男宾区更衣员服务细则.docx

男宾区更衣员服务细则.docx

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男宾区更衣员服务细则

男宾区更衣员标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

参加班前会

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．了解会议内容。

2．汇报当天留下的问题。

程序：

1．员工应着工装，提前15分钟，到达会场，参加点名。

2．接受领班对自己的仪容仪表的检查。

3．认真记清主管或领班布置给自己的任务和工作。

4．散会接班。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

物品的交接

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．检查物品。

2．认真完成上一班次所遗留的工作。

程序：

1．会议结束后,到达自己岗位与上一班次进行交接.

2．检查物品是否有损坏,并与交接数量核对.

3．检查上一班次卫生是否打扫合格。

4．在交接班上确认并签上交接双方的姓名。

5．认真执行上一班次，所遗留的工作问题。

标准运作程序

部门：

康乐部男宾区

岗位名称：

更衣员

任务：

外卖物品的交接

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．认真检查所交接物品数量及其有无损坏。

2．及时补充，避免缺货现象。

程序：

1．每班必须清点外卖物品数量、单据、无误后双方签字认可。

2．外卖物品补充时，由补充人和领取人人登记数量后双方签字认可。

3．外卖物品丢失、跑单、并在交接本上注明，报于当班领班。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

布草与消毒浴服的补充

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．确保客人的正常使用。

2．为客提供完好干净的布草和浴服。

程序：

1．A班送洗布草及消毒浴服，清点数目。

2．检查布草及消毒浴服是完好，及有无重污。

3．更衣送布草人员到部门仓库，再次清点数目无错后，让仓库管理人员签字认可。

4．领回干净的布划及消毒浴服，补充到二更或放在布草备间，整齐摆放，并在布草交接本上记录签字。

5．B、班发现布草及消毒浴服不够时，及时报于当班部长，由当班部长安排人员到洗衣室领回剩余的或借取及时补充到二更。

标准运作程序

部门：

康乐部男宾区

岗位名称：

迎宾岗

任务：

迎接客人

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．主动、礼貌、热情、大方。

程序：

1．迎宾员应面带微笑，双手背后，两脚为肩同宽，面对大堂，随时准备迎接客人。

2．见到客人时，应主动、热情地迎接客人，并分时间段的给客人问好：

“贵宾，上午好（下午、晚上）好。

”

3．引导客人走向楼梯，（引导时注意：

左手五指并拢）指向楼梯，同时清点是几位客人。

4．待客全部走过指向范围后，对一楼更衣员传递信息：

“招待贵宾几位”声音要宏亮、清晰。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（流动岗）

任务：

迎接来店的客人

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．做好与迎宾岗和各区定岗人员的沟通工作。

2．准确及时地带领客人到达相应的区域。

程序：

1．当接到迎宾岗传递的信息时，应立刻应答后迅速移至楼梯的入口处准备迎接客人。

2．当客人走到三分之二的台阶处时，微笑迎上，并说：

“贵宾，晚上（早上，下午）好，欢迎您的光临，很高兴为您服务，我来为您打开更衣柜。

”

3．双手接过客人递过的手牌号，看清锁牌号码。

4．引领客人到相应的区域，并向定岗人员传递信息。

5．回到岗位准备迎接下一位客人。

6．当听到二更人员传递过来的信息时，立刻回答：

“好的”

7．指引客人上二楼的方向，此时可向推荐酒店休息区域的特色服务项目。

8．到楼梯口处向客人说：

“贵宾欢迎光临，您请！

祝您休闲愉快”

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（一更人员）

任务：

为客更衣（客人入店时）

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．礼貌得体地为客更衣。

2．做好洗衣和皮鞋护理等的推销工作。

程序：

1．面带微笑，礼貌地问候客人：

“上午好/下午好/晚上好，贵宾这边请。

”

