部门标准作业流程.docx

1、部门标准作业流程部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）页数Pages：2 -2（总页数-本页序号）主旨Subject：前厅部标准作业流程目录序号文件名称文件编号001停电处理程序FO001002电梯里有人被困的处理程序FO002003火灾处理程序FO003004处理要求延迟退房时间的程序FO004005“DND”房间的处理程序FO005006VIP的接待程序FO006007参观房程序FO007008双重锁房FO08009处理客人投诉程序FO09010处理客人遗留物FO010011治安突发事件处理FO011012处理客人损坏

2、酒店财物FO012013预定的制度与程序FO013014散客入住程序FO014015团队入住登记程序FO015016排房的制度与程序FO016017早餐券使用的制度和程序FO017018关于如何登记港澳台胞及境外客人证件的程序与制度FO018019关于发送外国人，华侨港澳台同胞资料至出入境管理处的程序FO019020换房的制度与程序FO020021留言的制度与程序FO021022客人要求参观房间的流程FO022023房态差异报告表FO023024房间升格的制度与程序FO024025保密房的制度与程序FO025026保险柜使用的制度与程序FO026027钟点房的制度与程序FO027028叫醒流程

3、FO028029客人房卡遗失流程FO029030退房的制度与程序FO030031前台收银操流程FO-031032前台投款流程FO032033外币兑换的操作程序FO033034外币兑换水单的管理FO034035受理支票的制度与程序FO035036以现金为押金的制度与程序FO036037交纳押金时特殊情况处理的制度与程序FO037038结帐时客人带走物品的处理的制度与程序FO038039开具发票的制度与程序FO039040收银过帐的制度与程序FO040041电话应答标准FO041042“免电话打扰”服务程序FO042043叫醒服务程序FO043044火警电话的处理程序FO044045抵店团队行李操

4、作FO045046换房程序FO046047礼宾部行为规范FO047048散客入住FO048049团队行李处理程序FO049050无领取卡的认领FO050051行李、物品寄存与保管制度FO051052行李寄存FO052053行李领取FO053054行李员引领客人进房操作程序FO054055处理传真FO055056复印、打字等服务项目的相关规定FO056057国际直拨电话FO057部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：停电处理程序1、 一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大

5、堂副理、安保部和客房部。2、 值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。3、 消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”4、 值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理5、 大堂副理负责向客人解释停电原因。做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。6、 在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩

6、写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：客人被困电梯处理流程1、 一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。2、 值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。3、 消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。4、 若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。5、 大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date

7、发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：火灾处理流程1. 发生火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。2. 当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。3. 详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。4. 在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。5. 当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。6.

8、 大堂副理负责打印一份住店客人名单，以便证实入住人数。7. 疏散后，等待点名和进一步的指挥。8. 疏散后由前厅现场最高负责人进行部门点名工作Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：客人要求延迟退房的处理流程1、当接到客人通知他所住房间需要延迟退房时，接待员必须首先与客人核对房间资料是否一致；2、确定房客资料无误后，请客人稍等，留下客

9、人的联系方式，稍后再与客人确定。然后查看接待系统当天预订房态情况，如果房间不紧张或与该客人房间没冲突时，需汇报给大堂副理处理；如果当天房间十分紧张时，可以立即委婉地拒绝客人（如：某某先生/小姐不好意思，今天您所住的房型已被订满，希望您能够谅解）；3、如延迟退房获得批准后，接待员将原来退房时间改成新的退房时间，同时将客人的房卡延长到新的退房时间即可；4.若某客人已获得延迟退房，则接待员应请示大堂副理等在接待训事上签字确认，并在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以利于核对。Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective

10、 Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：DND处理流程 1、 大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。2、 当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。3、 致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。4、 若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。5、 若“DND”房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房内是否有异常现象发生。6、 若“

11、DND”房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。7、 大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，最后将此份“DND”报表存档。Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：VIP接待流程流程一 特别贵宾接待程序1、 事前准备1） 根据销售部发出接待通知单于最少2

12、4小时前由前厅部安排好房间，并将房号知会有关部门。2） 于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理或考虑换房。3） 于12小时前接收贵宾国国旗。4） 于8小时前烫好贵宾国国旗及中国人民共和国国旗。5） 于6小时前检查每间客房之门锁及门匙。6） 所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。7） 于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填上应有尽有之资料，并交给大堂副理。8） 于3小时前将鲜花、果盘、巧克力曲奇及酒摆设于房内，并把房内气温调至25度。9） 于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。10） 在贵宾到达前三小时挂出欢迎横幅。11）

