公寓物业管理实施方案.docx

1、公寓物业管理实施方案公寓物业管理方案二零一零年九月公寓物业管理方案目 录1、?介? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK32、?物?管理公司述要 KKKKKKKKKKKKKKKKKKK3三、管理目?及整体?想 KKKKKKKKKKKKKKKKKK 3四、管理?容 KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK9五、管理方式 KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK10六、管理人?的配? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK14七、管理人?的培? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK14八、管理?章制度 KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK18九、各?指

2、?的承?及措施 KKKKKKKKKKKKKKKKKK20十、便民服? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK24十一、智能化等?的管理? KKKKKKKKKKKKKKKKK28十二、接管后的?划 KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK32十三、物?管理工作相?流程 KKKKKKKKKKKKKKKKK33十四、相?用?算 KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK40前期物?服? KKKKKKKKKKKKKKKKKKKKKK 43一、?介?：?城位于西安市交?，是集餐?、?、休?、?物、居住?一体的城市?合体。是西北地?首家以家庭?主?，以儿童体?亮?，以家庭消?主的?合SHOPPI

3、NG MALL.?城?建筑面?十余万平方米，1-6?商?裙?，7-14?酒店式精品公寓，公寓面?2万余平方米。二、西安?物?管理有限公司述要：?集?是一家以房地?主?，集商?、?教育?一体的大型复合地?商，旗下?有多家全?、控股子公司。?集?秉承方?矩步 融?通的?理念，以商?主，采用复合型?模式，?消?者?造前所未有的全新体?。 西安?物?管理有限公司是?集?下?全?子公司 ，成立于2010年8月。?物?依托?集?大的后盾，本?“以人?本，?信?”的?理念，?大?主?主?造非凡的生活感受和文化氛?，打造完美人居生活。三、管理的目?及整体?想?城的?情?，我?确立了其物?管理的目?定位和整体构

4、想。我?城公寓的管理目?定位是：打造一流的物?服?和一流的管理?。在管理期?，?城公寓物?管理在服?量、安全保障、管理水平等方面?立?物?管理形典范，?立起?一?的品牌物?形象，全面提升?城公寓?合品?；?用持?展的?略，确保物?的增值与保值。 我?城公寓物?管理?想可概括?： ?立?物?酒店式公寓物?管理形象 建?范的服?伍 提升?城公寓?合品? 打造?集?一流地?品牌（1）?立?物?管理形象 ?物?是一?富有朝气和?能力的物?管理企?，她最?明的特色是敢于?新，既有机制?新，又有管理?新，?有物?管理行?理念的?新。?物?成立?不?，?依托?集?大的后盾，?聚?才，?力打造高水准的物?服?

5、奠定良好基?。?物?在接管?城公寓物?后，?以此?目作?物?山之作，必?投入主要精力，努力?立起?物?管理的形象。 ?提升?城公寓物?管理水平，?物?准?采取以下措施：1、全面推行“人性化物?管理模式”?物?借?外同?物?的管理?，?泛引入人性化物?管理的先?管理理念，以?注?工的不同需求、?注?主的家居?量、?注?境的?馨和?、?注社?的整体氛?、?注?域的?收益?特征的具有特色的人性化管理模式，使?城公寓物?在管理水平上?有?的提高。?城公寓的人性化管理?了几?一：?主?，注重了外在?境和?在情感的?一；?公司?，?了?范化管理和人性化管理的?一；?工?，体?了企?展和?人成?的?一。 ?

6、城公寓“人性化物?管理模式”可以表述?：（1）?注?工和?主不同?次的需求；（2）小?境建?中人性化因素的融入；（3）?主在管理服?程中的“家庭式?怀”；（4）?代文明社?精神的塑造；（5）?域?收益的提高。?言之，就是在管理、?境、空?各?次和?造既相互信任、相互尊敬，又有明确行?束的和?、有序的舒?境和文化氛?，使人?在工作、生活、文化?等各方面的品味需求均得到?足。?城公寓在日常管理服?中提?出的人性化物?管理模式必?使?城公寓的物?管理在?次上得到全面提高。2、?性化服? 作?服?性行?，?物?在管理服?上不?吸收行?先?的理念，在?城公寓的物?管理中，我?提供?性化服?，以适?社?展

