度年终总结.docx
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度年终总结
昊盛国际
(2011~2012年度工作报告)
昊盛国际
(2011~2012年度工作报告)
●2011年度工作回顾
2011年8月4日,苏州昊盛国际货运代理有限公司在苏州隆重开业。
岁末将至,让我们来共同回顾企业近半年来的运作情况。
在国际货运方面,我们推出三小时限时达特色服务,在鲜花礼品及大闸蟹等鲜活类产品配送业务上初显成效,一定程度上填补了同城内限时配送服务这类相对较空白的市场。
下半年公司相继在苏州城区开设了五家门店,门店的开通加大了公司服务的覆盖面积,为公司就近、快速提供服务创造了便捷化的平台,提高了企业知名度,逐步扩大了我们服务特色化的市场占有率。
“绿色工坊”便民网站建设在持续进行中,网站规划一直在朝着便民、便捷、快速的方向发展。
农产品配送套餐业务在试行了三个月期间,也呈现出我们的产品及服务的不足之处,对此我们将在下一年工作中逐步改进完善,努力达到令顾客满意的居家绿色饮食服务质量。
公司今年还成立了义乌零创网仓储系统,在实际操作中,逐步规范了细节化操作流程,建立了公司自己的仓储团队,扩大了网络市场,为下一步网站仓储系统提供了有利的基础。
在管理方面,出台了相应的制度,对部门职责、服务要求、薪资制度等都做出了相应的规定,为企业的长远管理提供了对应的政策和依据。
同时,门店操作不规范、部门间配合不紧密、中层干部业务知识缺乏、全局观念不足、执行力不到位等问题也相继凸显。
因此,我们总结过去工作的不足,认识问题和解决问题,落实到位,以便能够更加从容地面对今后公司发展的挑战。
做大、做强昊盛品牌是我们的首要任务!
●2012年度工作计划
结合上一年工作中的不足以及今年制定的宏观目标,我们对工作做了整体的规划。
今年,货运市场将继续推出更多特色化的服务,力争快速抢占特色配送服务的空白市场,入驻城市配送市场。
做优做赢网站服务,逐步提高绿色工坊网站知名度,将网站与配送服务结合为一体。
公司将建立更为完善的营销团队开拓市场,将特色类配送服务、网站销售业绩进一步提升,加强内部管理、完善企业各项制度、加强安全生产、增加企业员工凝聚力。
确保公司制定的各项战略目标顺利完成。
现将2012年工作详细分做如下计划:
一、2012~货运物流
2012年我们将在继续推广三小时限时达服务、普通件、当天件的基础上,新增一日三送、一小时送达、城市夜间配送等特色服务。
在苏州各大区域建立分拨中心,将城市配送定格为我们的目标市场。
以满足城市生活多元化和多层次的需求。
营运、客服、仓储等部门要结合实际情况,做出相应的工作部署和规划,全面贯彻落实公司“高效源于品质,安全源于使命”的理念和方针,确保整个公司各项工作能够有条不紊的进行。
齐心协力,共同努力,做精产品多元化、做赢产品个性化、做好服务特色化,将“昊盛”二字品牌温馨的竖立在昊盛的顾客心中。
二、2012~网站服务(研发中心)
“绿色工坊”便民服务网争取于2012年3月初正式面世,我们将秉承“一个宗旨,二个责任,三个要”的服务理念:
以诚心诚意为人民服务为宗旨;把好产品质量关、做好社会责任关为己任;坚持时效要快速、坚持产品要优质、坚持服务要五星,逐步完善我们的便民购物网。
网站网购流程须做到简单易用,符合顾客常用习惯。
习惯的力量是巨大的,在顾客还没有完全接受我们的时候,我们要尽可能的去遵从顾客的习惯,不要试图让顾客来轻易尝试我们的新花样。
网站设计师应走出办公室,去详细了解顾客需要什么样的页面,需要什么样的付款方式,需要什么样的注册资料,设计师的头脑天生是用来想法设法来解决许多繁琐事情的,顾客日常购物时是心情愉快轻松的,为什么要花心思来研究你所设计的新玩意呢?
