维也纳酒店礼貌礼仪手册.docx
《维也纳酒店礼貌礼仪手册.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《维也纳酒店礼貌礼仪手册.docx(22页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
维也纳酒店礼貌礼仪手册
目录之巴公井开创作
创作时间:
二零二一年六月三十日
一、维也纳3好连锁酒店服务理念
“睡好、吃好、友好”
1.服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE(服务)理解.
S–Smile微笑-总是面带发自内心的微笑
酒伙计工在服务过程中应该带有真诚的微笑,暗示动身自服务员内心的热情,是一种自然的,富有感情的,热情周到的服务,用一个真诚的微笑开始交谈,表达我们的热情款待和帮手,这是最好的方法.微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言.
EExcellence杰出-提供杰出的服务,而非一般标准的服务
酒伙计工不单仅是一般为顾客提供服务,而是要超越顾客的预想,在服务态度、服务法式上暗示的非常超卓.也就是超前服务.永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务,而要追求卓越,追求杰出的服务.只有这样的服务,才华争取客人的“回头率”.杰出的具体暗示,就是实现“满意加惊喜”的个性化服务.
RReadiness准备-做好服务的一切准备工作
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件,随时准备好开展并能满足顾客的需求,娴熟地为顾客提供周到的服务.
VViewing观察-细心观察,发现客人的需求
发现客人的种种需求,并随时做到在客人开口之前,将每一位顾客视为贵宾,重视客人提出的每一个要求,竭诚予以满足.
IInvitation邀请-热情的邀请,是一种态度
酒伙计工在为顾客提供服务的过程中,除遵守既定的服务法式外,还应当发挥自己的主观能动性,针对顾客的特点和顾客的需求,缔造性地满足顾客,为顾客营造一个舒适愉快的氛围.
CCreativeness缔造性-任何工作都需要创意,所以服务要有缔造性
任何缔造的功效,都源于我们发自内心的积极性.缔造性,就是发挥我们的主动性、积极性.它是一种由阳光心态支持的,自始至终贯穿戴开拓、立异、发展特征的努力过程.
E–Eye关注-眼睛逼真,输送关注,输送服务心
酒伙计工在服务过程中,应当注意自己的眼睛神态和指向,不应当漫无目的、左顾右盼,而应当随时注视顾客,预测顾客需求,及时提供有效的服务,让顾客感觉到酒伙计工对自己的关注和重视.
2.优质服务的10把金钥匙:
1)一流的服务员,一流的服务标准.
2)微笑.
3)客人至上的信条,给予顾客门庭若市的感受.
4)热情、快速、准确的服务.
5)干净、温馨的客房,怡人的环境.
6)真诚、诚笃和友好.
7)注重仪表和行为举止.
8)具有团队精神和沟通能力.
9)用尊称来问候客人.
10)熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息.
3.优质服务的三个步伐
1)真挚热诚的问好.尽可能用姓氏称号客人.
2)照顾客人所需,应做好充沛准备,并须遵从客人意愿处事.
3)欢欣的作别.跟客人亲切地说再见,尽可能用姓氏称号客人.
4.服务准则
简---工作计划与法式尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要.
便---要让客人从进店到离店,处处感受到方便.
快---客人的需求要以最快的速度获得满足.
捷---服务反应敏捷,对客人的言谈举止能灵敏迅捷地舆解并作出服务行动.
好---客人接受服务后,要有“物”超所值的感受.
5.温馨服务-“十五规范(10.5FL)”
在距离客人10步时,用目光关注客人.
在距离客人5步时,向客人问候.
与客人接触时,第一句话永远是你说的.
与客人交流后,最后一句话永远是你说讲的.
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会中的礼貌礼节.礼貌是人与人之间在接触交往中相互暗示敬重和友好的行为准则,它体现了人们的文化条理和文明水平;礼节是在交际场所中,相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予需要的协助与照顾的惯用形式.礼仪是一个复合词,包括“礼”和“仪”两部份.凡为暗示敬意或隆重举行的意识,均称做礼仪.
