物业工程部服务品质提升标准.docx

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物业工程部服务品质提升标准

物业工程部服务品质提升方案

序号

工作界面

工作目标

衡量标准

关键流程节点

一、形象

1

办公环境（办公设备、桌椅、档案柜、上墙制度、报刊栏等）

办公环境整洁、干净、整体视觉良好

每日由客服领班对办公环境进行“9S”检查，符合“9S”标准

1.首先掌握《TLPM-WI640-01-029S管理作业指导书》主要内容；2.每日上班前用5分钟进行检查并记录、要求相关人员5分钟内整改完毕；3.每月度统计此类信息，≥5次者扣除月度绩效4分

2

客服仪容仪表（着装、表情等）

整洁大方的仪容仪表，给客户留下良好的形象

每日由客服领班对办公室工作人员进行“9S”检查，符合“9S（着装、精神风貌）”标准

3

公共区域宣传栏、广告、楼层各类标示

干净整洁、标识完好、内容有效（无过期、无盖章、无残损、无脱落等）

每周由客服领班牵头进行的督导小组对此项工作进行现场督导检查，符合“9S”标准和《TLPM-QP753-KF01标识和可追溯性控制程序》4.0方法和控制过程内容要求

每周五下午14:

00至16:

00由客服领班牵头进行督导检查，记录检查结果要求相关方整改、复查结果

4

宣传类工作

提升工作形象、信息透明度，拉近与业主之间的关系

以《天利龙腾湾信息宣传工作指引》为衡量标准

1.由客服管家按照《信息宣传工作指引》计划性安排宣传内容；2.任何宣传内容均有客服领班进行审核，项目负责人批准；3.宣传内容及发布的审核批准记录必须保存完整。

二、内部工作服务质量

1

公共设备运行、维保

电梯

2.1.1

电梯开启与关闭

确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件

1.物业客梯24小时开启，2.每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，

3.每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

1.在开启自动扶梯，须确认无人时才能启动及关闭。

2.业务特殊要求需专享用梯的,工程领班批准后方可进行。

3.工程领班每周抽检1次扶梯开关时间是否正确。

4.做好《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

2.1.2

电梯运行巡查

确保电梯不带故障、安全运行

1.每周对直梯机房巡视1次（室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况）。

2.每日巡视电梯运行状态3次（轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等）。

3.每月查看直梯底坑1次。

1.巡视时发现问题能及时解决的,及时解决；不能及时解决的，通知维保方并作好记录。

2.工程领班每周抽检1次。

3.巡视人员做好《电梯运行日巡查记录表》和《自动扶梯运行日巡查记录表》填写内容。

2.1.3

电梯维保、检修

确保电梯不带故障、安全运行

1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪；2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌；3.检修完成后搞好现场卫生。

1.外包单位工作人员工作前须到工程组值班室签到。

2.《维修工作单》须得到工程领班签字确认。

3.发现违规维修保养时,报项目经理对其下发整改通知。

4.扶梯的一般性维保工作须在闭店后进行；垂直电梯的一般性维保可在不影响客户使用的情况下进行。

5.维保单位提供维修记录，由工程领班确认维修效果。

2.1.4

电梯紧急故障处理

确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生

1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理；2.工程领班立即通知维保单位进行检查。

1.扶梯停机由电梯技工进行重新启动；

2.重启失败时，汇报领班并通知维保单位；

3.直梯停机先停止直梯电源；

4.启动直梯困人解救预案。

注意事项：

维保单位进入检修程序并完成后，电梯技工及工程领班检查、确认，并填写《特别事件报告》上报项目经理。

2.给排水系统

2.2.1

给水系统备巡查

确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能

1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。

2.每日对浮球阀检查1次。

3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。

4.对上述检查形成记录。

工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单。

2.2.2

给水系统维保、检修

确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能

1.每周对水泵房卫生清洁1次。

2.每年对电机轴承加油1次。

3.给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

工程领班每周抽查一次水泵房并检查记录表单，维修记录必须填写完整，与其维修计划、采购文件、维修照片等一起存档、保存。

2.2.3

排水系统巡查

确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）

1.每天对污水泵、污水坑巡视1次。

2.特殊天气（暴雨、台风）时每小时对地下室出口排水情况进行检查。

3.查看现场的巡查记录。

工程领班每周抽查一次污水泵、坑巡视效果及对应的记录。

2.2.4

排水系统维保、检修

确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生（漏水、损坏电梯等）

1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物；2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

