物业工程部服务品质提升标准.docx

1、物业工程部服务品质提升标准物业工程部服务品质提升方案序号工作界面工作目标衡量标准关键流程节点一、形象1办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）办公环境整洁、干净、整体视觉良好每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准1.首先掌握TLPM-WI640-01-02 9S管理作业指导书主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，5次者扣除月度绩效4分2客服仪容仪表（着装、表情等）整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准3公共区域宣传

2、栏、广告、楼层各类标示干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序4.0方法和控制过程内容要求每周五下午14:00至16:00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果4宣传类工作提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系以天利龙腾湾信息宣传工作指引为衡量标准1.由客服管家按照信息宣传工作指引计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。二、内部工

3、作服务质量1公共设备运行、维保电梯2.1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯1. 在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。2. 业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。 3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。4.做好自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。2.1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。2. 每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，

4、声响、平稳性、平层精度等）。3. 每月查看直梯底坑1次。1. 巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。2. 工程领班每周抽检1次。3.巡视人员做好电梯运行日巡查记录表和自动扶梯运行日巡查记录表填写内容。2.1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3. 检修完成后搞好现场卫生。1. 外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。2. 维修工作单须得到工程领班签字确认。3. 发现违规维修

5、保养时,报项目经理对其下发整改通知。4. 扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。2.1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通知维保单位进行检查。1. 扶梯停机由电梯技工进行重新启动；2. 重启失败时，汇报领班并通知维保单位；3. 直梯停机先停止直梯电源；4. 启动直梯困人解救预案。 注意事项：维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写特别事件报告上报项目经

6、理。2.给排水系统2.2.1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。2.2.2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。2. 每年对电机轴承加油1次。3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件

7、、维修照片等一起存档、保存。2.2.3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。2. 特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。2.2.4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。2.2.5雨排系统巡查确

8、保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。2.2.6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理3.供配电系统2.3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在高低压变配电运行巡查记录表上。3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。4

9、. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。1. 按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写高低压变配电运行巡查记录表。2. 工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。3. 工程领班每周对地下室照明情况检查1次。4. 项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。2.3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按TLPM-CI-GC16高压操作制度进行。2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。3.低压操

10、作按照TLPM-CI-GC17低压操作制度1. 在指定时间内，并填写供配电运行巡查记录表。2. 工程技术员每天检查抄录数据。3. 工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。4. 项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。5. 工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。2.3.3供配电系统维保（高压柜）确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。4. 每年对配电柜进行高压试验1次。1. 工程领班检查配电柜外观清洁情况。2. 工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。2.3.4供配电系统维保（低压柜）确保

11、供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。2.3.5供配电系统维保（干式变压器）确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。2.3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人

12、员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。1. 维修完毕后，由运行人员试运行；2. 维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；3. 运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4. 告知运行人员可投入使用；5. 由工程领班填写维修记录及工作日志；6. 运行人员做好故障维修记录。2.3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源2. 运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于值班记录表；5. 保护现场；6. 作好必要的隔离；7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。1. 禁止违

13、规操作。2. 在操作时，保证人身及设备安全。3. 做好相应设备警示措施。4.弱电系统2.4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次（保洁员完成）；3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能；4. 每季度对道闸进行加油保养。1. 工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3. 不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4. 工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。2.4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控

14、系统测试。2. 发现故障时及时维修。发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。2.4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作；2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5. 填写相关记录。工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。2.4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子

15、无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。2.4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。4. 填写相关记录。工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。5房屋建筑及附属物管理2.5.1建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