维也纳酒店礼貌礼仪手册.docx

1、维也纳酒店礼貌礼仪手册目 录之巴公井开创作创作时间：二零二一年六月三十日一、维也纳3好连锁酒店服务理念“睡好、吃好、友好”1.服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解.S Smile 微笑 - 总是面带发自内心的微笑 酒伙计工在服务过程中应该带有真诚的微笑, 暗示动身自服务员内心的热情, 是一种自然的, 富有感情的, 热情周到的服务, 用一个真诚的微笑开始交谈, 表达我们的热情款待和帮手, 这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言.EExcellence 杰出 - 提供杰出的服务, 而非一般标准的服务 酒伙计工不单仅是一般为顾客提供服务, 而是要超越顾客的预想,

2、在服务态度、服务法式上暗示的非常超卓.也就是超前服务.永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务, 而要追求卓越, 追求杰出的服务.只有这样的服务, 才华争取客人的“回头率”.杰出的具体暗示, 就是实现“满意加惊喜”的个性化服务.R Readiness 准备 - 做好服务的一切准备工作 在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件, 随时准备好开展并能满足顾客的需求, 娴熟地为顾客提供周到的服务.VViewing 观察 - 细心观察, 发现客人的需求 发现客人的种种需求, 并随时做到在客人开口之前, 将每一位顾客视为贵宾, 重视客人提出的每一个要求, 竭诚予以满足.IInvitation 邀

3、请 - 热情的邀请, 是一种态度酒伙计工在为顾客提供服务的过程中, 除遵守既定的服务法式外, 还应当发挥自己的主观能动性, 针对顾客的特点和顾客的需求, 缔造性地满足顾客, 为顾客营造一个舒适愉快的氛围.CCreativeness 缔造性 - 任何工作都需要创意, 所以服务要有缔造性任何缔造的功效, 都源于我们发自内心的积极性.缔造性, 就是发挥我们的主动性、积极性.它是一种由阳光心态支持的, 自始至终贯穿戴开拓、立异、发展特征的努力过程. E Eye 关注 - 眼睛逼真, 输送关注, 输送服务心 酒伙计工在服务过程中, 应当注意自己的眼睛神态和指向, 不应当漫无目的、左顾右盼, 而应当随时注

4、视顾客, 预测顾客需求, 及时提供有效的服务, 让顾客感觉到酒伙计工对自己的关注和重视.2.优质服务的10把金钥匙：1）一流的服务员, 一流的服务标准.2）微笑.3）客人至上的信条, 给予顾客门庭若市的感受.4）热情、快速、准确的服务.5）干净、温馨的客房, 怡人的环境.6）真诚、诚笃和友好.7）注重仪表和行为举止.8）具有团队精神和沟通能力.9）用尊称来问候客人.10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息.3.优质服务的三个步伐1）真挚热诚的问好.尽可能用姓氏称号客人.2）照顾客人所需, 应做好充沛准备, 并须遵从客人意愿处事.3）欢欣的作别.跟客人亲切地说再见, 尽可能用姓氏称号客人.4

5、.服务准则简-工作计划与法式尽量简化, 工作指令尽可能简单明了, 意见反馈要做到简明扼要. 便-要让客人从进店到离店, 处处感受到方便. 快-客人的需求要以最快的速度获得满足. 捷-服务反应敏捷, 对客人的言谈举止能灵敏迅捷地舆解并作出服务行动. 好-客人接受服务后, 要有“物”超所值的感受.5.温馨服务 -“十五规范（10.5FL）”在距离客人10步时, 用目光关注客人.在距离客人5步时, 向客人问候.与客人接触时, 第一句话永远是你说的.与客人交流后, 最后一句话永远是你说讲的.二、酒店服务礼仪的基本知识礼泛指社会中的礼貌礼节.礼貌是人与人之间在接触交往中相互暗示敬重和友好的行为准则, 它