将我们网站的商品丰富化。
尽一切可能提供顾客所需要的商品,并从中分析每种商品的购买群体和使用量,帮助采购部门实时准确的做出采购信息。
由于网络是虚拟的,顾客在未见到货物时先付款,总是会对产品及服务有一定的顾虑。
(产品质量、性价比、送达时间、售后及退换货流程等等),我们只能通过图片和文字说明来解释商品,就显得售后服务尤为重要。
网购顾客部分属于即兴购物,交易过后会存在相当大比例的退换货订单,妥善快速的一次性处理好客户售后及投诉,让顾客无后顾之忧,完善的服务加过硬的产品,才能让顾客再次光临。
开通手机智能网络购物平台。
一种基于虚拟技术的超市购物体验,顾客只要通过相关的手机程序,对选中的商品用手机进行扫描,就能快速获取商品相关信息,直接在手机上订购,享受手机一点,商品限时送达的便捷服务。
让顾客随时随地轻松享受购物的乐趣,开通绿色工坊官方微博,随时随地与顾客轻松交流,听取顾客意见,采纳顾客意见,让沟通变得更简单、更便捷。
实时发布各类促销活动,节日促销活动,非节日低谷促销让利活动,让顾客实实在在享受到我们的便利与优惠。
实行会员积分体制,让顾客有积分心理,促进多购物。
出台访问人群数据分析。
客户性别、年龄、社会阶层等信息,更清晰化的了解我们的客户群和客户群所需商品。
规范服务化,网站运作是一个耗时长的工作,届时我们将对某些工作岗位的时间做相应的调整,以期可以随时服务于顾客。
仓库操作、分拣、发货、配送、车辆等全方面的进行规范操作。
3、零创网仓储中心
零创网服务平台,是一个服务于大学生创业,为全国各地大学生解决货源、仓储、物流等问题的一个实战型的创业实践平台,让大学生实现“零投资、零库存、零风险”的创业实践。
增强大学生就业水平。
从功能上主要包括大型仓储物流中心、大型创业者基地以及网络综合服务系统三大部分组成。
昊盛今年顺利将仓储系统管理平台进驻零创,我们现有的仓储面积为2000平方米,明年预定将我们的仓储面积扩大到15000平方米,争取五年内将我们的仓储管理向全国铺展。
努力让昊盛成为中国高端化仓储管理的标志。
将仓储管理与绿色工坊网站仓储有力的结合,增强昊盛品牌实力。
四、客户关系管理
如何做到优质的服务。
公司首要加强的是员工服务意识的提升。
直接面对顾客的配送员、间接面对顾客的售后处理人员。
市面上快递公司、购物网比比皆是,我们如何才能逐鹿群雄,一枝独秀,关键就是比拼服务质量,商品每家都有,然而服务质量却是参差不齐。
我们的配送员和客服人员如何诚心诚意的做到微笑服务,如何让顾客满意我们的优质服务、技巧性的当即解决问题、电话中一次性解决问题,怎样平衡配送时间与顾客等待时间、怎么节约客户等待处理事件时间,提高解决顾客问题的效率,是今年营运部、客服部工作的重点。
呼叫中心、网站在线客服,常见问题的应答用语统一化,规范服务用语,客户管理系统,客户曾经咨询过的问题,未解决问题应在电话号码及聊天记录里迅速呈现,以免客服会重复问顾客相同的问题,导致顾客觉得繁琐而反感。
今年我们提供多班次的配送服务,营运部、客服部应做好相应的班次人员工作部署,力争达到“全天侯24小时优质服务于客户”的工作目标。
五、2012~门店管理
门店作为昊盛公司对外服务的窗口,它代表着昊盛的形象,是顾客对昊盛公司的第一印象。
门店店长应在日常工作中,明确怎样优化门店服务,更便捷化服务于顾客。
店长起着上承下达的重要作用,把公司的理念清晰的灌输给员工,把公司的最新信息传达给员工,为每位派送员规划制定最省时最省力的派送路线,精确计算每位派送员的派送量派送时间,提高快速配送率、配送成功率,当然还要做到最低限度的降低快件的破损率、遗失率、溢漏率。
