物业管理人员收费技巧.docx

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物业管理人员收费技巧

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物业管理人员收费技巧

　　1、遇事不燥，胸怀宽广。

由于收费员涉及面广，面对的是分类复杂的人群，所以上门收费受冷落、难听话是常有的事。

但作为物业企业的使者、宣传员，遇此情况，首先要想到的是肩负的任务、公司赋予的使用。

想到自己的一言一行都代表着公司理念和利益。

做到遇事不卑不亢，不急不燥，胸怀宽广，这也是收费员应具备的特有素质。

但注意的是遇事多倾听用户的意见，只有多尊重用户，使其尽情发泄怨气和不满，而后运用自己掌握的物业知识逐一进行思想解释工作。

比如为什么要实行物业管理、物业管理的必要性、物业都做了哪些工作、物业费都用在什么地方等。

总之不能单纯的为收费而收费，要婉转的解释用户提出的问题，切忌态度生硬。

　　2、启发式收费。

实践证明，上门收费面对用户，多施以赞扬和夸奖的语言，的确能收到意想不到的收费效果。

尤其对那些不情愿交费或者抵触情绪的用户，上门后可根据其家庭布置装饰情况和生活情况因人而异，或深表同情或“先发制人”进行赞扬，如家庭如何好等等，能使其原本对物业的某种不满，经过一番赞扬之后，对你对物业首先消除抵触情绪，然后切入正题。

并根据用户提问做出耐心解释。

此间可将物业管理的必要性、物业管理的艰难程度及收费员艰辛掺杂其中，在取得用户理解、谅解的基础上使其交费。

　　3、温暖式收费。

服务热情多体现在行动上的人情化、亲情化和贴心化。

即诚实守信，体贴周到。

　　如：

　　接待来访（服务技巧案例）

　　某日，一位穿着得体的男士来到酒店总经办，对该办公室文员小高说：

“你好，小姐，请问你们酒店陈总在吗，我找他有事情。

”这时文员小高起身微笑着说：

“您好，请问您贵姓，是哪儿的？

有什么事，我能帮您转达吗？

”“不行，我姓李，是大野广告公司的，有事要同你们陈总亲自说。

”“哦，好的，我帮您联系一下。

”小高说后，拿起电话拔通了陈总办公室的内线电话，接电话的是陈总，小高接通电话后说道：

“您好，请问陈总在吗，这里有位大野广告公司的李先生找他。

”陈总一听小高的话就说：

“哦，对不起，陈总外出办事去了。

”这时小高放下电话，又笑着说：

“李先生，对不起，陈总不在酒店，她外出办事情去了。

”客人李先生笑笑说：

“好的，我再同她联系。

”

　　【点评】

　　这则案例应该是我们办公室文员经常会遇到的事情，经常会有一些不明的客人来到酒店动不动就是要求找老总，或要老总的手机号码，如我们拒绝，遇到好说话的就在心里骂你这个文员，遇到不好说话的就是不走，或隔三差五的来找。

而我们这位文员小高处理的应该说是很到位的，他既处理好了客人的要求，又没耽误事情。

为什么这么说呢，因为有时一些客人要见老总可能是真有与酒店相关的事情要洽谈，甚至可能为酒店带来相关利益，如果你不通报老总，可能会因此带来预想不到的后果，而这位文员小高他通过“电话的语言技巧”，处理的极好。

因为电话是能听其声而不能见到其人，她明知道是陈总接的电话，而不是说：

“您好，陈总这里有客人找您。

”而是问：

“请问陈总在吗？

”然后将来访者的相关资料全部告诉了陈总，这样陈总通过他反应的来访者姓名、单位等资料，可以告之是否接见，这样就达到了既简单又不误事，同时不会得罪来访者，导致隔三差五的来找，可以说是一箭双雕。

　　物业管理人员的基本要求与管理能力

　　一、基本要求

　　1、要做到“五勤”