6、体现了人们的文化条理和文明水平；礼节是在交际场所中, 相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予需要的协助与照顾的惯用形式.礼仪是一个复合词, 包括“礼”和“仪”两部份.凡为暗示敬意或隆重举行的意识, 均称做礼仪.（一）.服饰仪容仪表仪表是人的外表, 包括容貌、姿态、个人卫生和服饰, 仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现.良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质, 是尊重客人的需要.规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神.1着装的基本知识1)合身、合意、合时、合礼.服装要适合自己的身材、年龄和身份.合乎季节、时间和交际场所.2)酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象.2制服的穿戴要求1)整洁

7、、挺括和年夜方.制服必需上衣平整、裤线笔直.2)做到衣裤无油渍、污垢、异味.领口与袖口尤其要坚持干净.3)衣袖、衣领口不得显露个人衣物, 制服外不得显有个人物品, 如纪念章、笔、纸张, 制服衣装不很多装物品, 显得鼓起.3西服的穿戴要求1)衬衫配套.两件套或三件套西服, 均应穿单式衬衣, 熨烫平整.2)内衣配套.按国际惯例不能加毛背心或毛衣.最多加一件“V”字领羊毛衣.3)领带配套.在正式场所, 穿西服必需系领带（或领结）.4)面料质地颜色配套.在正式场所, 应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好.但一般场所, 穿西服可上下分色.5)皮鞋配套.穿西服一定要穿皮鞋, 决不能穿旅游鞋、轻便鞋.6)西

8、服穿戴规范.三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部不系, 正式场所, 要把第一粒纽扣系上, 在坐下时方可解开.4鞋袜的穿戴要求1)男士穿戴黑色皮鞋和深色袜子, 不穿白色或太浅色的袜子.2)女士穿中跟皮鞋和肉色袜子, 袜口不能露在衣裙之外, 袜子不得有破洞.5饰品的佩戴要求1)除手表、婚戒外, 不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品.2)不应佩戴运动型的手表款式.3)餐厅服务员工手部禁绝佩戴任何饰品（二）.仪容卫生的要求1.发型1)发型要朴实年夜方, 头发要适当梳洗.2)男士鬓发不盖过耳部, 前不及眉, 头发不能触及后衣领, 不烫发、不染色发, 坚持清洁、整齐、无头屑.3)女士

9、头发过肩须整洁扎起, 并用黑色发网罩起.不能有怪异发型和发色.2.面部清洁与化装1)面部要注意清洁和适当的修饰2)男士要剃净胡须, 剪短鼻毛.3)女士要淡妆上岗, 防止浓妆和使用浓烈的化妆品和香水.3.卫生行为1)上班前不能喝酒, 忌吃年夜葱、年夜蒜、韭菜等有安慰性的异味食物.2)不留长指甲, 不涂有色指甲油, 餐厅员工禁绝涂指甲油, 坚持指甲清洁.3)不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜.4)咳嗽或打喷嚏时, 应用手捂住口鼻, 面向一旁, 防止发出年夜声.5)不随地吐痰, 稳定扔果皮纸屑.6)要勤洗手、勤沐浴, 做到上岗前、后要洗手.（三）.言谈礼仪礼貌

10、用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具, 是一种对客人暗示友好和尊重的语言.1.礼貌用语的要求1)态度要诚笃、亲切2)用语要谦虚、文雅3)声音要优美、动人4)表达要灵活、恰当2.经常使用礼貌用语1)称号语：先生、小姐、女士等2)迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安3)问候语：您好、（M）先生、（M）小姐；早上好, （M）先生小姐4)感谢用语：谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮手、感谢您的贵重建议5)报答用语：不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的6)对不起, 打搅了、实在抱愧, 给您添麻烦了、请稍等、对不起, 让您久等了

11、、请原谅7)征询语：能为您做什么吗？您需要帮手吗？如果您需要什么帮手, 请来电, 我是前台3.言谈应注意：1)声量不要过高, 亦不要过低, 以免客人听不清楚；2)禁绝将粗鄙语言, 使用藐视和侮辱性语言；3)三人以上对话, 要用相互都理解语言；4)不得模仿他人的语言语调和谈话；5)不讲过分玩笑；6)多用敬语, 注意“请”字、“谢”字不离口；7)不得以任何借口顶嘴、讽刺、挖苦客人；8)称号客人姓氏, 未知姓氏之前, 要称号“先生或女士、小姐”；9)指圈外人时不能说“他”, 应称“那位先生或女士、小姐”；10)无论从客人手上接过任何物品, 都要说“谢谢”；11)客人说“谢谢”时要答“不用客气”, 不