确保每票快件都能及时、安全的送达客户手中。
精确把握好派件量与派件员工作量的配比,计算好每月取件量与派件量的对比,适时的规划出增减人员的数量。
为公司全方位的人员调配,提高人力资源应用率做好协助工作。
对业务员做好培训工作,针对性的帮助他们提高相关业务知识水平,去赢得客户,增加网点营收。
将派件员的工作中产生的问题及时的转达给公司,尽快的让公司解决,使得公司与员工同心同德,相互配合,共同赢利。
六、2012~仓储管理
仓储中心作为项目运作的后台部分,担任着货物出入库、分拣、打包、盘点等一系列的重要角色,我们的仓储队伍必须做到库存准确化、分拣光速化、打包规范化、盘点细致化。
准确的库存是我们销售的重要依据,分拣速度化是我们提供便捷快速服务的天阶,我们尚达不到国际化仓储以秒计算的分拣速度,但是我们要在下一年的工作中,将目光向光速化看齐,学习如何精准快速的捡货出库。
打包是否规范安全直接关系到顾客收货时的第一心情,如何将不同材质的物品打包的严实、安全、美观也是一门艺术,时刻保持轻拿轻放的良好习惯,我们当然想听到顾客收到快递时会说一声:
“这个包装蛮漂亮的哈。
”仓储系统应每月定期进行大盘点,以确保库存的准确性。
七、2012~团队建设
2012年度我们将整装待发、组建更加强大的的服务队伍,来不断壮大我们的团队,为提供全面的服务奠定基础。
(1)、建立一支昊盛IT队伍;打造让顾客自在如家的网购平台。
(2)、建立一支昊盛的采购队伍;随时应变市场需求,增加产品多元化,做好价格指标,增强竞争力。
(3)、建立一支昊盛的配送队伍;全面建设一支业务知识强,服务质量优,年轻富有活力的配送队伍。
(4)、建立一支昊盛的仓储队伍;做到库存准确率100、出库准确率100、出库快速率100的仓库管理队伍。
(5)、建立一支昊盛营销队伍,全面培养一支营销技能过硬、形象良好、素质高的全能营销队伍。
(6)、建立一支昊盛的客户维护队伍;建立一支维护客户关系、建立客户档案、保持良好沟通、解决客户问题的售后服务队伍。
八、2012~市场开拓
(1)拓展苏州周边市场:
农产品配送套餐业务将继续在巩固苏州城区现有业务基础上,逐步开拓周边市场,在昆山、太仓、吴江等郊县城市开设门店,并着手准备挺进上海大都市。
(2)成立昊盛农产品桐庐分公司:
开设苏州阳澄湖大闸蟹专卖,景阳岗酒专卖,南北农产品优质干货专卖,苏州特产专卖。
(3)酒代理销售市场:
全面落实景阳岗酒类产品在苏州地区超市、批发部、销售点的铺点工作,将景阳岗酒大面积渗透到苏州市场。
(4)礼品市场:
研发15种左右的中高低档礼品、礼盒,对不同时节、不同人群做出相应的市场调研,企业派发、新年礼品、生日礼品、拜访亲友等全方位融入苏州地区的礼品市场。
(5)建设基地:
2012年度公司将在浙西、苏州两地建设蔬菜种植基地、家禽养殖基地、土猪养殖基地。
为更全面的提供便捷化服务打好产品质量基础。
九、2012~年度指标
为促进各部门、门店提升服务质量,提高销售业绩,将对2012年度做出相应指标,望各部门努力进取,力争超额完成指标,提升公司的知名度和市场占有率。
业绩指标:
2012年度套餐业务将力争做到150套;
(硬性) 2012年度酒水业务将力争完成销售额100万元;
2012年度礼品业务将力争完成销售额150万元;
2012年度网站商品种类采购完成5000--10000个品种;
2012年度门店全年营业额(?
)
2012年度货运市场营业额(?
)
2012年度网站营业额(?
