男宾区更衣员服务细则.docx

1、男宾区更衣员服务细则男宾区更衣员标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：参加班前会 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 了解会议内容。2 汇报当天留下的问题。程序：1 员工应着工装，提前15分钟，到达会场，参加点名。2 接受领班对自己的仪容仪表的检查。3 认真记清主管或领班布置给自己的任务和工作。4 散会接班。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：物品的交接任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 检查物品。2 认真完成上一班次所遗留的工作。程序：1会议结束后,到达自己岗位与上一班次进行交接.2检查物品是否有损坏,并与交接数量核对.3检查

2、上一班次卫生是否打扫合格。4在交接班上确认并签上交接双方的姓名。5认真执行上一班次，所遗留的工作问题。标准运作程序部门：康乐部男宾区岗位名称：更衣员任务：外卖物品的交接任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 认真检查所交接物品数量及其有无损坏。2 及时补充，避免缺货现象。程序：1 每班必须清点外卖物品数量、单据、无误后双方签字认可。2 外卖物品补充时，由补充人和领取人人登记数量后双方签字认可。3 外卖物品丢失、跑单、并在交接本上注明，报于当班领班。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：布草与消毒浴服的补充 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 确保

3、客人的正常使用。2 为客提供完好干净的布草和浴服。程序：1 A班送洗布草及消毒浴服，清点数目。2 检查布草及消毒浴服是完好，及有无重污。3 更衣送布草人员到部门仓库，再次清点数目无错后，让仓库管理人员签字认可。4 领回干净的布划及消毒浴服，补充到二更或放在布草备间，整齐摆放，并在布草交接本上记录签字 。5 B、班发现布草及消毒浴服不够时，及时报于当班部长，由当班部长安排人员到洗衣室领回剩余的或借取及时补充到二更。标准运作程序部门：康乐部男宾区岗位名称： 迎宾岗任务：迎接客人 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1主动、礼貌、热情、大方。程序：1 迎宾员应面带微笑，双手背后，两脚

4、为肩同宽，面对大堂，随时准备迎接客人。2 见到客人时，应主动、热情地迎接客人，并分时间段的给客人问好：“贵宾，上午好（下午、晚上）好。”3 引导客人走向楼梯，（引导时注意：左手五指并拢）指向楼梯，同时清点是几位客人。4 待客全部走过指向范围后，对一楼更衣员传递信息：“招待贵宾几位”声音要宏亮、清晰。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称：更衣员（流动岗）任务：迎接来店的客人任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 做好与迎宾岗和各区定岗人员的沟通工作。2 准确及时地带领客人到达相应的区域。程序：1 当接到迎宾岗传递的信息时，应立刻应答后迅速移至楼梯的入口处准备迎接客人。2 当客人走到

5、三分之二的台阶处时，微笑迎上，并说：“贵宾，晚上（早上，下午）好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，我来为您打开更衣柜。”3 双手接过客人递过的手牌号，看清锁牌号码。4 引领客人到相应的区域，并向定岗人员传递信息。5 回到岗位准备迎接下一位客人。6 当听到二更人员传递过来的信息时，立刻回答：“好的”7 指引客人上二楼的方向，此时可向推荐酒店休息区域的特色服务项目。8 到楼梯口处向客人说：“贵宾欢迎光临，您请！祝您休闲愉快”标准运作程序部门：康乐部 岗位名称：更衣员（一更人员）任务：为客更衣（客人入店时） 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 礼貌得体地为客更衣。2 做好洗衣和皮鞋

6、护理等的推销工作。程序：1面带微笑，礼貌地问候客人：“上午好/下午好/晚上好，贵宾这边请。”2从流动岗手中接过锁牌到对应号码的更衣柜前。3把更衣凳移到适当的位置，请客人坐下。4打开衣柜，将锁牌戴在自己手上；5提醒客人贵重物品寄存前台。6.询问客人衣服是否洗烫。7接过客人换下的衣服并挂好。部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：为客挂衣任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准运作程序标准：1动作熟练流畅。2保证客衣的平整无褶皱。 程序：1在帮客人挂衣服时，上衣前开式的，将衣撑从衣领处撑入即可；圆领衣服的，将衣撑从衣服的下开口处撑。（如衣物里朝外，领极进翻挂好）。2宾客换裤子时，更衣员首先

7、右脚先右跨小半步，住裤腰，将衣撑勾穿入裤腰中间的带环内，再将衣撑放入裤腰内，轻拉裤腰两端成倒“U”字型，避免裤的物品掉出，最后将裤腿提起，挂到衣撑的横梁上，挂入衣柜内。3挂内衣时，衣撑从上方直接撑入，将衣服整平后再挂入更衣柜内。4宾客脱下袜子时，一般情况正是反的，更衣员应及时翻正。平行搭在衣架的横梁上，挂入更衣柜一侧与上下衣分开，若宾客放在鞋内，更衣员应及时往里放，避免鞋夹夹住挂破或掉出丢失。5向客人介绍皮护及搓背、推奶等服务项目。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：为客存鞋 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1鞋夹号与柜号相符。程序：1面带微笑向客人问好“标准

8、运作程序部门：康乐部男宾区岗位名称： 更衣员（二更人员）任务：推销毛巾任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1.让客人清楚明白毛巾的质量及所售价格。1 询问客人需要一次性毛巾还是外卖毛巾，并介绍毛巾的区别与价格。2 待客人选定后应双手递上。3 若选外卖毛巾，一定要看清客人手牌号并及时填单，并让客人签字。4 客人拿好毛巾后，应用标准的指向动作，将客人送到水区门口，并传递信息给水员：“招呼先生位”。待有人回应后，再回到自己岗位。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员（手机柜岗）任务：为客存放手机 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：1 随时准备为客人提供优越的服

