经营管理部流程.docx

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经营管理部流程

经营管理部组织架构和职责

一、组织架构

二、

总经理

常务副总经理

分管经营管理部副总

主管

经营管理部经理

客服管理（经理兼任）

质量价格专

员

客服管理专员

服务台

播

音

员

前台服务

专员

消协主管兼任

二．部门职能

1、部门名称：

经营管理部

2、直接上级：

分管副总经理

3、下属岗位：

经理、主管

下属专员:

质检价格、客服、播音员、前台服务

4、工作职能

（二）、应依据《中华人民共和国质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国计量法》等相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等管理规范制度和流程。

（三）、按照相关法律、法规和国家标准，以及商厦制定实施的《商品质量管理》等规章制度，对商厦营业现场的商品质量、标价规范，服务规范进行指导、帮助、监督和检查

（.四）、接待解决顾客升级投诉并进行有效处理。

（五）、负责公司窗口的服务工作并及时收集顾客建议。

（六）进行VIP贵宾卡的办理及VIP顾客的服务工作。

（七）、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务.

（八）、负责商品采价比价工作，把握市场价格信息.

（六）、完成总经理室交办的其他各项任务。

二

（1）．经营管理部岗位职责

二（1-1）．经理岗位职责

1、对总经理室负责，主持经营管理部全面工作，根据经营管理部职能，行使本职职权，当好总经理室的参谋。

2、依据相关法律，及时拟订和完善商厦商品质量、价格、售后等

管理规范制度和流程，报商厦总经理室审核后认真执行。

3、对商厦营业现场的商品质量、标价规范，进行指导、帮助、监督和检查，发现问题，及时纠错，督促改正。

4、落实执行好服务台导购制度和流程，为顾客购物营造轻松、文明、愉悦的购物环境以及提供便捷服务。

5、承办工商、质监、卫生、商检等部门的相关事务，撰写上述部门要求的汇报材料，做好各种资料的积累和汇总，并归档备查。

6、按计划有效开展商品质量、价格管理和服务规范等相关知识宣传培训，努力提高部门的业务技能和综合素质。

7、完成总经理室交办的其他各项任务。

二（1-2）．商品质量管理员岗位职责

（一）、依据《产品质量法》等相关法律、法规及产品质量、标识、标签的国家标准，及时拟订和完善商厦质量管理制度、规范和办法。

（二）、贯彻执行《产品质量法》等相关法律、法规和国家标准，全面组织实施商厦有关商品质量管理的各项规章制度。

（三）、根据商厦《商品质量管理制度》的规定，及时审核、检查本商厦的商品质量，考核各部门贯彻落实有关商品质量制度的执行情况，发现问题，及时督促纠错，并做好台帐记录。

（四）、做好“商品质量跟踪卡”的发放与回收工作，对返回的质量跟踪卡进行汇总、整理、登记、分析、存档工作，及时反馈有关部门和总经理室。

（五）、在执行商品质量制度和上级有关文件过程中，随时搜集因政策不明、界限不清、相互矛盾、标准不一，执行困难等问题，认真归纳汇总，向上级有关部门请示求解，以求全面、准确地贯彻执行。

