某物业服务全流程标准.docx

1、某物业服务全流程标准某物业服务全流程标准交接房屋1. 业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。1. 2. 业主相关资料：复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。2. 3. 业主填写业主档案：业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。3. 4. 签署安全责任制书：向业主说明签署安全责任制书的重要性质。4. 5. 计算业主应交各种费用：从当日开始计算，预收半年。在房屋交接表上记录好起止时间。5. 6.请业主交费：收取相关费用。6. 7. 准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整

2、改。7. 8. 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。8. 9. 发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料,请业主在上签字9. 10. 在房屋交接汇总报表上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。10. 相关记录表格：房屋交接表、业主档案、房屋交接汇总报表、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表11. 12. 13. 14. 15. 16. 17. 18. 19. 20. 21. 办理装修1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份装修申报须知，给业主一份。22. 2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表

3、和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。23. 3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定： 装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。24. 装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。25. 4. 将装修申请资料整理成套,交工程部审批： 在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。26. 5. 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备

4、好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。27. 6. 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认： 审批后，请业主认可审批内容并签字28. 7. 签署装修管理服务协议： 原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过装修承诺书委托装修公司签署。29. 8. 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项： 除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。30. 9. 业主交纳相关费用：收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等

5、收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。 申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。31. 10. 发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在装修工人出入证办理表上做登记。32. 11. 带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署进场装修确认表：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。33. 12. 向其他部门发放业主装修入场通知单，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发装修入场知会单，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。34. 13. 装修监管：客户助理、工程部、

6、保安部每个部门每日巡视，并作记录。35. 如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份违章整改表，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找两当事人签收。36. 对违章按协议收取违约金的，在违章整改表记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。37. 违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理动火审批。38. 现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。39. 14. 受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严

7、格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。40. 15. 装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写竣工验收表。41. 与业主约好具体验收时间。42. 客户助理通知工程部、保安部负责人。43. 对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法。44. 16. 自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录45. 1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。46. 2/如装修公司提出退还，则需

8、通知业主，由业主同意。47. 3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。48. 4/项目经理在退还同意表上签字。49. 5/收银员作押金退还备忘表记录。50. 相关记录表格和文件：装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表51. 1. 客户入住1. 确认身份2. 1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份3. 2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房

9、屋租赁协议4. 2. 祝贺5. 1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。6. 2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。7. 3. 知会：向内部各部门发入住知会单，以重点服务，如楼层环境等。8. 4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。9. 5. 收费：收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。10. 6. 登记：客户助理在客户入住记录表上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写租户信息表，提供户主有关身份证明。并签署安全责任制书，11. 7. 入住：更新档案员将入住资料更新。12. 相关记录和文件：入住知会单、客户

10、入住记录表、租户信息表、业主承诺书13. 14. 15. 1. 2. 物品放行1. 确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。3. 2. 确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量。4. 3. 确认物品出门性质及原因5. 3.1/ 出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品。6. 3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。7. 3.3/ 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。8. 4. 与收银员确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。否则，一律不得放行。9. 5. 与户主或业主

11、核实意见：10. 5.1/ 若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。11. 5.2/ 若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。12. 5.3/ 若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。13. 5.4/ 向业主之电话核实，应在出门条上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。14. 5.5/ 如联系不上业主，暂不放行。15. 6. 开物品放行条，经办人、业主和携带人分别签字：16. 6.1/ 放行条记录完整、清晰，在空白处划线。17. 6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。18.

12、7. 物品放行条存档：物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。客户联，由客户出门时交给保安。19. 相关记录：物品放行条20. 21. 22. 1. 2. 客户来访来电1. 客户来访，客户助理(前台接待)立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。并主动送上一杯水。3. 4. 2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，XXX物业服务客户中心”5. 3. 倾听客户来访需求：6. 3.1/认真听客户的意见或询问。7. 3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。8. 4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客

13、户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。9. 5. 作记录：在客户来电来访记录表上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码10. 6. 送客：礼貌说“请慢走”11. 7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户12. 相关记录：客户来电来访记录表13. 客户需求、建议受理1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。14. 2. 记录：在客户需求、建议受理表上做记录15. 3. 跟进：跟进、督促处理情况16. 4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处

14、理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。17. 5. 整理、汇总、总结、存档：每周五下班前对本周受理事项汇总、报表18. 相关记录：客户需求、建议受理表19. 20. 21. 投诉受理1. 接待、受理22. 1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;23. 1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;24. 1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。25. 1.4/对客户的投

15、诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;26. 1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。27. 1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。28. 2.界定投诉性质29. 2.1/投诉性质由项目主管界定。30. 2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。31. 2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。32. 2.4/重大投诉范围：33. 公司承诺或合同

16、规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。34. 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。35. 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。36. 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。37. 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。38. 其他公司认为系重大投诉的。39. 2.5/重要投诉：40. 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。41. 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。42. 其他公司认为是重要投诉的。43. 2.6/一般轻微投诉：44. 指因公司的设施、设备和

