部门标准作业流程.docx

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部门标准作业流程

部门Dept.：

FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

页数Pages：

2-2（总页数-本页序号）

主旨Subject：

前厅部标准作业流程目录

序号

文件名称

文件编号

001

停电处理程序

FO—001

002

电梯里有人被困的处理程序

FO—002

003

火灾处理程序

FO—003

004

处理要求延迟退房时间的程序

FO—004

005

“DND”房间的处理程序

FO—005

006

VIP的接待程序

FO—006

007

参观房程序

FO—007

008

双重锁房

FO—08

009

处理客人投诉程序

FO—09

010

处理客人遗留物

FO—010

011

治安突发事件处理

FO—011

012

处理客人损坏酒店财物

FO—012

013

预定的制度与程序

FO—013

014

散客入住程序

FO—014

015

团队入住登记程序

FO—015

016

排房的制度与程序

FO—016

017

早餐券使用的制度和程序

FO—017

018

关于如何登记港澳台胞及境外客人证件的程序与制度

FO—018

019

关于发送外国人，华侨港澳台同胞资料至出入境管理处的程序

FO—019

020

换房的制度与程序

FO—020

021

留言的制度与程序

FO—021

022

客人要求参观房间的流程

FO—022

023

房态差异报告表

FO—023

024

房间升格的制度与程序

FO—024

025

保密房的制度与程序

FO—025

026

保险柜使用的制度与程序

FO—026

027

钟点房的制度与程序

FO—027

028

叫醒流程

FO—028

029

客人房卡遗失流程

FO—029

030

退房的制度与程序

FO—030

031

前台收银操流程

FO--031

032

前台投款流程

FO—032

033

外币兑换的操作程序

FO—033

034

外币兑换水单的管理

FO—034

035

受理支票的制度与程序

FO—035

036

以现金为押金的制度与程序

FO—036

037

交纳押金时特殊情况处理的制度与程序

FO—037

038

结帐时客人带走物品的处理的制度与程序

FO—038

039

开具发票的制度与程序

FO—039

040

收银过帐的制度与程序

FO—040

041

电话应答标准

FO—041

042

“免电话打扰”服务程序

FO—042

043

叫醒服务程序

FO—043

044

火警电话的处理程序

FO—044

045

抵店团队行李操作

FO—045

046

换房程序

FO—046

047

礼宾部行为规范

FO—047

048

散客入住

FO—048

049

团队行李处理程序

FO—049

050

无领取卡的认领

FO—050

051

行李、物品寄存与保管制度

FO—051

052

行李寄存

FO—052

053

行李领取

FO—053

054

行李员引领客人进房操作程序

FO—054

055

处理传真

FO—055

056

复印、打字等服务项目的相关规定

FO—056

057

国际直拨电话

FO—057

部门Dept.：

FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

停电处理程序

1、一旦发生意外停电，立即通知工程部，总台，大堂副理、安保部和客房部。

2、值班工程人员须确保应急电源能在最快时间内提供。

3、消控须检查是否有人被困在电梯里，若有人被困在电梯里，请参考“客人被困在电梯的处理程序”