13、 在贵宾到达前3小时，保安部应清理酒店正门之车道，并设岗直至贵宾到达。12） 于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于值班经理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花。13） 于2小时前升两国国旗。14） 于1小时前铺设红地毯于酒店大堂。15） 于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。16） 于半小时前清理好专用电梯并由专人恭候于电梯内。二 贵宾接待程序1、事前准备在贵宾到达前24小时由前厅发出“宾客预期到达表”通知各有关部门贵宾到达之资料1） 及预留之房间号码。2） 于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理考虑换房。3） 须在4小时前清理好客房及按要求将贵宾

14、用品摆设好。4） 于2小时前将所有入住登记之手续准备好，并填上应有尽有之资料，连同房匙、欢迎卡一起置于“贵宾登记夹”内。5） 于2小时前将鲜花、果篮、巧克力曲奇及酒摆设于房间，并把房内之气温调到25度。6） 于1小时前检查指定房间的直拨长途电话，确保线路开通。7） 迎宾员及酒店车须于半小时前到达机场/火车站恭候贵宾。8） 于2小时前将“欢迎茶”及香巾并准备好置于楼层服务间内。9） 值班经理负责检查所有以上之准备工作及测试房匙，确保无错漏。2欢迎仪式1） 得知贵宾所乘航班已经抵达机场的确切讯息后，值班经理负责通知有关之迎宾人员（视具体情况而定）在酒店大堂恭候贵宾。2） 贵宾到达后，由值班经理陪送

15、贵宾到客房及办理一切入住登记手续和安排一切有关之服务，包括餐饮、唤醒、交通及票务等。3） 由客房部员工送欢迎茶及香巾给贵宾。在贵宾住在酒店期间，由值班经理协调各部门以处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予全力支持。4） 在VIP离店前2小时，AM需检查其所有帐单，并确保准确无误。5） 房务中心负责检查VIP是否有遗留物品在房间，若有发现应立即通知大堂副理.6） 在VIP结完帐后，大堂副理及相关人员需送其至酒店大门外，若VIP需送机服务则送其至机场。（三） VIP团队的接待1、预先分房：给团队的房间应在团队到达前行分配好，当预先分房时，同一团队尽可能安排同一楼层，这样既能方便客人又能方便行李生和

16、房务部人员的工作。将预先分房检查确认后输入电脑。做好房间钥匙，写好欢迎卡并通知相关部门，如有提供名单及所要求的房型，就按名单分配房间，团队到达时，大堂副理及相关人员在大堂迎候客人并安排及处理相关事宜。2、填好团队登记和名单：团队登记表应由总台接待员在团队到达前准备好，并应准备好团队成员名单和相其房间分配情况，待客人入住后，需把客人资料输入电脑。总台接待员需配合销售人员全程跟踪，直到客人离店为止。3建立团队信息表：接待人员在团队入住以后将团队的准确信息发到各个相关部门，假如团队的信息有所变动应及时通知各相关部门。4、设立团队主帐：客人帐单由总台接待员以主帐客形式准备，由旅行社支付的包括住宿或餐费

17、。帐单必须显示团队名称、到达/离店日期，客人人数，每日房价及餐费，主帐单与团队登记表一起交与前台收银。如果会议团的住宿和餐费由某家公司支付，上述程序也同样适用，主帐户应显示公司名Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：客人参观房间流程1.为了让客人了解酒店设施、配套、推销客房，可带客人参观酒店各种类型房间及各项设施。2.前厅每天选择

18、固定的房间作为参观房，并由大堂副理立即通知客房部将此锁定为“参观房”。3.如果宾客有事先与销售人员约好参观房间就由销售人员带其去参观。4.如果没有预约的宾客要参观房间就由大堂副理带其去参观。5.参观房间需通过前台得到房卡和房号，应事先准备好的固定参观房房卡，大堂副理则直接使用总卡。6、前厅接待员同时在第一时间通知房务中心客人参观房的房号。7、若客人需要参观其它房型，可由前厅接待员临时挑选干净房在参观。6、参观结束后，销售人员应将钥匙立即归还总台以表示参观已完成，并由前厅接待员通知客房参观已结束。注意事项：1 当住客率达到90%以上或客人要求参观的房型当天已订满时，可婉言谢绝客人参观。2 临时选

