【精品】专卖店管理手册--浙江梦娜.doc

1、 专卖店管理手册 专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。您的服务代表着公司品牌整体形象！一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）：1、店长：1名 （1） 店长招聘要求：学历高中或以上年龄26岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队精神，热爱零售工作2、心态积极、表达能力强、最为重要的是要有亲和力3、服务意识强、善于学习4、熟悉国内外中高档服饰品牌，有两年以上服装/内衣/袜子品牌店长工作经验5、有较强的组织管理能力，熟悉店务操作（2）店长职责要求：u 岗位职责：（1）店长对公司负责，执行公司的政策和规

2、定。（2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。（3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造舒适的购物环境。（5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、断货、产品质量等信息。 （6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问题。 （7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。 （8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销

3、售记录，认真填写核对各种单据。 （9）负责节约、控制和审核各种费用支出。 （10）做好每月、每日的盘点工作。 （11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。 （12）及时准确地处理店铺一些突发事件。 （13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。 （14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。 （15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总分析及工作总结报告。 （16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。l 店长职责：店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助

4、下负责门店经营管理，包括：人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。l 店长须具备的条件：1） 能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。2）能否激发部属的工作欲望：命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。3）是否具备领导、统御能力。“说服力”是领导、统御的最佳武器。l 店长基本的工作技能：首先，店长必须对公司的经营风格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就

5、要求店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：1）开店的准备工作； 2）清洁工作的实施； 3）陈列方式的更新；4）顾客的接待； 5）盘点的工作； 6）POP广告的运用7）卖场的布置 8）店内巡视工作； 9）货品的销售及管理；10）各种统筹管理的责任和权限。同时店长还具有相应的知识储备：1）具有能观察消费者变化的知识；2）具有关于业界变化及今后演变的知识；3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。l 店长应如何激发员工的工作意愿：1）店长以身作则，为员工作出榜样；2）通过店长的人格魅力，来获得人心；3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；4）店长应培养店

6、内特有的文化；5）给予员工工作权力与责任；6）配合个人能力分配工作7）让员工有选择的自由；8）透过工作，提升工作能力；9）引导员工对工作产生兴趣。l 怎样建立店长形象？1） 树立良好榜样2） 态度亲切诚恳3） 对上司不卑不亢4） 处事公正无私5） 保持情绪稳定l 怎样培养员工的团队精神？团队精神是店铺运作上的一个重要环节，不容忽视，因为：1）具有目标导向作用2）具有凝聚作用3）具有激励作用4）具有控制作用l 店长如何准备早会（Briefing）1）销售情况（前一天销售额，销售“前十大”排行款号，上周热卖款号）2）本月销售指标（现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标）3）商品知识（热卖款/

7、新推款设计卖点，面料特性，顾客类型，目前销售趋势等）4）人员工作情况（个人销售额，精神面貌，工作中好与不好等）5）信息传达（公司理念，公司工作安排，商场活动，竞争对手销售情况等）短会技巧：1）做好例会前的准备工作2）所有同事围成一圈，站立/坐下3）与在场的每位同事保持目光接触4）声音要响亮，表达要清晰，语调要抑扬顿挫5）鼓励同事积极参与6）为了配合生意和推广活动，可推出游戏，调动同事的积极性7）短会结束时，要将例会内容的重点、难点、关键总结重复8）例会时候留意一下时间不宜超过10分钟l 安全管理货品安全管理1） 收货、退货的确认、清点；2） 避免非公司员工单独进入仓库；3） 防止卖场上顾客“有

8、机可乘”；4） 员工自购货品须经有关主管人员签认；5） “防盗标签”之灵活运用；6） 滞销的货品及时发现及处理。营业安全管理1） 营业前店铺周围之巡视；2）入店后，电气设备开放，并作安全巡视；3）避免让非公司相关人员进入收银处；4）钱箱内勿留太多现金；5）特别留意卖场之可疑人物；6）营业结束时，营业额存放安全；7）离店时，最好检视店铺，并关闭电气设备。员工安全管理1） 员工情绪、精神、态度；2） 员工工作方式是否标准；3） 员工工作负荷力；4） 除去对员工安全有威胁之不当设施。顾客安全管理*改善店铺内对顾客安全造成威胁之设施或陈列摆设*留意顾客之不当举动资讯收集：指“竞争店”之“情报收集”1）

