某物业服务全流程标准.docx
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某物业服务全流程标准
某物业服务全流程标准
交接房屋
1.业主身份：
按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份。
1.
2.业主相关资料：
复印业主身份证，收集业主应该交与物业的通知及资料。
2.
3.业主填写《业主档案》：
业主须填写完整，特别请业主留下紧急情况之移动通讯联系方式和生日。
3.
4.签署《安全责任制书》：
向业主说明签署《安全责任制书》的重要性质。
4.
5.计算业主应交各种费用：
从当日开始计算，预收半年。
在《房屋交接表》上记录好起止时间。
5.
6. 请业主交费：
收取相关费用。
6.
7.准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：
向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改。
7.
8.向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线。
8.
9.发放相关资料：
向业主发放钥匙及有关资料,请业主在<文件签收表>上签字
9.
10.在《房屋交接汇总报表》上作记录：
每接受一套，即做登记;对未接房屋，作好原因登记。
10.
相关记录表格：
《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、主清册、房屋交接验收表、交接遗留问题整改记录表、交房日报表交房文件签收表
11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
办理装修
1.业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：
提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份。
22.
2.指导业主填写装修申请表、装修承诺书：
申请表和承诺书必须业主签字，如业主不能亲自来办理，须出示委托书。
23.
3.收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：
装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章。
24.
装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖鲜章。
并核实上述证书是否有效。
如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书。
25.
4.将装修申请资料整理成套,交工程部审批：
在1个工作日内审批完毕，并通知客户;客户部、工程部负责人或授权人审批签字。
26.
5.如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：
如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理。
27.
6.通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：
审批后，请业主认可审批内容并签字
28.
7.签署装修管理服务协议：
原则上装修管理协议由业主签字，但业主可通过《装修承诺书》委托装修公司签署。
29.
8.向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：
除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项。
30.
9.业主交纳相关费用：
收银员向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。
申请表上交费栏，由收银员按收费标准计算、填写，并收取。
31.
10.发放施工进场证，办理工人出入证：
施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。
贴于大门外。
在《装修工人出入证办理表》上做登记。
32.
11.带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：
装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清扯皮。
33.
12.向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：
每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，客户助理做每日巡查，随时掌握装修动态。
34.
13.装修监管：
客户助理、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录。
35.
如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。
并将书面违章记录找两当事人签收。
36.
对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，客户助理存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除。
37.
违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。
如需动火，必须严格办理《动火审批》。
38.
现场巡视签到表、巡视记录表由客户助理更换回收存档。
39.
14.受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：
装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求。
40.
15.装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：
业主填写《竣工验收表》。
41.
与业主约好具体验收时间。
42.
客户助理通知工程部、保安部负责人。
43.
对验收存在的问题，在表上记录。
并向业主说明原因和整改措施、方法。
44.
16.自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。
退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录
45.
1/退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等。
46.
2/如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意。
47.
3/客户助理负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用。
48.
4/项目经理在退还同意表上签字。
49.
5/收银员作《押金退还备忘表》记录。
50.
相关记录表格和文件：
装修管理协议、装修管理规定、装修申请表、装修承诺书、入场确认表、装修掌控表、出入证办理登记表、临时出入证、巡视签到表、巡视记录表、违章整改通知书、装修入场知会单、竣工验收表、安全防火责任制书、动火审批表、装修办理报表、押金退还备忘表
51.
1.
客户入住
1.确认身份
2.
1/一般以客户搬家为准，并确认业主身份
3.
2/若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议
4.
2.祝贺
5.
1/客户助理向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求。
6.
2/若是VIP客户或公司实际需要，可送鲜花和贺卡祝贺。
7.
3.知会：
向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等。
8.
4.服务：
告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等。
9.
5.收费：
收银员标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段。
10.
6.登记：
客户助理在《客户入住记录表》上记录业主入住时间。
如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。
并签署《安全责任制书》，
11.
7.入住：
更新档案员将入住资料更新。
12.
相关记录和文件：
入住知会单、客户入住记录表、租户信息表、业主承诺书
13.
14.
15.
1.
2.
物品放行
1.确认客户身份：
核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等。
3.
2.确认放行物品名称：
携带人申报搬运物品名称、数量。
4.
3.确认物品出门性质及原因
5.
3.1/出门性质及原因有：
搬家迁出、临时携带物品。
6.
3.2/如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意。
7.
3.3/物品放行种类：
限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等。
8.