2．从流动岗手中接过锁牌到对应号码的更衣柜前。

3．把更衣凳移到适当的位置，请客人坐下。

4．打开衣柜，将锁牌戴在自己手上；

5．提醒客人贵重物品寄存前台。

6.询问客人衣服是否洗烫。

7．接过客人换下的衣服并挂好。

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

为客挂衣

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准运作程序

标准：

1．动作熟练流畅。

2．保证客衣的平整无褶皱。

程序：

1．在帮客人挂衣服时，上衣前开式的，将衣撑从衣领处撑入即可；圆领衣服的，将衣撑从衣服的下开口处撑。

（如衣物里朝外，领极进翻挂好）。

2．宾客换裤子时，更衣员首先右脚先右跨小半步，住裤腰，将衣撑勾穿入裤腰中间的带环内，再将衣撑放入裤腰内，轻拉裤腰两端成倒“U”字型，避免裤的物品掉出，最后将裤腿提起，挂到衣撑的横梁上，挂入衣柜内。

3．挂内衣时，衣撑从上方直接撑入，将衣服整平后再挂入更衣柜内。

4．宾客脱下袜子时，一般情况正是反的，更衣员应及时翻正。

平行搭在衣架的横梁上，挂入更衣柜一侧与上下衣分开，若宾客放在鞋内，更衣员应及时往里放，避免鞋夹夹住挂破或掉出丢失。

5．向客人介绍皮护及搓背、推奶等服务项目。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

为客存鞋

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．鞋夹号与柜号相符。

程序：

1．面带微笑向客人问好“

标准运作程序

部门：

康乐部男宾区

岗位名称：

更衣员（二更人员）

任务：

推销毛巾

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1.让客人清楚明白毛巾的质量及所售价格。

1．询问客人需要一次性毛巾还是外卖毛巾，并介绍毛巾的区别与价格。

2．待客人选定后应双手递上。

3．若选外卖毛巾，一定要看清客人手牌号并及时填单，并让客人签字。

4．客人拿好毛巾后，应用标准的指向动作，将客人送到水区门口，并传递信息给水员：

“招呼先生××位”。

待有人回应后，再回到自己岗位。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（手机柜岗）

任务：

为客存放手机

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．随时准备为客人提供优越的服务

程序：

1．看到客人或听到传递的信息时，马上应“好”。

2．迅速打开手机柜的一个柜门，转身微笑的向客人说：

“先生，您的手机或香烟需要帮你寄存吗？

”

3．如有需要，双手从客人手中接过手机或香烟，并说：

“谢谢。

”

4．看清客人的锁牌号，并迅速填写号码单，放入手机柜中，锁好。

5．告诉客人，洗浴完后要取手机要凭锁牌来取手机或香烟。

6．或宾客有交待事项，注意聆听，回答“是”或“一定”，并按要求操作。

7．向二更人员传递信息：

“招呼贵宾几位”。

8．恢复到待岗状态。

（注意：

接拿物品时，动作要沉稳，避免物品掉地磕碰。

）

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（手机柜岗）

任务：

为客取手机

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．随时准备为客人提供优越的服务

程序：

1．客人取手机或香烟时，首先说：

“先生，您洗好了？

”

2．看清客人的锁牌号，对应柜中的号码，准确无误地为客人取出手机或香烟。

3．双手将手机或香烟奉上，确认宾客已接好后，说：

“谢谢”

4．向流动岗传递信息时：

“招呼几位贵宾上楼休息。

”