4、值班工程师须与县供电局联系，询问停电原因及何时能恢复供电，并将第一时间通知大堂副理

5、大堂副理负责向客人解释停电原因。

做好事后工作，同时第一时间将停电原因通知总机，由总机向各部门和客人做好解释工作。

6、在UPS断电前储存所有资料，关闭所有电脑。

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

客人被困电梯处理流程

1、一旦有人被困在电梯里，消控中心须立即通知工程部和大堂副理，讲明电梯号，楼层和电梯里的人数。

2、值班工程人员负责电梯门的开启工作，大堂副理安慰电梯里的人的放松。

3、消控中心通过电梯专用电话与电梯里的人保持联系。

4、若有VIP客人被困在电梯里，大堂副理须立即通知总经理和当日的总值。

5、大堂副理负责解释停电原因，负责做好事后道歉，安抚工作。

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

火灾处理流程

1.发生火情的人应立即通知总台和消控中心，并就近使用电话或消防紧急电话。

2.当无法找到电话时，须击破火警钟防护玻璃，起动火警讯号。

3.详细清楚地向总机或消控中心说明火警位置以及你的名字和部门。

4.在防火队未到达现场之前，发现火情的人不能离开现场，并在不危及自己生命情况下，设法用拿得到的灭火器灭火。

5.当听到火警警钟时，所有员工必须保持镇静，随时听从主管或灭火队的指示。

6.大堂副理负责打印一份住店客人名单，以便证实入住人数。

7.疏散后，等待点名和进一步的指挥。

8.疏散后由前厅现场最高负责人进行部门点名工作

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

客人要求延迟退房的处理流程

1、当接到客人通知他所住房间需要延迟退房时，接待员必须首先与客人核对房间资料是否一致；

2、确定房客资料无误后，请客人稍等，留下客人的联系方式，稍后再与客人确定。

然后查看接待系统当天预订房态情况，如果房间不紧张或与该客人房间没冲突时，需汇报给大堂副理处理；如果当天房间十分紧张时，可以立即委婉地拒绝客人（如：

某某先生/小姐不好意思，今天您所住的房型已被订满，希望您能够谅解）；

3、如延迟退房获得批准后，接待员将原来退房时间改成新的退房时间，同时将客人的房卡延长到新的退房时间即可；

4.若某客人已获得延迟退房，则接待员应请示大堂副理等在《接待训事》上签字确认，并在退房留言栏上输入延迟退房的信息，以利于核对。

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部门Dept.：

FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

DND处理流程

1、大堂副理认真查看客房每日下午两点送来的“DND”报表。

2、当发现客人的房间有注明“DND”时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

3、致电“DND”房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

4、若“DND”房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

5、若“DND”房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往“DND”房，查看房内是否有异常现象发生。

6、若“DND”房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

7、大堂副理在查完“DND”房间后，必须把检查的结果写在“DND”报表上，并且反馈给客房部，最后将此份“DND”报表存档。

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部门Dept.：

FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

VIP接待流程流程

一．特别贵宾接待程序

1、事前准备

1）根据销售部发出《接待通知单》于最少24小时前由前厅部安排好房间，并将房号知会有关部门。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理或考虑换房。

3）于12小时前接收贵宾国国旗。

4）于8小时前烫好贵宾国国旗及中国人民共和国国旗。

5）于6小时前检查每间客房之门锁及门匙。

6）所有指定之贵宾房须于6小时前清理好及按要求将贵宾用品摆设好。

7）于4小时前将所有登记入住之手续准备好及填上应有尽有之资料，并交给大堂副理。

8）于3小时前将鲜花、果盘、巧克力曲奇及酒摆设于房内，并把房内气温调至25度。

9）于3小时前检查所有安排之房间的直拨长途电话，确保线路开通。

10）在贵宾到达前三小时挂出欢迎横幅。

11）在贵宾到达前3小时，保安部应清理酒店正门之车道，并设岗直至贵宾到达。

12）于3小时前将迎宾之鲜花准备好置于值班经理之工作台上，及挑选一服务员准备向贵宾献花。

13）于2小时前升两国国旗。

14）于1小时前铺设红地毯于酒店大堂。

15）于半小时前由各部门组成之欢迎队伍集中于大堂红地毯两侧。

16）于半小时前清理好专用电梯并由专人恭候于电梯内。

二．贵宾接待程序

1、事前准备

在贵宾到达前24小时由前厅发出“宾客预期到达表”通知各有关部门贵宾到达之资料

1）及预留之房间号码。

2）于24小时前由客房部检查所安排之房间，如发现问题，立即通知工程部修理考虑换房。

3）须在4小时前清理好客房及按要求将贵宾用品摆设好。

4）于2小时前将所有入住登记之手续准备好，并填上应有尽有之资料，连同房匙、欢迎卡一起置于“贵宾登记夹”内。

5）于2小时前将鲜花、果篮、巧克力曲奇及酒摆设于房间，并把房内之气温调到25度。

6）于1小时前检查指定房间的直拨长途电话，确保线路开通。

7）迎宾员及酒店车须于半小时前到达机场/火车站恭候贵宾。

8）于2小时前将“欢迎茶”及香巾并准备好置于楼层服务间内。

9）值班经理负责检查所有以上之准备工作及测试房匙，确保无错漏。

2．欢迎仪式

1）得知贵宾所乘航班已经抵达机场的确切讯息后，值班经理负责通知有关之迎宾人员（视具体情况而定）在酒店大堂恭候贵宾。

2）贵宾到达后，由值班经理陪送贵宾到客房及办理一切入住登记手续和安排一切有关之服务，包括餐饮、唤醒、交通及票务等。

3）由客房部员工送欢迎茶及香巾给贵宾。

在贵宾住在酒店期间，由值班经理协调各部门以处理贵宾提出之服务要求，各部门务必给予全力支持。

4）在VIP离店前2小时，AM需检查其所有帐单，并确保准确无误。

5）房务中心负责检查VIP是否有遗留物品在房间，若有发现应立即通知大堂副理.