(一).服饰仪容仪表
仪表是人的外表,包括容貌、姿态、个人卫生和服饰,仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现.良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质,是尊重客人的需要.规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神.
1.着装的基本知识
1)合身、合意、合时、合礼.服装要适合自己的身材、年龄和身份.合乎季节、时间和交际场所.
2)酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象.
2.制服的穿戴要求
1)整洁、挺括和年夜方.制服必需上衣平整、裤线笔直.
2)做到衣裤无油渍、污垢、异味.领口与袖口尤其要坚持干净.
3)衣袖、衣领口不得显露个人衣物,制服外不得显有个人物品,如纪念章、笔、纸张,制服衣装不很多装物品,显得鼓起.
3.西服的穿戴要求
1)衬衫配套.两件套或三件套西服,均应穿单式衬衣,熨烫平整.
2)内衣配套.按国际惯例不能加毛背心或毛衣.最多加一件“V”字领羊毛衣.
3)领带配套.在正式场所,穿西服必需系领带(或领结).
4)面料质地颜色配套.在正式场所,应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好.但一般场所,穿西服可上下分色.
5)皮鞋配套.穿西服一定要穿皮鞋,决不能穿旅游鞋、轻便鞋.
6)西服穿戴规范.三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒;两粒扣西装只系第一粒或全部不系,正式场所,要把第一粒纽扣系上,在坐下时方可解开.
4.鞋袜的穿戴要求
1)男士穿戴黑色皮鞋和深色袜子,不穿白色或太浅色的袜子.
2)女士穿中跟皮鞋和肉色袜子,袜口不能露在衣裙之外,袜子不得有破洞.
5.饰品的佩戴要求
1)除手表、婚戒外,不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品.
2)不应佩戴运动型的手表款式.
3)餐厅服务员工手部禁绝佩戴任何饰品
(二).仪容卫生的要求
1.发型
1)发型要朴实年夜方,头发要适当梳洗.
2)男士鬓发不盖过耳部,前不及眉,头发不能触及后衣领,不烫发、不染色发,坚持清洁、整齐、无头屑.
3)女士头发过肩须整洁扎起,并用黑色发网罩起.不能有怪异发型和发色.
2.面部清洁与化装
1)面部要注意清洁和适当的修饰
2)男士要剃净胡须,剪短鼻毛.
3)女士要淡妆上岗,防止浓妆和使用浓烈的化妆品和香水.
3.卫生行为
1)上班前不能喝酒,忌吃年夜葱、年夜蒜、韭菜等有安慰性的异味食物.
2)不留长指甲,不涂有色指甲油,餐厅员工禁绝涂指甲油,坚持指甲清洁.
3)不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜.
4)咳嗽或打喷嚏时,应用手捂住口鼻,面向一旁,防止发出年夜声.
5)不随地吐痰,稳定扔果皮纸屑.
6)要勤洗手、勤沐浴,做到上岗前、后要洗手.
(三).言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具,是一种对客人暗示友好和尊重的语言.
1.礼貌用语的要求
1)态度要诚笃、亲切
2)用语要谦虚、文雅
3)声音要优美、动人
4)表达要灵活、恰当
2.经常使用礼貌用语
1)称号语:
先生、小姐、女士等
2)迎送用语:
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
3)问候语:
您好、(M)先生、(M)小姐;早上好,(M)先生小姐
4)感谢用语:
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮手、感谢您的贵重建议
5)报答用语:
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的
6)对不起,打搅了、实在抱愧,给您添麻烦了、请稍等、对不起,让您久等了、请原谅
7)征询语:
能为您做什么吗?
您需要帮手吗?
