医院优质服务心得体会.docx

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医院优质服务心得体会

医院优质服务心得体会

大家知道，语言是交流感情的工具，语言是我们生活中人与人进行沟通、交流的重要武器。

一个人从他出生的那天起就开始了用哭声与人交流，用哭声要吃，要喝，要告诉人们他不舒服，这是形体语言；随着年龄的长大，他会说话了，会做手势，会挤眉弄眼，会点头摇头等等，于是出现说话语言（即话语或口语）、肢体语言和形体语言；（就是聋哑人还有哑语呢，可见，人是离不开语言的）；随着年龄与学识的增长，人们开始巧妙的运用语言，这就是语言技巧了。

那么，作为护士长、护士我们少不了要拿语言这个武器去交流，具体工作中我们主要与科主任交流，与医生交流，与护理同道交流，与各级领导交流，与各科室间的同志们交流，与陌生人交流，还有更重要的，时刻都缺少不了的就是随时随地都要与患者交流。

那么怎样才能做好交流呢，又怎样才能与患者作好交流呢？

这是本文主要讨论的内容。

一、护士的语言技巧与患者

1.热情而诚恳的语言是建立良好护患关系的基本需要，是进行沟通的前提。

要建立良好的护患关系，必须取得病人的信任，特别需要在入院时就取得病人的信任。

病人新入院时对病房环境陌生，加之疾病的折磨，非常忧虑，痛苦，急躁甚至恐惧。

所以，我们要用安慰性语言，热情接待病人，详细介绍住院环境及同室病友（这个环节我觉得很好，它可以让病人有住院如串门的感觉。

甚至同室病又还会协助我们做一些工作），尽快清楚其因环境引起的不适感，如果此时从语言中已经显出你态度可亲，尊重爱护病人，再加之操作准确，病人就会产生安全感，亲切感和信任感，因此会对你本人更加信任，无形中会增加对医生的信任、对医院的信任，从而树立战胜疾病，争取早日康复的信心和希望。

2.耐心而中肯的解答病人提出的问题，帮助病人正确的认识疾病，是巧妙运用语言进行沟通的关键。

病人入院后对疾病，药物及生活等方面存在各种疑问。

对此，护理人员要有耐心，该解释的一定要解释清楚；需要保密的，要给病人一个可以接受的答复。

如：

高血压，病人若能了解其发生，发展及预后的一些常识，主动配合治疗，则能取得满意疗效。

如性病和癌症一定要作好保密工作，尊重病人的人格和隐私。

如果我们解释不妥，给病人以似是而非的印象，让病人产生不必要的联想，则不利于治疗，甚至导致医源性疾病的发生。

因此，我们与病人的沟通应当是通俗易懂的，从心理治疗的原理出发，仔细斟酌。

3.细心的观察和认真的谈心，有利于了解和掌握病人的思想动态，巧妙的运用语言是进行有效沟通的重要保证。

有效沟通很重要。

（举例：

略）一般的说，每个病人都有其特殊的个性特征和思想活动。

护理人员应当经常巡视病房，关心体贴病人，与病人谈心，深入到病人的内心世界，全面了解病情，才能有的放矢，与病人沟通时说出的话才会有技巧、力度、和分量，达到迅速有效沟通的目的。

4.学会用无声语言技巧与患者沟通：

特别适合于重危病人、术后病人以及气管切开或使用呼吸机的病人。

一个眼神、一个动作，对病人都有亲切的安抚作用，使病人处于接受治疗护理的最佳状态。

无声语言对于年轻的护士尤其是性格内向的护士，运用起来可能要困难，即便勉强作到了，但她的表情动作、目光、音调、语气却是机械呆板；与病人很少情感交流，不能从心理上帮助病人，自己也缺乏自信，这些年轻的护士不是自己不想作好，而是暂时无能力、无经验作好，这方面年轻的护士就要多向老护士和护士长学习；那么另外也有部分护士主动服务意识不够，不能真实体会和提前预料病人的需要，不能有效的减轻病人的痛苦；认为病人有求于你，不把病人摆在平等的位置上，在做护理工作时面无表情，态度淡漠，既无语言交流，又无非语言交流，因此情感上与病人距离很远。