12、得毫无反应；12)任何时候都禁绝说“喂” 或“不知道”.（四）.举止礼仪1.目光接触基来源根基则：目光和善、精神丰满、眨眼轻松自然, 几乎让人觉察不到, 眼睛不成瞪得过年夜.2.微笑基来源根基则: 和颜悦色、亲切的笑容, 嘴唇微闭, 不露牙齿, 嘴角微微上挑.脸色是一种特殊的“情绪语言”, 它可以和有声的语言及举措相配合, 沟通人们的心灵, 架起友谊的桥梁, 给人以美的享受.1）微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的暗示, 真诚欢迎的象征, 是实现“客人至上, 优质服务”宗旨的具体体现.2）微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号, 可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感, 从

13、而发生心理上的平安感、亲切感和愉悦感.3）微笑要合乎规范 * 口眼结合, 略带笑容, 自然亲切 * 微笑与神、情、气质相结合 * 微笑与语言相结合 * 微笑与仪表、举止相结合 * 微笑贯穿服务的全过程 * 微笑要发自内心, 温柔友善、恰当好处 * 微笑接待是维也纳温馨服务的具体暗示3.谈吐基来源根基则: 说话时尽量坚持面部的笑容, 声音柔缓, 目光尽量注视客人(但没关系盯着客人).4.问候基来源根基则:见到客人或同事, 距离较远时, 在确定对方也看到自己后, 可以微笑并轻轻点一下头, 以示意问候.5.交谈时的姿势1)纯真地与客人站立着交谈基来源根基则:与客人坚持的的距离, 以表尊重; 双手可自

14、然地握于身前, 挺胸站直, 微笑,目光注视客人, 态度谦和.2)隔着柜台与客人交谈基来源根基则: 交谈时须站立, 如正在工作, 应暂时停下工作, 挺胸站直, 微笑, 目光注视客人, 态度谦和.3)站立着与坐着的客人交谈基来源根基则:站在离客人座位约半米的处所, 站立时上身微微前倾,双手面前, 脚跟并拢, 双膝并拢.(注意：任何时候, 均不能坐着与站立的客人交谈.)6.站姿基本举措:1)头正, 挺胸收腹, 肩要平, 身体重心落在两脚正中, 眼睛平视, 嘴微闭, 面带微笑, 双臂自然下垂或置于身体前, 右手放在左手上, 以坚持随时为客人服务的状态.2)女子站立时, 双脚呈“丁“字形, 双膝和脚后跟

15、要靠紧; 3)男子站立时双脚分开(呈形, 脚跟分开距离约厘米), 或脚跟靠拢, 脚尖张开夹角呈45度或60度, 可背手, 但双手不得高过腰际.(注意: 站立时双手不叉腰, 不插袋, 不抱胸.)7.坐姿基本举措:1)轻而缓地走到座位前面入坐.女子入坐时, 要用手把裙子向前拢一下.2)坐下后, 上身正直, 头正目平, 面带微笑, 腰背稍靠椅背.两手相交放在腹部或两腿上, 或者放在两边座位扶手.3)男子两膝盖间的距离以一拳为宜, 女子两膝并拢, 不能分开4)入座前跟客人交谈时, 要把身体不时转向左右两边的客人, 交谈结束, 应慢慢站起, 然后从左侧走出.5)切忌下列几种毛病：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“

16、O“型坐姿；不要前俯后仰, 或颤动腿脚, 这是缺乏教养和高傲的暗示. (注意：不要把椅子坐满,只坐三分之二, 也不要坐在边缘上.)8.走姿基本举措:1)上身正直不动, 两肩相平不摇, 两眼平视, 两臂摆动自然, 摆动幅度45度左右, 双肩不要左右晃动或不动, 或一只手摆动而另一只不动, 两腿直而不僵, 步幅适中均匀, 步位相平直前.2)男子行走时双脚跟走两条线, 但两线尽可能靠近, 行动可稍年夜, 在地上的横向距离约厘米左右.3)女子行走, 两脚要踏在一条直线上, 脚尖正对前方, 称“一字步”, 以显优美.4)步速适中, 一般男子每分钟100步, 女子每分钟120步, 步幅70-80公分左右.