5．取出柜门内的号码单，放入下面的柜门内，过后集中撕毁。

6．特殊情况要核对清楚后，才能取物品。

7．锁好柜门，恢复待岗状态。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员

任务：

为离店的客人更衣

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

程序：

1．当看到客人从二楼梯口下来，应立刻主动迎上前说面带微笑礼貌地向客人问好，并询问是否更衣。

2．从流动岗手中接过锁牌到对应号码的更衣柜前。

3．把更衣凳移到适当的位置，请客人坐下。

4．打开更衣柜，迅速地到鞋房取客人的鞋，放置于客人的一侧，以勉为客人造成不便。

5．依次取出衣服，为客更衣。

（1）先取出内衣，将内衣口撑开成喇叭形让客人自行穿着。

（2）前开式的上衣，双手拿住衣领的两侧由右至左，为客人穿上；如是圆领的抓住上衣的上方，让客人伸进双手，穿时去便可。

（3）给客人拿下衣时，双手握住裤腰，两端递给客人，客人接住后，双手须往下移，右脚向右小半步，成下蹲式，将裤腿托起，客人穿好后，站起。

（4）给客人取袜子时，双手迅速将袜腿下移至袜底中部以便客人穿着。

（5）下蹲将已取回的客鞋移置到客人面前，方便客人穿起。

如客人是新鞋或制式鞋，询问客人是否需要鞋拨。

如若需要及时取来，双手递给客人，用完后双手接过来并说：

“谢谢”放回原来的位置。

6．客人更衣完毕后，应查看更衣凳及附近有无客人遗留物品，同时告诉客人：

“您的物品都已取完，没有遗留物品。

”

7．询问客人是否要到梳妆台梳理一下，如有需要引领客人到梳妆台。

8．引领至迎宾处：

“先生，您这边请。

”并向迎宾岗传递信息：

“招呼先生几位”，同时把锁牌交给迎宾人员，并说：

“先生，请慢走，欢迎您下次光临。

”

9．返回负责区域整理更衣凳及卫生，准备迎接新的客人。

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（二次更衣）

任务：

推销物品

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

1．让客人充分了解外卖物品的价格及品种。

程序：

1．在为客人更衣时，委婉地向客人介绍外卖品。

2．在介绍时就按价格从高到低介绍。

3．在介绍浴服时，应把浴服的品牌、质地、告诉客人。

4．客人选定后，打开浴服包装，帮助客人穿上。

在此同看一下客人的锁牌及时填单，并请客人签字。

5．将客人签过的单据，转交给迎宾员，由迎宾员交给前厅，让其帮助送单。

及时将单据收回，回到本岗位。

标准运作程序

部门：

康乐部男宾区

岗位名称：

更衣员（二更人员）

任务：

推销外卖浴服

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

让客人清楚了解浴服的质量及所售价格。

程序：

1．向洗浴后的客人介绍外卖浴服，应按价格从高到低介绍。

2．应把浴服的品牌、质地、告诉客人。

3．客人选定后，打开浴服包装，帮助客人穿上。

4．客人穿好后，应要有赞美的语言。

5．看清客人手牌开单，并让客人签字认可。

、

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（迎宾岗）

任务：

恭送客人

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

程序：

1．迎宾员应面带微笑，双手背后，两脚与肩同宽，面对在堂。

2．当听到更衣员招呼客人结帐时，应迅速接过一更人员递出的手牌，并核对手牌数和人数是否一致，同时询问客人：

“先生休息得怎么样？

”

3．根据客人数说：

“咨客招待先生几位？

”把手牌交于咨客，同时应说：

“先生，你请走好，欢迎下次光临，再见！

”

标准运作程序

部门：

康乐部

岗位名称：

更衣员（二次更衣）

任务：

为客干身

任务编号：

部门负责人批准：

总经理批准:

日期：

标准：

程序：

1．二更人员站立于展示柜前方，做好一切接待准备。

2．听到水员招呼后，迅速拿出浴巾移至水区门口。

、

3．面带微笑，客问好：

“上午（下午、晚上）好，先生，很高兴为您服务，我来为您干身。

”

4．将客人领到地毯上，并换下拖鞋，待客人站稳后，由前至后，由上至下，依次干身，尽量做到各个部位，包括两臂和脚面，动作轻盈、沉稳，不得用力过猛。

5．为客人干背时，要使用基本按摩手法，为宾客进行5秒钟的按、揉和敲击，激发宾客对按摩的兴趣及起到短时的放松作用。

6．干身过程中也可为宾客简单介绍酒店保健按摩项目。