国际机票服务话术.docx

1、国际机票服务话术国际机票标准话术第一部分：基础通话脚本一、开头语【座席】您好，有什么可以帮您？注:弹屏显示客户资料后，请在第一时间带姓氏称呼客人；若弹屏中无客户信息（未注册），需要在后面询问客户贵姓，并在后面的通话中带姓氏称呼客户二、询问话术1、请问*（必须提供的信息）2、请您提供*？3、请问您*可以吗？（引导式的场景，客户有其他选择时使用）三、挖掘客户需求准确了解客户需求，根据客户需求为客户提供服务。挖掘行程信息【座席】X先生/女士，请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班？乘机人几位，单程还是往返？【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗？”（任选1个点问客人）禁忌：当客人明确说明需求

2、时，可以不用再问需求，按照客人的要求查询，在整通通话中，不得超过两次重复客户的查询需求。注意事项：涉及到一个城市两个机场时，需询问客户到达哪个机场（如：xxxx机场“请问您需要xx成田机场还是xx羽田机场？”）若客人提供的目的地，不同国家有相同的地名，需要确认是哪个国家或哪个州的。四、推荐话术1、推荐国际航班话术【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当地时间XX点到达XX航的航班，需要帮您预订吗？（直飞不用报紫色）【座席】帮您查询到票价为XX元，不含税【座席】帮您查询到税费为XX元原则：

3、1、起飞、降落时间均为当地时间；2、以正常介绍航班话术为基础，经停：提示在哪里经停，经停几次，经停时间；3、介绍航班时必须包括的要点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；4、如客人已首先说明对航班的要求，必须按客人要求介绍航班舱位情况。我们在为客人报起飞日期时需要注意：不报年份，只报月日。(年份交接时，需要报年份)特殊场景：舱位售空、无合作1、当客户所需航班已售空/无航班，同时查询后两日的航班：【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息（视客人需求，座席不必主动查询）【座席】抱歉，先生/女士，为您查询到近几日的航班都已售空/无航班；请问需要帮您查询其他时间的吗？【客户

4、】那我再看看吧。【座席】抱歉，没能帮到您。机票都比较紧张，建议您下次可以提前来电查询。【客户】好的。2、当客户所需航班，我司未授权（未合作），无法销售时：【座席】抱歉，先生/女士，为您查询到航空公司未授权（未合作），无法销售（视客人需求，座席主动推荐其他航空公司）如果公司允许说未合作，这地方还是说未合作好点，怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权【客户】好的。五、预订/核实航班信息1、客人预订国际机票【座席】【座席】XX先生/女士，为您查询到去程：X月X日，从XX经XX转机到XX，北京时间XX点起飞X航的航班；回程是：X月X日，从XX经XX转机到XX，当时时间XX点到达XX航的航班，请问需要

5、帮您预订吗？（直飞不用报紫色）注意事项：1、日期必须核实到X月X日，航程信息，名字信息必须与证件上的信息一致，拼音或英文缩写要核实准确2、核实航班话术需要核实点：日期；起飞、到达城市；起飞时间、航空公司、票价；含税价格；3、儿童票价为成人所购舱位的75%，不含税；（成人、儿童所购舱位需一致）4、婴儿票价为全价票的10%，不含税（成人、婴儿所购舱位需一致）场景2：客人暂不出票【座席】我先帮您预留一下座位，舱位票价以您再次来电通知出票时为准，“感谢您来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！”六、询问/核实乘机人信息有客史【座席】请问乘机人姓名？【座席】XX（用英文或拼音核对）【座席】请问您的

6、护照号码是XX，证件有效期是XXX，对吗？【座席】请问您的出生日期是XXX，对吗？若为代订：【座席】请问XX是男士还是女士？无客史或需添加新员工【座席】请您提供一下乘机人姓名？【座席】XX（拆字核对）。【座席】请您提供护照号码，护照有效期？【座席】请问您的手机号码是来电号xxx码吗？(报出客人来电手机号)（手机号码来电）或请问您的手机号码是多少？（非手机号来电）注意事项：1、区别开客户的姓和名，用/分开，姓在前，名在后； 七、支付方式：情景一：信用卡支付【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？【用户】xxx银行【坐席】（接信用卡话述）情景二：无信用卡1、现金（代理支持配送）【坐

