国际机票服务话术.docx
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国际机票服务话术
国际机票标准话术
第一部分:
基础通话脚本
一、开头语
【座席】您好,有什么可以帮您?
注:
Ø弹屏显示客户资料后,请在第一时间带姓氏称呼客人;若弹屏中无客户信息(未注册),需要在后面询问客户贵姓,并在后面的通话中带姓氏称呼客户
二、询问话术
1、请问*****(必须提供的信息)
2、请您提供*****?
3、请问您*****可以吗?
(引导式的场景,客户有其他选择时使用)
三、挖掘客户需求
准确了解客户需求,根据客户需求为客户提供服务。
Ø挖掘行程信息
【座席】X先生/女士,请问您需要什么时间从哪里到哪里的航班?
乘机人几位,单程还是往返?
【座席】请问“您对起飞时间或航空公司有什么要求吗?
”(任选1个点问客人)禁忌:
当客人明确说明需求时,可以不用再问需求,按照客人的要求查询,在整通通话中,不得超过两次重复客户的查询需求。
注意事项:
Ø涉及到一个城市两个机场时,需询问客户到达哪个机场(如:
xxxx机场“请问您需
要xx成田机场还是xx羽田机场?
”)
Ø若客人提供的目的地,不同国家有相同的地名,需要确认是哪个国家或哪个州的。
四、推荐话术
1、推荐国际航班话术
【座席】XX先生/女士,为您查询到去程:
X月X日,从XX经XX转机到XX,北京时间XX点起飞X航的航班;回程是:
X月X日,从XX经XX转机到XX,当地时间XX点到达XX航的航班,需要帮您预订吗?
(直飞不用报紫色)
【座席】帮您查询到票价为XX元,不含税
【座席】帮您查询到税费为XX元
原则:
1、起飞、降落时间均为当地时间;
2、以正常介绍航班话术为基础,经停:
提示在哪里经停,经停几次,经停时间;
3、介绍航班时必须包括的要点:
日期;起飞、到达城市;起飞时间、航空公司、票价;含税价格;
4、如客人已首先说明对航班的要求,必须按客人要求介绍航班舱位情况。
我们在为客人报起飞日期时需要注意:
不报年份,只报月日。
(年份交接时,需要报年份)
特殊场景:
舱位售空、无合作
1、当客户所需航班已售空/无航班,同时查询后两日的航班:
【操作】根据客户需求同时查询出后两日的航班信息(视客人需求,座席不必主动查询)
【座席】抱歉,××先生/女士,为您查询到近几日××—××的航班都已售空/无航班;请问需要帮您查询其他时间的吗?
【客户】那我再看看吧。
【座席】抱歉,没能帮到您。
机票都比较紧张,建议您下次可以提前来电查询。
【客户】好的。
2、当客户所需航班,我司未授权(未合作),无法销售时:
【座席】抱歉,××先生/女士,为您查询到××航空公司未授权(未合作),无法销售(视客人需求,座席主动推荐其他航空公司)如果公司允许说未合作,这地方还是说未合作好点,怕说未授权客人还要跟客人解释什么是未授权
【客户】好的。
五、预订/核实航班信息
1、客人预订国际机票
【座席】【座席】XX先生/女士,为您查询到去程:
X月X日,从XX经XX转机到XX,北京时间XX点起飞X航的航班;回程是:
X月X日,从XX经XX转机到XX,当时时间XX点到达XX航的航班,请问需要帮您预订吗?
(直飞不用报紫色)注意事项:
1、日期必须核实到X月X日,航程信息,名字信息必须与证件上的信息一致,拼音或英文缩写要核实准确
2、核实航班话术需要核实点:
日期;起飞、到达城市;起飞时间、航空公司、票价;含税价格;
3、儿童票价为成人所购舱位的75%,不含税;(成人、儿童所购舱位需一致)
4、婴儿票价为全价票的10%,不含税(成人、婴儿所购舱位需一致)
场景2:
客人暂不出票
【座席】我先帮您预留一下座位,舱位票价以您再次来电通知出票时为准,“感谢您来电,稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价!
”
六、询问/核实乘机人信息
有客史
【座席】请问乘机人姓名?
【座席】XX(用英文或拼音核对)
【座席】请问您的护照号码是XX,证件有效期是XXX,对吗?
【座席】请问您的出生日期是XXX,对吗?
若为代订:
【座席】请问XX是男士还是女士?
无客史或需添加新员工
【座席】请您提供一下乘机人姓名?
【座席】XX(拆字核对)。
【座席】请您提供护照号码,护照有效期?