如果您需要什么帮手,请来电,我是前台……
3.言谈应注意:
1)声量不要过高,亦不要过低,以免客人听不清楚;
2)禁绝将粗鄙语言,使用藐视和侮辱性语言;
3)三人以上对话,要用相互都理解语言;
4)不得模仿他人的语言语调和谈话;
5)不讲过分玩笑;
6)多用敬语,注意“请”字、“谢”字不离口;
7)不得以任何借口顶嘴、讽刺、挖苦客人;
8)称号客人姓氏,未知姓氏之前,要称号“先生或女士、小姐”;
9)指圈外人时不能说“他”,应称“那位先生或女士、小姐”;
10)无论从客人手上接过任何物品,都要说“谢谢”;
11)客人说“谢谢”时要答“不用客气”,不得毫无反应;
12)任何时候都禁绝说“喂”或“不知道”.
(四).举止礼仪
1.目光接触
基来源根基则:
目光和善、精神丰满、眨眼轻松自然,几乎让人觉察不到,眼睛不成瞪得过年夜.
2.微笑
基来源根基则:
和颜悦色、亲切的笑容,嘴唇微闭,不露牙齿,嘴角微微上挑.
脸色是一种特殊的“情绪语言”,它可以和有声的语言及举措相配合,沟通人们的心灵,架起友谊的桥梁,给人以美的享受.
1)微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的暗示,真诚欢迎的象征,是实现“客人至上,优质服务”宗旨的具体体现.
2)微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号,可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感,从而发生心理上的平安感、亲切感和愉悦感.
3)微笑要合乎规范
*口眼结合,略带笑容,自然亲切
*微笑与神、情、气质相结合
*微笑与语言相结合
*微笑与仪表、举止相结合
*微笑贯穿服务的全过程
*微笑要发自内心,温柔友善、恰当好处
*微笑接待是维也纳温馨服务的具体暗示
3.谈吐
基来源根基则:
说话时尽量坚持面部的笑容,声音柔缓,目光尽量注视客人(但没关系盯着客人).
4.问候
基来源根基则:
见到客人或同事,距离较远时,在确定对方也看到自己后,可以微笑并轻轻点一下头,以示意问候.
5.交谈时的姿势
1)纯真地与客人站立着交谈
基来源根基则:
与客人坚持的的距离,以表尊重;双手可自然地握于身前,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和.
2)隔着柜台与客人交谈
基来源根基则:
交谈时须站立,如正在工作,应暂时停下工作,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和.
3)站立着与坐着的客人交谈
基来源根基则:
站在离客人座位约半米的处所,站立时上身微微前倾,双手面前,脚跟并拢,双膝并拢.
(注意:
任何时候,均不能坐着与站立的客人交谈.)
6.站姿
基本举措:
1)头正,挺胸收腹,肩要平,身体重心落在两脚正中,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或置于身体前,右手放在左手上,以坚持随时为客人服务的状态.
2)女子站立时,双脚呈“丁“字形,双膝和脚后跟要靠紧;
3)男子站立时双脚分开(呈V形,脚跟分开距离约8厘米),或脚跟靠拢,脚尖张开夹角呈45度或60度,可背手,但双手不得高过腰际.
(注意:
站立时双手不叉腰,不插袋,不抱胸.)
7.坐姿
基本举措:
1)轻而缓地走到座位前面入坐.女子入坐时,要用手把裙子向前拢一下.
2)坐下后,上身正直,头正目平,面带微笑,腰背稍靠椅背.两手相交放在腹部或两腿上,或者放在两边座位扶手.
3)男子两膝盖间的距离以一拳为宜,女子两膝并拢,不能分开
4)入座前跟客人交谈时,要把身体不时转向左右两边的客人,交谈结束,应慢慢站起,然后从左侧走出.
5)切忌下列几种毛病:
二郎腿坐姿;分腿坐姿;“O“型坐姿;不要前俯后仰,或颤动腿脚,这是缺乏教养和高傲的暗示.
(注意:
不要把椅子坐满,只坐三分之二,也不要坐在边缘上.)
8.走姿
基本举措:
1)上身正直不动,两肩相平不摇,两眼平视,两臂摆动自然,摆动幅度45度左右,双肩不要左右晃动或不动,或一只手摆动而另一只不动,两腿直而不僵,步幅适中均匀,步位相平直前.