)
服务指标:
2012年度规范配送达标率为100%;
(软性)2012年度配送员服务态度投诉为0;
2012年度配送延误率<1%;
2012年度配送遗失率<0.1‰
2012年度客服服务态度投诉为0;
2012年度投诉一次性处理完毕比例>98%;
十、2012~人事招聘及培训计划
建立庞大的队伍首先是人才的引进,人力资源招聘是重中之重。
行政部应对全年的招聘工作做好规划,尤其是2012年招聘更要有详细的计划,招什么样的人,招多少人,如何挑选优质潜力人员,是行政部首要任务。
制订全公司培训计划:
制定员工手册;新员工入职培训:
入职需对公司有详细的了解,入职前需知道该做什么,不该做什么。
了解企业文化、工作流程、礼仪礼节是行政部全年培训重点。
协助开展部门培训:
岗前技能培训,不同人员不同岗位,所需技能也不一样,计划中应有结合实际岗位的部门业务知识培训,也要有其他部门岗位的相互学习技能培训,让员工工作在不断学习的环境中,加强员工自身的业务技能,改变眼睛里只有自我的狭隘局面。
营造全员学习氛围:
以书本的形式发放给员工相关的学习大纲内容。
以模拟实践的形式带动员工进行客户体验、多岗位轮岗体验、部门互动等体验,增加员工对企业及业务知识的认知度。
以flash动画观影等方式,放映业内精英讲座、论坛,丰富员工知识,通过不断的组织员工学习来提升个人素质,帮助员工进行职业规划,使员工更加有归宿感。
不定期组织郊游、文体娱乐活动,给大家提供更多相互交流沟通的平台,创造内紧外松,和谐温馨的工作氛围,增加企业的凝聚力。
十一、2012~执行力、落实力
一个企业的发展方向源于顾客需求和管理决策层落实的执行力。
企业的所有职工的认知度,一个计划能否按照原定方向发展,在于企业所有职工的执行力,执行力不够,会让方向感在中途有了偏差,从而引发落实不到位,甚至错位方向发展的局面。
昊盛公司要继续灌输所有员工执行力度的概念。
什么是好的服从,什么是优的配合,要让全体员工都明白,好与优的目标是让顾客更满意。
最终提升了企业员工的自身素养,提高了企业的品质。
十二、2012~安全生产管理
任何时刻,安全都是头等大事。
没有安全就军心不稳。
企业要长远强劲持续发展,生产安全是重中之重。
营运部应在2012年度制定各类详细的营运制度,并设立全年节油奖、全年安全奖等各项鼓励措施,加强司机及业务员对于安全知识的全面认识,确保车辆、自身人生安全。
仓储安全:
仓库乃库存之地,监控安全、门锁安全、消防安全是仓储头等大事。
定期对车辆、办公区域、仓库、门店消防设备的检查更换,对所有在职员工进行消防演练,消防器材使用等培训。
十三、2012~全民总运员
“得客户体验者得市场”:
想要快速的入驻市场、占领市场,在现今激烈的竞争中,已不再是喊着“顾客是上帝”的口号就能达到的目标,顾客是上帝,但是我们要去适应上帝的习惯,我们不是上帝,所以需要通过体验来了解掌握。
什么是客户体验?
我们将在2012年工作中,安排所有员工进行轮岗操作,从接单、处理订单、仓库分拣、打包、配送、售后、投诉处理等等所有流程逐个体验。
以顾客的身份让员工充分享受我们的服务,让我们自身体验自己的服务,从而让我们清楚的知道哪些细节会让客户不满。
彻底改变坐在办公室里想的天花乱坠的空想理念,加大市场调研的力度,让每位员工都成为我们的顾客,让每位员工都熟悉我们的任何操作流程,以全方面的调查、体验来提高更加贴心的服务。
试问没有亲身体验,怎么能够快速、准确的了解客户想要的商品和服务。
十四、2012~绩效考核
昊盛将在企业管理中倡导多劳多得、少劳少得、不劳不得的考核方式,销售团队用数字说话,内部管理团队用能力和成效说话。
实施有奖有罚的企业管理制度,真正做到公平公正公开。
让大家都能正确认识自我价值、企业价值。
新的一年到来了,对于昊盛来说,是成长的一年,是机会与挑战并存的一年,是努力完成各项指标、提升管理和服务的一年。
态度决定人品,胸怀决定格局,视野决定未来,细节决定成败。
追求卓越是昊盛人长久的信念。
希望全体员工在公司董事会的正确领导下,发挥个人所长,发扬团队合作精神,全力以赴,共同见证昊盛成长,齐心唱响昊盛之歌。