9、商品结构 2）价格 3）经营方针 4）平时之来客数5）节假日之来客数6）促销活动之内容7）销售业绩报表管理1）员工出勤考核表 2）销售报表 3）入、退、补货单据之整理 4）盘点报表 5）备用金表 6）员工应聘登记表7）员工晋升/薪金调整表8）员工请假/探亲申请表9）纪律处分书10）加班申请表11）其他表格人事管理：1)监督员工之纪律及严格要求员工的考勤制度，以确保店铺正常运作。2)安排人手分配，编制出工作更次表，规定作息，统筹店铺人力资源，并跟进完成情况。3)检查人员仪容、仪表、指导并督促员工的销售技巧、产品知识、协助员工培训工作。4)召开和主持定期工作会议，检讨期间营业状况，勉励员工，与员工

10、商讨工作事宜，以提升销售业绩。5)处理员工之间的人际关系，提高团队合作精神，鼓励士气，建立理想的工作气氛。6)了解公司资讯，向员工解释和落实执行公司制定之各项规章制度，并建议人事调动，纪律处分及晋升。7)确保员工了解店铺安全工作紧急指示。沟通技巧：1)透彻理解公司政策及运作程序，清楚明白自我职责而切实执行。2)店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。3)令顾客和员工明白促销，推广活动的细则。4)收集市场信息，作出分析汇总向公司提交资讯报告。5)保持店铺与公司总部之间的良好沟通。6)准确及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结报告。7)完成有关报表、单据、文件

11、的填写。商品管理：1)确保店铺内货品充足，款、色、码数齐全。2)依据公司需求正确陈列货品，维持陈列品的整齐清洁。3)监督货品进、退（收货、退货、换货及转货等）程序无误，做好补货报表资料。4)做好店铺进、销、存的财务统计工作。5)向公司反映物流状况（特别是在促销期间）主动争取适当的货品调配。6)主持店铺的定期盘点工作，完成定期盘点表。7)根据店铺的销售状况，做货品分析报告。 2、店助：1名（1） 店助招聘要求：学历高中或以上年龄25岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队协作精神，热爱零售工作2、心态积极、表达能力强、有亲和力3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作4、熟悉国内外中高

12、档服饰品牌，有两年以上内衣/袜子品牌店长或店长助理工作经验5、有一定的组织管理能力，熟悉店务操作（2）店助职责要求：l 服从店长的统一管理，接受店长及部门主管的双重领导l 协助店长处理店内的日常事务及管理工作l 要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作l 调动员工积极性，帮助下属制定目标l 留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境营业状况，掌握竞争对手的经营情况，收集顾客反馈信息，及时报告店长。l 负责监控卖场摆设、模特的着装l 协肋店长考核、培训员工l 当店长不在时，肩负店长一切职责3、收银员：1-2名（1） 收银员招聘要求：学历高中或以上年龄25岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具

13、备团队协作精神，热爱零售工作2、熟练使用终端POS收银系统3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作4、有两年以上服装品牌收银工作经验5、有一定的协助组织管理能力，熟悉店务操作（2）收银员职责要求： 收银员作为该店财务者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额和成交率，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头客。l 将每日销售数量和金额及时输入电脑（收款卡），做到销售额与现金相符l 保持收银台区域的整洁l 完成收银工作之余，主动协助其它区域同事完成工作及维护卖场货款安全l 按标准步骤快速准确地收银l 收银过程中始终保持微笑服务，向顾客告别并道谢，并作附加推销l 收银员要清楚及熟悉收款程序l 每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全l 每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清楚准确地填入“每日销售记录”中4、店员：2-4名（1） 店员招聘要求：学历高中或以上年龄26岁以下性别女身高160cm以上个人素质1、具备团队协作精神，热爱零售工作2、心态积极、善于沟通、表达能力强、最为重要的是要有亲和力3、服务意识强、善于从多维度学习（2）店员职责要求：l 遵守并执行店员各项规章制度l 以客为先提供优良服务，从顾客角度出发，协助顾客购买到满意的商品l 能正确、及时的补货，更换展示品，熟悉运用专业技巧，如：服装产品知识、洗涤