2)男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,行动可稍年夜,在地上的横向距离约3厘米左右.
3)女子行走,两脚要踏在一条直线上,脚尖正对前方,称“一字步”,以显优美.
4)步速适中,一般男子每分钟100步,女子每分钟120步,步幅70-80公分左右.遇有急事,可加快步速,但不成奔跑.
5)切忌“内八字”和“外八字”;不要弯腰驼背,年夜摇年夜摆,上颠下跛;也不要年夜甩手,左顾右盼;走路时不要将手插在裤兜里.
(注意:
男子不要扭腰,女子不要摇晃臀部,行走时勿摇头晃脑.)
9.蹲姿
基来源根基则:
下蹲时,可以左脚在前,右脚稍向后,两腿靠紧向下蹲.左脚全脚着地,左腿小腿基本垂直于空中,右脚脚跟提起,形成左膝高右膝低的姿态,臀部朝下,主要用右腿支撑身体.
(注意:
蹲下时不要臀部向后撅起)
10.让路
基来源根基则:
行走途中遇到对面有客人或领导走过来时,应主动靠往墙边,站立等他们先走,当客人经过身边时,应微笑颔首或打招呼.上下楼梯或进出电梯,也应请客人先行.
11.领路
基来源根基则:
(情况1:
走廊)
带客人经过走廊时,应走在客人的左前方.行走过程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走.
(情况2:
拐角处)
带客人行至拐角处时,应稍做停顿,用单手先示意一下即将行进的方向(手掌心稍向上),然后再继续走.
(情况3:
开门)
带客人行至入口处时,应首先伸手将门拉开,但不要进门,让客人先进.
带客人行至出口处时,应快步提前到门口,伸手将门推开,自己先出,将门扶住,让客人出门.(如无须继续带引时,应目送客人走远,方可把门关上.)
(情况4:
电梯)
等电梯时,应站在电梯门口偏两侧的位置,不要站前方或背对着客人.待电梯开门后,应单手扶住电梯门,让客人先进电梯.
出电梯时,应单手扶住门,让客人先出,自己方可出电梯.
(注意:
如遇较多客人等待电梯时,电梯到后,可先进电梯,一只手按“开”,另一只手按住电梯门,对客人礼貌地说:
“请进”.)
(情况5:
上下楼梯)
上楼梯时,应请客人先上,自己跟在后面.
下楼梯时,应自己先下,并留意客人下楼的情况.
12.恰当的手势
1)自然优雅,规范适度,富有暗示力的“体态语言”
2)将五指伸直并拢,掌心斜向上方,手与前臂形成直线,一肘关节为轴,弯曲140度左右为宜,手掌与空中基本上形成45度角.
3)与客人交谈时,手势不宜过多,举措不宜过年夜,更不要手舞足蹈.
13.真诚的态度
1)主动、热情、耐心、周到
2)主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见
3)关注每一位客人的需求和要求
4)看待每一位客人如同看待自己的亲友一样,笑口常开,语言亲切
5)内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样,使客人总是感觉亲切温暖
6)在服务繁忙时,不急躁、不厌烦;遇到客人不礼貌时,不争吵,坚持冷静,有理让人,婉转解释.以“客人永远是朋友”的态度为客人服务
7)要善于鉴貌辨色,从客人的脸色中,了解客人的意图,灵活应变
8)对客人提出的任何问题和疑难不推委,尽力帮手解决
三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪
(一).产物和服务理念
从产物设计、服装形象到服务理念,为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围.
服务理念:
1.视客人为亲人和朋友,时刻关注、关心和满足客人的需求;
2.视员工为第一客户,关心和帮手每一位员工,营造和谐向上的氛围.
(二).服务礼仪
1.鞠躬行礼
1)坚持基本姿势,身体面向对方,注视对方的眼睛.
2)上身向前倾,同时视线向下.
3)上身慢慢抬起,在次注视对方的眼睛.