17、遇有急事, 可加快步速, 但不成奔跑.5)切忌“内八字”和“外八字”；不要弯腰驼背, 年夜摇年夜摆, 上颠下跛；也不要年夜甩手, 左顾右盼；走路时不要将手插在裤兜里. (注意: 男子不要扭腰, 女子不要摇晃臀部, 行走时勿摇头晃脑.)9.蹲姿基来源根基则:下蹲时, 可以左脚在前, 右脚稍向后, 两腿靠紧向下蹲.左脚全脚着地, 左腿小腿基本垂直于空中, 右脚脚跟提起, 形成左膝高右膝低的姿态, 臀部朝下, 主要用右腿支撑身体.（注意：蹲下时不要臀部向后撅起）10.让路基来源根基则: 行走途中遇到对面有客人或领导走过来时, 应主动靠往墙边, 站立等他们先走, 当客人经过身边时, 应微笑颔首或打招呼

18、.上下楼梯或进出电梯, 也应请客人先行.11.领路基来源根基则:(情况: 走廊)带客人经过走廊时, 应走在客人的左前方.行走过程中, 留意客人是否跟得上自己的速度, 不要一味只向前走.(情况: 拐角处)带客人行至拐角处时, 应稍做停顿, 用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上), 然后再继续走.(情况: 开门)带客人行至入口处时, 应首先伸手将门拉开, 但不要进门, 让客人先进.带客人行至出口处时, 应快步提前到门口, 伸手将门推开, 自己先出, 将门扶住, 让客人出门.(如无须继续带引时, 应目送客人走远, 方可把门关上.) (情况: 电梯)等电梯时, 应站在电梯门口偏两侧的位置, 不

19、要站前方或背对着客人.待电梯开门后, 应单手扶住电梯门, 让客人先进电梯.出电梯时, 应单手扶住门, 让客人先出, 自己方可出电梯.（注意：如遇较多客人等待电梯时, 电梯到后, 可先进电梯, 一只手按“开”, 另一只手按住电梯门, 对客人礼貌地说：“请进”.）(情况: 上下楼梯)上楼梯时, 应请客人先上, 自己跟在后面.下楼梯时, 应自己先下, 并留意客人下楼的情况.12.恰当的手势1)自然优雅, 规范适度, 富有暗示力的“体态语言”2)将五指伸直并拢, 掌心斜向上方, 手与前臂形成直线, 一肘关节为轴, 弯曲140度左右为宜, 手掌与空中基本上形成45度角.3)与客人交谈时, 手势不宜过多,

20、 举措不宜过年夜, 更不要手舞足蹈.13.真诚的态度1） 主动、热情、耐心、周到2） 主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见3） 关注每一位客人的需求和要求4） 看待每一位客人如同看待自己的亲友一样, 笑口常开, 语言亲切5） 内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样, 使客人总是感觉亲切温暖6） 在服务繁忙时, 不急躁、不厌烦；遇到客人不礼貌时, 不争吵, 坚持冷静, 有理让人, 婉转解释.以“客人永远是朋友”的态度为客人服务7） 要善于鉴貌辨色, 从客人的脸色中, 了解客人的意图, 灵活应变8） 对客人提出的任何问题和疑难不推委, 尽力帮手解决三、维也纳

21、3好连锁酒店接待服务礼仪（一）.产物和服务理念从产物设计、服装形象到服务理念, 为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围.服务理念：1.视客人为亲人和朋友, 时刻关注、关心和满足客人的需求；2.视员工为第一客户, 关心和帮手每一位员工, 营造和谐向上的氛围.（二）.服务礼仪1.鞠躬行礼1)坚持基本姿势, 身体面向对方, 注视对方的眼睛.2)上身向前倾, 同时视线向下.3)上身慢慢抬起, 在次注视对方的眼睛.4)类型与语言配合：颔首式 - 约15度前倾, 并配合说请稍等之类的客气话；普通敬礼式- 约30度前倾, 并配合说诸如欢迎光临之类的客气话；较深敬礼式- 约45度前倾, 并配合说诸如谢谢光临