很是不得患者的赏识和喜欢，这就不可取了，有这种思想观念的护士姐妹们一定要注意了，否则就容易出问题，容易被投诉。

人常说：

时代不同了。

真是这样，现如今不是80年代了。

名院多了起来、名医多了起来、名医疗设备也多了起来等等，这就出现了激烈的医疗市场竞争。

要知道：

患者是我们的衣食父母啊！

设想没有患者我们怎么生存，为什么近些年我们医院搞优质服务，而且越搞越烈；为什么80年代时我们不搞这些，因为那时不需要，可以说优质服务是时代的产物，是无止境的。

今年的5月18日，我们油田总院集团召开了：

“打造服务优势，创建文明行业示范窗口”推进大会。

会议的主题思想是：

规范化服务六项内容即：

规范服务理念规范服务语言规范服务行为规范服务流程规范服务环境规范服务监督。

在规范化服务的同时，提出了“诚信医院”创建活动的五项内容即：

诚信诊疗诚信用药诚信收费诚信服务诚信行医。

通过这五项内容努力解决患者看病难、看病贵的问题。

由此看出，我们必须从根本上转变观念，别无它路可选。

这样即保护了我们自己，又为医院赢得了市场，医院的生意越好，我们个人的生存空间就越大，这种双赢的做法何乐而不为呢？

5.语言艺术在心理护理中的重要作用：

我们医院护理部早在去年就出台了15种护理诚信语言。

可见加强语言修养，讲究语言艺术是多么的重要。

用清晰、明确的语言和患者交谈，根据患者的不同情况，施以不同的语言技巧作好心理护理是目前护理工作中不可缺少的重要一环。

举几个简单的例子：

1）运用安慰性语言：

对需要求助的病人，安慰性语言的力量生动、有力、易于引起患者的共鸣，进而影响患者的思想情绪，有利于患者疾病的治疗。

2）运用鼓励性语言：

对悲观失望的病人，适时的鼓励是对其心理上的支持，对于调动患者战胜病魔的意志和勇气有着举足轻重的作用。

3）劝慰性语言：

一些患者在治疗过程中，往往会因为手术的疼痛或怀疑有危险而产生恐惧心理，进行拒绝治疗。

面对患者这一心理障碍，护士应使用劝慰性语言进行耐心的说服工作。

4）暗示性语言：

有些患者往往因为自己的疾病好转的太慢而灰心。

这时，护士若能抓住患者在治疗过程中出现的某些症状缓解的依据，及时予以积极暗示，将会消除其悲观的心理，积极配合治疗。

语言艺术是与患者作好沟通与交流的首要条件，美好的语言能温暖病人的心，（所谓好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒）。

美好的语言会对病人的康复产生极大的影响。

因此护士要使用充满自信、体现诚意、恳切的语言，发挥语言的心理效应，给病人温暖、信心和力量，使病人有信任感和安全感，调动机体的积极因素，增强抵抗力，使病人的心理状态处于最佳水平，顺利的接受治疗和护理。

其实与病人沟通的范围非常广泛，很难在短时间说完，临床实践表明护理人员与病人接触的每一个阶段，每一件事情以及所有护理操作，都包含着沟通与交流的内容，它随时随地会给病人心理产生影响。

因此，掌握语言艺术是作好优质服务的前提。

是新形式下与时俱进，与院俱进的重要保障，所以要多学习和掌握语言艺术，为病人提供更为优质的服务。

二、护士的语言技巧与非患者（浅谈）

1.护理人员与医生这种沟通是每个在岗的护理人员都要遇到和面对的，医生常说的一句话就是愿意和某某值班，不愿意和某某值班，为什么，这里面

就包含了是否顺利沟通的内容。

2.护理人员与它科人员科室之间的交流与合作也是我们护理工作中常遇到的情况，比如说：

与电工、管工、钳工、木工以及其它科室的护士们等等都会出现沟通、交流现象。

一定要注意语言修养和运用语言技巧。

举例：

科室间会诊的事：

有一个病人很急，很重。

医生下完会诊医嘱后，就是不见这会诊医生的到来，很着急，就对当班护士说：

“在打个电话过去，问问他还能不能来了”，咱的护士也真听话，模仿力还挺强，打电话愤愤的说：

“你们会诊的医生还能不能来了，我们那病人都要死了……”再举一个例子：

科室间借东西的事吧！

借方比被借方还声硬，让被借方很不舒服，你说还能借给你吗？

即便是勉强借给你了，也会感到很不舒服。

所以，一定要有话好说，有话巧说。

3.护理人员与陪护（陌生人）这是不可不重视一批人员，告状的往往是他们；办理出院手续、添写全程服务监督卡的也是他们；生病的人要住院，帮助生病的人选择医院的常常还是他们…所以不可轻视啊！