（六）、按月季、年作出商厦商品质量管理工作的小结和总结，并形成书面报告。

（七）、建立、完善并及时记录、整理商品质量台帐。

三、工作方法：

（一）、定期分析商厦经销商品质量状况，探讨商厦质量管理中的存在问题及解决的办法措施。

（二）、对用户和消费者投诉中反映的质量问题，应及时查明真实原因，分清责任，然后认真作出相应处理，并做好台帐记载。

（三）、定期与质检、工商、卫生、商检等执法部门联系及时获取最新信息。

（四）、努力学习、刻苦钻研，组织全员商品质量知识业务培训，提高对经销商品质量的鉴别能力。

二（1-3）．物价管理员岗位职责

（一）、坚决贯彻执行《中华人民共和国价格法》和《价格管理条例》，负责做好商厦管理商品的订价、调价、削价及报批等工作。

（二）、负责监督检查各商场物价管理范的执行情况，并按时向本部门经理汇报，本部门经理认为有必要时，可向总经理室报告。

（三）、设置商厦管理商品的价格台帐，按时上报上级有关部门布置的价格报表，收集、整理反馈市场价格信息，健全价格资料。

（四）、做好物价政策、知识的宣传教育工作，组织员工的物价知识学习培训。

（五）、组织开展“物价、计量信得过”单位活动，做好“双信”活动的检查工作，发现问题，提出整改意见。

（六）、及时审核、制定属商厦商品的零售价，建立价格台帐，准确、及时、完整地记载所管商品价格及全部内容。

（七）、负责对商厦各楼层的物价制度执行情况检查，督查各商品柜，实行“先定价，后上柜销售”规范的实施；定期检查明码标价签填写的规范，确保标价整齐醒目，“五标”齐全，有货有价，一货一价。

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（八）、负责每周的市场采价工作，每周一次上报市场采价报告，掌握市场价格动态，了解同行价位，提出应采取的办法和措施。

三、工作方法：

（一）、及时传达上级有关物价文件和商厦决策层作出的定价策略。

（二）、及时通报市场价格动态和通函价位。

（三）、采价及时准确，针对性强。

（四）、督查仔细、严谨，态度和蔼，处置得当。

（五）、树立“二线为一线服务”思想，急商品柜之所急，为商品柜排忧解难。

二（1-4）．售后专员岗位职责

（一）、根据国家政策、法律、法规，对商厦的经营和服务活动进行监督，协助商厦“消协”（12315）联络站站长做好“消协”（12315）联络站日常工作，正确处理顾客和商厦之间有关商品质量和服务的矛盾。

（二）、以《消法》和《产品质量法》等法律法规为准绳，受理顾客对本商厦商品质量、计量、价格、服务等方面的投诉（含来信来电），以及各级“消协”“12315”转办的消息者投诉，认真查清基本事实和产生原因，及时准确协调处理顾客和商厦间的矛盾，切实维护消费者合法权益和经营者正当利益。

（三）、做好投诉记录，准确全面记载投诉者的姓名、地址、时间、投诉内容和要求（含来信来电），在处理完毕时，应如实记载处理过程及结果，做到件件投诉有着落、有结果，便于查阅和统计。

（四）、做好顾客投诉信息反馈，按月、季、年进行投诉情况统计，做好季、年度投诉情况总结汇报，对突发事件，典型事例，带有普遍性问题，应及时以书面或口头的方式，向“消协”（12315）联络站站长、经营管理部经理和总经理室反映。

（五）、做好对商厦全员的《消法》、接待消费者投诉规范的宣传、教育和培训工作。

（六）、虚心接受市、区“消协”、工商“12315”的工作指导，按照他们的工作部署和安排做好各项工作。

（七）、努力创建“消费者信得过单位”。

三、工作方法

（一）、耐心、热情、诚恳地接待每位来访、投诉的消费者，认真听取投诉者陈述，搞清基本事实和要求，填好“消费者来访投诉登记表”，并如实做好详细记录。

（二）、及时与有关商品柜（厅）、经销商（户）取得联系，按《消协》和有关规定及本商厦的对外“承诺”和规定，作出合理处理。

能当场解决的，力求当场解决；需要进一步核实或鉴定的，应告知投诉者约定时日，尽快给以答复；有些比较棘手的疑难问题，自己没有把握或确实处理不了的，应及时想联络站站长或相关部门请示，妥善处理解决。