【座席】请问您的手机号码是来电号xxx码吗?
(报出客人来电手机号)(手机号码来电)或请问您的手机号码是多少?
(非手机号来电)
注意事项:
1、区别开客户的姓和名,用/分开,姓在前,名在后;
七、支付方式:
情景一:
信用卡支付
【坐席】XX先生/女士,请问您方便哪个银行的信用卡支付?
【用户】xxx银行
【坐席】(接信用卡话述)
情景二:
无信用卡
1、现金(代理支持配送)
【坐席】XX先生/女士,请问您方便哪个银行的信用卡支付?
【用户】我没有信用卡
【坐席】XX先生/女士,我们在XX可以为您安排配送请问您方便接收吗?
【用户】可以,没有问题
【坐席】:
好的,请您提供一下详细地址
【用户】:
xxxx降庆街18号豪力大厦4层
【坐席】:
与您核实一下,您的地址是:
北京市大兴区降庆街18号豪力大厦4层,(由于地址较远需要收取您50元送票费用,),我们会尽快安排,如有问题再与您联系
2、汇款(客人无用卡,代理不支持配送)
【坐席】XXX先生/女士,请问您方便哪个银行的信用卡支付?
【用户】我没有信用卡
【坐席】XX先生/女士,请问您方便到银行汇款吗?
【用户】汇款可以
【坐席】好的,稍后我会将汇款信息发到您的手机上,请您注意查收,汇款成功后请您第一时间通知我们为您查账,由于汇款不能实时到账,出票价格以汇款成功并到账时间为准。
【用户】好的
支付方式推荐级别:
第一优先级:
信用卡,
第二优先级:
现金配送(需代理支持)
条三优先级:
汇款
注:
汇款需提示客人:
出票价格以汇款成功并到账时间为准
信用卡话述:
【坐席】XX先生/女士,请问您方便哪个银行的信用卡支付?
【用户】:
XX银行
【坐席】请问持卡人姓名?
【用户】:
XXX
【坐席】请问您的卡号、有效期及验证码?
【用户】:
卡号XXXXXXXX有效期XX年XX月
【坐席】请问持卡人的证件号码?
(注:
持卡人为乘机人不需再询问证件号码)
【坐席】:
再与您核实一下,你使用XX银行信用卡进行支付,卡号为:
XXXXXXXX,有效期XX年XX月,持卡人:
XXX、持卡人证件号码:
XXXXXXXXX(注:
持卡人为乘机人时,不用核对证件号),您看有问题吗?
需与客人二次核实信用卡信息
Ø注意事项
1、可以接受的信用卡共9种:
招行、建行、交通、中信、民生、广发、中行、兴业、工行;
2、在客人告知卡号时,引导客人节奏,信用卡每4位一核实。
在客人间隙重复。
如无法引导客人,按照客人节奏记录。
最终按照引导客人的节奏与客人核实;
3、有效期如客人说XX年XX月,核实话术:
信用卡面的有效期显示为XX/XX,您看对吗?
“/”前为月,“/”后为年;
4、现所有银行支付时均需提供验证码;客户无法提供验证码的系统操作时应在验证码
栏输入000(待确认);
5、信用卡持卡人必须是预订人、乘机人、收票联系人之一;
八、发票快递、xx
情景一,不需要报销
【坐席】XX先生/女士,请问您这张票需要报销吗?
【用户】不需要
【坐席】(接结束语)
情景二,需要报销(直接告知客人平邮,客人同意的情况)
【坐席】请问您需要报销吗?
【用户】需要
【坐席】请您提供一下邮件地址,邮编、发票抬头,收件人,成功出票后我们会尽快为您安排邮寄,预计在7-15个工作日到达,请您耐心等候!
客人不接受邮寄的时间,建议快递到付
【用户】那么长时间呀?
还是快递吧
【坐席】XX先生/女士,目前我公司只支持快递到付,需要您自行支付快递费用20元。
【用户】好的,
【坐席】请您提供一下,快递地址,联系电话,抬头,收件人。
成功出票后我们会尽快为您安排快递。
注:
如客人询问快递时间,统一口径:
三个工作日
九、核实、确认出票
1、暂缓订单:
需告知客户出票时限,机票价格以再次来电通知时价格为准(若编码中无出票时限的显示需提示客人“舱位票价以您再次来电通知出票价格为准,请您尽快致电,以免座位被航空公司取消);
2、无论是暂缓订单,还是出票订单,都需告知客人“稍后我将乘机人姓名、航程信息发送到您13XX的手机上,请您务必核实“(建议出票订单,在与客户核对无误信息后,再出票);
3、正常出票订单:
需核实总金额,并告知客户退改政策;
4、提示乘机人:
乘机当天凭有效证件提前3小时到达机场办理登机手续;
5、转机:
国际站中转时间需在3小时以上;
6、出票后,需告知客人机票有效期(最短,最长停留期)
十、结束语
【座席】感谢来电,稍后请您根据语音提示对我的服务进行评价!