17、管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。45. 3. 向客户作出初步处理或回复意见:46. 3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。47. 3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。48. 4. 向上级或其他部门报告:49. 4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。50. 4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉

18、10分钟内转报其他部门。51. 5. 记录首问责任人在客户投诉、意见记录表上记录。52. 6. 处理、跟进53. 6.1/客户助理(前台接待)填写完毕客户投诉、意见记录表。客户中心主管(经理)在客户投诉、意见记录表上签署处理意见。54. 6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取客户投诉、意见记录表。按规定时效处理。55. 6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在客户投诉、意见记录表上注明回复时间。56. 6.4/投诉处理时限：57. 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情

19、况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。58. 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。59. 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。60. 7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以客户建议/意见受理回复表回复给投诉的客户。61. 8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。62. 9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写部门日、周汇报表。63. 64. 65. 客户回访1. 回访范围确定:66. 1.

20、1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访67. 1.2/安排的大型社区活动。68. 2. 回访时间安排:69. 2.1/报修、投诉、意见回访。70. 2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访71. 3. 回访人:客户助理负责回访72. 4. 回访内容:73. 4.1/ 询问客户我们处理好了没有;74. 4.2/ 对处理满意否75. 4.3/ 您还有意见和建议吗76. 5. 回访记录:在相关登记表上完整记录77. 6. 回访统计、报表:每礼拜未统计本周回访情况，填写部门日、周汇报表，上报领导78. 79. 80. 客户访问1. 访问方式：81. 面对面主动

21、访问单个客户，征求客户意见和满意度82. 可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处83. 2. 访问频次规定：84. 部门每月访问客户不少于10人85. 客户助理每月访问客户不少于20人86. 3. 访问内容:按访问客户记录表内容访问或根据实际需要87. 4. 随机确定访问对象:根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持88. 5. 做好访问记录:在访问客户记录表记录89. 6. 跟进处理客户意见:按客户投诉、意见或建议之程序处理、回复90. 7. 存档：将相关资料存档91. 相关记录：访问客户记录表、客

22、户需求、建议受理表92. 93. 94. 1. 2. 日常巡查3. 4. 1. 巡视5. 1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。6. 1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息7. 2. 发现问题8. 2.1/巡视仔细认真。9. 2.2/善于发现细节问题。10. 2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。11. 3. 处理、跟进12. 3.1/当场处理。13. 3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。14. 3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。1

23、5. 4. 记录填写楼层巡检表并存档16. 相关记录：楼层巡检表17. 18. 19. 书面意见调查20. 21. 1. 频次安排:每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日22. 2. 向客户公告23. 2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。24. 2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动25. 3. 实施:发放、登记，发放率不少于60%26. 4. 回收:回收率不少于50%27. 5. 汇总、统计: 按满意度调查统计表统计。28. 6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报29. 6.1/项目经理召集专题会议。30. 6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将

24、各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。31. 6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。32. 6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。33. 7. 结果公告:贴出公告向客户公告调查结果。34. 8. 书面回复:对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。35. 9. 整理存档。36. 相关记录：满意度调查统计表、满意度调查表、客户意见回复表37. 38. 39. 1. 2. 档案资料管理3. 4. 1. 资料内容分类基本资料：服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等5. 2.

25、建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便。6. 3. 日常管理7. 3.1. 档案负责负责档案管理8. 3.2. 各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。9. 3.3. 归档及时，定期和不定期整理档案。10. 3.4. 外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。11. 4. 业主档案12. 4.1/建立业主纸质和电子清册。13. 4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。14. 4.3/保障业主信息及通讯方式有效。15. 4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。16. 4

26、.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界17. 18. 1. 2. 报修服务3. 4. 1. 受理：在维修服务单记录。5. 2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等6. 3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。7. 4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。8. 紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。9. 5.通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。10. 工程部尽快到客户中心或前台领取维修服务单，并签字。如不

27、急时的，通知部门领班或主管。11. 6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。12. 回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。13. 7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。14. 15.

28、 16. 办公楼服务17. 18. 1. 接报修按报修服务标准19. 2. 客户需求受理按客户需求、建议受理作业标准20. 3. 接待21. 3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。22. 3.2/8：30-12：20，13：30-17：10站立服务。23. 3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。24. 3.4/双手为客户递东西。25. 4. 派发报纸杂志26. 4.1/登记客户报刊杂志订阅表。27. 4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。对月度类的重要期刊杂志在邮件收发记录上记录。28. 4.3/信件包裹收到后，即在邮件签收登记表上记录，记录须全面。

29、29. 4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。必要时，请领取人出示身份证核实。30. 4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中31. 5. 留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。交接班时，给下班重点交代。32. 6. 寄存物品33. 6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;34. 6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;35. 6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;36. 6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;37.