

9）客户要求聊天,占用较长通话时间时（骚扰）:

很抱歉,我们不提供此项服务,感您的来电,请挂机,再见

10） 客户提出一些建议时:

（1）您的建议很重要,我们会及时转给相关部门,您的支持!

或:

非常感您向我们提

出这个建议,您的支持!

（2）如果客户建议未被采纳，十分抱歉,您在建议中提到的容要求,我们暂时无法向

您提供,请谅解!

同时,也感您对我们公司的信任,我们会考虑您的建议.希望您以后

能够继续关注我们,支持我们.

（二）订购类

铃声响起 2 声-3 声 后接起

坐席:

您好!

****,请问有什么能够帮到您?

客户:

我要订购*****商品

（做好后台订单录入。

.如果顾客没有直接报出订购商品,可以先确认顾客称呼,再跟进确认

顾客订购的商品容做好引导工作 ）

坐席:

请问先生/小姐如何称呼?

客户:

****