一句话、一件事不满意，他马上就投诉你，即便他现在不投诉你，一旦有机会他就给你做点醋。

这样的例子太多了。

可以说，与陪护的关系直接影响到我们医院的声誉和效益，所以不可不重视。

日本迪斯尼乐园老总经常讲的一句话叫“引客回头”。

我国专家评论说：

“迪斯尼乐园老总是‘引客回头’有魔法”。

我想我们医院也应该叫“引患回头”有魅力。

不然我们的骨科患者宁肯住十病区的走廊都不住某医院的高间，为什么；我们在转病房的时候，一个阑尾炎术后患者说：

“我们越过了好几家医院来到这里，就是看好了这里的技术和服务，这的服务真不错”。

可见这服务的魅力了，所以我们要充分发挥我们自己的语言魅力、技术魅力和服务魅力。

最后我想用两本书名结束本文探讨的内容，那就是《细节决定成败》、《没有任何借口》。

愿与大家共勉。

xx同志在中纪委七次全会上深刻指出：

党的作风体现着党的宗旨，关系党的形象，关系人心向背，关系党和国家的生死存亡。

并强调在各级领导干部中大力倡导八个方面的良好风气。

人事部门是人事人才工作主管部门，是政府服务群众重要窗口。

领导干部的一言一行影响工作落实，人事部门的一举一动关系政府形象。

因此，必须高度重视人事部门领导干部作风建设。

加强作风建设内容很广、途径很多，重要的是要辩证地处理好作风建设与工作落实的关系，通过作风建设促进工作落实，通过工作落实带动作风建设。

　　要在落实中端正学习风气。

注重理论学习是党一贯强调的思想，理论联系实际是党一贯坚持的学风。

实践证明，良好的学习习惯要靠工作养成，良好的学习风气要靠实践形成。

这几年，人事人才工作发展很快，涉及面越来越宽，如果不加强学习很难适应需要。

因此，人事干部要自觉把自身学习与工作落实挂起钩来，在工作中发现知识盲区，在实践中发现能力短板，在落实中增强内在动力。

学习的目的全在于应用。

学非所用、学用脱节是学风建设的“顽症”。

解决的根本途径靠工作落实。

工作是最好的课堂，群众是最好的老师。

要充分利用人事人才工作这个平台，搞好理论知识运用，加强现实问题思考，注重实际问题解决，把偏的扭正、把断的连上、把缺的补齐、把弱的做强。

要切实搞好学习成果的转化，使其内化为素质、外化为能力，真正实现理论与实际、学习与运用、言论与行动相统一。

　　要在落实中培育亲民感情。

解决好对群众的感情和态度问题，是衡量领导干部是否保持党的优良作风的一把标尺。

为什么过去战争年代干群关系那样密切，为什么现在和平时期有些地方干群关系比较紧张，能否联系群众是个分水岭。

感情的建立不是腾空的，感情的维系不是虚无的，它需要有平台、有纽带，而这个平台和纽带就是工作，在工作中与群众建立起来的感情才是牢固和长久的。

服务群众是我们人事部门的主要工作。

作为人事部门领导干部，很重要的就是要通过这个工作平台与广大人民群众建立感情、加深感情，使服务过程变成培育感情的过程、改进作风的过程。

当然，在服务中难免会出现这样那样的矛盾和问题，这就需要我们认真做好沟通工作。

近年来，部分人事部门通过建立厅局长信箱、厅局长接待日、服务热线等办法加强与群众的沟通交流，不仅解除了误解、羸得了理解，而且密切了关系、增加了感情，树立了亲民为民的良好形象，值得大力提倡和发扬。