4)类型与语言配合:
颔首式-约15度前倾,并配合说请稍等之类的客气话;
普通敬礼式-约30度前倾,并配合说诸如欢迎光临之类的客气话;
较深敬礼式-约45度前倾,并配合说诸如谢谢光临这类的客气话.
2.德律风礼仪
1)接听德律风
三声铃响接起,左手接听德律风
需要问候语,如“您好!
3好连锁酒店,请问有什么可以帮您?
”
声音自然、说话清晰,语音语调语速适中
使用普通话、防止使用专业术语
让来电者听到您的微笑
身体站直或坐正,不要将话筒夹在肩膀上
使用暗示关注的语言:
对、是、好、我明白
复述重要事项和记录
同时照顾好您周围的客人
对客人的要求不要推辞,及时记录
必需有礼貌作别语:
“(M)先生/小姐,再见”,“欢迎您来电”
2)接听规范
如果正在接听德律风时,其他德律风铃响,应向通话的对方说声“对不起,请稍等”,然后捂住话筒,接起其他德律风.
德律风铃响三声未及时接听,拿起话筒应立即向客人致歉:
“对不起,让你久等了”.
接听来电必需使用普通话,若对方说英语,再用对方的语言同客人交流.
如果想知道对方是谁,应礼貌地询问:
“对不起,请问贵姓?
”
如果放下德律风去查资料,应告诉对方查取资料需要多长时间,可以建议留下德律风,过一会儿回电,或者请对方过一会儿在打来.
通话完毕不能急于挂断德律风,应听到来电者挂断后,在轻轻挂机.
如果来电者打错德律风,应礼貌的告知对方:
“对不起,先生/小姐,这里是维也纳酒店,您可能打错了德律风”,态度友好.
3)拨打德律风
左手拿德律风,右手拨号,德律风接通后,礼貌问候对方,立即报出酒店名称或部份和自己的姓名.
简单明了地表达用意,注意语言和语速.
打完德律风后,作别语:
“谢谢,(M)先生/小姐,再见”,让对方先挂断德律风,然后轻轻放下.
在德律风机旁,必需摆放便于记录的便签纸和笔.
3.指引车位
1)见到客人开车抵达时,要立即主动迎上,引导车辆停妥.
2)待客人车子熄火后,为客人拉开车门,问候客人.
3)主动帮手客人从车上卸下行李,问清行李件数.
4)引领客人至前台规画入住手续.
4.迎送宾客
1)遇到客人至玻璃门约左右,将玻璃门朝酒店里面拉开.
2)及时热情地问候客人,“先生/小姐,您好,欢迎光临”.
3)如遇下雨天,则将客人带入的遇事伞套入袋内,锁在专设的伞架上,钥匙交于客人保管.
4)见客人行李较多时,主动征询和帮手客人提拿送行.
5)客人离店要出租车时,主动为客人预订出租车.
6)示意出租车司机把车停到客人易上车的位置,拉车门请客人上车.待客人坐稳后,为客人轻轻关上车门.
7)向离店客人微笑作别:
“先生/小姐,再见!
”,“请走好”,“欢迎再次光临”
8)如遇下雨天,应为客人撑伞服务.
5.问候接待
1)客人来到前台,应目视客人,面带微笑,问候招呼:
“小姐/先生,您好”.对认识的客人要用姓氏称号客人.
2)有较多客人抵达而工作繁忙时,按先后顺序依此规画.做到规画第一位,招呼一位,颔首示意一位,关注每位客人.
3)当知道客人姓氏后,要用姓氏称号客人,以示尊重和亲切.
4)如遇当天客房已满,要耐心向客人做好解释,热情向客人推荐同城其他维也纳酒店,获得客人同意后,帮手客人联系和落实,并指明方向.
5)-1米之间,应目视对方脸部眼鼻三角区,倾听要专心,并要有回应,以示尊重与诚意.
6)与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜.对没听清楚的处所,要礼貌地请客人重复一遍.
7)在与客人交谈时,如遇其他客人有事,应颔首示意打招呼,并请客人稍等,同时尽快结束谈话,招呼客人.如时间较长,应说:
“对不起,让您久等了.”
