【精品】专卖店管理手册--浙江梦娜.doc

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专卖店管理手册

专卖店作为公司渠道经营的重要组成部分，其管理及运作模式必须讲究标准化、专业化，以发挥最优的销售及展示品牌元素的功能。

您的服务代表着公司品牌整体形象！

一、人员配置及职能（以100平米左右的店铺为例）：

1、店长：

1名

（1）店长招聘要求：

学历

高中或以上

年龄

26岁以下

性别

女

身高

160cm以上

个人

素质

1、具备团队精神，热爱零售工作

2、心态积极、表达能力强、最为重要的是要有亲和力

3、服务意识强、善于学习

4、熟悉国内外中高档服饰品牌，有两年以上服装/内衣/袜子品牌店长工作经验

5、有较强的组织管理能力，熟悉店务操作

（2）店长职责要求：

u岗位职责：

（1）店长对公司负责，执行公司的政策和规定。

（2）负责专卖店/专柜的日常事务、人员及营业等各项管理工作。

（3）负责员工的培训、考勤、轮休安排及人员的日常调配。

（4）引导店员树立并维护产品的品牌、服务、店面、商品陈列、模特展示等方面的良好形象，为顾客创造舒适的购物环境。

（5）调动员工的积极性，做好员工的内部服务工作，努力完成公司下达的目标销售计划，及时将营业中出现的问题或顾客反映的问题反映给公司，如库存、断货、产品质量等信息。

（6）每天主持早会，作为员工和公司的沟通桥梁，并向员工制定工作目标，处理和指导工作中出现的问题。

（7）监督、管理营业用品、服务设施、商品与帐目，做到帐物两清。

（8）负责单据、发票和收银机的管理；做好每天的销售记录，认真填写核对各种单据。

（9）负责节约、控制和审核各种费用支出。

（10）做好每月、每日的盘点工作。

（11）合理调配货源，杜绝缺货、断货现象。

（12）及时准确地处理店铺一些突发事件。

（13）培训新店员，安排专人指导新员工了解专卖店、专柜的设施、商品、服务及其职责等知识。

（14）充当公司的店员之间的桥梁，上情下达、下情上达。

（15）定期完成排班（在不影响店务正常营业下，店长有自行调班建议权），统计考勤表、每周销售汇总分析及工作总结报告。

（16）落实并执行公司制定的专卖店、专柜的各项制度及要求。

l店长职责：

店长是一个门店的主要负责人，本着公司的经营方针、经营理念，在公司的协助下负责门店经营管理，包括：

人员管理、指导培训管理、销售管理、商品管理、客户资料管理、售后服务管理、市场信息收集、促销活动及推广、帐目管理、文件管理、设施维护、生产安全等，带领下属员工，为顾客提供更优质的服务，预计销售目标，对公司的利益有所贡献。

l店长须具备的条件：

1）能否带给部属“信赖感”，“信赖感”来自于部属对店长能力的肯定及对工作的热诚、努力、责任感、人格及感情等。

2）能否激发部属的工作欲望：

命令下达得当与否直接影响到部属的工作欲望。

3）是否具备领导、统御能力。

“说服力”是领导、统御的最佳武器。

l店长基本的工作技能：

首先，店长必须对公司的经营风格有深刻了解，对发展战略有清晰认识，这就要求店长对店铺内的各个经营环节了如指掌：

1）开店的准备工作；

2）清洁工作的实施；

3）陈列方式的更新；

4）顾客的接待；

5）盘点的工作；

6）POP广告的运用

7）卖场的布置

8）店内巡视工作；

9）货品的销售及管理；

10）各种统筹管理的责任和权限。

同时店长还具有相应的知识储备：

1）具有能观察消费者变化的知识；

2）具有关于业界变化及今后演变的知识；

3）具有计算及理解店内所统计的数值的知识；

4）具有关于零售业的一些工商、法律基础知识。

l店长应如何激发员工的工作意愿：

1）店长以身作则，为员工作出榜样；

2）通过店长的人格魅力，来获得人心；

3）店长应形成自己独特的管理风格，引导员工；

4）店长应培养店内特有的文化；

5）给予员工工作权力与责任；

6）配合个人能力分配工作

7）让员工有选择的自由；

8）透过工作，提升工作能力；

9）引导员工对工作产生兴趣。

l怎样建立店长形象？

1）树立良好榜样

2）态度亲切诚恳

3）对上司不卑不亢

4）处事公正无私

5）保持情绪稳定

l怎样培养员工的团队精神？

团队精神是店铺运作上的一个重要环节，不容忽视，因为：

1）具有目标导向作用

2）具有凝聚作用

3）具有激励作用

4）具有控制作用

l店长如何准备早会（Briefing）

1）销售情况（前一天销售额，销售“前十大”排行款号，上周热卖款号）

2）本月销售指标（现今完成达标率，余下指标销售额，各人分配指标）

3）商品知识（热卖款/新推款设计卖点，面料特性，顾客类型，目前销售趋势等）

4）人员工作情况（个人销售额，精神面貌，工作中好与不好等）

5）信息传达（公司理念，公司工作安排，商场活动，竞争对手销售情况等）

短会技巧：

1）做好例会前的准备工作

2）所有同事围成一圈，站立/坐下

3）与在场的每位同事保持目光接触

4）声音要响亮，表达要清晰，语调要抑扬顿挫

5）鼓励同事积极参与

6）为了配合生意和推广活动，可推出游戏，调动同事的积极性

7）短会结束时，要将例会内容的重点、难点、关键总结重复

8）例会时候留意一下时间不宜超过10分钟

l安全管理

货品安全管理

1）收货、退货的确认、清点；

2）避免非公司员工单独进入仓库；

3）防止卖场上顾客“有机可乘”；

4）员工自购货品须经有关主管人员签认；

5）“防盗标签”之灵活运用；

6）滞销的货品及时发现及处理。

营业安全管理

1）营业前店铺周围之巡视；

2）入店后，电气设备开放，并作安全巡视；

3）避免让非公司相关人员进入收银处；

4）钱箱内勿留太多现金；

5）特别留意卖场之可疑人物；

6）营业结束时，营业额存放安全；

7）离店时，最好检视店铺，并关闭电气设备。

员工安全管理

1）员工情绪、精神、态度；

2）员工工作方式是否标准；

3）员工工作负荷力；

4）除去对员工安全有威胁之不当设施。

顾客安全管理

*改善店铺内对顾客安全造成威胁之设施或陈列摆设

*留意顾客之不当举动

资讯收集：

指“竞争店”之“情报收集”