7、席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？【用户】我没有信用卡【坐席】XX先生/女士，我们在XX可以为您安排配送请问您方便接收吗？【用户】可以，没有问题【坐席】：好的，请您提供一下详细地址【用户】：xxxx降庆街18号豪力大厦4层【坐席】：与您核实一下，您的地址是：北京市大兴区降庆街18号豪力大厦4层，（由于地址较远需要收取您50元送票费用，），我们会尽快安排，如有问题再与您联系2、汇款（客人无用卡，代理不支持配送）【坐席】X XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？【用户】我没有信用卡【坐席】XX先生/女士，请问您方便到银行汇款吗？【用户】汇款可以【坐席】好的，稍后我会将汇

8、款信息发到您的手机上，请您注意查收，汇款成功后请您第一时间通知我们为您查账，由于汇款不能实时到账，出票价格以汇款成功并到账时间为准。【用户】好的支付方式推荐级别：第一优先级：信用卡，第二优先级：现金配送（需代理支持）条三优先级：汇款注：汇款需提示客人：出票价格以汇款成功并到账时间为准信用卡话述：【坐席】XX先生/女士，请问您方便哪个银行的信用卡支付？【用户】：XX银行【坐席】请问持卡人姓名？【用户】：XXX【坐席】请问您的卡号、有效期及验证码？【用户】：卡号XXXXXXXX有效期XX年XX月【坐席】请问持卡人的证件号码？（注：持卡人为乘机人不需再询问证件号码）【坐席】：再与您核实一下，你使用X

9、X银行信用卡进行支付，卡号为：XXXXXXXX，有效期XX年XX月，持卡人：XXX、持卡人证件号码：XXXXXXXXX（注：持卡人为乘机人时，不用核对证件号），您看有问题吗？需与客人二次核实信用卡信息注意事项1、可以接受的信用卡共9种：招行、建行、交通、中信、民生、广发、中行、兴业、工行；2、在客人告知卡号时，引导客人节奏，信用卡每4位一核实。在客人间隙重复。如无法引导客人，按照客人节奏记录。最终按照引导客人的节奏与客人核实；3、有效期如客人说XX年XX月，核实话术：信用卡面的有效期显示为XX/XX，您看对吗？“/”前为月,“/”后为年；4、现所有银行支付时均需提供验证码；客户无法提供验证码的

10、系统操作时应在验证码栏输入000（待确认）；5、信用卡持卡人必须是预订人、乘机人、收票联系人之一；八、发票快递、xx情景一，不需要报销【坐席】XX先生/女士，请问您这张票需要报销吗？【用户】不需要【坐席】（接结束语）情景二，需要报销（直接告知客人平邮，客人同意的情况）【坐席】请问您需要报销吗？【用户】需要【坐席】请您提供一下邮件地址，邮编、发票抬头，收件人，成功出票后我们会尽快为您安排邮寄，预计在7-15个工作日到达，请您耐心等候！客人不接受邮寄的时间，建议快递到付【用户】那么长时间呀？还是快递吧【坐席】XX先生/女士，目前我公司只支持快递到付，需要您自行支付快递费用20元。【用户】好的，【坐

11、席】请您提供一下，快递地址，联系电话，抬头，收件人。成功出票后我们会尽快为您安排快递。注：如客人询问快递时间，统一口径：三个工作日九、核实、确认出票1、暂缓订单：需告知客户出票时限，机票价格以再次来电通知时价格为准（若编码中无出票时限的显示需提示客人“舱位票价以您再次来电通知出票价格为准，请您尽快致电，以免座位被航空公司取消）；2、无论是暂缓订单，还是出票订单,都需告知客人“稍后我将乘机人姓名、航程信息发送到您13XX的手机上，请您务必核实“（建议出票订单，在与客户核对无误信息后，再出票）；3、正常出票订单：需核实总金额，并告知客户退改政策；4、提示乘机人：乘机当天凭有效证件提前3小时到达机场