4.与收银员确认交费情况：
搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、物管费用。
否则，一律不得放行。
9.
5.与户主或业主核实意见：
10.
5.1/若是租户迁出，客户助理须电话向业主核实，征得业主同意。
11.
5.2/若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意。
12.
5.3/若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意。
13.
5.4/向业主之电话核实，应在《出门条》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮。
14.
5.5/如联系不上业主，暂不放行。
15.
6.开《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字：
16.
6.1/放行条记录完整、清晰，在空白处划线。
17.
6.2/客户中心经办人、携带人、业主三方签字。
18.
7.《物品放行条》存档：
物品放行条一式二联，存档联由客服部档案员存档。
客户联，由客户出门时交给保安。
19.
相关记录：
物品放行条
20.
21.
22.
1.
2.
客户来访来电
1.客户来访，客户助理（前台接待）立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什事需要帮助的吗”，示意客户请坐。
并主动送上一杯水。
3.
4.
2.三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：
“您好，XXX物业服务客户中心”
5.
3.倾听客户来访需求：
6.
3.1/认真听客户的意见或询问。
7.
3.2/重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
8.
4.回答客户询问：
对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情。
9.
5.作记录：
在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码
10.
6.送客：
礼貌说“请慢走”
11.
7.跟进处理：
对客户反映的问题及时回复或转报给其他部门处理，客户助理负责回答客户
12.
相关记录：
客户来电来访记录表
13.
客户需求、建议受理
1.礼貌热情受理：
接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。
重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导。
14.
2.记录：
在《客户需求、建议受理表》上做记录
15.
3.跟进：
跟进、督促处理情况
16.
4.回复客户：
任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复。
17.
5.整理、汇总、总结、存档：
每周五下班前对本周受理事项汇总、报表
18.
相关记录：
客户需求、建议受理表
19.
20.
21.
投诉受理
1.接待、受理
22.
1.1/在接待客户投诉时，请客户入座。
耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;
23.
1.2/待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;
24.
1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间。
25.
1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;
26.
1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。
27.
1.6.重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。
28.
2.界定投诉性质
29.
2.1/投诉性质由项目主管界定。
30.
2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。
31.
2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：
重大投诉、重要投诉、轻微投诉。
32.
2.4/重大投诉范围：
33.
·公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。
34.
·由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。
35.
·有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。
36.
·涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。
37.
·同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。
38.
·其他公司认为系重大投诉的。
39.
2.5/重要投诉：
40.
·客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。
41.
·服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。
42.
·其他公司认为是重要投诉的。
43.
2.6/一般轻微投诉：
44.
·指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。
45.
3.向客户作出初步处理或回复意见:
46.
3.1/能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。
47.
3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：
“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。
48.
4.向上级或其他部门报告:
49.
4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。
50.
4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。
51.
5.记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。
52.
6.处理、跟进
53.
6.1/客户助理（前台接待）填写完毕《客户投诉、意见记录表》。
客户中心主管（经理）在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。
54.
6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。
按规定时效处理。
55.
6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。
56.
6.4/投诉处理时限：
57.
·轻微投诉：
能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。
如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。
58.
·重要投诉：
一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。
59.
·重大投诉：
应当在2日内给投诉的客户明确答复，解决时间不宜超过15日。
60.
7.回复处理意见:
客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。
61.
8.回访:
在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。
回访率100%。
62.
9.统计、报表:
每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。
63.
64.
65.
客户回访
1.回访范围确定:
66.
1.1/客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访
67.
1.2/安排的大型社区活动。
68.
2.回访时间安排:
69.
2.1/报修、投诉、意见回访。
70.
2.2/救助客户等事后回访，大型社区活动等事后回访
71.
3.回访人:
客户助理负责回访
72.
4.回访内容:
73.
4.1/询问客户我们处理好了没有;
74.
4.2/对处理满意否
75.
4.3/您还有意见和建议吗
76.
5.回访记录:
在相关登记表上完整记录
77.
6.回访统计、报表:
每礼拜未统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导
78.
79.
80.
客户访问
1.访问方式：
81.
面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度
82.
可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处
83.
2.访问频次规定：
84.
部门每月访问客户不少于10人
85.
客户助理每月访问客户不少于20人
86.
3.访问内容:
按《访问客户记录表》内容访问或根据实际需要
87.
4.随机确定访问对象:
根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持
88.
5.做好访问记录:
在《访问客户记录表》记录
89.