（三）、录音电话投诉应即去电落实，来信来电投诉，应在24小时内答复，有些投诉内容较复杂，一时难以处理的，应先去信去电告知正在处理，待处理完毕后，完整答复投诉者。

（四）、对各级“消协”、工商“12315”、新闻单位转来的顾客投诉，经核实后，在规定时间内做出答复，在处理完毕的同时，答复转发来的单位。

（五）、积极参加工商、“消协”举办的相关培训学习，刻苦钻研相关法律、法规，做到融合贯通，努力学习业务经营、商品知识。

（六）、随时随地做好《消法》和接待消费者投诉规范的宣传，认真做好对上岗员工的培训。

二（1-5）．前台服务专员岗位职责

（一）、主动、热情、耐心、准确地接待解答顾客的各种咨询，如遇不明确或不能准确解答的事项，应及时引导至相关职能部门，保证顾客满意。

（二）、对来商厦询问意向进场营业的厂商客户要热情接待，准确引导至相关的职能部门。

（三）、做好导购服务，引导团体、团队购物，为特殊顾客购物提供方便服务。

（四）、做好各项“便民服务措施”的具体实施，把各项服务工作做到位，全心全意为顾客服务。

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（五）、按规定做好VIP贵宾卡、商品质量、服务质量跟踪卡等的发放、回收，销货发票开具，促销活动礼品、奖品的发放等各项工作。

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（六）、做好需求信息和缺货登记，搜集顾客对商品质量，服务质量，环境卫生等各方面的意见、建议，每日记录汇总上报，及时向各相关部门反馈。

（七）、刻苦学习，扩大自己的知识面，努力提高服务质量。

二（1-6）．VIP专员岗位职责

（一）、做好VIP贵宾卡的办理和管理工作。

（二）、做好VIP顾客的服务，档案的建立。

（三）、对好贵宾的回访、投诉回访的收集和分析。

（四）、对特约商户进行开发和管理。

（五）、对顾客消费行为进行分析、评定。

（六）、做好商务中心相关其他工作，为提高相关工作提出建设性建议。

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二（1-7）．播音员岗位职责

（一）、按时到岗，检查机器设备，做好每日机房清洁卫生和广播设施的日常养护，禁止非工作人员进入机房，严格按规范要求操作使用广播设备，注意播放声响质量和效果，遇有问题及时处理解决，并做好记录。

（二）、按季节，时令，节假日和商厦展卖、促销等活动需要，挑选合适的CD碟片和录音带，播放背景音乐，合理编排全体波音节目内容，营造轻松、文明、愉悦的购物环境。

（三）、在保证背景音乐不间断的情况下，按商厦规定，定时播送“迎宾词”，“送宾词”及商品信息、促销活动信息等稿件，应急稿件应及时播发。

——————————————————播音稿件55555555

（四）、协助做好商厦各项促销活动、以及各种活动时的广播设施使用。

（五）、收集刊有商厦各种内容（包括商厦广告）的剪报资料，并和自己播发广播一同整理归档备查。

三．经营管理部工作制度

三

（1）．商品质量管理制度

一、总则

一、

第一条为认真贯彻执行《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》等法律、法规，杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，全力塑造企业“诚信”形象，切实维护消费者合法权益，提高商厦信誉度和美誉度。

特制定本《商品质量管理制度》。

二、责任主题和职权责任

第二条杜绝假冒伪劣商品进店、上柜，是商厦员工的职责和义务。

商厦每一位员工都应抵制、杜绝下列行为：

一、销售不符合保障人体健康、人身和财产安全的国家标准、行业标准、地方标准的商品的；

—————国家纺织产品基本安全技术规范6666666

二、销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的；

三、销售国家明令淘汰或者过期、失效、变质的商品的；

四、销售假冒他人注册商标的商品的；

五、销售伪造或者冒用商品产地、企业名称、地址的商品的；

六、销售伪造或者冒用认证标志等质量标志的商品的；

七、销售“残次品”、“等外品”等商品未说明或者谎称是正品的；

八、销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造商品检验、检疫结果的；

九、强迫消费者或者购买商品或者接受服务的；

十、采取虚假或者其他不正当手段使提供的商品数量短缺的；

十一、提供商品或者服务价外加价、收取未予表明的费用，或者以欺骗性价格表示提供商品或者服务的；

十二、以虚假的广告、说明、标准、样品、演示等方式提供商品或者服务的；

十三、提供服务时使用假冒伪劣服务用品的；

十四、对修理、加工的商品偷工减料、故意损坏、偷换零部件或者更换不需要更换的零部件、谎报用工用料的；

十五、提供商品或者服务有其他欺诈行为的。

第三条商厦总经理室对商厦商品质量实施全面的领导和管理，确保《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国食品卫生法》及商品质量监管相关的法律、法规和本制度的贯彻落实、全面实施。