7、与消?分的市?。我?去的?眼于?足?主的群体需求、一般需求，提高到在?足?主上述需求的基?上，最大可能地?足于?主的?性需求、特殊需要的高度；?可能多地?主提供?怀心?、?注人性的深?次的服?。因此，?物?根据各?主的不同需求，提供不同?次、不同?型的?性化服?。我?根据?城公寓各?主的不同需求，提供更适合不同?面、不同?型的?性化社?服?容，?行有效的“?好分?、?性服?”，?以往物?服?的大面?、大分?和大?段上升?主?分、?好?分、服?分的更人性化的服?。3、?“即?服?和?性管理”相?合的管理?想 在?城公寓物?管理中，?引入“即?服?”和“?性管理”相?合的管理理念。“即?服?”，就

8、是我?城?主的服?需求做全面、深入、?致的了解，并成立“?主?急服?伍”和“二十四小?快速?修?伍”，保?在?主需要?助?即?出?，?主提供及?意的服?，我?的是服?的快捷性和?主的?意度。“?性管理”是服?次的提升，其主旨是充分尊重?主的私密空?和生活的私密性，而且保?在?主需要?助?即?出?，提供深?次的?性化服?。比如，公寓的清洁管理，我?在?主上下班高峰期不?主看到保洁?，充分尊重了?主的私密空?。4、物?管理人?化人力?源是物管企?最大的?本，因而，必?立?代的人力“?本”?念，把人力?源作?企?的一种最重要的?本?行?利用，?大投?，?其?企?造更多的价值。?物?建立一套客?公正的

9、价值?价体系和?升考核机制，能量化的?量加以量化，不能量化的?以适?的方式?化可量化的?目，在工作?效的考核方面?注重?效的改?，而在工作?度和能力方面?重于?期表?，在考核?程中，以上?考核下?主，?以同?之?和下?上?的?价?合衡量，确保考核的公平、公正和公?。?物?以下三?方面?手：一是具有?人才有吸引力的、符合企?的薪酬福利政策；二是重?与?工的?通，加大了情感投?力度，充分尊重?工，?工?行“人文?怀、情感服?”，用?馨、和?的企?部人?系氛?打?和感染?工，?工感受到企?“大家庭”的?暖；三是?行?位激?，?助?工?行?生涯?，?工特提供自我价值?的机?。通?种种努力，?物?必能引

10、?人才、留住人才、用好人才、提升人才，使?工以公司?家，以目前的?身?，确保?物?管理?量，保?了?物?的可持?性?展。5、全面?施MIS（管理信息系?）工程 MIS系?：物?管理服?的各种信息快速反?并及?理十分重要，?了保?各?信息反?渠道通?，确保所有信息都能得到及?理，我?在管理?控中心?置信息控制系?及?理系?，?社?所有信息?行接收和?理，并在?理措施指令?出后?行跟?管理。利用?代化科技手段，?小?的智能化管理。6、?行社?算机网?管理 ?代化的物?行?代化的先?物?管理，?行?化管理是提高物?管理水平的?所在。?物?在?城公寓使用物?管理?件系?，?而全面提升?城公寓的物?管理

11、水平。7、全面?施ISO9002?量保?体系 ?施ISO9002?量保?体系是?行社?范化管理的保?，?物?力?通?ISO9002?，在?城公寓物?的管理中全面?入三?管理体系，保?小?的管理?范化、制度化。8、建立治安快速反?系? 安全防范是物?管理第一要素，?城公寓的治安工作由中央?控中心?一指?度，并建立起?斗力?的治安快速反?系?，?系?既?迅速快捷，又?多重?合，迅速快捷即要求保安?在接到快速支援的命令后120?赶到?，其它?位人?也?相?前援助；多重?合即小?治安工作要做到流?、固定?相?合、整?与便?相?合、全面防范与重?防范相?合，技?防范和人?查?相?合，确保小?治安防范万?

