度年终总结.docx

1、度年终总结昊 盛 国 际 （20112012 年度工作报告） 昊 盛 国 际 （20112012年度工作报告） 2011年度工作回顾2011年8月4日，苏州昊盛国际货运代理有限公司在苏州隆重开业。岁末将至，让我们来共同回顾企业近半年来的运作情况。在国际货运方面，我们推出三小时限时达特色服务，在鲜花礼品及大闸蟹等鲜活类产品配送业务上初显成效，一定程度上填补了同城内限时配送服务这类相对较空白的市场。下半年公司相继在苏州城区开设了五家门店，门店的开通加大了公司服务的覆盖面积，为公司就近、快速提供服务创造了便捷化的平台，提高了企业知名度，逐步扩大了我们服务特色化的市场占有率。“绿色工坊”便民网站建设在

2、持续进行中，网站规划一直在朝着便民、便捷、快速的方向发展。农产品配送套餐业务在试行了三个月期间，也呈现出我们的产品及服务的不足之处，对此我们将在下一年工作中逐步改进完善，努力达到令顾客满意的居家绿色饮食服务质量。公司今年还成立了义乌零创网仓储系统，在实际操作中，逐步规范了细节化操作流程，建立了公司自己的仓储团队，扩大了网络市场，为下一步网站仓储系统提供了有利的基础。在管理方面，出台了相应的制度，对部门职责、服务要求、薪资制度等都做出了相应的规定，为企业的长远管理提供了对应的政策和依据。同时，门店操作不规范、部门间配合不紧密、中层干部业务知识缺乏、全局观念不足、执行力不到位等问题也相继凸显。因此

3、，我们总结过去工作的不足，认识问题和解决问题，落实到位，以便能够更加从容地面对今后公司发展的挑战。做大、做强昊盛品牌是我们的首要任务！ 2012年度工作计划 结合上一年工作中的不足以及今年制定的宏观目标，我们对工作做了整体的规划。今年，货运市场将继续推出更多特色化的服务，力争快速抢占特色配送服务的空白市场，入驻城市配送市场。做优做赢网站服务，逐步提高绿色工坊网站知名度，将网站与配送服务结合为一体。公司将建立更为完善的营销团队开拓市场，将特色类配送服务、网站销售业绩进一步提升，加强内部管理、完善企业各项制度、加强安全生产、增加企业员工凝聚力。确保公司制定的各项战略目标顺利完成。现将2012年工作

4、详细分做如下计划：一、2012货运物流 2012年我们将在继续推广三小时限时达服务、普通件、当天件的基础上，新增一日三送、一小时送达、城市夜间配送等特色服务。在苏州各大区域建立分拨中心，将城市配送定格为我们的目标市场。以满足城市生活多元化和多层次的需求。营运、客服、仓储等部门要结合实际情况，做出相应的工作部署和规划，全面贯彻落实公司“高效源于品质，安全源于使命”的理念和方针，确保整个公司各项工作能够有条不紊的进行。齐心协力，共同努力，做精产品多元化、做赢产品个性化、做好服务特色化，将“昊盛”二字品牌温馨的竖立在昊盛的顾客心中。二、2012网站服务（研发中心） “绿色工坊”便民服务网争取于201

5、2年3月初正式面世，我们将秉承“一个宗旨，二个责任，三个要”的服务理念：以诚心诚意为人民服务为宗旨；把好产品质量关、做好社会责任关为己任；坚持时效要快速、坚持产品要优质、坚持服务要五星，逐步完善我们的便民购物网。 网站网购流程须做到简单易用，符合顾客常用习惯。习惯的力量是巨大的，在顾客还没有完全接受我们的时候，我们要尽可能的去遵从顾客的习惯，不要试图让顾客来轻易尝试我们的新花样。网站设计师应走出办公室，去详细了解顾客需要什么样的页面，需要什么样的付款方式，需要什么样的注册资料，设计师的头脑天生是用来想法设法来解决许多繁琐事情的，顾客日常购物时是心情愉快轻松的，为什么要花心思来研究你所设计的新玩

