经营管理部流程.docx

1、经营管理部流程经营管理部组织架构和职责一、 组织架构二、 总经理常务副总经理分管经营管理部副总主管经营管理部经理客服管理（经理兼任）质量价格专员客服管理专员服务台播音员前台服务专员消协主管兼任二部门职能1、部门名称：经营管理部 2、直接上级：分管副总经理 3、下属岗位：经理、主管下属专员:质检价格、客服、播音员、前台服务4、工作职能（二）、应依据中华人民共和国质量法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国价格法和中华人民共和国计量法等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。（三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦制定实施的商品质量管理等规章制度，对商

2、厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查（.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。（五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。（六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。（七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务.（八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息.（六）、完成总经理室交办的其他各项任务。二（1）经营管理部岗位职责二（1-1）经理岗位职责1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后

3、认真执行。3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档备查。6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相关知识宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。7、完成总经理室交办的其他各项任务。二（1-2）商品质量管理员岗位职责（一）、依据产品质量法等相关法律、法规及产品质量、标识、标签的国家标准，及时拟订和完善商厦质量管理制度、规范和办法

4、。（二）、贯彻执行产品质量法等相关法律、法规和国家标准，全面组织实施商厦有关商品质量管理的各项规章制度。（三）、根据商厦商品质量管理制度的规定，及时审核、检查本商厦的商品质量，考核各部门贯彻落实有关商品质量制度的执行情况，发现问题，及时督促纠错，并做好台帐记录。（四）、做好“商品质量跟踪卡”的发放与回收工作，对返回的质量跟踪卡进行汇总、整理、登记、分析、存档工作，及时反馈有关部门和总经理室。（五）、在执行商品质量制度和上级有关文件过程中，随时搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、标准不一，执行困难等问题，认真归纳汇总，向上级有关部门请示求解，以求全面、准确地贯彻执行。（六）、按月季、年作出商厦商

5、品质量管理工作的小结和总结，并形成书面报告。（七）、建立、完善并及时记录、整理商品质量台帐。三、工作方法：（一）、定期分析商厦经销商品质量状况，探讨商厦质量管理中的存在问题及解决的办法措施。（二）、对用户和消费者投诉中反映的质量问题，应及时查明真实原因，分清责任，然后认真作出相应处理，并做好台帐记载。（三）、定期与质检、工商、卫生、商检等执法部门联系及时获取最新信息。（四）、努力学习、刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。二（1-3）物价管理员岗位职责（一）、坚决贯彻执行中华人民共和国价格法和价格管理条例，负责做好商厦管理商品的订价、调价、削价及报批等工作。（二

6、）、负责监督检查各商场物价管理范的执行情况，并按时向本部门经理汇报，本部门经理认为有必要时，可向总经理室报告。（三）、设置商厦管理商品的价格台帐，按时上报上级有关部门布置的价格报表，收集、整理反馈市场价格信息，健全价格资料。（四）、做好物价政策、知识的宣传教育工作，组织员工的物价知识学习培训。（五）、组织开展“物价、计量信得过”单位活动，做好“双信”活动的检查工作，发现问题，提出整改意见。（六）、及时审核、制定属商厦商品的零售价，建立价格台帐，准确、及时、完整地记载所管商品价格及全部内容。（七）、负责对商厦各楼层的物价制度执行情况检查，督查各商品柜，实行“先定价，后上柜销售”规范的实施；定期检

7、查明码标价签填写的规范，确保标价整齐醒目，“五标”齐全，有货有价，一货一价。111111*11（八）、负责每周的市场采价工作，每周一次上报市场采价报告，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。三、工作方法：（一）、及时传达上级有关物价文件和商厦决策层作出的定价策略。（二）、及时通报市场价格动态和通函价位。（三）、采价及时准确，针对性强。（四）、督查仔细、严谨，态度和蔼，处置得当。（五）、树立“二线为一线服务”思想，急商品柜之所急，为商品柜排忧解难。二（1-4）售后专员岗位职责（一）、根据国家政策、法律、法规，对商厦的经营和服务活动进行监督，协助商厦“消协”（12315）联络站站