19、出的参观房必须是空净房并且无预订排房的房间。3 若为预定房则应知会销售人员或大堂副理。4 严禁参观住客房。5 酒店同行业不给予参观房Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：双重锁房处理流程 1.当发现客人的房间有双重锁时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。2.致电双重锁房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

20、3.若双重锁房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。4.若双重锁房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往双重锁房，查看房内是否有异常现象发生。5.若双重锁房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。6.大堂副理在查完双重锁房间后，必须把检查的结果写在大堂日志上，并且反馈给房务中心。Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：A

21、M（大堂副理）主旨Subject：客人投诉处理流程 一、处理投诉（一）关注客人1、 当客人前来投诉时，接待员应礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）2、 当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？）3、 当听说有客人对酒店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。（您好，X先生/小姐，我是大堂理副XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。）（二）仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。在听

22、的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。（三）记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。（四）婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。（五）站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。（六）告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您道歉。我会立即处理此事。X分钟后给您答复，您看可以吗？）（七）根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁对的。1、 客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，

23、感谢您帮我们发现的问题。我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对酒店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅。2、 如果客人要求我们给予答复，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。如果超出权限，立即上报此事。3、 如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。尽量先缓解客人激动的情绪。（八）在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）（九）根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进

24、，对给客人带来的不便向其致歉。致歉的方式视情况分类a：口头道歉b：书面致歉c：向客人赠送果盘、鲜花等d：为客人免除部分费用（a、b、c、d四种情况均需向领导汇报）（十）把客人投诉的内容详细记录在大堂副理交班本上，突出问题反馈给总经理。（十一）每月月底制作当月的投诉意见表，呈报总经办Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨Subject：遗留物品处理

25、流程 一、一般处理客人遗留物1、以客房遗留为例，客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，2、大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：A、客的人房号、姓名、在住时间。B、物品的特征及数量。C、发现的员工和通知人的姓名或工号 。D、客人结帐时间和有关联系电话。对于上述内容做好详细记录，备查。3、客人报失的情况后，首先安慰客人，表示会努力替客人寻找4、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间，及可能丢失的地点。如为餐厅或KTV则还应问清包厢号。5、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。6、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：A、立即答复客人。B、询问客人领取的方式

26、及时间并提醒客人领取携带身份证。C、请客人留下联系电话方便联系。、D、礼貌与客人道别。等待客人领取。E、如果是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。7、客人领取时：A、礼貌的请客人出示证件，认真核对。B、填写遗失物品领取单并请客人签名确认。C、请客人核收物品。D、与客人道别，将单据存档。8、客人物品无法寻获时：A、请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。B、立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失的物品。C、将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。D、记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系

27、。二、贵重物品遗留：1、 服务员拾获到贵重物品时应第一时间上报大堂副理，由大堂副理做好详细记录，并保存在指定的保险箱内。2、 如大堂副理不在岗，则交给当日值班经理处理，并由当天总值保存在指定的保险箱内。3、 在物品遗失本上做好登记，登记物品的特征、大约价值、拾获的员工工号姓名。4、并在交接班本上记录此事。 Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日期Effective Date生效日期部门Dept.：FO（部门英文缩写）编号No.：FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）岗位POST：AM（大堂副理）主旨S

28、ubject：治安突发事件处理流程 1、前厅部员工在酒店管辖范围内的任何地方，接到宾客贵重财物丢失投诉或发现重大治安事件、刑事案(重大盗窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等)，应按以下程序处理：A、立即通知酒店安保部，报告人需讲明姓名、岗位和事件概况及地点并通知本部门领导B、报告后不得离开，请保护好现场，在安保人员未到达前不许任何人接近和围观；保持镇静，不得大喊大叫。C、住店客人丢失财物的具体处理程序D、接到通知后立即通知大堂副理及安保部E、大堂副理赶往事发处认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；F、通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；G、如有需要，协调配合公安人员的检查 * 失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时。* 到达现场后，认真听取失主对现场情况的陈述；* 如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；* 询问记录里必须要注明客人不做报警处理的项目，有客人签名确认。* 读该房门锁开锁记录；* 转由保安部处Issued By发 出Approved By审 批Approved By审 批Issued Date发出日