6、意呢？ 将我们网站的商品丰富化。尽一切可能提供顾客所需要的商品，并从中分析每种商品的购买群体和使用量，帮助采购部门实时准确的做出采购信息。由于网络是虚拟的，顾客在未见到货物时先付款，总是会对产品及服务有一定的顾虑。(产品质量、性价比、送达时间、售后及退换货流程等等)，我们只能通过图片和文字说明来解释商品，就显得售后服务尤为重要。网购顾客部分属于即兴购物，交易过后会存在相当大比例的退换货订单，妥善快速的一次性处理好客户售后及投诉，让顾客无后顾之忧，完善的服务加过硬的产品，才能让顾客再次光临。开通手机智能网络购物平台。一种基于虚拟技术的超市购物体验，顾客只要通过相关的手机程序，对选中的商品用手机进

7、行扫描，就能快速获取商品相关信息，直接在手机上订购，享受手机一点，商品限时送达的便捷服务。让顾客随时随地轻松享受购物的乐趣，开通绿色工坊官方微博，随时随地与顾客轻松交流，听取顾客意见，采纳顾客意见，让沟通变得更简单、更便捷。实时发布各类促销活动，节日促销活动，非节日低谷促销让利活动，让顾客实实在在享受到我们的便利与优惠。实行会员积分体制，让顾客有积分心理，促进多购物。出台访问人群数据分析。客户性别、年龄、社会阶层等信息，更清晰化的了解我们的客户群和客户群所需商品。 规范服务化，网站运作是一个耗时长的工作，届时我们将对某些工作岗位的时间做相应的调整，以期可以随时服务于顾客。仓库操作、分拣、发货、

8、配送、车辆等全方面的进行规范操作。3、零创网仓储中心 零创网服务平台，是一个服务于大学生创业，为全国各地大学生解决货源、仓储、物流等问题的一个实战型的创业实践平台，让大学生实现“零投资、零库存、零风险”的创业实践。增强大学生就业水平。从功能上主要包括大型仓储物流中心、大型创业者基地以及网络综合服务系统三大部分组成。昊盛今年顺利将仓储系统管理平台进驻零创，我们现有的仓储面积为2000平方米，明年预定将我们的仓储面积扩大到15000平方米，争取五年内将我们的仓储管理向全国铺展。努力让昊盛成为中国高端化仓储管理的标志。将仓储管理与绿色工坊网站仓储有力的结合，增强昊盛品牌实力。四、客户关系管理如何做到

9、优质的服务。公司首要加强的是员工服务意识的提升。直接面对顾客的配送员、间接面对顾客的售后处理人员。市面上快递公司、购物网比比皆是，我们如何才能逐鹿群雄，一枝独秀，关键就是比拼服务质量，商品每家都有，然而服务质量却是参差不齐。我们的配送员和客服人员如何诚心诚意的做到微笑服务，如何让顾客满意我们的优质服务、技巧性的当即解决问题、电话中一次性解决问题，怎样平衡配送时间与顾客等待时间、怎么节约客户等待处理事件时间，提高解决顾客问题的效率，是今年营运部、客服部工作的重点。呼叫中心、网站在线客服，常见问题的应答用语统一化，规范服务用语，客户管理系统，客户曾经咨询过的问题，未解决问题应在电话号码及聊天记录里

10、迅速呈现，以免客服会重复问顾客相同的问题，导致顾客觉得繁琐而反感。今年我们提供多班次的配送服务，营运部、客服部应做好相应的班次人员工作部署，力争达到“全天侯24小时优质服务于客户”的工作目标。五、2012门店管理门店作为昊盛公司对外服务的窗口，它代表着昊盛的形象，是顾客对昊盛公司的第一印象。门店店长应在日常工作中，明确怎样优化门店服务，更便捷化服务于顾客。店长起着上承下达的重要作用，把公司的理念清晰的灌输给员工，把公司的最新信息传达给员工，为每位派送员规划制定最省时最省力的派送路线，精确计算每位派送员的派送量派送时间，提高快速配送率、配送成功率，当然还要做到最低限度的降低快件的破损率、遗失率、