6.跟进处理客户意见:
按《客户投诉、意见或建议》之程序处理、回复
90.
7.存档：
将相关资料存档
91.
相关记录：
《访问客户记录表》、《客户需求、建议受理表》
92.
93.
94.
1.
2.
日常巡查
3.
4.
1.巡视
5.
1.1/客户助理每日巡视楼宇不少于1次：
含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域。
6.
1.2/全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息
7.
2.发现问题
8.
2.1/巡视仔细认真。
9.
2.2/善于发现细节问题。
10.
2.3/巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等。
11.
3.处理、跟进
12.
3.1/当场处理。
13.
3.2/在30分钟内及时转报相关责任人和部门。
14.
3.3/不超过第2日到现场核实处理情况。
15.
4.记录填写《楼层巡检表》并存档
16.
相关记录：
《楼层巡检表》
17.
18.
19.
书面意见调查
20.
21.
1.频次安排:
每年2次：
7月1日-15日，1月15日-30日
22.
2.向客户公告
23.
2.1/事前贴出公告，让客户知晓并支持。
24.
2.2/向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动
25.
3.实施:
发放、登记，发放率不少于60%
26.
4.回收:
回收率不少于50%
27.
5.汇总、统计:
按《满意度调查统计表》统计。
28.
6.专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报
29.
6.1/项目经理召集专题会议。
30.
6.2/根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施。
31.
6.3/按客户意见指标，评定各部门和口子工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一。
32.
6.4/如实书面向公司管理部和公司领导报告。
33.
7.结果公告:
贴出公告向客户公告调查结果。
34.
8.书面回复:
对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部经理批准同意后，书面回复客户。
35.
9.整理存档。
36.
相关记录：
《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》
37.
38.
39.
1.
2.
档案资料管理
3.
4.
1.资料内容分类基本资料：
服务性合同、业主档案、往来文件、规章制度、内部资料入档等
5.
2.建立资料档案卷宗按上述分类建立。
便于检索、查阅方便。
6.
3.日常管理
7.
3.1.档案负责负责档案管理
8.
3.2.各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由档案负责人管理。
9.
3.3.归档及时，定期和不定期整理档案。
10.
3.4.外借和楼资料需征求上级同级并作文件借阅记录。
11.
4.业主档案
12.
4.1/建立业主纸质和电子清册。
13.
4.2/定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等。
。
14.
4.3/保障业主信息及通讯方式有效。
15.
4.4/如查阅业主档案，由档案管理员批准。
未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界。
16.
4.5/为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份业主纸质通讯录，但信息禁止提供给外界
17.
18.
1.
2.
报修服务
3.
4.
1.受理：
在《维修服务单》记录。
5.
2.报修信息完整、准确：
房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等
6.
3.如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。
7.
4.界定维修性质：
紧急维修、一般维修。
8.
紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。
9.
5. 通知、派单：
接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。
10.
工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。
如不急时的，通知部门领班或主管。
11.
6.跟进：
客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促（维修完后报修人签字确认）。
12.
回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。
当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录（如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访）。
当日早班人员下午5：
00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的（具体情况咨询工程部负责人）整理后报部门负责人。
13.
7.统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。
14.
15.
16.
办公楼服务
17.
18.
1.接报修按《报修服务标准》
19.
2.客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》
20.
3.接待
21.
3.1/热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求。
22.
3.2/8：
30-12：
20，13：
30-17：
10站立服务。
23.
3.3/客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答。
24.
3.4/双手为客户递东西。
25.
4.派发报纸杂志
26.
4.1/登记《客户报刊杂志订阅表》。
27.
4.2/报纸杂志送到后，即按楼层房号顺序编号，码放整齐，便于索取。
对月度类的重要期刊杂志在《邮件收发记录》上记录。
28.
4.3/信件包裹收到后，即在《邮件签收登记表》上记录，记录须全面。
29.
4.4/客户领取邮件和期刊时，确认邮件收件人与领取人一致，且必须签字。
必要时，请领取人出示身份证核实。
30.
4.5/快件、挂号等重要邮件在收到后尽快整理，第一时间发送到相关领导手中
31.
5.留言及时将业主留言记录在交接班记录本上，并跟进传达。
交接班时，给下班重点交代。
32.
6.寄存物品
33.
6.1/客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员输物品寄存手续;
34.
6.2/易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;
35.
6.3/客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;
36.
6.4/客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;
37.
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