22、这类的客气话.2.德律风礼仪1)接听德律风三声铃响接起, 左手接听德律风需要问候语, 如“您好！3好连锁酒店, 请问有什么可以帮您？”声音自然、说话清晰, 语音语调语速适中使用普通话、防止使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正, 不要将话筒夹在肩膀上使用暗示关注的语言：对、是、好、我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推辞, 及时记录必需有礼貌作别语：“（M）先生/小姐, 再见”, “欢迎您来电”2)接听规范如果正在接听德律风时, 其他德律风铃响, 应向通话的对方说声“对不起, 请稍等”, 然后捂住话筒, 接起其他德律风.德律风铃响三声未及时接听, 拿起话筒应立

23、即向客人致歉：“对不起, 让你久等了”.接听来电必需使用普通话, 若对方说英语, 再用对方的语言同客人交流.如果想知道对方是谁, 应礼貌地询问：“对不起, 请问贵姓？”如果放下德律风去查资料, 应告诉对方查取资料需要多长时间, 可以建议留下德律风, 过一会儿回电, 或者请对方过一会儿在打来.通话完毕不能急于挂断德律风, 应听到来电者挂断后, 在轻轻挂机.如果来电者打错德律风, 应礼貌的告知对方：“对不起, 先生/小姐, 这里是维也纳酒店, 您可能打错了德律风”, 态度友好.3)拨打德律风左手拿德律风, 右手拨号, 德律风接通后, 礼貌问候对方, 立即报出酒店名称或部份和自己的姓名.简单明了地表

24、达用意, 注意语言和语速.打完德律风后, 作别语：“谢谢, （M）先生/小姐, 再见”, 让对方先挂断德律风, 然后轻轻放下.在德律风机旁, 必需摆放便于记录的便签纸和笔.3.指引车位1)见到客人开车抵达时, 要立即主动迎上, 引导车辆停妥.2)待客人车子熄火后, 为客人拉开车门, 问候客人.3)主动帮手客人从车上卸下行李, 问清行李件数.4)引领客人至前台规画入住手续.4.迎送宾客1)遇到客人至玻璃门约左右, 将玻璃门朝酒店里面拉开.2)及时热情地问候客人, “先生/小姐, 您好, 欢迎光临”.3)如遇下雨天, 则将客人带入的遇事伞套入袋内, 锁在专设的伞架上, 钥匙交于客人保管.4)见客人

25、行李较多时, 主动征询和帮手客人提拿送行.5)客人离店要出租车时, 主动为客人预订出租车.6)示意出租车司机把车停到客人易上车的位置, 拉车门请客人上车.待客人坐稳后, 为客人轻轻关上车门.7)向离店客人微笑作别：“先生/小姐, 再见！”, “请走好”, “欢迎再次光临”8)如遇下雨天, 应为客人撑伞服务.5.问候接待1)客人来到前台, 应目视客人, 面带微笑, 问候招呼：“小姐/先生, 您好”.对认识的客人要用姓氏称号客人.2)有较多客人抵达而工作繁忙时, 按先后顺序依此规画.做到规画第一位, 招呼一位, 颔首示意一位, 关注每位客人.3)当知道客人姓氏后, 要用姓氏称号客人, 以示尊重和亲

26、切.4)如遇当天客房已满, 要耐心向客人做好解释, 热情向客人推荐同城其他维也纳酒店, 获得客人同意后, 帮手客人联系和落实, 并指明方向.5)-1米之间, 应目视对方脸部眼鼻三角区, 倾听要专心, 并要有回应, 以示尊重与诚意.6)与客人对话, 态度要和蔼, 语言要亲切, 声调要自然、清晰、柔和、亲切, 音量要适中, 以对方听清楚为宜.对没听清楚的处所, 要礼貌地请客人重复一遍.7)在与客人交谈时, 如遇其他客人有事, 应颔首示意打招呼, 并请客人稍等, 同时尽快结束谈话, 招呼客人.如时间较长, 应说：“对不起, 让您久等了.”8)回答客人的问讯, 要做到有问必答, 百问不厌, 用词适当,