11、溢漏率。确保每票快件都能及时、安全的送达客户手中。精确把握好派件量与派件员工作量的配比，计算好每月取件量与派件量的对比，适时的规划出增减人员的数量。为公司全方位的人员调配，提高人力资源应用率做好协助工作。对业务员做好培训工作，针对性的帮助他们提高相关业务知识水平，去赢得客户，增加网点营收。将派件员的工作中产生的问题及时的转达给公司，尽快的让公司解决，使得公司与员工同心同德，相互配合，共同赢利。六、2012仓储管理 仓储中心作为项目运作的后台部分，担任着货物出入库、分拣、打包、盘点等一系列的重要角色，我们的仓储队伍必须做到库存准确化、分拣光速化、打包规范化、盘点细致化。准确的库存是我们销售的重要

12、依据，分拣速度化是我们提供便捷快速服务的天阶，我们尚达不到国际化仓储以秒计算的分拣速度，但是我们要在下一年的工作中，将目光向光速化看齐，学习如何精准快速的捡货出库。打包是否规范安全直接关系到顾客收货时的第一心情，如何将不同材质的物品打包的严实、安全、美观也是一门艺术，时刻保持轻拿轻放的良好习惯，我们当然想听到顾客收到快递时会说一声：“这个包装蛮漂亮的哈。”仓储系统应每月定期进行大盘点，以确保库存的准确性。七、2012团队建设 2012年度我们将整装待发、组建更加强大的的服务队伍，来不断壮大我们的团队，为提供全面的服务奠定基础。（1）、建立一支昊盛IT队伍；打造让顾客自在如家的网购平台。（2）、

13、建立一支昊盛的采购队伍；随时应变市场需求，增加产品多元化，做好价格指标，增强竞争力。（3）、建立一支昊盛的配送队伍；全面建设一支业务知识强，服务质量优，年轻富有活力的配送队伍。（4）、建立一支昊盛的仓储队伍；做到库存准确率100、出库准确率100、出库快速率100的仓库管理队伍。（5）、建立一支昊盛营销队伍，全面培养一支营销技能过硬、形象良好、素质高的全能营销队伍。（6）、建立一支昊盛的客户维护队伍；建立一支维护客户关系、建立客户档案、保持良好沟通、解决客户问题的售后服务队伍。 八、2012市场开拓（1）拓展苏州周边市场：农产品配送套餐业务将继续在巩固苏州城区现有业务基础上，逐步开拓周边市场，

14、在昆山、太仓、吴江等郊县城市开设门店，并着手准备挺进上海大都市。（2）成立昊盛农产品桐庐分公司：开设苏州阳澄湖大闸蟹专卖， 景阳岗酒专卖，南北农产品优质干货专卖，苏州特产专卖。（3）酒代理销售市场：全面落实景阳岗酒类产品在苏州地区超市、批发部、销售点的铺点工作，将景阳岗酒大面积渗透到苏州市场。（4）礼品市场：研发15种左右的中高低档礼品、礼盒，对不同时节、不同人群做出相应的市场调研，企业派发、新年礼品、生日礼品、拜访亲友等全方位融入苏州地区的礼品市场。（5）建设基地：2012年度公司将在浙西、苏州两地建设蔬菜种植基地、家禽养殖基地、土猪养殖基地。为更全面的提供便捷化服务打好产品质量基础。九、2

15、012年度指标 为促进各部门、门店提升服务质量，提高销售业绩，将对2012年度做出相应指标，望各部门努力进取，力争超额完成指标，提升公司的知名度和市场占有率。业绩指标：2012年度套餐业务将力争做到150套； (硬 性)2012年度酒水业务将力争完成销售额100万元；2012年度礼品业务将力争完成销售额150万元；2012年度网站商品种类采购完成5000-10000个品种；2012年度门店全年营业额 (?) 2012年度货运市场营业额(?) 2012年度网站营业额(?)服务指标：2012年度规范配送达标率为100%； (软 性) 2012年度配送员服务态度投诉为0； 2012年度配送延误率1%