6）在VIP结完帐后，大堂副理及相关人员需送其至酒店大门外，若VIP需送机服务则送其至机场。

（三）VIP团队的接待

1、预先分房：

给团队的房间应在团队到达前行分配好，当预先分房时，同一团队尽可能安排同一楼层，这样既能方便客人又能方便行李生和房务部人员的工作。

将预先分房检查确认后输入电脑。

做好房间钥匙，写好欢迎卡并通知相关部门，如有提供名单及所要求的房型，就按名单分配房间，团队到达时，大堂副理及相关人员在大堂迎候客人并安排及处理相关事宜。

2、填好团队登记和名单：

团队登记表应由总台接待员在团队到达前准备好，并应准备好团队成员名单和相其房间分配情况，待客人入住后，需把客人资料输入电脑。

总台接待员需配合销售人员全程跟踪，直到客人离店为止。

3建立团队信息表：

接待人员在团队入住以后将团队的准确信息发到各个相关部门，假如团队的信息有所变动应及时通知各相关部门。

4、设立团队主帐：

客人帐单由总台接待员以主帐客形式准备，由旅行社支付的包括住宿或餐费。

帐单必须显示团队名称、到达/离店日期，客人人数，每日房价及餐费，主帐单与团队登记表一起交与前台收银。

如果会议团的住宿和餐费由某家公司支付，上述程序也同样适用，主帐户应显示公司名

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

客人参观房间流程

1.为了让客人了解酒店设施、配套、推销客房，可带客人参观酒店各种类型房间及各项设施。

2.前厅每天选择固定的房间作为参观房，并由大堂副理立即通知客房部将此锁定为“参观房”。

3.如果宾客有事先与销售人员约好参观房间就由销售人员带其去参观。

4.如果没有预约的宾客要参观房间就由大堂副理带其去参观。

5.参观房间需通过前台得到房卡和房号，应事先准备好的固定参观房房卡，大堂副理则直接使用总卡。

6、前厅接待员同时在第一时间通知房务中心客人参观房的房号。

7、若客人需要参观其它房型，可由前厅接待员临时挑选干净房在参观。

6、参观结束后，销售人员应将钥匙立即归还总台以表示参观已完成，并由前厅接待员通知客房参观已结束。

注意事项：

1当住客率达到90%以上或客人要求参观的房型当天已订满时，可婉言谢绝客人参观。

2临时选出的参观房必须是空净房并且无预订排房的房间。

3若为预定房则应知会销售人员或大堂副理。

4严禁参观住客房。

5酒店同行业不给予参观房

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

双重锁房处理流程

1.当发现客人的房间有双重锁时，大堂副理应该立即查看客人的入住资料。

2.致电双重锁房间，询问客人是否需要打扫房间，以便确认此间房无异常现象发生。

3.若双重锁房为当天的欲退房，大堂副理应询问客人是否需要续住。

4.若双重锁房间无人接听电话，大堂副理应通知保安人员一同前往双重锁房，查看房内是否有异常现象发生。

5.若双重锁房间内出现了异常现象，应立即根据事件的性质，采取相应的应急措施予以解决。

6.大堂副理在查完双重锁房间后，必须把检查的结果写在大堂日志上，并且反馈给房务中心。

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部门Dept.：

FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

客人投诉处理流程

一、处理投诉

（一）关注客人

1、当客人前来投诉时，接待员应礼貌问候客人，对其遇到的问题表示关心。

（先生/小姐，您好，您有什么问题可以告诉我，我会尽力帮您解决的）

2、当发现客人有不满情绪时，立即上前介绍自己的身份，并询问客人不满的原因。

（先生/小姐，您好，我是大堂副理，对不起打扰了，请问有什么需要帮忙的吗？

）

3、当听说有客人对酒店某环节不满，应立即到现场，介绍自己的身份，关心客人遇到的问题，尽力协调解决。

（您好，X先生/小姐，我是大堂理副XX，得知您对XX不满，希望我能帮您解决。

）

（二）仔细倾听客人讲的内容，不要打断客人，做到听多于讲。

在听的过程中，应适当点头，目视客人，表现出我们的真诚。

（三）记下客人讲的关键点，以表示非常关心他的麻烦。

（四）婉转的重复客人的投诉，使客人感到我们真正了解所有的事情。

（五）站在客人的角度上对客人表示同情、关心和理解。

（六）告诉客人我们将采取的措施，并且告诉客人什么时候给予答复。

（XX先生/小姐，对给您带来的麻烦，我代表酒店向您道歉。

我会立即处理此事。

X分钟后给您答复，您看可以吗？

）

（七）根据客人所说的情况马上进行调查，并且判断什么是对的，而不是谁对的。

1、客人向我们反映的问题，询问相关岗位，做好记录。

为此给客人带来的麻烦向其致歉，并感谢客人帮我们发现了问题。

