医院优质服务心得体会.docx

1、医院优质服务心得体会 医院优质服务心得体会 大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。 那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间

2、的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？这是本文主要讨论的内容。 一、护士的语言技巧与患者 1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果

3、此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。 2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。 对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。如：高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。如果我们解释不妥，给病人

4、以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。 3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。有效沟通很重要。（举例：略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。 4.学会用无声语言技巧与患者沟通：特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人

5、。一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远

6、。很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。人常说：时代不同了。真是这样，现如今不是80年代了。名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。要知道：患者是我们的衣食父母啊！设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。会议的主题思想是：规范化服务六项内容即：规范服务理念 规范服务语言 规范

7、服务行为 规范服务流程 规范服务环境 规范服务监督。在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：诚信诊疗 诚信用药 诚信收费 诚信服务 诚信行医。通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？ 5.语言艺术在心理护理中的重要作用：我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中

8、不可缺少的重要一环。举几个简单的例子： 1）运用安慰性语言：对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。 2）运用鼓励性语言：对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。 3）劝慰性语言：一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。 4）暗示性语言：有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将

9、会消除其悲观的心理，积极配合治疗。 语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理 。 其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前

10、提。是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。 二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）1.护理人员与医生 这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面就包含了是否顺利沟通的内容。 2.护理人员与它科人员 科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。一定要注意语言修养和运用语言技巧。举例：科室间会诊的事：有一个病人很急，很重。医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说

11、：“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了”再举一个例子：科室间借东西的事吧！借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。所以，一定要有话好说，有话巧说。 3.护理人员与陪护（陌生人） 这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们所以不可轻视啊！一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。这样的例子太多了。可以说，与陪护

12、的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。 日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。我国专家评论说：“迪斯尼乐园老总是引客回头有魔法”。我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是细节决定成败、没有任何借口。愿与大家共勉。 xx同志在中纪委七次全会上深刻指出：党的作风体现着党的

13、宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家的生死存亡。并强调在各级领导干部中大力倡导八个方面的良好风气。人事部门是人事人才工作主管部门，是政府服务群众重要窗口。领导干部的一言一行影响工作落实，人事部门的一举一动关系政府形象。因此，必须高度重视人事部门领导干部作风建设。加强作风建设内容很广、途径很多，重要的是要辩证地处理好作风建设与工作落实的关系，通过作风建设促进工作落实，通过工作落实带动作风建设。要在落实中端正学习风气。注重理论学习是党一贯强调的思想，理论联系实际是党一贯坚持的学风。实践证明，良好的学习习惯要靠工作养成，良好的学习风气要靠实践形成。这几年，人事人才工作发展很快，涉及面越来越

14、宽，如果不加强学习很难适应需要。因此，人事干部要自觉把自身学习与工作落实挂起钩来，在工作中发现知识盲区，在实践中发现能力短板，在落实中增强内在动力。学习的目的全在于应用。学非所用、学用脱节是学风建设的“顽症”。解决的根本途径靠工作落实。工作是最好的课堂，群众是最好的老师。要充分利用人事人才工作这个平台，搞好理论知识运用，加强现实问题思考，注重实际问题解决，把偏的扭正、把断的连上、把缺的补齐、把弱的做强。要切实搞好学习成果的转化，使其内化为素质、外化为能力，真正实现理论与实际、学习与运用、言论与行动相统一。要在落实中培育亲民感情。解决好对群众的感情和态度问题，是衡量领导干部是否保持党的优良作风的

15、一把标尺。为什么过去战争年代干群关系那样密切，为什么现在和平时期有些地方干群关系比较紧张，能否联系群众是个分水岭。感情的建立不是腾空的，感情的维系不是虚无的，它需要有平台、有纽带，而这个平台和纽带就是工作，在工作中与群众建立起来的感情才是牢固和长久的。服务群众是我们人事部门的主要工作。作为人事部门领导干部，很重要的就是要通过这个工作平台与广大人民群众建立感情、加深感情，使服务过程变成培育感情的过程、改进作风的过程。当然，在服务中难免会出现这样那样的矛盾和问题，这就需要我们认真做好沟通工作。近年来，部分人事部门通过建立厅局长信箱、厅局长接待日、服务热线等办法加强与群众的沟通交流，不仅解除了误解、