16、； 2012年度配送遗失率98；十、2012人事招聘及培训计划 建立庞大的队伍首先是人才的引进，人力资源招聘是重中之重。行政部应对全年的招聘工作做好规划，尤其是2012年招聘更要有详细的计划，招什么样的人，招多少人，如何挑选优质潜力人员，是行政部首要任务。 制订全公司培训计划：制定员工手册；新员工入职培训：入职需对公司有详细的了解，入职前需知道该做什么，不该做什么。了解企业文化、工作流程、礼仪礼节是行政部全年培训重点。 协助开展部门培训：岗前技能培训，不同人员不同岗位，所需技能也不一样，计划中应有结合实际岗位的部门业务知识培训，也要有其他部门岗位的相互学习技能培训，让员工工作在不断学习的环境中

17、，加强员工自身的业务技能，改变眼睛里只有自我的狭隘局面。营造全员学习氛围：以书本的形式发放给员工相关的学习大纲内容。以模拟实践的形式带动员工进行客户体验、多岗位轮岗体验、部门互动等体验，增加员工对企业及业务知识的认知度。以flash动画观影等方式，放映业内精英讲座、论坛，丰富员工知识，通过不断的组织员工学习来提升个人素质，帮助员工进行职业规划，使员工更加有归宿感。不定期组织郊游、文体娱乐活动，给大家提供更多相互交流沟通的平台，创造内紧外松，和谐温馨的工作氛围，增加企业的凝聚力。十一、2012执行力、落实力一个企业的发展方向源于顾客需求和管理决策层落实的执行力。企业的所有职工的认知度，一个计划能

18、否按照原定方向发展，在于企业所有职工的执行力，执行力不够，会让方向感在中途有了偏差，从而引发落实不到位，甚至错位方向发展的局面。昊盛公司要继续灌输所有员工执行力度的概念。什么是好的服从，什么是优的配合，要让全体员工都明白，好与优的目标是让顾客更满意。最终提升了企业员工的自身素养，提高了企业的品质。十二、2012安全生产管理任何时刻，安全都是头等大事。没有安全就军心不稳。企业要长远强劲持续发展，生产安全是重中之重。营运部应在2012年度制定各类详细的营运制度，并设立全年节油奖、全年安全奖等各项鼓励措施，加强司机及业务员对于安全知识的全面认识，确保车辆、自身人生安全。仓储安全：仓库乃库存之地，监控

19、安全、门锁安全、消防安全是仓储头等大事。定期对车辆、办公区域、仓库、门店消防设备的检查更换，对所有在职员工进行消防演练，消防器材使用等培训。十三、2012全民总运员 “得客户体验者得市场”：想要快速的入驻市场、占领市场，在现今激烈的竞争中，已不再是喊着“顾客是上帝”的口号就能达到的目标，顾客是上帝，但是我们要去适应上帝的习惯，我们不是上帝，所以需要通过体验来了解掌握。什么是客户体验？我们将在2012年工作中，安排所有员工进行轮岗操作，从接单、处理订单、仓库分拣、打包、配送、售后、投诉处理等等所有流程逐个体验。以顾客的身份让员工充分享受我们的服务，让我们自身体验自己的服务，从而让我们清楚的知道哪

20、些细节会让客户不满。彻底改变坐在办公室里想的天花乱坠的空想理念，加大市场调研的力度，让每位员工都成为我们的顾客，让每位员工都熟悉我们的任何操作流程，以全方面的调查、体验来提高更加贴心的服务。试问没有亲身体验，怎么能够快速、准确的了解客户想要的商品和服务。十四、2012绩效考核 昊盛将在企业管理中倡导多劳多得、少劳少得、不劳不得的考核方式，销售团队用数字说话，内部管理团队用能力和成效说话。实施有奖有罚的企业管理制度，真正做到公平公正公开。让大家都能正确认识自我价值、企业价值。 新的一年到来了，对于昊盛来说，是成长的一年，是机会与挑战并存的一年，是努力完成各项指标、提升管理和服务的一年。态度决定人品，胸怀决定格局，视野决定未来，细节决定成败。追求卓越是昊盛人长久的信念。希望全体员工在公司董事会的正确领导下，发挥个人所长，发扬团队合作精神，全力以赴，共同见证昊盛成长，齐心唱响昊盛之歌。