物业管理人员收费技巧.docx

1、物业管理人员收费技巧quitters never win and winners never quit.同学互助一起进步（WORD文档/A4打印/可编辑/页眉可删）物业管理人员收费技巧 1、遇事不燥，胸怀宽广。由于收费员涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是收费员应具备的特有素质。但注意的是遇事多倾听用户的意见，只有多尊重用户，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工

2、作。比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。2、启发式收费。实践证明，上门收费面对用户，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业首先消除抵触情绪，然后切入正题。并根据用户提问做出耐心解释。此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，在取得用户理解、

3、谅解的基础上使其交费。3、温暖式收费。服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。即诚实守信，体贴周到。如：接待来访（服务技巧案例）某日，一位穿着得体的男士来到酒店总经办，对该办公室文员小高说：“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有事情。”这时文员小高起身微笑着说：“您好，请问您贵姓，是哪儿的？有什么事，我能帮您转达吗？”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。”“哦，好的，我帮您联系一下。”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。”陈总一听小高的话就说：“哦，对不起，

4、陈总外出办事去了。”这时小高放下电话，又笑着说：“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。”客人李先生笑笑说：“好的，我再同她联系。”【点评】这则案例应该是我们办公室文员经常会遇到的事情，经常会有一些不明的客人来到酒店动不动就是要求找老总，或要老总的手机号码，如我们拒绝，遇到好说话的就在心里骂你这个文员，遇到不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。而我们这位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误事情。为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文员小高

5、他通过 “电话的语言技巧”，处理的极好。因为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总接的电话，而不是说：“您好，陈总这里有客人找您 。”而是问：“请问陈总在吗？”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。物业管理人员的基本要求与管理能力一、基本要求1、要做到“五勤”A、脑勤管理主任是一个项目（或几个项目）的领头人、主心骨、是团队的领导。领导的第一要务就是“出主意”。因此，要经常进行“头脑风暴”，想想问题，找出解决问题的方法。“头脑风暴”的方法：（1

6、）了解和掌握掌握问题的事实；（2）不要先入为主；（3）先分析问题的事实，找出原因，然后提出解决的办法；（4）发挥团队的头脑作用，以集体的智慧找出解决问题的办法；（5）吸收团队成员的主意完善自己的方案。B、眼勤勤观察。善于全面地观察事物，把事物发展的趋势。善于细致地观察事物，从细微之处发现现问题。从一个物业管理项目来讲，分为内部和外部两种动态。内部动态：就是要观察管理处员工的活动、工作、思想动态；外部动态：就是要观察业主、用户对物业管理处的意见，对公共秩序的行为动态。C、腿勤勤走动，熟悉管理区域的每一个部位，每一个角落，每一个设施，每一台设备；勤走动，每天要定时查看各项服务工作的状态，每个员工的

7、工作情况；勤走动，要熟悉管理区域每个业主、住户的基本情况。D、手勤勤记录：记录应有两种形式：一种是个人的工作记录或工作笔记、日记；另一种是服务规范要求的作业记录、检查记录：如保安值班、巡逻记录，设备、设施养护维修记录，业主住户投诉求助记录，回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录工作质量检查记录等等。E、口勤沟通是管理活动的一项重要内容，语言表达，是沟通的一种重要形式。因此，作为管理人员必须善于进行语言沟通。要勤沟通，沟通分为两个部分的沟通，即内部和外部沟通。内部沟通，即与下级员工和与上司的沟通。外部沟通是与业主、用户、开发商、政府有关部门的沟通。2、要有开放的经营意识和经营理念A、要有以人为

8、本的服务意识物业管理服务活动，其本质是服务，是以人为本的一种管理服务活动。管理实际上也是一种服务，是服务者招待业主共同授权的一种管理行为。在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的。物业管理服务的基本出发点和归宿点是一切这了人。这了人的生存、方便和舒适、为了人的健康、交往和成长。物业管理服务不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，与日俱增重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和-谐、人与文化融通，健康，开放的工作和生活环境。可以说，物业管理服务是构建和-谐社会的一项重要活动。从微观方面来认识：（1）以奇新的经营思想制胜，（2）以奇异的经营方向

9、制胜。（3）以奇妙的经营特色制胜，（4）以奇特经营策略制胜。（5）以奇特的经营战术制胜。目前在物业管理行业出现的“1拖N管理模式”、“零干扰服务”、“首问负责制”、“换位思考”、“110联动服务”就是创新的服务思想和服务特色。B、有品牌经营的战略思想；C、品牌在现代经济社会的激烈竞争中已成为重要的武器。品牌是一个企业或其化品牌主体的一切无形资产总和的全部浓缩，并以特殊的形象或符号表现给消费者的产物。一种品牌在消费者群体中的认知度越高，这个企业在市场中的竞争力就越强，如海尔、万科品牌。品牌的基本是管理，品牌的本质是质量。D、要有专业化经营观念专业化的分工是现代经济社会的显著特征。专业化分工促进生

10、产力的发展，生产力发展又加强市场的细分，市场的细分进一步提高专业化的水平。E、要有成本经营理念物业管理服务也是一种商品，商品是有价值的，它的价值包括成本和利润税收两大部分。物业管理要遵循价相符的收费原则。F、要有人才竞争，归根到底是人才的竞争。物业管理企业的成败，在于人才，特别是专业管理体制人才的竞争，物业管理企业必须重视人才的引进，培养和爱护。G、要有风险意识经营企业是有风险的，物业管理企业的风险无处不在。物业管理人员必须要有强烈的风险意识，要有提高识别风险的水平，要增强规避风险的能力。H、要有法律的意识I、市场经济是法制的经济。从事物业管理活动必须依法实施，规范服务。业主维权意识逐渐增强，

11、物业管理人员更应熟悉和掌握物业管理的法律法规。二、应该具备的管理能力1、物业管理方案策划；A、期物业管理方案的策划B、物业管理服务流程的策划2、物业管理服务质量的控制能力A、建立质量管理体系（1）所谓质量管理体系就是为使产品（服务）满足顾客的要求而建立的一套管理系统。（2）ISO9001：20_质量管理体系要求的具体条款：B、学会管人用人的艺术要以制度管人，不能以我为准，随心所欲要正确地认识员工，视才而用要妥善分配工作，灌输正确的观念要听取员工的心声，鼓励员工自我管理，充分发挥员工的自主性和创造性要建立科学的、人情化的激励机制要做部属的楷模C、内部的沟通协调“沟通从心开始”认真听取，以诚相待，耐心开导与企业内部各部门的沟通与管理处内部员工的沟通3、外部沟通协调管理处服务工作面对众多关系；开发商、业主、业委会、政府主管及其化有关部门社会各有关部门外部沟通的技巧主动登门拜访主题和目的明确注意语言表达技巧掌握原则性与灵活性注意及时性重要事件注意用文字报告注意记录和可追溯性