第四条

第五条商厦实行分级商品质量管理。

商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，为一级商品质量管理部门；商厦经营管理部受商厦总经理室委托，为商品质量监督检查管理部门。

第六条

第七条商厦招商总部和楼层（品类）业务部受商厦总经理室委托，对购（引）进商品质量负责，确保购（引）进和上柜的商品质量、主要职责有：

第八条

一、努力学习商品知识，掌握商品质量检测技术，提高监督、

二、管理水平。

三、

四、认真学习领会、切实贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本《商品质量管理制度》，监督、检查商品质量管理工作在各岗位人员中的落实，从源头上把好商品质量关；

五、

六、严格做好引进经销商的经销资格和诚信度审定；

七、

八、全面做好购（引）进商品的各种“证、单”索取工作（包括商品“质检报告”的更新）；

九、

一十、审核购（引）进商品的标识，确保商厦全部经销的商品标识真实、齐全、有效。

一十一、

一十二、建立购（引）进商品“商品档案”和“商品质量管理台帐”，掌握经销商品质量，及时发现存在问题，采取相应措施；

一十三、

一十四、积极配合相关部门按法律、法规和本《商品质量管理制度》妥善处理上柜销售商品的质量问题。

一十五、

八、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。

九、严格把好商品上柜关、销售关、售后服务关，发现违背质量标准或有瑕疵的商品时，应即停止销售，同时向有关职能部门提出应采取的措施和建议，以求及时彻底的解决。

十、做好对各商品柜组经营质量日常的监督、检查工作，发现有质量问题的商品，及时采取相应措施。

十一、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。

第九条商厦经营管理部受商厦总经理室委托，对各楼层上柜商品质量进行监督、检查和管理，发现问题及时报告总经理室，并提出解决问题的办法和措施，确保销售商品的质量。

主要职责有：

第一十条

一、努力学习商品知识和质量检测技术，提高监督、管理水平。

二、

三、认真学习领会、严格贯彻执行商品质量监管的法律、法规和本《商品质量管理制度》，定期对上柜商品进行监督、检查，及时发现存在问题，并采取有效措施。

四、

五、经常与工商、技监、卫生等执法部门沟通，及时获取国家、政府对商品质量管理等方面的法律、法规信息，切实宣传贯彻到各相关部门；并向人事教育提供培训一线员工所需的法律、法规资料。

六、

七、对接待、受理消费者投诉中发现的商品质量问题，要一查到底，探究成因，及时采取有力措施，杜绝再次发生，切实维护消费者的合法权益。

八、

九、对监督检查和受理消费者投诉中发现的商品质量问题，定期报告总经理，抄告有关职能部门，并提出杜绝再次发生的措施和办法，事关重大应及时报告。

一十、

第一十一条商品实物保管员严把入库验收关，切实实施“实物抽样验收制度”，对不符合质量要求的商品有权提出柜收等处理意见，并及时告知相关职能部门，作出相应的决定。

第一十二条

三、工作标准和规范

第一十三条商品质量管理基本规范

第一十四条

一、健全商品进货（引进经销商）“索证”制。

二、

商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人，在商品首次进货或签订引进经销商经济合同时，必须向供货单位（生产厂家、供货商）或经销商查验下列证件的原件，确认无误后，索取复印件（或原件）留存。