1）商品结构

2）价格

3）经营方针

4）平时之来客数

5）节假日之来客数

6）促销活动之内容

7）销售业绩

报表管理

1）员工出勤考核表　　　　

2）销售报表　　　　

3）入、退、补货单据之整理　

4）盘点报表　

5）备用金表　

6）员工应聘登记表

7）员工晋升/薪金调整表

8）员工请假/探亲申请表

9）纪律处分书

10）加班申请表

11）其他表格

人事管理：

1）监督员工之纪律及严格要求员工的考勤制度，以确保店铺正常运作。

2）安排人手分配，编制出工作更次表，规定作息，统筹店铺人力资源，并跟进完成情况。

3）检查人员仪容、仪表、指导并督促员工的销售技巧、产品知识、协助员工培训工作。

4）召开和主持定期工作会议，检讨期间营业状况，勉励员工，与员工商讨工作事宜，以提升销售业绩。

5）处理员工之间的人际关系，提高团队合作精神，鼓励士气，建立理想的工作气氛。

6）了解公司资讯，向员工解释和落实执行公司制定之各项规章制度，并建议人事调动，纪律处分及晋升。

7）确保员工了解店铺安全工作紧急指示。

沟通技巧：

1）透彻理解公司政策及运作程序，清楚明白自我职责而切实执行。

2）店长应以身作则，激励员工士气，建立店内的团结精神，作承上启下的沟通。

3）令顾客和员工明白促销，推广活动的细则。

4）收集市场信息，作出分析汇总向公司提交资讯报告。

5）保持店铺与公司总部之间的良好沟通。

6）准确及时报告工作情况及销售状况，并作出相应的工作总结报告。

7）完成有关报表、单据、文件的填写。

商品管理：

1）确保店铺内货品充足，款、色、码数齐全。

2）依据公司需求正确陈列货品，维持陈列品的整齐清洁。

3）监督货品进、退（收货、退货、换货及转货等）程序无误，做好补货报表资料。

4）做好店铺进、销、存的财务统计工作。

5）向公司反映物流状况（特别是在促销期间）主动争取适当的货品调配。

6）主持店铺的定期盘点工作，完成定期盘点表。

7）根据店铺的销售状况，做货品分析报告。

2、店助：

1名

（1）店助招聘要求：

学历

高中或以上

年龄

25岁以下

性别

女

身高

160cm以上

个人

素质

1、具备团队协作精神，热爱零售工作

2、心态积极、表达能力强、有亲和力

3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作

4、熟悉国内外中高档服饰品牌，有两年以上内衣/袜子品牌店长或店长助理工作经验

5、有一定的组织管理能力，熟悉店务操作

（2）店助职责要求：

l服从店长的统一管理，接受店长及部门主管的双重领导

l协助店长处理店内的日常事务及管理工作

l要独立完成培训、帐务管理、货物盘存工作

l调动员工积极性，帮助下属制定目标

l留意当班时每一段时间的营业额，分析周围环境营业状况，掌握竞争对手的经营情况，收集顾客反馈信息，及时报告店长。

l负责监控卖场摆设、模特的着装

l协肋店长考核、培训员工

l当店长不在时，肩负店长一切职责

3、收银员：

1-2名

（1）收银员招聘要求：

学历

高中或以上

年龄

25岁以下

性别

女

身高

160cm以上

个人

素质

1、具备团队协作精神，热爱零售工作

2、熟练使用终端POS收银系统

3、服务意识强、能积极配合管理人员实施工作

4、有两年以上服装品牌收银工作经验

5、有一定的协助组织管理能力，熟悉店务操作

（2）收银员职责要求：

收银员作为该店财务者，除认真、谨慎做好本职工作外，还应做好销售第一线的延续推介工作，增加营业额和成交率，给顾客留下良好的印象，创造更多的回头客。

l将每日销售数量和金额及时输入电脑（收款卡），做到销售额与现金相符

l保持收银台区域的整洁

l完成收银工作之余，主动协助其它区域同事完成工作及维护卖场货款安全

l按标准步骤快速准确地收银

l收银过程中始终保持微笑服务，向顾客告别并道谢，并作附加推销

l收银员要清楚及熟悉收款程序

l每日按时将当日收入现金送交银行，并在送款单上签名，确保货款安全

l每天营业结束时，点算当天的营业额及余款，把款额清楚准确地填入“每日销售记录”中

4、店员：

2-4名

（1）店员招聘要求：

学历

高中或以上

年龄

26岁以下

性别

女

身高

160cm以上

个人

素质

1、具备团队协作精神，热爱零售工作

2、心态积极、善于沟通、表达能力强、最为重要的是要有亲和力

3、服务意识强、善于从多维度学习

（2）店员职责要求：

l遵守并执行店员各项规章制度

l以客为先提供优良服务，从顾客角度出发，协助顾客购买到满意的商品

l能正确、及时的补货，更换展示品，熟悉运用专业技巧，如：

服装产品知识、洗涤