8、长做好“消协”（12315）联络站日常工作，正确处理顾客和商厦之间有关商品质量和服务的矛盾。（二）、以消法和产品质量法等法律法规为准绳，受理顾客对本商厦商品质量、计量、价格、服务等方面的投诉（含来信来电），以及各级“消协”“12315”转办的消息者投诉，认真查清基本事实和产生原因，及时准确协调处理顾客和商厦间的矛盾，切实维护消费者合法权益和经营者正当利益。（三）、做好投诉记录，准确全面记载投诉者的姓名、地址、时间、投诉内容和要求（含来信来电），在处理完毕时，应如实记载处理过程及结果，做到件件投诉有着落、有结果，便于查阅和统计。（四）、做好顾客投诉信息反馈，按月、季、年进行投诉情况统计，做好季、

9、年度投诉情况总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。（五）、做好对商厦全员的消法、接待消费者投诉规范的宣传、教育和培训工作。（六）、虚心接受市、区“消协”、工商“12315”的工作指导，按照他们的工作部署和安排做好各项工作。（七）、努力创建“消费者信得过单位”。三、工作方法（一）、耐心、热情、诚恳地接待每位来访、投诉的消费者，认真听取投诉者陈述，搞清基本事实和要求，填好“消费者来访投诉登记表”，并如实做好详细记录。（二）、及时与有关商品柜（厅）、经销商（户）取得联系，按消协和有关规定及本商厦的对

10、外“承诺”和规定，作出合理处理。能当场解决的，力求当场解决；需要进一步核实或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。（三）、录音电话投诉应即去电落实，来信来电投诉，应在24小时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。（四）、对各级“消协”、工商“12315”、新闻单位转来的顾客投诉，经核实后，在规定时间内做出答复，在处理完毕的同时，答复转发来的单位。（五）、积极参加工商、“消协”举办的相关培训学习，刻苦钻研相关法律、法规，做到融合

11、贯通，努力学习业务经营、商品知识。（六）、随时随地做好消法和接待消费者投诉规范的宣传，认真做好对上岗员工的培训。 二（1-5）前台服务专员岗位职责（一）、主动、热情、耐心、准确地接待解答顾客的各种咨询，如遇不明确或不能准确解答的事项，应及时引导至相关职能部门，保证顾客满意。（二）、对来商厦询问意向进场营业的厂商客户要热情接待，准确引导至相关的职能部门。（三）、做好导购服务，引导团体、团队购物，为特殊顾客购物提供方便服务。（四）、做好各项“便民服务措施”的具体实施，把各项服务工作做到位，全心全意为顾客服务。222222222222（五）、按规定做好VIP贵宾卡、商品质量、服务质量跟踪卡等的发放、

12、回收，销货发票开具，促销活动礼品、奖品的发放等各项工作。333333333333333（六）、做好需求信息和缺货登记，搜集顾客对商品质量，服务质量，环境卫生等各方面的意见、建议，每日记录汇总上报，及时向各相关部门反馈。（七）、刻苦学习，扩大自己的知识面，努力提高服务质量。二（1-6） VIP专员岗位职责（一）、做好VIP贵宾卡的办理和管理工作。（二）、做好VIP顾客的服务，档案的建立。（三）、对好贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。（四）、对特约商户进行开发和管理。（五）、对顾客消费行为进行分析、评定。（六）、做好商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议。4444444444二（1-7

13、）播音员岗位职责（一）、按时到岗，检查机器设备，做好每日机房清洁卫生和广播设施的日常养护，禁止非工作人员进入机房，严格按规范要求操作使用广播设备，注意播放声响质量和效果，遇有问题及时处理解决，并做好记录。（二）、按季节，时令，节假日和商厦展卖、促销等活动需要，挑选合适的CD碟片和录音带，播放背景音乐，合理编排全体波音节目内容，营造轻松、文明、愉悦的购物环境。（三）、在保证背景音乐不间断的情况下，按商厦规定，定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信息、促销活动信息等稿件，应急稿件应及时播发。播音稿件55555555（四）、协助做好商厦各项促销活动、以及各种活动时的广播设施使用。（五）、收集刊有商厦

14、各种内容（包括商厦广告）的剪报资料，并和自己播发广播一同整理归档备查。三经营管理部工作制度三（1）商品质量管理制度一、 总则一、 第一条 为认真贯彻执行中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高商厦信誉度和美誉度。特制定本商品质量管理制度。二、责任主题和职权责任第二条 杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是商厦员工的职责和义务。商厦每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；国家纺织产品基本安全技术规范 6666666二、销售掺

15、杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；三、销售国家明令淘汰或者过期、失效 、变质的商品的；四、销售假冒他人注册商标的商品的；五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；十二、以虚假的广告、说明