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（一）、组织机构代码证；

（二）、法人代表或者授权代表身份证；

（三）、法人委托书（指由委托代理人签订合同的）；

（四）、工商营业执照；

（五）、税务登记证；

（六）、卫生许可证；

（七）、注册商标注册证（驰名商标证书）；

（八）、商品质量确认文件（商品质检报告、证书，有生产批次的商品，按批次索取）；

（九）、国家实施生产许可证管理的生产许可证；

（十）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志、名牌产品等等证书；

（十一）、国内外品牌代理商必须具有有效的授权、代理资格证明书；

（十二）、进口商品必须具备：

海关税单、商检证等进口手续证明；国内加工的国外品牌的商品，必须具有生产厂家的有关资料；

（十三）、对有有效期的证件必须在有效限内做好补充索取工作。

三、建立“商品档案”和“商品质量管理台帐”，实行商品质量备案制。

凡商厦经销的商品都应建立“商品档案”和“商品质量管理台账”。

四、

（一）、商厦招商总部和楼层（品类）业务部必须建立“商品档案”。

“商品档案”做到以“一品一档”（或“一户一档”）

—————————格式参考7777777

立档，全部商品质量资料由商厦招商总部楼层（品类）业务部的购（引）进商品责任人负责索取，填制“商品档案目录”（商品档案目录一式两份，一份留存），随同引进经销商的《经济合同》上报商厦总经理室，商厦总经理室审定后交由经营管理部按照规范整理建档、妥帖装帧，由商厦总经理室指定部门存档保管。

需要定期更新的“证、单”，有效期内索取到位，及时送经营管理部录入档案，确保“商品档案”完整、真实、有效。

（二）、经营管理部在建立“商品档案”的同时，必须建立“商品质量管理台帐”。

“商品质量管理台账”内容包括：

商品品牌，规格型号，标志、标识名称和确认，索取“证、单”的名称、有效期限和确认，以及日常监督检查状况等等，由经营管理部做找“商品质量管理台账”的日常记载和管理工作。

（三）、商厦自营商品当第二次及以后进货时、商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）商品责任人必须查验商品档案或“商品质量台账”，对案存“证、单”的有效性进行复核，确认无误；若“证、单”过期失效。

必须重新索证后方可再次进货。

（四）、属引进经销商经营的商品，商厦招商总部楼层（品类）业务部在购（引）进商品责任人必须经常检查各种“证、单”的有效性，在有效期内及时补充索取有效“证、单”，确保商品质量资料的完整、真实、有效。

三、实施商品标识审核制；

商品包装上必须有真实的标识，商厦招商总部和楼层（品类）业务部的购（引）进商品时就应一一验明，并确认其完整、真实。

无误卖场部楼层（品类）业务部、各商品柜（厅）以及仓库都应认真查验，确保上柜商品与商厦招商总部、楼层（品类）业务部的确认相一致。

商品标识主要应包括以下内容：

（一）、中文表明的商品名称、生产厂的厂名和厂址；

（二）、商标、品牌、用途、性能、生产批号、产品标准号（及批准文号）、定量包装商品的净含量及其标注方式；

（三）、根据商品的特点和使用要求，需要标明的规格、等级、所含主要成分的名称和含量；纺织品和服装使用说明的基本原则、标注内容和标注要求必须符合国家标准：

（四）、法律法规认可必须具备的市场准入标志、质量认证标志等等；

（五）、限期使用商品的生产日期和安全使用期限或失效日期（安全使用期包括保质期、保鲜期、保存期等）；

（六）、对使用不当，容易造成商品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的商品，有警示标志或者中文警示说明；

（七）、性能结构及使用方法复杂，不易安装使用的商品，有详细的安装、维修及使用说明书；使用方法特殊的，有详尽的调制、使用说明；

（八）、商品附有产品介绍说明书的，其说明书要实事求是，符合商品实际，不能有违法、违规的内容。

第十条购（引）进商品质量管理规范

一、购（引）进商品所签订的经济（进场）合同或协议，必须有明确的质量标准和质量标准和资料责任条款。

二、

三、购（引）进商品必须货真价实，符合本《制度》第九条第三款的八项要求。

四、

五、购（引）进商品必须按本《制度》第九条第一款的11项要求，做好索取“单、证”工作，建立台账，并定期检查案存“单、证”的有效期，确保“单、证”的真实、合法、有效。

