物业部客服中心组建方案.doc

1、物业部客服中心组建方案按照实业公司“十二五”规划中物业发展的总体思路要求，组建物业部客服中心。组建后的客服中心将以树立公司管理品牌窗口，实现优质服务，展示公司形象和企业文化为目标，努力促进物业部管理向现代物业发展方向迈进。一、客服中心管理服务体系（见附图）二、客服中心职能简述负责创建社区文化平台、信息服务平台并提供咨询服务；负责对业主的答疑解惑、协调服务；负责对业主的定期回访，搜集并反馈业主信息；负责业主档案更新、完善；负责物业服务项目的开发；负责物业管辖范围内的设施、设备管理；负责物业管辖范围内的维修工程管理；协调公司内部各部门的工作，共同做好对客服务等工作。“对客服务、组织协调、公共信息发

2、布”是客服中心的三个主要功能。为了实现这些功能，客服中心的从业员工在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操，真诚的对客服务意识，公平、公正的待客心态，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好祥和气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。客服中心以其高质量的管理，给予客服中心员工一个充分发挥自己、锻炼自己的机会，客服中心全体员工也将以不懈的努力使管理服务质量达到专业水平。三、组织架构物业部经理客服中心服务热线管理组客户关系管理组客户事务管理组四、客服中心人员组成序号岗位名称配置人数备注1客服中心主

3、管12客服中心客户关系管理员23客服中心客户事物管理员34客服中心服务热线管理员15客服中心热线接线员4兼职大厦监控五、岗位职责1.客服中心主管岗位职责报告上级：物业总经理督导下级：客服中心全体员工岗位职责：1.认真贯彻执行物业管理法规和公司有关规章制度，在实践中不断提高自身的业务素质和领导工作能力。2. 建立健全客服中心组织系统，使之合理化、精简化、效率化。3.定期向经理汇报客服中心工作情况，提交有关物业管理的合理化建议。4.按操作规程和服务标准，结合实际情况，督导员工做好工作，有计划的进行巡视检查和抽查工作，发现问题及时处理。5.负责本部门工作的组织指挥、计划控制、指导检查和综合评定。6.

4、主持每周一次的客服中心例会，听取工作汇报，布置工作任务，解决实际问题，改进管理方法，促进工作进展。7.经常巡视管理区域内外场所及各部门的工作情况，检查服务质量，发现问题，及时解决。8.负责员工培训考核及奖惩计划，监督员工培训工作。9.负责组织客服中心的各项工作检查，通过检查、考核，加强部门及责任人的工作责任感，督导各项管理服务工作的有效落实。10.关心员工生活，为员工解决实际困难，增强集体凝聚力。11. 负责客服中心日常经费的报核工作。12.制定客服中心周、月、年度工作计划，并组织落实，认真监督检查，负责客服中心员工工作绩效考评。13. 自觉接受经理的监督，采纳合理化建议。14.完成上级领导交

5、办的各项工作。2.客服中心客户关系管理员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：1.树立“业主至上，服务第一”的服务宗旨，爱岗敬业的职业道德；2.建立并不断完善业主和客户的详细资料，并建立档案，同时严格遵守客户资料管理制度。3.定期开展客户回访工作，不断完善与客户的良好关系。4.做好客户信息的统计，为做好物业服务提供依据；5.做好服务项目的策划，拓展社区文化并做好新服务项目的开发；6.完成领导交办的其他工作。3.客服中心客户事物管理专员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责：1.建立维修物资的科学管理体系，制定科学合理的物资管理办法；2.建立所管辖区竣工验收所有图纸、资料档案；掌握物业管理辖区

6、的房屋，设施设备情况；3.物业公司所属（水电暖）设备的科学化管理，包括各种资料管理工作，建立设备台账、编制设备、设施维修保养计划、处理各种设备事故的紧急预案、制定设备巡检制度等；4.负责对物业各项维修改造工程的科学管理，设备更新的方案及预算编制工作；5.完成领导交办的其它工作。4.客服中心服务热线管理专员岗位职责报告上级：客服中心主管岗位职责： 定期将客户的意见建议、投诉信息进行整理，并反映给相关部门； 做好对新住户、投诉用户、老住户的回复回访工作； 负责对本部门新到员工进行上岗前培训，及定期对在职人员进行岗上培训； 加强业务、管理技巧的学习，自觉遵守各项规章制度； 负责监督检查本部门人员工作

7、情况，定期检查热线电话记录情况及录音内容； 熟练掌握管辖范围内业务的操作规程及质量标准； 对需其他部门协调处理的客户咨询、投诉进行协调处理。 认真执行领导交办的其他工作。5.服务热线接线员岗位职责报告上级：客服中心服务热线管理员岗位职责： 完成客户咨询查询、业务办理、投诉建议等的受理工作； 详细做好电话记录，认真填写派工单，在最短的时间内将派工单通过电话方式告知相关部门； 熟悉掌握业务操作规程，按照客服人员的素质要求严格要求自己，耐心解答住户疑问，热心帮助住户解决问题； 准确了解各项工作完成及未完成情况； 做好交接班记录，保证工作的连续性、完整性； 认真执行领导交办的其他工作。六、客服中心日常

8、管理内容1.计划管理1.1 根据公司经营管理总体目标，客服中心需定期制定出各种配套计划，使工作更加主动、有效和协调。1.2 主要计划：1.2.1 编制和控制本部门的各项预算。1.2.2 根据工作开展情况制定科学、合理工作计划。1.2.3制定好物资设备的采购计划。2.组织管理根据管理区域的规模及管理体制，设置、调整和完善客服中心的各种机构和岗位设置，明确各种岗位的职责和任职要求，并制定各项工作操作程序、业务流程以及各项规章制度。3.人员管理根据各岗位的任职要求，聘用合适人员，通过培训使他们掌握高水准物业管理专业态度、专业知识、专业技术，并养成良好职业习惯。同时，通过有效的奖惩与激励管理制度，使员

9、工能始终积极、主动地进行工作。4.物资设备管理制定客服中心物资管理计划。做好客服中心物资设备采购、领用、保养、更新等各项工作，以减少资金的耗费与占用。5.质量管理培训员工树立质量意识，实行全面质量管理。通过对客服中心各项工作质量标准的制定、实施、检查、改进，再制定、实施、检查，使之成为一个循环往复螺旋上升的过程，不断提高客服中心的服务质量。6.预算管理编制和控制客服中心年度各项预算。同时，在部门要求采购的物资时，努力在不降低规格的前提下，尽可能降低成本。7. 协调管理协调好客服中心与业主及各职能部门的工作关系。以取得它们对客服工作与管理工作的支持与配合。8.工程管理 组织协调各部门，开展对物业管辖范围内的维修工程的施工管理。