12、一失。9、逐步增加公寓物?管理服?的技?含量 未?的物?管理行?是人才的?，也是管理服?中技?含量的比拼，技?的?起最?作用。在?城公寓的物?管理中，我?逐步加大技?投入力度，如治安管理中，增加技防在管理中的比重；在机?管理中，利用成熟的技?和?，加快智能化建?。10、全面?入酒店式商?物?管理（重?介?） 我?在?城公寓推行“以?主?中心”的酒店式管理服?模式，倡?“以人?本”全方位?性化的?主服?。我?按照?代酒店服?的?准及相?要求?城公寓的?主?行全方位的服?：（1）?城公寓酒店式物?管理的行?准： Smile（微笑）：每一位?工必?所有服?象（?主）保持真?的微笑； Excellen

13、t（杰出）：要?每一?微小的服?工作都要求完善，做得出色。 Ready（准?）：主?，要求能?服?象（?主）提供?、?范的服?； Viewing（看待）：要把每一位服?象（?主）都看作需要特殊照?的?。 Inviting & creating（?造）：要精心?造出使服?象（?主）能感受到的? 情气氛和?怀体?的服?； Eye（?注）：始?要用?情友好的?注?度?待服?象（?主），?注?主服?需求，及?提供服?，使之?刻有令人重?的感受； ?酒店?，Service（服?）的概念含?可用上述每一英文的每?一字母所包含的?容?理解，?也是我?酒店式商?物?管理服?的行?准要求。（2）?城公寓酒店式物

14、?管理服?足?性服?需求的?准： 要?足服?象的?性服?需求，具体要注意下列?： 要事前了解服?象的各种不同的需求： 不同?型的?主具有不同的?性服?需求。一般而言，?主追求的便利、迅速、安全、舒适、文明的商住活?境。酒店式物?管理?程中，在?足?主?需要方面，?特?注重?主?管理?目和服?水平的不同感受，?足其自我?需要方面的需求；?，必?事前了解各?型?主的“?性”?集中，?定服?的?施?划。 按物?性的需求差?与心理性需求差?分?足服?象（?主）的需要： 物?性的需求差?是指服?象?具体物?品（物?管理?能?施效果）的不同需求。心理性的需求差?是指其?具体物?品的需求是相同的，但?品的形

15、式和表象（即物?管理?能的?施?程）有不同的要求。 在提供服?，不?物?管理?能的?施效果有一致性的要求，特?注重?施?程中的?主的感受差异，在物?管理范?中，?所能?足其差异服?。由此，?“以物?管理?依托、以?主服?中心”的理念，推行充分体?酒店式的“?性管理”管理模式。（3）?城公寓物?服?工作的指?方?（服?）：?主?意是我?工作的目?。微笑。真?、?情的微笑是良好服?的?始。?通。?、?切的?通方式是?系良好服?系的?。快捷。根据?主的服?要求和投?，及?采取行?，?刻?注?主。?貌。保持?貌，主?候和主?向服?象咨?服?感受。?表。整?佩?名牌，以自己?修?的?表容貌?傲；注意?人

16、?生； ?刻留意?工就是公司的形象的体?者。?体合作。互助合作，良好的服?不?是每一位?工的努力行?，而且更? 是集体的精神体?，?同公司企?文化和管理。工作技能。熟知工作流程、工作?准，始?如一保持?、?范的工作水准?行物?管理服?。 （4）?主服?感受描述：安全方面有?表、工作?范的安全巡?人?、?位?勤人?、折射“?律?明、?有素”的安全防范行?。便捷的交通，?尚的生活元素，体?全新的潮流生活；整洁?表、操作?范的清洁人?，24小?保持洁?的公共?境之外，如有需要，上?提供酒店?准的?致清洁服?。任何?候需要，通?信息网?的?，?即配送所需要的商?用品；且常?“?十字”?急?，以?不?之

17、需。公共?正常?行和迅速的家居?修服?，便可商居?。?有主?的文化?和体育活?，常保心身?朗。?有?立的私人空?，亦有自由、健康的社交?所?新朋友。?物?的酒店式物?管理?使?城公寓的?主倍感尊?。（2）建?范的服?伍 在?施物?管理的?程中，我?建?一支能?物?管理模式与?城公寓全面?合的?、?范的物?管理人?伍。同?，我?持?推行“物?管理人?化”的管理主?，有?划地?拔中、高?管理?，?公司物?管理的持?展和提高培?和?人才。?物?眼于未?，重?人才培?工作，建立理?和?演?相?合的培?机制。因此，我?有信心在?城公寓物?管理期?，培育一支既有理?知?、又有?的高素?的物?管理服?伍。四