六、

第十一条商品质量严守管理规范

一、商品入库验收时，保管员必须按有有关商品质量法规和本《制度》

二、第九条第三款的8项要求验收把关，发现问题，及时做好记录，并向有关职能部门反映，确属假冒伪劣商品的，有权拒绝进仓。

三、

四、商品一经验收入库后，仓库保管员应妥善保管，防止霉变、污损、虫蛀、鼠咬、锈蚀。

有保质期的商品应定期检查商品保质期限，储新除陈、向相关部门和相关人员报告商品保质期限的状况，谨防超期造成损失。

五、

六、库存时间较长的商品在销售时必须重新组织检验，确认合格后，方能上柜、销售。

七、

第十二条商品上柜、销售质量管理规范

一、商品上柜、销售时，发现假冒伪劣商品或不符合本《制度》第九条第三款8项要求的商品。

应立即停止上柜，停止销售及时报告。

二、

三、销售经批准有使用价值并涉及人身安全健康的处理商品时，要明显标明“处理品”字样，并说明处理原因。

四、

五、商品销售时应当面展示商品全貌；商品使（食）用、保管、养护有特殊要求的，应向顾客交待清楚，确保顾客正确使（）食用。

六、

第十三条商品质量监督检查规范

一、监督检查内容：

上柜商品是否与《经济合同》“厂商进场通知单”相符，商品质监单证是否齐备，标志标识是否符合相关规范，以及保质期限，上柜商品完好等等。

二、

三、楼层（品类）业务部每天应对本楼层的各商品柜（厅）经销商品质量进行监督、检查，一个月全楼是统查一遍；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“楼层商品质量检查台账”，每月汇总书面上报卖场部店长，抄告经营管理部。

四、

五、商厦经营管理部每月两次对商厦各楼层商品柜（厅）经销商品质量进行抽查面不得少于50%；对检查中发现的问题，要及时纠正，并追根溯源，查明原因，提出解决的措施和办法，检查结果必须记入“商厦商品质量检查台账”，每月汇总分析，书面上报商厦总经理室。

六、

七、对疑似“三无”、假冒伪劣商品，经销商又无法提供确凿证据，经营管理应及时抽样送检，确保上柜商品质量。

八、

九、在商品审价时，必须将“商品核价通知单”与“进场通知单”核对，未列入“厂商进场通知单”的商品，确保上柜的商品符合《经济合同》的规定和规范。

一十、

一十一、根据商品质量监督管理和执法检查的惯例，未雨绸缪，事先加大监督、检查力度，做好自查，并积极配合各级质量监督管理部门、执法部门的监督和检查。

一十二、

第十四条商品售后服务管理规范

一、按照国家明文规定实行“三包”的商品以及商厦或进场经销根据经营商品的特征，实行“三包”的商品，都应在销货发票或保修卡上注明时间和地点，维修部门应按时保质包修。

二、

三、设立消费者投诉箱、“消协”（12315）联络站，负责接待、受理消费者的商品质量投诉和有关部门转交的投诉电话、传真和信函，做到有受理（收件）登记、有处理记录、有报告回复，做到件件有登记，事事有落实。

四、

五、虚心接受和支持质量监督部门的监督和检查，接受新闻单位，消费者和其他部门的社会监督。

六、

七、对确属质量问题的商品，各级管理人员都应及时处理，按照管理权限决定退、调（换）、修、赔（或陪同进入下一程序）等各种方式妥善处理，做到投诉不出商厦门，商品质量纠纷处理准确、及时，确保投诉完结率100%，切实维护消费者合法权益和经销商的正当利益。

八、

三（1-1）价格管理制度

一、总则