　　要在落实中强化务实思想。

人事人才工作点多面广，涉及千家万户切身利益，没有务实思想很难保证工作到位。

在实际工作中，要注意“三防”。

首先要防飘。

它的表现是凭主观意志办事、靠文件本本决策，其后果是脱离实际、脱离群众。

实践是检验真理的惟一标准。

脱离实际的东西终究经不起实践的检验。

要坚持从实践中来、到实践中去，在实践中发现问题，在实践中纠正偏差，使我们的思想行为符合客观实际、符合基层情况。

其次要防虚。

它的要害是贪图虚名、不务实效，其危害不容低估。

基层是治虚治浮的最佳平台，落实是治虚治浮的最佳方法。

人们常说，基层的同志最务实，因为在基层搞虚的工作做不成、搞假的事情群众不答应。

在这方面应当多向基层的同志学习，自觉养成说实话、办实事、求实效的良好风气。

再次要防私。

它的问题是以牺牲集体和群众利益为代价追名逐利，这一点群众很反感。

因此在任何情况下都要把基层满意不满意、群众欢迎不欢迎作为想问题、做决策、办事情的出发点和落脚点，切实做到对上负责与对下负责相统一。

只有这样，才能上不愧党、下不愧民。

　　要在落实中锻造实干精神。

空谈误国，实干兴邦。

改进作风最有效办法就是实干。

在工作中，要倡导“四种精神”。

就是要有埋头苦干的精神，坚持深入一线，不搞蜻蜒点水，以亲知求实，以真知破伪，以深知去浅；坚持脚踏实地，不搞坐而论道，一步一个脚印地推进工作落实；坚持常抓不懈，不搞一阵风雨，全面搞建设，反复抓落实；坚持一抓到底，不搞“半截子”工程，不解决问题不罢手，不达到目的不罢休。