18、、管理?容在接管?城公寓物?后，我?就下列事?行管理：1、房屋建筑本体共用部位的?修、?和管理，包括?、屋?、梁、柱、?外?体和基?等承重?构部位、外?面、?梯?、走廊通道、?、?机房等；2、房屋建筑本体共用?施?的?修、?、管理和?行服?，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、?、共用照明、天?、加?供水?、配?系?、公共消防?、中央供水系?、?梯等；3、物?划?物?管理范?的市政公用?施的?修、?和管理，包括道、室外上下管道、化?池、?渠、池、井、?化、室外泵房、路?、自行?棚、停?等；4、物?划?附?配套服?施的?修、?和管理；5、公共?境的清洁?生、垃圾的收集、清?，包括公共?地、房屋

19、建筑共用部位；6、交通、?行?及停泊；7、配合?地公安机?行安全?控和巡?等保安工作；8、定期?展?主?与性?高的?、文化、教育、安全等公益性活?；9、整理、保管与物?相?的工程?、住用?案与竣工?收?料；10、?主和物?使用人?反物?管理法?政策及?主公?的行?行?理。包括?令停止?章行?，要求?失及支付?金；11、?理法?和政策?定由物?管理公司管理的其它事?；五、管理方式 “以物?管理?依托，以?主服?中心”的管理理念和“基本?能?准化、?主服?性化”的管理模式，吸取同行?优秀的的管理?，引入先?的?作机制，同?合?城公寓的?和?主的需求，使?城公寓物?管理更加?化、?范化。（一）?作机

20、制1、全面?量管理 ?物?手建立一整套有?城公寓物?管理特色的?量管理体系，并力?通?ISO9001?量体系?，全面推行?量管理，把?量目?落?到各部?、各?直至到?人，并通?量管理小?督?查，使工作?量不?提高，?到?主?意的效果。2、?划目?管理 按?物?制定的各?管理指?和?优方案，?城公寓管理?各?能管理人?明确?任，授予?利，在?程中抓好?限下放和自我控制及?施?程中的?查和控制，并?目?施的各?展情?、存在?及?用?表和文字表述出?，?目?控制，?行目?成果?价，确定成果和考?，并与?人利益待遇相?合。3?管理 ?用?管理的方法，解?在管理服?程中?常?生的各部?之?、部?与?工之

21、?、?工与?工之?、?工与?主之?的矛盾和?突。 行政促?力，以行政?利?依托，以行政命令?基本形式，以?后盾的?制性促?力。 ?促?力，?用?手段促使相?方面?系的?，如通?，以先?后?，共同完成任?。 ?促?力，因?利?利用?到?的目的管理者的凝聚力，具体情?者或一名管理人?工的吸引力、影?力，?是本?今后促?日常物?管理工作?的核心力量。4督?及?任分?制管理 ?管理，通?制定?工?位和工作成?的工?制度，?工?极性。 法?管理，制定一套完整的?章制度和工作程序，以此?范?工言行，提高工作?量和工作效率。 宣?教育，通?各种宣?教育手段培?工的敬?精神，?道德；加?工培?，不?提高?工自

22、身素?和工作水平。 ?任分?制管理，建立?清晰、管理界面明确的管理机制，?立?域客服主管，?行管家式服?，?到?致体?、?微不至的一流服?品?。（二）、激?机制 激?机制是激?活?要素在?行?程中相互?系、相互作用、相互制?及激?效果之?在?系的?合机能，其作用旨在提高“?聚力”。 ?施日常管理目?任制，增?管理?的工作主?性，按“?优”?准制定各?管理指?，?格作好各?工，作明确?。 ?施?金、破格?制度，?全?工作?情。管理?工?施?制度，?金?准与工作表?和?挂?，并可根据具体情?，?先?予破格?升，以形成?激?机制，提高?工?极性。 依法管理，管教?合，融情于管。管理?依法与?工?定?

23、合同，?心?工生活，?助其解?家庭困?，使其?后?之?，保持良好的工作情?，?主提供优?服?。（三）、?督机制 ?督机制是?物?管理各?工作?利?展的必要外在?束?件，防止或?正工作中出?的偏差，保?小?管理机构及其工作人?依法?事。 管理者?机构?部工作人?行?督。 ?主?管理机构及工作人?行?泛?督，形成多方面?合?督体系。 通?信息反?等各种手段，?督管理的?机制，小?物?管理?督机制的有效?。（四）、自我?束机制 ?利益促?自我?束机制，充分利用?措施去?管理?象、?利益敏感的?机，由?种?机去?行?作自我?束。 目?构与?任相?系的促?机制，?管理目?分解到?人以后，由分?次的子目?