9、务程序：1看到客人或听到传递的信息时，马上应“好”。2迅速打开手机柜的一个柜门，转身微笑的向客人说：“先生，您的手机或香烟需要帮你寄存吗？”3如有需要，双手从客人手中接过手机或香烟，并说：“谢谢。”4看清客人的锁牌号，并迅速填写号码单，放入手机柜中，锁好。5告诉客人，洗浴完后要取手机要凭锁牌来取手机或香烟。6或宾客有交待事项，注意聆听，回答“是”或“一定”，并按要求操作。7向二更人员传递信息：“招呼贵宾几位”。8恢复到待岗状态。（注意：接拿物品时，动作要沉稳，避免物品掉地磕碰。）标准运作程序部门：康乐部 岗位名称：更衣员（手机柜岗）任务：为客取手机 任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期

10、：标准：1 随时准备为客人提供优越的服务程序：1 客人取手机或香烟时，首先说：“先生，您洗好了？”2 看清客人的锁牌号，对应柜中的号码，准确无误地为客人取出手机或香烟。3 双手将手机或香烟奉上，确认宾客已接好后，说：“谢谢”4 向流动岗传递信息时：“招呼几位贵宾上楼休息。”5 取出柜门内的号码单，放入下面的柜门内，过后集中撕毁。6 特殊情况要核对清楚后，才能取物品。7 锁好柜门，恢复待岗状态。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员任务：为离店的客人更衣任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：程序：1 当看到客人从二楼梯口下来，应立刻主动迎上前说面带微笑礼貌地向客人问好，并询问

11、是否更衣。2从流动岗手中接过锁牌到对应号码的更衣柜前。3把更衣凳移到适当的位置，请客人坐下。4打开更衣柜，迅速地到鞋房取客人的鞋，放置于客人的一侧，以勉为客人造成不便。5依次取出衣服，为客更衣。（1）先取出内衣，将内衣口撑开成喇叭形让客人自行穿着。（2）前开式的上衣，双手拿住衣领的两侧由右至左，为客人穿上；如是圆领的抓住上衣的上方，让客人伸进双手，穿时去便可。（3）给客人拿下衣时，双手握住裤腰，两端递给客人，客人接住后，双手须往下移，右脚向右小半步，成下蹲式，将裤腿托起，客人穿好后，站起。（4）给客人取袜子时，双手迅速将袜腿下移至袜底中部以便客人穿着。（5）下蹲将已取回的客鞋移置到客人面前，方

12、便客人穿起。如客人是新鞋或制式鞋，询问客人是否需要鞋拨。如若需要及时取来，双手递给客人，用完后双手接过来并说：“谢谢”放回原来的位置。6客人更衣完毕后，应查看更衣凳及附近有无客人遗留物品，同时告诉客人：“您的物品都已取完，没有遗留物品。”7询问客人是否要到梳妆台梳理一下，如有需要引领客人到梳妆台。8引领至迎宾处：“先生，您这边请。”并向迎宾岗传递信息：“招呼先生几位”，同时把锁牌交给迎宾人员，并说：“先生，请慢走，欢迎您下次光临。”9返回负责区域整理更衣凳及卫生，准备迎接新的客人。标准运作程序部门：康乐部 岗位名称：更衣员（二次更衣）任务：推销物品任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：

13、标准：1让客人充分了解外卖物品的价格及品种。程序：1 在为客人更衣时，委婉地向客人介绍外卖品。2 在介绍时就按价格从高到低介绍。3 在介绍浴服时，应把浴服的品牌、质地、告诉客人。4 客人选定后，打开浴服包装，帮助客人穿上。在此同看一下客人的锁牌及时填单，并请客人签字。5 将客人签过的单据，转交给迎宾员，由迎宾员交给前厅，让其帮助送单。及时将单据收回，回到本岗位。标准运作程序部门：康乐部男宾区岗位名称：更衣员（二更人员）任务：推销外卖浴服任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：让客人清楚了解浴服的质量及所售价格。程序：1向洗浴后的客人介绍外卖浴服，应按价格从高到低介绍。2应把浴服的品

14、牌、质地、告诉客人。3客人选定后，打开浴服包装，帮助客人穿上。4客人穿好后，应要有赞美的语言。5看清客人手牌开单，并让客人签字认可。、标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员（迎宾岗）任务： 恭送客人任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：程序：1 迎宾员应面带微笑，双手背后，两脚与肩同宽，面对在堂。2 当听到更衣员招呼客人结帐时，应迅速接过一更人员递出的手牌，并核对手牌数和人数是否一致，同时询问客人：“先生休息得怎么样？”3 根据客人数说：“咨客招待先生几位？”把手牌交于咨客，同时应说：“先生，你请走好，欢迎下次光临，再见！”标准运作程序部门：康乐部 岗位名称： 更衣员（二次更衣）任务：为客干身任务编号：部门负责人批准：总经理批准: 日期：标准：程序：1 二更人员站立于展示柜前方，做好一切接待准备。2 听到水员招呼后，迅速拿出浴巾移至水区门口。、3 面带微笑，客问好：“上午（下午、晚上）好，先生，很高兴为您服务，我来为您干身。”4 将客人领到地毯上，并换下拖鞋，待客人站稳后，由前至后，由上至下，依次干身，尽量做到各个部位，包括两臂和脚面，动作轻盈、沉稳，不得用力过猛。5 为客人干背时，要使用基本按摩手法，为宾客进行5秒钟的按、揉和敲击，激发宾客对按摩的兴趣及起到短时的放松作用。6 干身过程中也可为宾客简单介绍酒店保健按摩项目。