16、羸得了理解，而且密切了关系、增加了感情，树立了亲民为民的良好形象，值得大力提倡和发扬。 要在落实中强化务实思想。人事人才工作点多面广，涉及千家万户切身利益，没有务实思想很难保证工作到位。在实际工作中，要注意“三防”。首先要防飘。它的表现是凭主观意志办事、靠文件本本决策，其后果是脱离实际、脱离群众。实践是检验真理的惟一标准。脱离实际的东西终究经不起实践的检验。要坚持从实践中来、到实践中去，在实践中发现问题，在实践中纠正偏差，使我们的思想行为符合客观实际、符合基层情况。其次要防虚。它的要害是贪图虚名、不务实效，其危害不容低估。基层是治虚治浮的最佳平台，落实是治虚治浮的最佳方法。人们常说，基层的同志

17、最务实，因为在基层搞虚的工作做不成、搞假的事情群众不答应。在这方面应当多向基层的同志学习，自觉养成说实话、办实事、求实效的良好风气。再次要防私。它的问题是以牺牲集体和群众利益为代价追名逐利，这一点群众很反感。因此在任何情况下都要把基层满意不满意、群众欢迎不欢迎作为想问题、做决策、办事情的出发点和落脚点，切实做到对上负责与对下负责相统一。只有这样，才能上不愧党、下不愧民。要在落实中锻造实干精神。空谈误国，实干兴邦。改进作风最有效办法就是实干。在工作中，要倡导“四种精神”。就是要有埋头苦干的精神，坚持深入一线，不搞蜻蜒点水，以亲知求实，以真知破伪，以深知去浅；坚持脚踏实地，不搞坐而论道，一步一个脚

18、印地推进工作落实；坚持常抓不懈，不搞一阵风雨，全面搞建设，反复抓落实；坚持一抓到底，不搞“半截子”工程，不解决问题不罢手，不达到目的不罢休。要有攻坚克难的精神，对工作中出现的矛盾和困难，不是消极等待，而是有所作为。既要充分发挥主观能动性，迎难而上，积极解决；又要充分调动群众创造性，群策群力，共同解决。要有坚持真理的精神，做到“不唯上、不唯书、只唯实”。在真理与面子、原则与感情的选择上，不以个人的好恶论是非，不以利益得失论长短，不以关系亲疏定取舍。特别是在大是大非面前，要坚持原则，勇于碰硬，始终保持蓬勃朝气、昂扬锐气、浩然正气。要有敢为人先的精神，勇于解放思想，坚持实事求是，主动接受新思想，大胆

19、借鉴新经验，不断研究新情况，努力解决新问题，勇于开创新局面。要在落实中养成清廉生活。这几年，因生活作风不过硬而落马的领导干部不在少数。因此，生活作风建设不是小事。反思一些领导干部腐化堕落的原因，多与理想信念动摇、价值取向偏移有关。解决这个问题关键是要牢固树立崇高人生追求。通过追求牵引工作，通过工作丰富生活。如果领导干部都能把精力集中到工作上、把心思摆放在事业中，就能有效抵制不良影响、远离不良生活，筑起拒腐防变的天然屏障。当然仅仅如此还不够。这是因为从一些领导干部腐化堕落的轨道看，不少是从小节不保、道德沦丧开始的。因此领导干部还要高度重视道德建设，切实做到匆以善小而不为，勿以恶小而为之，讲操守、

20、重品行，克己慎行、防微杜渐，守住道德底线、抵御腐败风险。培养健康情趣是抵制腐朽生活的良方。在这方面人事部门领导干部具有得天独厚的条件。这是因为我们的服务对象不仅有大批普遍群众、基层干部，而且还有不少专家学者、先进模范，他们本身就是先进文化的传播者、文明生活的先行者，这是一笔难得的财富。我们应当主动与他们多交流，提高自身素养，摆脱低级趣味，真正做有建树、有魅力、有情义、有诚信、有品位的领导干部。 安全生产关键在作风，着力点在基层，危险点就在生产现场。要强化安全生产“始于现场、终于现场”意识，眼睛盯住现场，功夫下在一线。安全生产从国家电网公司直至基层供电所都十分重视，这对控制和减少各种事故发生起到