12、办理登机手续；5、转机：国际站中转时间需在3小时以上；6、出票后，需告知客人机票有效期（最短，最长停留期）十、结束语【座席】感谢来电，稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价！”（主动挂机）注意事项：1、座席人员报结束语时关注客户有无其它需求，报完结束语主动挂机。2、xx提示原则：非商旅（30秒以内的不用提示）、转接、投诉、外呼的四类不用说。其他类型电话正常进行提示。十一、客户需求产品无法满足应对话术场景：地址、支付方式、航线等，首先为客人推荐相应的产品或服务方式，但如果仍无法预订时或查询时，接以下话术。【座席】很抱歉，没有帮到您，希望能再次为您服务。十二、呼出电话规范用语呼出开头语：【呼出前准

13、备】查看客史信息【座席】*先生/女士，您好，抱歉打扰您了，这里是12580国际组（陈述客户需求）呼出结束语：【座席】感谢您使用12580，再见！第二部分：订单变更/取消话术一、询问订单搜索条件【座席】请您提供预订时所留的联系电话？注意：此询问的主要目的是为了查找到订单，只询问乘机人姓名或联系电话都可以。订单搜索条件级别：一级搜索：呼入电话/预订时留下的联系电话。二级搜索：乘机人姓名。二、锁定、核实订单1、锁定机票订单【座席】XX先生/女士，您预订的去程是：X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点起飞X航的航班，回程是：X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点到达XX航的航班吗？（紫色部分视

14、情况而定）注意事项：有客史，要与客人主动核实；如在搜索时已与客人核实过乘机人姓名，可不必核实乘机人。注意事项：核实行程信息，核实关键点：乘机人姓名、行程、日期、时间、航空公司、价格不限信息核实的先后顺序，但必须核实全面、表达流畅。三、修改订单并核实修改后信息根据客人要求，修改订单内容，使用预订时的话术即可。注意事项：1、客人来电改证件号码话术【客人】我刚才预订的机票发现证件号错了。【座席】（调订单话术并核实好信息）您的信息已经记录马上为您更改，有问题及时与您联系。【客人】好的【座席】报结束语2、客人来电取消订单（限暂缓订单）按正常流程调取订单，核实订单，询问取消原因。暂缓订单的取消：【座席】X

15、X先生/女士，请问您预订时所留的联系电话？【客户】XXX【座席】您要取消的是去程：X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点起飞X航的航班，回程：X月X日，从XX经XX转机，到XX，XX点到达XX航的航班吗？，对吗？【客户】对。【座席】好的，现在帮您取消，一旦取消无法恢复。第三部分：退票/改期一、机票退票改期正常退改：【客人】我之前订了一张X号XX-XX的航班现在我想退票；操作：马上查看退改政策，机票状态；情况一：不确定退票费用【座席】XX先生/女士，您的机票根据航空公司规定需收取XX元左右的退票费，实际费用将以航空公司办理退票时为准，现在需要帮您办理退票吗？情况二：确定退票费用XX先生/女士

16、，您的机票根据航空公司规定需收取XX元退票费，实际费用将以航空公司办理退票时为准，现在需要帮您办理退票吗？【客人】同意，请帮我办理吧，什么时候可以退给我余款？1、现金退款【座席】XX先生/女士，因航空公司退票时间较长需要30个工作日左右方可办理完并退回票款，您看是否需要退票？2、信用卡退款【座席】XX先生/女士，因航空公司退票时间以及银行审核还款时间较长，需要45个工作日左右方可办理完并退回票款，您看是否需要退票？【客人】能不能快点呐？【座席】XX先生/女士，对于您的退票，我们会尽力帮您催促，请您放心。我们也建议您在（30）45个工作日后查询您的账户。如票款未到，请您再来电，您看可以吗？【客人】可以【座席】结束话术。【客人】不可以【座席】我们还是希望您能够谅解，并请耐心等待。我们一定会为您尽快办理的，请您放心。【客人】可以【座席】结束话术。