（很抱歉，因为XX原因给您带来了麻烦，感谢您帮我们发现的问题。

我们会不断完善我们的管理与服务，感谢您对酒店的关注，欢迎您多提意见与建议，希望您常光临名雅。

2、如果客人要求我们给予答复，立即询问相关岗位，了解事情的全过程。

与相关岗位负责人协商，将处理意见达成共识。

如果超出权限，立即上报此事。

3、如果客人情绪激动，应先尽量将客人引至大堂副理桌或其他客人较少的地方，视情况为客人上水，安抚客人。

尽量先缓解客人激动的情绪。

（八）在职权范围内解决所发生的问题，如果超出了自己的能力，必须报给上级来处理（将投诉汇报给上级之前，一定要确保自己掌握了事情的全部细节，以避免上级处理时出现差错）

（九）根据调查情况以最快的速度答复客人，通知相关岗位跟进，对给客人带来的不便向其致歉。

致歉的方式视情况分类a：

口头道歉b：

书面致歉c：

向客人赠送果盘、鲜花等d：

为客人免除部分费用（a、b、c、d四种情况均需向领导汇报）

（十）把客人投诉的内容详细记录在大堂副理交班本上，突出问题反馈给总经理。

（十一）每月月底制作当月的投诉意见表，呈报总经办

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

遗留物品处理流程

一、一般处理客人遗留物

1、以客房遗留为例，客房部若在客人离店后在房间发现客人的遗留物品会通知大堂副理，

2、大堂副理在接到此类电话后，应了解以下内容：

A、客的人房号、姓名、在住时间。

B、物品的特征及数量。

C、发现的员工和通知人的姓名或工号。

D、客人结帐时间和有关联系电话。

对于上述内容做好详细记录，备查。

3、客人报失的情况后，首先安慰客人，表示会努力替客人寻找

4、详细了解客人的房号、姓名、及具体在店时间，及可能丢失的地点。

如为餐厅或KTV则还应问清包厢号。

5、请客人说明物品的特征并回忆物品放置的具体位置。

6、根据客人提供的资料马上查看交接记录，如有：

A、立即答复客人。

B、询问客人领取的方式及时间并提醒客人领取携带身份证。

C、请客人留下联系电话方便联系。

、

D、礼貌与客人道别。

等待客人领取。

E、如果是他人代领，需仔细询问带领人的外貌特征及身份证号码。

如果可能，可请代领人携带客人身份证来取。

7、客人领取时：

A、礼貌的请客人出示证件，认真核对。

B、填写《遗失物品领取单》并请客人签名确认。

C、请客人核收物品。

D、与客人道别，将单据存档。

8、客人物品无法寻获时：

A、请客人留下联系电话，查询后再给客人答复。

B、立即打电话去客房部房务中心查看是否已经有客人所报失的物品。

C、将查询情况尽快通知客人，提醒客人再回忆一下是否可能遗失在其他地方。

D、记下客人的详细资料，以便今后如果发现该失物时再跟客人联系。

二、贵重物品遗留：

1、服务员拾获到贵重物品时应第一时间上报大堂副理，由大堂副理做好详细记录，并保存在指定的保险箱内。

2、如大堂副理不在岗，则交给当日值班经理处理，并由当天总值保存在指定的保险箱内。

3、在物品遗失本上做好登记，登记物品的特征、大约价值、拾获的员工工号姓名。

4、并在交接班本上记录此事。

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FO（部门英文缩写）

编号No.：

FO-SOP-2010-12（发出的部门、年份、SOP的序号）

岗位POST：

AM（大堂副理）

主旨Subject：

治安突发事件处理流程

1、前厅部员工在酒店管辖范围内的任何地方，接到宾客贵重财物丢失投诉或发现重大治安事件、

刑事案（重大盗窃、强奸、凶杀、恶性卖淫嫖娼等），应按以下程序处理：

A、立即通知酒店安保部，报告人需讲明姓名、岗位和事件概况及地点并通知本部门领导

B、报告后不得离开，请保护好现场，在安保人员未到达前不许任何人接近和围观；保持镇静，不得大喊大叫。

C、住店客人丢失财物的具体处理程序

D、接到通知后立即通知大堂副理及安保部

E、大堂副理赶往事发处认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

F、通知有关部门、岗位的领导，并留下与丢失案件有关的人员；

G、如有需要，协调配合公安人员的检查

*失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时。

*到达现场后，认真听取失主对现场情况的陈述；

*如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意；

*询问记录里必须要注明客人不做报警处理的项目，有客人签名确认。

*读该房门锁开锁记录；

*转由保安部处

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