21、了举足轻重的作用。现在有一种倾向，一般大型施工的安全措施、技术措施、组织措施都能够到位，现场习惯性违章相对来说很少。但作为小型施工，往往重视程度不够，根据事故案例分析，事故发生频率比较高的还是在小型施工中，这是“抓大放小的”弊病，特别要引进各级领导和施工人员的高度重视。 这就应验了一句俗话：“阴沟的翻船”，这就要求我们正视小型施工现场，对小型施工工作也必须在计划之列，不草率从事，不仓促上马。因此，这就要求要摆正大现场与小现场的关系，不能“抓大放小的”必须齐抓共管，一样对待。 所谓小型施工，即为供电企业施工中的一些小型工程，由于工程量小、施工难度不大、人员结构简单。针对历次安全检查及日常管理中反

22、映出来的问题主要有： （1）对小型作业现场的人身安全没有引起足够的重视，安全意识淡薄，工作作风涣散，麻痹大意，客观上增大了工作的随意性。 （2）对小型现场准备工作不充分，各种措施简化，不能按正常程序进行，随机应变，形式上的口头宣读工作票，不带领工作人员到现场交待安全措施，对安全措施的交待或接受不清楚，草率行为。 （3）对小型现场工作中的习惯性违章履禁不止，对安全管理措施的执行不到位，流于形式、技术管理措施执行不认真，得过且过；怕麻烦、图省事，过分轻视小现场。 （4）小型施工项目点多面广，有的工程公司甚至同时承建10余个小项目，安全管理力量不足。管理机制僵化，不能适应市场多变的状况和小型工程的特

23、点。管理方法和手段陈旧，不能与之配套，规章制度也不能及时出新。 （5）小型工程安全经费严重缺乏。其原因：一是小型工程量少利薄，施工单位获益很少，举步维艰；二是对安全重要性认识不足，不能正确处理安全与效益的关系，施工单位经费不足，安全物资匮乏，必然导致施工现场安全设施不足，安全隐患迭出。 （6）小型施工技术管理存在漏洞，技术措施的编审交底、安全工作票(操作票)的执行以及如何明确相关的责任制，都不同程度地存在问题。 剖析当前小型施工安全生产管理存在的一系列问题，其根本原因是必须着力解决和提高人员安全思想意识，要从公司系统上下，各级安全生产第一责任人、班组长、安全员、工作负责人、工作班成员等人的结构

24、来逐一解剖，帮助他们找出根结。对症下药，采取行之有效的措施予以防范。在系统基层单位（特别是农电队伍）我们的有些基层负责人以及供电所所长不注意小节，平时又疏于对安全生产规程、规定的研读，现场监督缺乏针对性和敏感性，对一些小型现场在安全管理上存在的漏洞、安全隐患、违章现象熟视无睹，视而不见或见而不警，思想上有轻视小型施工现场的想法，有时自己到现场巡视和检查工作也不能做好表率。甚至还会为某些违章行为解释辩护，其消极影响可想而知。 在日常工作中，有些基层班组长、专职、工作负责人在小型施工安全生产上安全意识不强，怕麻烦，图省事，很多工作是凭经验，凭主观意识去办事。小型现场工作中，遇到习惯性违章，有一种怕

25、得罪人的老好人思想，总认为低头不见抬头见的人。有些甚至忽视、漠视最基本上规程制度的执行。更为严重的是存在违章指挥、违章作业。对此，说轻点是缺乏必要的安全意识，说重了就是没有起码的责任心和职业素质。最后来说说我们的一线员工队伍、对小型施工根本不当回事，存在安全责任不强，平时学习规程和事故通报是左耳进，右耳出，实际工作中，规程制度措施形同虚设，根本不按照施工程序来实施，凭经验主义，甚至认为各种规程、规定，各项安全技术措施对小型施工来说都是多此一举；总认为“小河沟里难翻船，不必事事讲安全”不能做到关心施工安全，相互监督规程实施的作用；存在做一天和尚撞一天钟的思想，根本谈不上什么责任心，其安全意识和业务技能普通低下。对于各种违章现象习以为常、不以为然，不知道“常在河边站，迟早要湿鞋”的道理。长此以往，久而久之，有朝一日，大祸临头，将悔之晚矣。我们的安全督查队伍存在老好人主义的现象，总认为小型施工不会出什么大事，对小型施工现场不能做到也难以做到百分之百的督查到位，对现场发现的一些违章现象，未动真格进行处理。 综上分析要想抓好小型施工的安全，筑牢安全生产的第一道防线，正确引导我们的员工爱岗敬业、忠诚守责、乐于奉献的精神，只有员工的安全思想意识真正得到提高，安全生产管理以及小型施工现场的安全才能真正得到保证。