16、、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。第三条 商厦总经理室对商厦商品质量实施全面的领导和管理， 确保中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国食品卫生法及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。第四条 第五条 商厦实行分级商品质量管理。商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，为一级商品质量管理部门；商厦经营管理部受商厦总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。第六条 第七条 商厦招商总

17、部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：第八条 一、 努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、二、 管理水平。三、 四、 认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；五、 六、 严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；七、 八、 全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括商品“质检报告”的更新）；九、 一十、 审核购（引）进商品的标识，确保商厦全部经销的商品标识真实、齐全、有效。一十一、 一十二、 建立

18、购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”，掌握经销商品质量，及时发现存在问题，采取相应措施；一十三、 一十四、 积极配合相关部门按法律、法规和本商品质量管理制度妥善处理上柜销售商品的质量问题。一十五、 八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质量问题的商品，及时采取相应措施。十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，

19、杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。第九条 商厦经营管理部受商厦总经理室委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。主要职责有：第一十条 一、 努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。二、 三、 认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本商品质量管理制度，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现存在问题，并采取有效措施。四、 五、 经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法

20、规资料。六、 七、 对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。八、 九、 对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告。一十、 第一十一条 商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。第一十二条 三、工作标准和规范第一十三条 商品质量管理基本规范第一十四条 一、 健全商品进货（引进经销商）“索证”制。二、 商厦招商总部和楼层（

21、品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或原件）留存。（一）、组织机构代码证；（二）、法人代表或者授权代表身份证；（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；（四）、工商营业执照；（五）、税务登记证；（六）、卫生许可证；（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）；（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等等证书；（十一）、国内

22、外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；（十二）、进口商品必须具备：海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。三、 建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备案制。凡商厦经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台账”。四、 （一）、商厦招商总部和楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。“商品档案”做到以“一品一档”（或“一户一档”）格式参考7777777立档，全部商品质量资料由商厦招商总部楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，填制“商品档案目录”（商品档案

23、目录一式两份，一份留存），随同引进经销商的经济合同上报商厦总经理室，商厦总经理室审定后交由经营管理部按照规范整理建档、妥帖装帧，由商厦总经理室指定部门存档保管。需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。（二）、经营管理部在建立“商品档案”的同时，必须建立“商品质量管理台帐”。“商品质量管理台账”内容包括：商品品牌，规格型号，标志、标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做找“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作。（三）、商厦自营商品当第二次及以后进货时、商厦招商总部和楼层（品类）

24、业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效。必须重新索证后方可再次进货。（四）、属引进经销商经营的商品，商厦招商总部楼层（品类）业务部在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有效。三、实施商品标识审核制；商品包装上必须有真实的标识，商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实。无误卖场部楼层（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商品与商厦招商总部、楼层（品类）业务部的

25、确认相一致。商品标识主要应包括以下内容：（一）、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明

26、；（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容。第十条 购（引）进商品质量管理规范一、 购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明确的质量标准和质量标准和资料责任条款。二、 三、 购（引）进商品必须货真价实，符合本制度第九条第三款的八项要求。四、 五、 购（引）进商品必须按本制度第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。六、 第十

27、一条 商品质量严守管理规范一、 商品入库验收时，保管员必须按有有关商品质量法规和本制度二、 第九条第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。三、 四、 商品一经验收入库后，仓库保管员应妥善保管，防止霉变、污损、虫蛀、鼠咬、锈蚀。有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。五、 六、 库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验，确认合格后，方能上柜、销售。七、 第十二条 商品上柜、销售质量管理规范一、 商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本制度第九条第三款8项要

28、求的商品。应立即停止上柜，停止销售及时报告。二、 三、 销售经批准有使用价值并涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。四、 五、 商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（）食用。六、 第十三条 商品质量监督检查规范一、 监督检查内容：上柜商品是否与经济合同“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限，上柜商品完好等等。二、 三、 楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发现的问题，要及时纠正，并

29、追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书面上报卖场部店长，抄告经营管理部。四、 五、 商厦经营管理部每月两次对商厦各楼层商品柜（厅）经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“商厦商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报商厦总经理室。六、 七、 对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿证据，经营管理应及时抽样送检，确保上柜商品质量。八、 九、 在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品，确保上柜

30、的商品符合经济合同的规定和规范。一十、 一十一、 根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。一十二、 第十四条 商品售后服务管理规范一、 按照国家明文规定实行“三包”的商品以及商厦或进场经销根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。二、 三、 设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。四、 五、 虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。六、 七、 对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等各种方式妥善处理，做到投诉不出商厦门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。八、 三（1-1）价格管理制度一、总则