”(主动挂机)注意事项:
1、座席人员报结束语时关注客户有无其它需求,报完结束语主动挂机。
2、xx提示原则:
非商旅(30秒以内的不用提示)、转接、投诉、外呼的四类不用说。
其他类型电话正常进行提示。
十一、客户需求产品无法满足应对话术
场景:
地址、支付方式、航线等,首先为客人推荐相应的产品或服务方式,但如果仍无法预
订时或查询时,接以下话术。
【座席】很抱歉,没有帮到您,希望能再次为您服务。
十二、呼出电话规范用语
呼出开头语:
【呼出前准备】查看客史信息
【座席】*先生/女士,您好,抱歉打扰您了,这里是12580国际组……(陈述客户需求)呼出结束语:
【座席】感谢您使用12580,再见!
第二部分:
订单变更/取消话术
一、询问订单搜索条件
【座席】请您提供预订时所留的联系电话?
注意:
此询问的主要目的是为了查找到订单,只询问乘机人姓名或联系电话都可以。
订单搜索条件级别:
一级搜索:
呼入电话/预订时留下的联系电话。
二级搜索:
乘机人姓名。
二、锁定、核实订单
1、锁定机票订单
【座席】XX先生/女士,您预订的去程是:
X月X日,从XX经XX转机,到XX,XX点起飞X航的航班,回程是:
X月X日,从XX经XX转机,到XX,XX点到达XX航的航班吗?
(紫色部分视情况而定)
注意事项:
有客史,要与客人主动核实;如在搜索时已与客人核实过乘机人姓名,可不必核实乘机人。
注意事项:
核实行程信息,核实关键点:
乘机人姓名、行程、日期、时间、航空公司、价格不限信息核实的先后顺序,但必须核实全面、表达流畅。
三、修改订单并核实修改后信息
根据客人要求,修改订单内容,使用预订时的话术即可。
注意事项:
1、客人来电改证件号码话术
【客人】我刚才预订的机票发现证件号错了。
【座席】(调订单话术并核实好信息)您的信息已经记录马上为您更改,有问题及时与您联系。
【客人】好的
【座席】报结束语
2、客人来电取消订单(限暂缓订单)
按正常流程调取订单,核实订单,询问取消原因。
暂缓订单的取消:
【座席】XX先生/女士,请问您预订时所留的联系电话?
【客户】XXX
【座席】您要取消的是去程:
X月X日,从XX经XX转机,到XX,XX点起飞X航的航班,回程:
X月X日,从XX经XX转机,到XX,XX点到达XX航的航班吗?
,对吗?
【客户】对。
【座席】好的,现在帮您取消,一旦取消无法恢复。
第三部分:
退票/改期
一、机票退票改期
正常退改:
【客人】我之前订了一张X号XX-XX的航班现在我想退票;
操作:
马上查看退改政策,机票状态;
情况一:
不确定退票费用
【座席】XX先生/女士,您的机票根据航空公司规定需收取XX元左右的退票费,实际费用将以航空公司办理退票时为准,现在需要帮您办理退票吗?
情况二:
确定退票费用
XX先生/女士,您的机票根据航空公司规定需收取XX元退票费,实际费用将以航空公司办理退票时为准,现在需要帮您办理退票吗?
【客人】同意,请帮我办理吧,什么时候可以退给我余款?
1、现金退款
【座席】XX先生/女士,因航空公司退票时间较长需要30个工作日左右方可办理完并退回票款,您看是否需要退票?
2、信用卡退款
【座席】XX先生/女士,因航空公司退票时间以及银行审核还款时间较长,需要45个工作日左右方可办理完并退回票款,您看是否需要退票?
【客人】能不能快点呐?
【座席】XX先生/女士,对于您的退票,我们会尽力帮您催促,请您放心。
我们也建议您在
(30)45个工作日后查询您的账户。
如票款未到,请您再来电,您看可以吗?
【客人】可以
【座席】结束话术。
【客人】不可以
【座席】我们还是希望您能够谅解,并请耐心等待。
我们一定会为您尽快办理的,请您放心。
【客人】可以
【座席】结束话术。