要有攻坚克难的精神，对工作中出现的矛盾和困难，不是消极等待，而是有所作为。

既要充分发挥主观能动性，迎难而上，积极解决；又要充分调动群众创造性，群策群力，共同解决。

要有坚持真理的精神，做到“不唯上、不唯书、只唯实”。

在真理与面子、原则与感情的选择上，不以个人的好恶论是非，不以利益得失论长短，不以关系亲疏定取舍。

特别是在大是大非面前，要坚持原则，勇于碰硬，始终保持蓬勃朝气、昂扬锐气、浩然正气。

要有敢为人先的精神，勇于解放思想，坚持实事求是，主动接受新思想，大胆借鉴新经验，不断研究新情况，努力解决新问题，勇于开创新局面。

　　要在落实中养成清廉生活。

这几年，因生活作风不过硬而落马的领导干部不在少数。

因此，生活作风建设不是小事。

反思一些领导干部腐化堕落的原因，多与理想信念动摇、价值取向偏移有关。

解决这个问题关键是要牢固树立崇高人生追求。

通过追求牵引工作，通过工作丰富生活。

如果领导干部都能把精力集中到工作上、把心思摆放在事业中，就能有效抵制不良影响、远离不良生活，筑起拒腐防变的天然屏障。

当然仅仅如此还不够。

这是因为从一些领导干部腐化堕落的轨道看，不少是从小节不保、道德沦丧开始的。

因此领导干部还要高度重视道德建设，切实做到匆以善小而不为，勿以恶小而为之，讲操守、重品行，克己慎行、防微杜渐，守住道德底线、抵御腐败风险。

培养健康情趣是抵制腐朽生活的良方。

在这方面人事部门领导干部具有得天独厚的条件。

这是因为我们的服务对象不仅有大批普遍群众、基层干部，而且还有不少专家学者、先进模范，他们本身就是先进文化的传播者、文明生活的先行者，这是一笔难得的财富。

我们应当主动与他们多交流，提高自身素养，摆脱低级趣味，真正做有建树、有魅力、有情义、有诚信、有品位的领导干部。

安全生产关键在作风，着力点在基层，危险点就在生产现场。

要强化安全生产“始于现场、终于现场”意识，眼睛盯住现场，功夫下在一线。

安全生产从国家电网公司直至基层供电所都十分重视，这对控制和减少各种事故发生起到了举足轻重的作用。

现在有一种倾向，一般大型施工的安全措施、技术措施、组织措施都能够到位，现场习惯性违章相对来说很少。

但作为小型施工，往往重视程度不够，根据事故案例分析，事故发生频率比较高的还是在小型施工中，这是“抓大放小的”弊病，特别要引进各级领导和施工人员的高度重视。

这就应验了一句俗话：

“阴沟的翻船”，这就要求我们正视小型施工现场，对小型施工工作也必须在计划之列，不草率从事，不仓促上马。

因此，这就要求要摆正大现场与小现场的关系，不能“抓大放小的”必须齐抓共管，一样对待。

所谓小型施工，即为供电企业施工中的一些小型工程，由于工程量小、施工难度不大、人员结构简单。

针对历次安全检查及日常管理中反映出来的问题主要有：

（1）对小型作业现场的人身安全没有引起足够的重视，安全意识淡薄，工作作风涣散，麻痹大意，客观上增大了工作的随意性。

（2）对小型现场准备工作不充分，各种措施简化，不能按正常程序进行，随机应变，形式上的口头宣读工作票，不带领工作人员到现场交待安全措施，对安全措施的交待或接受不清楚，草率行为。

（3）对小型现场工作中的习惯性违章履禁不止，对安全管理措施的执行不到位，流于形式、技术管理措施执行不认真，得过且过；怕麻烦、图省事，过分轻视小现场。

（4）小型施工项目点多面广，有的工程公司甚至同时承建10余个小项目，安全管理力量不足。

管理机制僵化，不能适应市场多变的状况和小型工程的特点。

管理方法和手段陈旧，不能与之配套，规章制度也不能及时出新。

（5）小型工程安全经费严重缺乏。

其原因：

一是小型工程量少利薄，施工单位获益很少，举步维艰；二是对安全重要性认识不足，不能正确处理安全与效益的关系，施工单位经费不足，安全物资匮乏，必然导致施工现场安全设施不足，安全隐患迭出。

（6）小型施工技术管理存在漏洞，技术措施的编审交底、安全工作票（操作票）的执行以及如何明确相关的责任制，都不同程度地存在问题。

剖析当前小型施工安全生产管理存在的一系列问题，其根本原因是必须着力解决和提高人员安全思想意识，要从公司系统上下，各级安全生产第一责任人、班组长、安全员、工作负责人、工作班成员等人的结构来逐一解剖，帮助他们找出根结。

对症下药，采取行之有效的措施予以防范。

在系统基层单位（特别是农电队伍）我们的有些基层负责人以及供电所所长不注意小节，平时又疏于对安全生产规程、规定的研读，现场监督缺乏针对性和敏感性，对一些小型现场在安全管理上存在的漏洞、安全隐患、违章现象熟视无睹，视而不见或见而不警，思想上有轻视小型施工现场的想法，有时自己到现场巡视和检查工作也不能做好表率。

甚至还会为某些违章行为解释辩护，其消极影响可想而知。

在日常工作中，有些基层班组长、专职、工作负责人在小型施工安全生产上安全意识不强，怕麻烦，图省事，很多工作是凭经验，凭主观意识去办事。

小型现场工作中，遇到习惯性违章，有一种怕得罪人的老好人思想，总认为低头不见抬头见的人。

有些甚至忽视、漠视最基本上规程制度的执行。

更为严重的是存在违章指挥、违章作业。

对此，说轻点是缺乏必要的安全意识，说重了就是没有起码的责任心和职业素质。

最后来说说我们的一线员工队伍、对小型施工根本不当回事，存在安全责任不强，平时学习规程和事故通报是左耳进，右耳出，实际工作中，规程制度措施形同虚设，根本不按照施工程序来实施，凭经验主义，甚至认为各种规程、规定，各项安全技术措施对小型施工来说都是多此一举；总认为“小河沟里难翻船，不必事事讲安全”不能做到关心施工安全，相互监督规程实施的作用；存在做一天和尚撞一天钟的思想，根本谈不上什么责任心，其安全意识和业务技能普通低下。

对于各种违章现象习以为常、不以为然，不知道“常在河边站，迟早要湿鞋”的道理。

长此以往，久而久之，有朝一日，大祸临头，将悔之晚矣。

我们的安全督查队伍存在老好人主义的现象，总认为小型施工不会出什么大事，对小型施工现场不能做到也难以做到百分之百的督查到位，对现场发现的一些违章现象，未动真格进行处理。

综上分析要想抓好小型施工的安全，筑牢安全生产的第一道防线，正确引导我们的员工爱岗敬业、忠诚守责、乐于奉献的精神，只有员工的安全思想意识真正得到提高，安全生产管理以及小型施工现场的安全才能真正得到保证。