24、之?相互?系而形成的促?机制。 ?利?相互制?机制，建立管理?象之?相互制?的?利?，形成相?机构、相?工相互制?的自我?束机制。（五）信息反?及控制机制1、信息反?渠道：2. 信息反?控制方式：（1）中央?控中心通?投?、?路?、各?配?的?机等?代工具，及?反?公寓每?域?生的任何情?。（2）通?格的?位?任制和完善的管理?章制度，?行?范化?作。（3）流?密的?作流程，一?扣一?，一?督一?。（4）管理?主任、管理?的每月（日）?查，通?比?取反?信息。（5）通?反?信息的?比，及?管理服?上的缺?、盲?，以便改?工作，提高服?量。（6）量化管理及?准化?作1、量化管理（1）每年根据IS

25、O9001?量方?和?公司下?的任?，确定年度?量目?，?主、客?意率、机?作完好率、消防?患?理率等做出量化要求。（2）?行目?管理?任制，?管理?管理目?行?化和量化，做出具体要求。（3）管理?全体?工培?指?行量化，确定培?程、?容及?。（4）年度考核量化，年度?位?率10%，采取末位淘汰制。（5）?作量化，制定?的年度?算方案，?管理?各?支出采取?划控制成本的?指?量化管理，提高效益。2. ?作?准化管理（1）?公司企?文化，包括企?精神、?管理理念和?展目?。（2）?公司ISO9001物?管理?量体系，?格按照管理?程和操作要求?行。（3）?用公司?工手?，?范管理?工的行?，提倡

26、?、?范、文明的行?表率。（4）?施公司企?形象系?。六、人?的配?（共18人）1、管理?理1人2、安管主管：1人3、客服?(管理?)：3人（含?收?1人）4、工程?修：2人5、安管?：7人（含?休一人）6、保洁?：4人 七、人?培? ?了保?管理服?量，?物?持?工先培?后上?的原?。培?可以?入?新?工、在?老?工了解工作要求，增?任感，?而保?服?量，提高?生?率，?而?到提高全体?工的精神面貌和物?形象的目的。1.培?目? ?了充分体?城公寓智能化、多功能的生活?境和酒店式公寓物?管理的形象，必?培?出一支踏?肯干、?精通、具有良好服?意?和?道德的物?管理?伍，以确保?城公寓物?管理

27、目?的?利?。（1）确立?工年度培?在150?以上；（2）新?工培?率100%，培?合格率100%；（3）管理人?持?上?率100%；（4）特殊工种人?持?上?率100%；（5）?工年度培?率100%，培?合格率100%；（6）确立和完善工作、?系?、网?。2.培?方式（1）自?。自?是提高?和技?、增?知?才干的行之有效的方法，?物?公司非常重?和鼓?工利用?余?与自身?位相?的?培?班、大?自考班，在?上?予照?和安排。（2）自?培?班。?物?管理及相?培?班，加?和提高?工?素?和?道德修?。（3）外派?培?。安排外派?培?，?极?派?工?加行?主管部?的各?技能培?。（4）理?研?或?

28、。?物?管理工作中?生的疑?、典型案例及?聘?有?家同管理?行?研?或?座，?探?具有超前意?的管理途?或管理措施。（5）?。管理?全体?工分期、分批?同行?优秀?目，?拓?野，?。（6）?位?。通?位?，?工提供?升机?；通?人才?向、?向交流，?到“?、多能”的目的，?而提高?合素?和人才培?的功能。3、培?工作程序a)培?工作?划 ?确保?城公寓各?管理工作能按目?完成，取得培?有的?意效果，按培?的需求，制定以下培?划：工作?目工作?容要?服?准?任（部?）人支持文件入?培? 制?培?划 培?施（公司概?、公司制度、?知?、?地?等） 培?效果?估1、 基?工接受不少于2种?程的培?2、 管理人?接受不少于3种?程的培?3、 相?在次月5日前存?1、 人事主管2、 入?引?人培?管理?程在?培? 入?引?人 培?施（?位?、?知