　　A、脑勤

　　管理主任是一个项目（或几个项目）的领头人、主心骨、是团队的领导。

领导的第一要务就是“出主意”。

因此，要经常进行“头脑风暴”，想想问题，找出解决问题的方法。

　　“头脑风暴”的方法：

（1）了解和掌握掌握问题的事实；

（2）不要先入为主；

　　（3）先分析问题的事实，找出原因，然后提出解决的办法；

　　（4）发挥团队的头脑作用，以集体的智慧找出解决问题的办法；

　　（5）吸收团队成员的主意完善自己的方案。

　　B、眼勤

　　勤观察。

善于全面地观察事物，把事物发展的趋势。

善于细致地观察事物，从细微之处发现现问题。

　　从一个物业管理项目来讲，分为内部和外部两种动态。

内部动态：

就是要观察管理处员工的活动、工作、思想动态；外部动态：

就是要观察业主、用户对物业管理处的意见，对公共秩序的行为动态。

　　C、腿勤

　　勤走动，熟悉管理区域的每一个部位，每一个角落，每一个设施，每一台设备；

　　勤走动，每天要定时查看各项服务工作的状态，每个员工的工作情况；

　　勤走动，要熟悉管理区域每个业主、住户的`基本情况。

　　D、手勤

　　勤记录：

记录应有两种形式：

一种是个人的工作记录或工作笔记、日记；另一种是服务规范要求的作业记录、检查记录：

如保安值班、巡逻记录，设备、设施养护维修记录，业主住户投诉求助记录，回访记录、保洁绿化作业记录、车辆进出记录工作质量检查记录等等。

　　E、口勤

　　沟通是管理活动的一项重要内容，语言表达，是沟通的一种重要形式。

因此，作为管理人员必须善于进行语言沟通。

　　要勤沟通，沟通分为两个部分的沟通，即内部和外部沟通。

内部沟通，即与下级员工和与上司的沟通。

外部沟通是与业主、用户、开发商、政府有关部门的沟通。

　　2、要有开放的经营意识和经营理念

　　A、要有以人为本的服务意识

　　物业管理服务活动，其本质是服务，是以人为本的一种管理服务活动。

　　管理实际上也是一种服务，是服务者招待业主共同授权的一种管理行为。

　　在社会主义市场经济条件下，物业管理服务应该符合并充分体现社会主义的生产目的。

　　物业管理服务的基本出发点和归宿点是一切这了人。

这了人的生存、方便和舒适、为了人的健康、交往和成长。

物业管理服务不仅仅是提供对房产物业本身的管理服务，与日俱增重要的是通过这种服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和-谐、人与文化融通，健康，开放的工作和生活环境。

可以说，物业管理服务是构建和-谐社会的一项重要活动。

　　从微观方面来认识：

（1）以奇新的经营思想制胜，

（2）以奇异的经营方向制胜。

　　（3）以奇妙的经营特色制胜，

　　（4）以奇特经营策略制胜。

　　（5）以奇特的经营战术制胜。

　　目前在物业管理行业出现的“1拖N管理模式”、“零干扰服务”、“首问负责制”、“换位思考”、“110联动服务”就是创新的服务思想和服务特色。

　　B、有品牌经营的战略思想；

　　C、品牌在现代经济社会的激烈竞争中已成为重要的武器。

　　品牌是一个企业或其化品牌主体的一切无形资产总和的全部浓缩，并以特殊的形象或符号表现给消费者的产物。

一种品牌在消费者群体中的认知度越高，这个企业在市场中的竞争力就越强，如海尔、万科品牌。

　　品牌的基本是管理，品牌的本质是质量。

　　D、要有专业化经营观念

　　专业化的分工是现代经济社会的显著特征。

专业化分工促进生产力的发展，生产力发展又加强市场的细分，市场的细分进一步提高专业化的水平。

　　E、要有成本经营理念

　　物业管理服务也是一种商品，商品是有价值的，它的价值包括成本和利润税收两大部分。

　　物业管理要遵循价相符的收费原则。

　　F、要有人才竞争，归根到底是人才的竞争。

物业管理企业的成败，在于人才，特别是专业管理体制人才的竞争，物业管理企业必须重视人才的引进，培养和爱护。

　　G、要有风险意识

　　经营企业是有风险的，物业管理企业的风险无处不在。

物业管理人员必须要有强烈的风险意识，要有提高识别风险的水平，要增强规避风险的能力。

　　H、要有法律的意识

　　I、市场经济是法制的经济。

从事物业管理活动必须依法实施，规范服务。

业主维权意识逐渐增强，物业管理人员更应熟悉和掌握物业管理的法律法规。

　　二、应该具备的管理能力

　　1、物业管理方案策划；

　　A、期物业管理方案的策划

　　B、物业管理服务流程的策划

　　2、物业管理服务质量的控制能力

　　A、建立质量管理体系

（1）所谓质量管理体系就是为使产品（服务）满足顾客的要求而建立的一套管理系统。

（2）ISO9001：

20__质量管理体系要求的具体条款：

　　B、学会管人用人的艺术

　　要以制度管人，不能以我为准，随心所欲

　　要正确地认识员工，视才而用

　　要妥善分配工作，灌输正确的观念

　　要听取员工的心声，鼓励员工自我管理，充分发挥员工的自主性和创造性

　　要建立科学的、人情化的激励机制

　　要做部属的楷模

　　C、内部的沟通协调

　　“沟通从心开始”认真听取，以诚相待，耐心开导

　　与企业内部各部门的沟通

　　与管理处内部员工的沟通

　　3、外部沟通协调

　　管理处服务工作面对众多关系；开发商、业主、业委会、政府主管及其化有关部门社会各有关部门

　　外部沟通的技巧

　　主动登门拜访

　　主题和目的明确

　　注意语言表达技巧

　　掌握原则性与灵活性

　　注意及时性

　　重要事件注意用文字报告

　　注意记录和可追溯性