27、 简洁明了, 不能用“年夜概”、“也许”、“可能”之类没有掌控或含糊不清的话来敷衍搪塞.9)当客人提出的某项服务要求, 我们一时满足不了时, 应主意向客人讲清原因, 并向客人暗示歉意, 同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决.10)在原则性、敏感性的问题上, 态度要明确, 但说话方式要婉转、灵活, 既不违反酒店规定, 也不要伤害顾客的自尊心.11)与客人交谈时, 突然打喷嚏或咳嗽, 需用手掩住口鼻, 转身背对客人, 之后向客人报歉.6.递送物件1)无论物件年夜小, 都应双手将物件递交给客人, 可坚持良好的姿态.2)递交物件时, 要微笑招呼, 目视客人：“先生/小姐, 这是您（要）的,

28、 请收好, 谢谢！”3)对年夜件的物品, 应畴前台侧门取出给客人, 切忌将年夜件物品从台面上递交给客人, 以免影响到其他客人.4)递交房卡时, 应说：“小姐/先生, 您的房间在M楼, 这是房卡钥匙, 请收好.”5)切不成将物品扔给客人或单手递给客人.7.指示方向1)在给客人指引方向时, 要把手臂伸直, 手指自然并拢, 手掌略微向上, 以肘关节为轴, 指向目标.同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标.2)要用向左或右或转弯指引方向, 不要用向北或南等方向指引.3)比较力复杂的方向, 应向客人画上指引图, 并作说明.4)不成用一个手指为客人指示方向.一般说来,手掌掌心略向上的手势是虚心的,

29、诚笃的, 介绍、引路、指示方向时, 都应掌心略向上, 上身稍前倾, 以示敬重.8.提携行李1)提携行李时, 要充沛尊重客人的意愿.凡客人要亲自提携的物品, 不成强行提携.2)物品要轻拿轻放, 切忌随意乱丢或叠压、重压.3)客人规画入住或退房手续时, 应侍立在客人身后约处, 看管好行李并随时接受客人的吩咐.4)将行李送进房间时或车上时, 要走在客人左前方两三步处, 随着客人的步子行进, 遇转弯时, 要微笑向客人示意.5)行李送进房间时, 要轻放在行李架上, 箱子的正面朝上, 箱把手朝外, 便于客人取用.6)行李全部放好后, 应与客人核实清楚, 在确认无毛病后离开, 离房前, 应微笑地说：“先生/

30、小姐, 祝您愉快, 再见！”；“先生/小姐, 如果您需要什么帮手, 可以打德律风到前台, 再见！”7)行李放车上时, 与客人核实件数后, 不要立即转身离去, 要向客人热情告别：“谢谢您的光临, 欢迎下次再来”, “祝您旅途愉快”.9.走道遇客1)面带微笑, 主动招呼：“先生/小姐, 您好”.2)如果常客从外面归来, 应用姓氏称号客人：“M先生/小姐, 您回来了”.3)与客人交谈时, 应停下脚步, 侧身让客人先通过, 并微笑和招呼.4)如需经过交谈的客人时, 要客气的招呼, 请求协助, 可说：“对不起”获得客人允许后, 方可通过, 并向客人致谢.5)在过道内行走, 不要不成或奔跑, 以免造成气氛

31、的紧张.6)遇见客人需要辅佐的事情, 在征得同意后立刻帮手解决.10.清扫客房1)任何人员, 严格依照规范陈说和敲门入房.2)随敲门后, 发现客人在房间, 应礼貌退出“对不起, 我是服务员, 打搅了”3)对挂有“请勿打搅”牌的房间, 请客房主管适时德律风询问.4)在服务服务过程中, 不得在客房内看电视或使用任何设施, 以及接听客人德律风.5)如客人身体不适, 要主动热情地询问是否需要送医院治疗.6)客人如有洗衣服务, 要及使送取, 不得延误搞错.7)略加整理客人物品, 不成随意翻动.8)清扫完毕, 不要在房间勾留, 如客人在房内, 离开时要说声：“对不起, 打搅了, 谢谢！”然后礼貌地后退三步, 再