工程领班每季度抽查一次污水泵维保效果及对应的记录。

2.2.5

雨排系统巡查

确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

1.每天对屋面雨排口巡视检查1次。

2.特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。

1.工程领班每周抽查并检查对应的记录表格1次。

2.特殊天气时工程领班必须安排专人对雨排系统情况随时跟踪。

2.2.6

雨排系统维保

确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全

1.每月对天面雨排口清理杂物1次。

2.每次大雨过后须对天面雨排口清理

3.供配电系统

2.3.1

供配电系统巡查

确保供配电设备设施安全正常运行

1.每隔4小时（8:

30-18:

00）抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

3.特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。

4.工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。

5.每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

6.每月对对各楼层的强电井进行抽查。

1.按照时间规定巡查高低压供配电房，并填写《高低压变配电运行巡查记录表》。

2.工程领班每周检查抄录数据及运行情况内容。

3.工程领班每周对地下室照明情况检查1次。

4.项目经理每周对地下室照明情况抽查1次。

2.3.2

供配电运行操作

操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全

1.运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

2.对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

1.在指定时间内，并填写《供配电运行巡查记录表》。

2.工程技术员每天检查抄录数据。

3.工程领班每周检查抄录数据及值班记录表。

4.项目经理每月检查抄录数据及值班记录表。

5.工程领班每周对地下室照明情况抽查1次。

2.3.3

供配电系统维保（高压柜）

确保供配电设备设施安全正常运行

1.每月对电柜外观清洁1次。

2.每半年对直流屏紧固除尘1次。

3.每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

4.每年对配电柜进行高压试验1次。

1.工程领班检查配电柜外观清洁情况。

2.工程领班制定配电柜停电检修计划，并跟踪检修过程。

2.3.4

供配电系统维保（低压柜）

确保供配电设备设施安全正常运行

1.每月对配电柜外观清洁1次。

2.每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

2.3.5

供配电系统维保（干式变压器）

确保供配电设备设施安全正常运行

1.每月对变压器外观清洁1次。

2.每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

3.每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

2.3.6

供配电系统检修

确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常

1.供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况；2.由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3.维修人员将检修内容、范围告知运行人员。

4.运行人员在值班记录表中填写故障情况。

5.维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

1.维修完毕后，由运行人员试运行；2.维修人员将试运行内容、范围告知运行人员；3.运行人员试运行时，维修人员应观察运行情况，由工程领班确认维修效果；4.告知运行人员可投入使用；5.由工程领班填写维修记录及工作日志；6.运行人员做好故障维修记录。

2.3.7

供配电紧急故障处理

确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全

1.发现紧急故障时，立即切断故障电源

2.运行人员通知工程领班级项目经理；3.启动备用电源；4.相关记录填写于《值班记录表》；5.保护现场；6.作好必要的隔离；7.由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。

1.禁止违规操作。

2.在操作时，保证人身及设备安全。

3.做好相应设备警示措施。

4.弱电系统

2.4.1

停车场收费系统

确保系统功能正常

1.工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.每天用干布擦拭卡机、道闸1次（保洁员完成）；3.每月测试1次卡机、道闸的机械性能；4.每季度对道闸进行加油保养。

1.工程领班每天对系统设备工作状态进行巡视1次；2.若工程技术人员接到停车场系统故障信息后，及时赶往现场处理3.不能及时维修时，向安管员解释原因，并向工程领班、项目经理汇报；4.工程领班抽查相关记录，并检查故障处理情况及效果。

2.4.2

监控系统

确保监控系统正常，发挥安全监控作用

1.每月1次监控系统测试。

2.发现故障时及时维修。

发现问题时尽可能在一天内解决，如超过一天的，则及时与安管组沟通。

2.4.3

闭路监控系统

确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用

1.每日对摄像头进行检查工作；2.每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次；3.每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次；4.每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性；5.填写相关记录。

工程领班每月检查1次闭路监控系统的保养状况和保养记录。

2.4.4

门禁对讲系统

规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能

1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损；2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好；3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰；4.每季度修改密码一次。

工程领班对维修保养工作指导、检查监督及外委修理的联络工作，督促工程技术员的日常检查、维护工作是否正常进行并查看相关记录。

2.4.5

背景音乐系统

确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能

1.每月对共放机进行调试1次；2.每月对终端的音箱进行抽检1次；3.每季对机柜内进行除尘清洁1次。

4.填写相关记录。

工程领班每月检查1次设备设施状况及工作记录。

5

房屋建筑及附属物管理

2.5.1

建筑本体巡查、检修

保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

1.每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