8)回答客人的问讯,要做到有问必答,百问不厌,用词适当,简洁明了,不能用“年夜概”、“也许”、“可能”之类没有掌控或含糊不清的话来敷衍搪塞.
9)当客人提出的某项服务要求,我们一时满足不了时,应主意向客人讲清原因,并向客人暗示歉意,同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决.
10)在原则性、敏感性的问题上,态度要明确,但说话方式要婉转、灵活,既不违反酒店规定,也不要伤害顾客的自尊心.
11)与客人交谈时,突然打喷嚏或咳嗽,需用手掩住口鼻,转身背对客人,之后向客人报歉.
6.递送物件
1)无论物件年夜小,都应双手将物件递交给客人,可坚持良好的姿态.
2)递交物件时,要微笑招呼,目视客人:
“先生/小姐,这是您(要)的……,请收好,谢谢!
”
3)对年夜件的物品,应畴前台侧门取出给客人,切忌将年夜件物品从台面上递交给客人,以免影响到其他客人.
4)递交房卡时,应说:
“小姐/先生,您的房间在M楼,这是房卡钥匙,请收好.”
5)切不成将物品扔给客人或单手递给客人.
7.指示方向
1)在给客人指引方向时,要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌略微向上,以肘关节为轴,指向目标.同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标.
2)要用向左或右或转弯指引方向,不要用向北或南等方向指引.
3)比较力复杂的方向,应向客人画上指引图,并作说明.
4)不成用一个手指为客人指示方向.一般说来,手掌掌心略向上的手势是虚心的,诚笃的,介绍、引路、指示方向时,都应掌心略向上,上身稍前倾,以示敬重.
8.提携行李
1)提携行李时,要充沛尊重客人的意愿.凡客人要亲自提携的物品,不成强行提携.
2)物品要轻拿轻放,切忌随意乱丢或叠压、重压.
3)客人规画入住或退房手续时,应侍立在客人身后约处,看管好行李并随时接受客人的吩咐.
4)将行李送进房间时或车上时,要走在客人左前方两三步处,随着客人的步子行进,遇转弯时,要微笑向客人示意.
5)行李送进房间时,要轻放在行李架上,箱子的正面朝上,箱把手朝外,便于客人取用.
6)行李全部放好后,应与客人核实清楚,在确认无毛病后离开,离房前,应微笑地说:
“先生/小姐,祝您愉快,再见!
”;“先生/小姐,如果您需要什么帮手,可以打德律风到前台,再见!
”
7)行李放车上时,与客人核实件数后,不要立即转身离去,要向客人热情告别:
“谢谢您的光临,欢迎下次再来”,“祝您旅途愉快”.
9.走道遇客
1)面带微笑,主动招呼:
“先生/小姐,您好”.
2)如果常客从外面归来,应用姓氏称号客人:
“M先生/小姐,您回来了”.
3)与客人交谈时,应停下脚步,侧身让客人先通过,并微笑和招呼.
4)如需经过交谈的客人时,要客气的招呼,请求协助,可说:
“对不起”获得客人允许后,方可通过,并向客人致谢.
5)在过道内行走,不要不成或奔跑,以免造成气氛的紧张.
6)遇见客人需要辅佐的事情,在征得同意后立刻帮手解决.
10.清扫客房
1)任何人员,严格依照规范陈说和敲门入房.
2)随敲门后,发现客人在房间,应礼貌退出“对不起,我是服务员,打搅了”
3)对挂有“请勿打搅”牌的房间,请客房主管适时德律风询问.
4)在服务服务过程中,不得在客房内看电视或使用任何设施,以及接听客人德律风.
5)如客人身体不适,要主动热情地询问是否需要送医院治疗.
6)客人如有洗衣服务,要及使送取,不得延误搞错.
7)略加整理客人物品,不成随意翻动.
8)清扫完毕,不要在房间勾留,如客人在房内,离开时要说声:
“对不起,打搅了,谢谢!
”然后礼貌地后退三步,再